Играчът от Полша съобщи, че акаунтът му в NV Casino е бил блокиран за постоянно, след като се е опитал да изтегли печалбите си от над 10 100 PLN. Въпреки предоставянето на всички изисквани документи за KYC проверка, казиното твърди, че има втора сметка, което той отрича, и подозира, че блокирането е тактика за избягване на изплащане след значителните му печалби. Екипът по жалбите разгледа случая и реши, че казиното трябва да възстанови депозитите на играча от втората сметка, тъй като първата сметка е била затворена поради опасения, свързани с хазарта. Играчът се съгласи с това решение и успешно получи възстановяване на 4000 PLN, въпреки че оспори приспадане на такси за превод, които казиното заяви, че са били начислени от доставчика на плащания. Жалбата беше маркирана като разрешена от играча.
NV Casino - Акаунтът на играча е затворен несправедливо.
Случаят е приключен
Сума: 10 103 zł
NV Casino
Индекс на сигурност 8.7 ВисокОбзор на случая
Превод
ПреводУважаеми господине/госпожо,
Пиша Ви, за да съобщя официално за това, което смятам за нелоялна практика, провеждана от онлайн казиното nvcasino.com.
Регистрирах се в платформата на 9 май 2025 г. и депозирах 4 000 PLN в сметката си на играч. Имах късмета да спечеля общо над 10 100 PLN. Когато обаче се опитах да изтегля средствата, казиното се позова на своите KYC (Know Your Customer) процедури и спря тегленето, като поиска документи за потвърждаване на самоличността ми, доказателство за адрес и селфи. Незабавно предоставих всички изисквани документи.
Въпреки това, следващата ми заявка за теглене отново беше отхвърлена, с допълнително искане за документи, потвърждаващи произхода на банковите преводи. Изпълних и това искане и представих необходимите документи.
За мое разочарование, вместо да получа достъп до средствата си, акаунтът ми беше блокиран за постоянно с мотива, че уж имам втори акаунт в платформата. Твърдението на оператора е невярно — имам само един активен акаунт, който сега е блокиран.
Силно подозирам, че истинската причина за това действие са значителните ми печалби и че казиното умишлено избягва изплащането. Особено обезпокоително е, че казиното не е имало проблем с приемането на депозитите ми, въпреки твърдението, че съм нарушил техните условия.
Според мен това представлява нелоялна и подвеждаща бизнес практика, ако не и откровена измама. Учтиво моля за съдействието ви при посредничеството по този въпрос.
С уважение,
[лична информация, изтрита от Casino.Guru]
ПреводСкъпи Зантори,
Благодарим Ви много, че подадохте оплакването си. Съжалявам да чуя за трудностите, които сте срещнали с профила си и тегленето на печалбите Ви.
За да разберем по-добре ситуацията си и да се свържем с казиното с всички необходими подробности, бихте ли могли да уточните следното:
- Кога точно беше блокиран акаунтът ви и бяхте ли уведомени писмено за това решение?
- Казиното предостави ли някакви доказателства или подробности относно предполагаемия „втори акаунт"?
- Бихте ли ни изпратили имейлите или екранните снимки от комуникацията ви с казиното относно процеса на KYC и закриването на акаунта? Можете да ги изпратите директно на [email protected] .
Вашето съдействие при предоставянето на тези данни ще ни помогне да разследваме и да работим за разрешаване на проблема.
Надявам се, че ще можем да ви помогнем да разрешите този проблем възможно най-скоро.
Благодаря Ви предварително за отговора.
С най-добри пожелания,
Петронела
Важно съобщение:
Casino.Guru никога няма да поиска плащания или достъп до вашите акаунти, за да завърши KYC (познай своя клиент). Ако някой твърди, че е от Casino.Guru и наистина го прави, не споделяйте никаква информация.
Свързваме се с играчите само чрез тази официална тема за оплаквания или чрез имейл адресите @casino.guru . Винаги проверявайте домейна на подателя и потвърждавайте имейла на вашия резольор, като щракнете върху неговия аватар, видим в официалната тема за оплаквания.
Ако нещо ви се стори подозрително, свържете се директно с нас.
Пазете се.
ПреводСкъпа Петронела
Бихме искали да потвърдим, че първоначалният акаунт наистина е бил блокиран на 22.03.2025 13:01:51 (UTC), играчът има история на игра и е използвал началните бонуси.
В рамките на втория открит акаунт, играчът използва и офертата за добре дошли.
Това нарушава Общите условия на казиното.
Ще се радвам да предоставя всякакви доказателства, ако е необходимо.
С уважение
ПреводСкъпа Петронела,
Изпратих пълен набор от документи на предоставения имейл адрес, които вярвам, че ще помогнат за ускоряване и улесняване на разрешаването на спора.
Ще съм благодарен, ако можете да потвърдите получаването.
С уважение
ПреводСкъпи Зантори,
Благодаря ви, че изпратихте документите на имейла ми.
Благодарим и на NV Casino за съдействието и за предоставените разяснения относно историята на акаунта.
- Зантори, бихте ли могли да обясните защо поискахте блокиране на първия си акаунт? Тази информация ще ни помогне да разберем по-добре ситуацията и да продължим проверката си.
Благодаря Ви предварително за отговора.
ПреводСкъпа Петронела,
За да се избегнат съмнения, по отношение на първия ми акаунт, не поисках неговото спиране, а изрично поисках окончателното му закриване, в съответствие с принципите за отговорна игра и от опасения за потенциален риск от хазартна зависимост.
Това решение беше взето като предпазна и отговорна мярка. Според мен закриването на сметката беше разумно решение.
След период от приблизително два месеца и след внимателна оценка на психологическото ми благополучие, стигнах до заключението, че не съм изложен на риск от проблемно хазартно поведение. Съответно, взех информирано и доброволно решение да възобновя игралната си дейност.
ПреводЗдравей, Зантори,
Бихте ли потвърдили дали имате някакви доказателства за искането си за окончателно закриване на първия ви акаунт (напр. имейл записи или екранни снимки на комуникацията ви с казиното)? Наличието на тези доказателства би ни помогнало да разгледаме случая ви по-ефективно.
Освен това, бихте ли ни казали дали сте използвали същите лични данни (име, адрес, дата на раждане и др.) при откриването на втората си сметка?
Благодаря ти.
ПреводСкъпа Петронела,
За съжаление, не мога да предоставя такива доказателства. Заявката за закриване на акаунта беше направена чрез чат на живо с представител на отдела за обслужване на клиенти. Не получих никакво потвърждение по имейл от казиното.
По онова време не очаквах, че някога ще ми трябват екранни снимки на този разговор и затова не направих никакви.
Що се отнася до личните данни – да, използвах същата информация.
ПреводПоздрави,
Само да отбележа - играчът е използвал различен имейл адрес и различен телефонен номер.
Също така бих искал да подчертая, че играчът е използвал начални бонуси и в двата акаунта.
Поздрави
ПреводУважаеми представител на казиното
Да, вярно е, че използвах различен имейл адрес и телефонен номер. Трябваше да ги променя по лични причини.
Всички останали лични данни обаче – като моето собствено и фамилно име, адрес и дата на раждане – останаха същите.
Най-важното е, че използвах същите методи на плащане, от същата банка и същите дебитни/кредитни карти, които, както потвърдихте по-рано, вече бяха регистрирани във вашата система.
Трябва също да се отбележи, че всички бонус средства са били използвани по време на игра или анулирани при опит за теглене на не-бонус средства, което е стандартна практика.
Според мен обаче, бонусните средства не са предмет на този спор и не следва да се повдигат като спорен въпрос.
ПреводУважаеми екип на казино NV,
Бихте ли потвърдили дали имате някакъв запис на комуникация от играча, в която той е поискал закриването на първия си акаунт и е изрично посочил хазартната зависимост като причина?
Ако съществуват такива доказателства (например, преписи от чатове или вътрешни бележки), моля, споделете ги с нас, тъй като това би било важно за разглеждането на този случай.
Можете да препратите всички съответни файлове директно на моя имейл: [email protected] .
Предварително Ви благодаря за съдействието.
ПреводЗдравей,
Току-що бяха предоставени поисканите доказателства.
С уважение
ПреводСкъпи Зантори,
Благодаря ви за актуализацията и много благодаря и на казиното за отговора им и за предоставянето на поисканата информация.
В момента общуваме вътрешно с казиното относно вашия случай и ще се свържем с вас тук в темата, веднага щом получим повече яснота.
ПреводБлагодаря ти много, Петронела, за подкрепата. Тъй като въпросът стана донякъде неясен, бих искала да предоставя кратко резюме за по-голяма яснота:
- Първият ми акаунт беше предназначен да бъде окончателно затворен, а не просто спрян.
- След като оцених психичното си здраве и заключих, че не съм изложен на риск от развитие на зависимост, реших да възобновя играта.
- Вярвайки, че първоначалната ми сметка е била затворена, открих нова.
- Използвах същите лични данни, с изключение на имейл адреса и телефонния си номер, които трябваше да променя по лични причини.
- Използвах същите методи на плащане, същите банкови карти и същия номер на банкова сметка.
- Казиното прие депозитите ми, въпреки че тези данни вече бяха в системата им, както беше потвърдено по-рано от представител на казиното.
- След като спечелих значителна сума, завърших процеса на KYC проверка два пъти. Малко след това акаунтът ми беше блокиран, което от своя страна ми попречи да изтегля печалбите си.
Вярвам, че това обобщение помага да се изясни ситуацията.
ПреводСкъпи Зантори,
Благодарим Ви много за търпението, докато разглеждахме Вашия случай.
След като внимателно обмислихме цялата информация, смятаме, че най-подходящото решение би било казиното да възстанови депозитите ви от втората сметка. Тъй като първата ви сметка беше затворена поради опасения, свързани с хазарта, не би трябвало да можете да се регистрирате отново. В тази ситуация, възстановяването на депозитите и осигуряването на окончателно закриване на сметката ви, за да се предотвратят бъдещи проблеми, изглежда най-справедливият изход.
Споделихме тази препоръка с казиното и сега очакваме отговора им тук, в темата.
ПреводСкъпа Петронела,
Благодаря Ви, че разгледахте моя случай. Внимателно преразгледах въпроса, като направих всичко възможно да остана напълно обективен и съм съгласен с предложеното от Вас разрешение на спора.
Имам само едно условие: тъй като казиното не е трябвало да приема депозитите, очаквам пълно възстановяване на сумата от 4000 PLN, като таксите за превод ще бъдат покрити от казиното.
ПреводПоздрави,
Играчът вече може да създаде заявка за теглене.
След успешно теглене, акаунтът ще бъде блокиран за постоянно.
Поздрави
ПреводУважаеми представител на казиното
Досега получих потвърждение по имейл, че преводът е изпратен. Сега чакам банковата обработка и веднага щом средствата се появят в сметката ми, веднага ще потвърдя и ще считам въпроса за приключен.
ПреводУважаеми представителю,
Току-що получих превода и за моя изненада сумата е намалена със 123,93 PLN.
Очаквайки отговора ви, че това представлява такси за превод, бих искал да подчертая, че всички сме съгласни, че казиното изобщо не е трябвало да приема депозитите ми. Следователно не приемам да ми бъдат начислявани такси, произтичащи от вашия недоглед.
ПреводСкъпи Зантори,
Благодарим Ви много за актуализацията и за потвърждението, че сте получили възстановяването на сумата.
Съжаляваме да чуем за разочарованието Ви относно удържаната сума. Моля, обърнете внимание, че таксите са начислени от доставчика на плащания по време на процеса на превод, а не от самото казино. За съжаление, нито казиното, нито ние имаме влияние върху подобни външни такси.
Наистина разбирам, че това може да ви се стори несправедливо, но предвид обстоятелствата, не можем да ви помогнем допълнително относно таксите за превод.
Има ли нещо друго, с което можем да ви помогнем на този етап?
ПреводБлагодаря ти, Петронела, за помощта и подкрепата в моя случай. За щастие, спорът вече е разрешен. Някой казвал ли ти е някога, че си най-добрата на света? 🙂
Що се отнася до представителя на казиното, съжалявам, че не успяхме да разрешим въпроса директно помежду си. Това е точно решението, което предложих на вашия консултант, но за съжаление срещнах съпротива и в резултат на това ненужно се наложи да включим Casino Guru и Petronela в медиацията. С малко добра воля това можеше да се избегне.
Сега считам спора за приключен
ПреводУважаеми Zantori,
С удоволствие научаваме, че проблемът Ви е разрешен. Ще отбележим жалбата като „Разрешена" в нашата система. Благодарим ви за съдействието и потвърждението. Ако в бъдеще имате проблеми с това или с друго казино, моля, не се колебайте да се свържете с нашия Център за разрешаване на жалби. Ние сме тук, за да ви помогнем.
Както и преди, нашите услуги са безплатни и не приемаме финансови поощрения. Въпреки това ще ви бъдем много благодарни, ако отделите известно време, за да споделите мнението си за нашите услуги в Trustpilot: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. Вашето честно мнение, както и всякакви предложения за усъвършенстване са изключително ценни за нас. Мнението ви може да помогне и на други, които обмислят да се свържат с нас за помощ по въпроси, свързани с онлайн казиното.
Предварително ви благодарим за отделеното време
Поздрави,
Petronela
