Nummus Casino - Печалбите на играча са конфискувани.

Casino Nummus ми конфискува печалбата. Регистрирах се в казиното и започнах да играя на 29.10.2024 г. Преди имах печалби и те бяха изплатени успешно, но последната ми печалба, която спечелих на 05.02.2025 г., беше конфискувана. Депозирах сума, използвах понеделнишкия бонус за презареждане и играх слот Book of Dead, който е в категория Популярни и е разрешен за тази категория. Така че причината, поради която казиното заяви, че е нарушение на бонуса, не е приемлива за мен. Помолих казиното да ми изпрати точни подробности, но те не ми отговориха. Тегленето на моя депозит все още предстои.

Уважаеми v2931864,

Благодаря ви много, че изпратихте жалбата си. Съжалявам да чуя за вашия проблем. Моля, позволете ми да ви задам няколко въпроса, за да мога да разбера напълно цялата ситуация.

Бихте ли могли да потвърдите, че сте преминали проверката KYC?

Казиното уточни ли нарушението на бонуса?

Бихте ли споделили комуникацията си с казиното? Изпращайте имейли или преписи на чат на моя имейл на [email protected] , или публикувайте екранни снимки тук.

Надяваме се, че ще можем да ви помогнем да разрешите този проблем възможно най-скоро. Благодаря ви много предварително за отговора.

най-добри пожелания,

Доминика

Уважаеми/уважаема v2931864,

Увеличаваме таймера с/със 7 дни. Моля, обърнете внимание, че ако не отговорите в дадения срок или нямате нужда от повече помощ, ще откажем жалбата.

Скъпа Доминика,

Моят KYC беше завършен. Предишните ми тегления бяха платени.

Както каза казиното: „Забелязахме, че сте нарушили нашите правила и условия за бонуси. Както беше съобщено по-рано, бонусът, който поискахте, е ограничен до конкретни игри." НО когато ги помолих да ми изпратят повече подробности, защото не ми беше ясно, те изобщо не ми отговориха.

Споделих комуникация с казиното на вашия имейл.

благодаря

Уважаеми v2931864, правилно ли разбирам, че печалбите са били конфискувани само поради ограничена игра, или са посочили и стратегията за манипулативна игра, спомената в друг имейл?

Скъпа Доминика,

Това беше обяснението от казиното:

„Забелязахме, че сте нарушили нашите правила и условия за бонуси. Както беше съобщено по-рано, заявеният от вас бонус е ограничен до конкретни игри.

В резултат на това премахнахме вашите печалби и обработихме пълно възстановяване. Моля, обърнете внимание, че при нормални обстоятелства ние изискваме изискване за 1x залагане на вашия депозит или прилагаме 25% административна такса. Въпреки това, тъй като ви ценим като истински и лоялен играч, ние решихме да се откажем от това изискване и да възстановим пълната сума като жест на добра воля."

След това им изпратих имейл с молба за повече обяснения, защото не ми беше ясно, но не получих отговор.

Благодаря ви много, v2931864, за предоставянето на необходимата информация. Сега ще прехвърля твоето оплакване на колегата Бранислав ( [email protected] ), които ще бъдат на ваше разположение. Пожелавам ви късмет и се надявам, че проблемът ще бъде решен за ваше удовлетворение в близко бъдеще.

Здравей, v2931864,

Съжалявам да чуя за проблемите ви. Ще се свържа с казиното и ще направя всичко възможно да разреша проблема възможно най-скоро. Сега бих искал да поканя представителя на казиното да се присъедини към този разговор и да участва в разрешаването на тази жалба.

Уважаеми екип на казино Nummus ,

Бихте ли обяснили ситуацията на играча по-подробно? Защо печалбите на потребителя са конфискувани?

Ако говорим за нарушение на Правилата и условията на казиното, може ли казиното да обоснове твърденията и решението си със съответните доказателства?

Все пак, имайте предвид, че ако единствената причина за конфискация на печалбите е игра на ограничена игра или ограничени игри с активен бонус, ние не считаме за основателна причина за конфискация, ако системата на казиното позволява нарушаване на тези правила без поне каквото и да е допълнително известие/изскачащ прозорец при опити за достъп до въпросните игри с активен бонус. Или можете да докажете нечестно предимство, което потребителят е спечелил, като играе по този начин? Или - имаше ли нещо друго зад решението на казиното?

Чувствайте се свободни да изпратите необходимите подробности и подкрепящи доказателства на моя имейл адрес ( [email protected] ).

благодаря

Уважаеми играч,

Благодарим ви, че се свързахте с нас и искрено се извиняваме за неудобството, което сте изпитали. Разбираме колко разочароваща е тази ситуация за вас.

След като прегледахме вашия акаунт, установихме два ключови проблема:

Грешка при искане на бонус: Успяхте да поискате бонуса за презареждане в понеделник два пъти в един и същи ден поради технически проблем в нашата система. Това не трябваше да се случи и ние активно проучваме първопричината, за да предотвратим всякакви подобни проблеми в бъдеще.

Изясняване на условията за бонус: Като част от нашия процес ние ясно заявяваме, че всеки заявен бонус трябва да бъде заложен в категорията „Популярни" и както вашите реални пари, така и парите от бонуса трябва да бъдат използвани съответно. Тази информация трябваше да бъде включена в имейла, който сте получили, когато сте искали бонуса, и ние съжаляваме, че това не е правилно съобщено.

За да разрешим това, ние взехме решение да премахнем печалбите, свързани с бонуса, и ще възстановим пълното ви депозит без административни такси.

Още веднъж искрено се извиняваме за опита, който сте имали. Ние ценим вашето покровителство и се надяваме, че този проблем няма да засегне бъдещото ви удоволствие в Nummus. Уверени сме, че късметът е точно зад ъгъла!

Благодарим ви за разбирането и очакваме с нетърпение да останете с нас.

Благодарим ви за отговора и обяснението, екип на казино Nummus .

Но нещата, които споменахте като основни причини по-горе, по-скоро показват грешки от страна на казиното. Ситуацията щеше да е различна, ако проблемите бяха възникнали от трета страна (доставчик на игри/доставчик на метод на плащане и т.н.), извън контрола на казиното, но тези неща са изцяло в ръцете на казиното.

Въпреки че ще обсъдя въпроса вътрешно с екипа, нашата позиция е, че ако онлайн казино позволява на играч да изиска и използва бонус (като го изиска, без да нарушава/злоупотребява с нищо), то също трябва да изплати печалбите в пълен размер, ако всички условия и изисквания са изпълнени успешно. В допълнение, казиното трябва да наложи ограничените игри от своя страна. Играчите не трябва да имат достъп до такива игри с активни бонуси, или залозите в тези игри не трябва да се броят към изискванията за залагане, или играчите трябва да бъдат допълнително/достатъчно информирани за това и възможните последствия, докато се опитват да получат достъп до такива игри, особено ако това означава конфискация на печалби.

Моля, има ли известие/изскачащ прозорец, когато играчи се опитват да получат достъп до ограничени игри с активен бонус? Ако е така, можете ли да ни предоставите екранна снимка?

Получи ли потребителят нечестно предимство, като играе ограничена игра? Ако е така, можете ли да предоставите повече подробности и да го изясните?

Тъй като заявихте, че казиното цени потребителя като лоялен играч, неговото покровителство и се надява, че този проблем няма да повлияе на бъдещото му удоволствие в Nummus, дали казиното би било по-скоро способно и готово просто да възстанови конфискуваните печалби и да го остави да продължи да играе (с ясни инструкции за по-нататъшна игра) и/или да изтегли печалбите, ако всички бонусни условия и изисквания са изпълнени успешно?

благодаря

Още веднъж искрено се извиняваме за причиненото неудобство и бихме искали да изразим признателността си за участието на потребителя в нашата общност.

Що се отнася до ситуацията, проблемът възникна от ограничение на платформата, което за съжаление позволи на потребителя — заедно с друго лице, което подаде подобна жалба — да поиска един и същ бонус два пъти. Въпреки че се стремим да предотвратим подобни случаи, нашите Правила и условия, които са ясно посочени на нашия уебсайт и включени в промоционални имейли, изискват играчите да се придържат към всички правила и ограничения за бонуси.

В предишни случаи, когато правилата за бонусите бяха нарушени, и на двамата потребители беше разрешено да теглят средства като жест на добра воля, въпреки нарушенията. Ние избрахме да не налагаме наказания по това време в духа на поддържане на положителни отношения. След множество нарушения ние възстановихме депозитите на играчите, обяснихме подробно ситуацията и получихме потвърждение от двете страни, че разбират и приемат нашите Правила и условия. Впоследствие те продължиха да правят депозити и да играят на платформата.

Но въпреки предварителните предупреждения и жестовете на добра воля, същото поведение се повтори. Освен това знаем, че потребителят е срещал подобни проблеми с тегленето в множество други казина. Този модел на поведение засилва убеждението ни, че действията не са резултат от истинска грешка, а по-скоро умишлен опит за заобикаляне на бонус правилата.

Като се има предвид повтарящият се характер на нарушенията, моделът на подобно поведение на други места и вече направените жестове на добра воля, ние вярваме, че нашите действия са справедливи и в съответствие с индустриалните стандарти. Въпреки че ние наистина ценим всички наши потребители, ние също трябва да защитим целостта на нашите промоции и да гарантираме справедливост за по-широката общност на играчите.

Оценяваме вашето разбиране и сме на разположение за допълнителни разяснения, ако е необходимо.

Уважаеми екип на казино Nummus ,

Благодаря за допълнителната информация и подробности. Виждам там някои нови и доста важни данни, които могат да повлияят на процеса на разрешаване и оценка от наша страна.

Имам още няколко въпроса.

В първия си пост жалбоподателят твърди, че е „ играл на слот машина Book of Dead, която е в категория „Популярни" и е разрешена за тази категория ". Вие твърдите, че тази информация не е била правилно съобщена в имейла, който играчът е получил относно въпросния бонус. Проверих го на уебсайта на казиното и играта Book Of Dead не е в секцията „Популярни".

Играчът играл ли е Book of Dead с активния бонус и дали това е играта, която казиното е сметнало за ограничена за игра с активен бонус, или е играл друга игра или игри, които казиното е сметнало за ограничени? Променило ли е казиното секцията си „Популярни" междувременно и възможно ли е Book of Dead да е била там по времето, когато потребителят я е играл с активен бонус?

Ако имейлът с въпросния бонус не е съдържал информация за разрешените/ограничените игри, къде играчът би могъл да намери тази информация? Можете ли да ни предоставите линк или място на уебсайта на казиното, където можем да намерим тази информация?

Можете ли да ми предоставите следното:

• Информация за друго оплакване, което споменахте, относно подобен проблем - не се колебайте да ми изпратите линк към конкретното оплакване, както и информация дали има пряка връзка между жалбоподателите и/или техните игрални акаунти, както и съответните подкрепящи доказателства.
• Потребителят получил ли е друг имейл от казиното, като нов имейл за същия бонус, за който не е трябвало да има право според правилата на казиното, и е поискал бонуса въз основа на този имейл, или е поискал бонуса за втори път по друг начин, самостоятелно + Ако е така, как е поискал същия бонус, след като вече го е използвал (въпреки че вече го е поискал)?
• „ Потребителят е срещал подобни проблеми с тегленето в множество други казина " - имахте ли предвид играта му на ограничени игри или получаването на същия бонус повече от веднъж в други казина, или и двете обстоятелства са се случили в други казина?
• Тъй като се е случвало и преди, както твърдите, но на потребителя е било позволено да изтегли печалбите си изцяло в този случай, но е трябвало да има предупреждения - можете ли да споделите комуникацията между потребителя и казиното, където казиното го е информирало за всичко, което е направил, че това означава нарушение и какви са последствията в случай, че същото се повтори?

Ако е необходимо, не се колебайте да изпратите исканата информация и подробности на моя имейл ( [email protected] ).

Благодаря ти.

Уважаеми Бранислав,

Благодаря Ви за последващите действия и за възможността да изясня ситуацията допълнително.

Прави сте – играчът е използвал бонуса за презареждане в понеделник, докато е играл Book of Dead и Easter Plinko, като и двете не са включени в категорията „Популярни" и следователно са ограничени за използване с този конкретен бонус. Това ограничение е ясно посочено в нашите общи условия за бонуси, които са достъпни на нашия уебсайт.

Моля, вижте по-долу отговорите на вашите конкретни въпроси:

Подобен референтен номер на жалбата:

В момента разглеждаме почти идентичен случай, включващ друг потребител от същата държава, който също е поискал два пъти бонуса за презареждане в понеделник и го е използвал в ограничени игри. Ето идентификационния номер на случая: https://casino.guru/nummus-casino-player-s-winnings-have-been-confiscated

Въпреки че на този етап не предполагаме пряка връзка между акаунтите, сметнахме за важно да подчертаем идентичния характер на двата инцидента. И двамата потребители получиха предупреждения по имейл по време на първоначалното си нарушение.

Доставка на бонус:

Бонусът беше изпратен на играча чрез целенасочен промоционален имейл. Изглежда, че играчът е успял да поиска бонуса два пъти. Това не би трябвало да е възможно и в момента работим по отстраняването на този проблем, за да предотвратим повторно възникване.

Претенция за бонус на играча:

Играчът не получи втори промоционален имейл, но отново поиска същия бонус чрез секцията за бонуси в акаунта си. Това искане беше обработено поради гореспоменатата системна грешка.

Известие за ограничени игри:

Списъкът с допустимите игри в категорията „Популярни" се поддържа на нашия уебсайт. Изглежда обаче, че Book of Dead и Easter Plinko не са били посочени като част от тази категория по времето, когато играчът е използвал бонуса, нито са сега. Признаваме, че липсата на ясно, незабавно предупреждение/изскачащ прозорец може да е допринесла за объркването и сега преглеждаме подобрения в тази област.

Предишни нарушения на бонусите:

В предишен случай на злоупотреба с бонус, играчът е бил предупреден по имейл, но му е било позволено да запази печалбите си като жест на добра воля. Препратихме ви това съобщение за справка.

История на играча:

Въз основа на публично достъпни данни за оплаквания в Casino Guru и други форуми, изглежда, че играчът е имал подобни спорове с няколко други казина, включващи забавяне на тегленето или конфискации, често свързани с условията за бонуси. Тази тенденция е повлияла на нашата оценка на намерението и поведението на потребителя.

Ние наистина ценим нашите играчи и полагаме всички усилия да действаме справедливо. Трябва обаче да прилагаме и условията за бонусите си, за да осигурим безопасна и балансирана среда за всички потребители. Вярваме, че нашата реакция – включително издаването на пълно възстановяване на депозита без неустойка – беше премерена и подходяща, предвид многократния характер на нарушенията.

Моля, не се колебайте да се свържете с нас, ако имате нужда от допълнителни подробности или разяснения.

С уважение,

Много благодаря, екип на казино Nummus , за отговора и допълнителните разяснения.

Въпреки че изглежда (въз основа на предишните ви публикации), че потребителят не е бил достатъчно информиран за ограничените игри или за секция, където е трябвало да заложи бонуса си, и не сте ни предоставили място на уебсайта на казиното, където бихме могли да намерим такава информация, в първата публикация на жалбоподателя той ясно е споменал въпросната категория („Популярни"), което показва, че наистина е бил по някакъв начин информиран за това условие (разрешени игри с активен бонус), но така или иначе е решил да играе игри извън тази секция.

• Правилно ли разбирам, че потребителят (както самият той твърди) е играл игрите извън секцията „Популярни" с активен бонус, т.е. по време на залагането на бонуса, или е играл споменатите (ограничени) игри едва след като са били изпълнени изискванията за залагане?
• Можете ли да ми предоставите доказателство, потвърждаващо точно кога (дата/час) е бил заявен/активиран бонусът, от който е натрупал оспорваните печалби, в акаунта му и кога е започнала игра с бонуса?
• Споменахте, че сте ми препратили съобщението с предупреждението за потребителя (след предишното нарушение); за съжаление не съм получил никакъв имейл или въпросното съобщение по друг начин - можете ли да ми предоставите информация как сте ми го препратили и кога точно, или да споделите екранна снимка? Като алтернатива, можете ли да го изпратите отново (съобщението с предупреждението, адресирано до играча, с ясно видими имейл адрес, тяло на имейла и дата/час) на моя имейл ( [email protected] )?
• Депозитът на потребителя е трябвало да бъде възстановен и той спомена, че все още има предстоящо теглене на този депозит. Можете ли да ни информирате за случващото се с тегленето и кога ще бъде обработено, ако все още не е направено? Кога играчът може да очаква плащането да бъде кредитирано по неговия метод на плащане?

Благодаря ви. Очаквам с нетърпение да се чуем.

Уважаеми екип на казино гуру,

Само кратко съобщение, за да Ви уведомим, че сме изпратили допълнителни доказателства на имейла Ви за преглед.

Благодаря ви за продължаващата ви подкрепа.

Уважаеми v2931864 ,

Казиното предостави допълнителна информация и подробности, подкрепени със съответните доказателства, потвърждаващи напълно твърденията на представителя на казиното.

Въпреки че, както беше споменато, не считаме играта на ограничени игри за основателна причина за конфискация на печалбите на потребителите, ако казиното не го наложи от своя страна, в този случай е ясно, че сте играли по забранен начин умишлено/съзнателно, нарушавайки правилата на казиното. Казиното ясно ви информира по имейл, че единствените разрешени игри за игра с активен бонус са тези в секцията им „Популярни" (след предишното нарушение). Вие сте получили имейла с информация за конфискацията и разрешените игри по-малко от седмица преди да играете с бонуса, от който са натрупани оспорваните печалби. Вашите горни твърдения също по същество го потвърждават.

При дадените обстоятелства, нямате право на печалбите, получени по описания начин.

Сега бих искал да изчакам актуализацията на казиното относно възстановяването на вашия депозит, както беше споменато по-рано.

Благодаря ви за разбирането.

Уважаеми екип на казино Nummus ,

Благодаря ви за имейла и допълнителните подробности.

Ако всичко е ясно сега и нищо не се е променило от страна на казиното, можете ли да обработите възстановяването на сумата и да ни информирате, след като е готово?

Също така, можете ли да ни информирате за сумата, която трябва да бъде възстановена и как ще стане това? Тези средства в баланса на игралната сметка на потребителя ли са и ще бъдат възстановени по неговия метод на плащане, или всичко е конфискувано и депозитът трябва да бъде възстановен в игралната му сметка с опция за теглене?

Благодаря ви. Очаквам с нетърпение да се чуем.

Уважаеми гуру на казиното,

Много ви благодарим, че ни помогнахте да разрешим този случай.

Молим играча да ни изпрати адреса на своя крипто портфейл След като бъде предоставено, ще продължим с тегленето.

Ще обработим възстановяване на сумата от 275 USDT, сумата на първоначалния депозит на играча. Няма да бъдат начислявани неустойки или комисионни.

Здравей,

С това исках да ви информирам, че изпратих крипто адрес за възстановяване на сумата от 275 USDT.

Все пак ще бъда много благодарен, ако можете да ме информирате къде точно съм нарушил правилата за бонусите. Не съм го направил умишлено или съзнателно и ако можете да ми предоставите доказателства по някакъв начин (тук или по имейл), ще съм ви благодарен.

След като получа 275 USDT, ще актуализирам този билет съответно.

Уважаеми играч,

Получихме адреса на портфейла ви и ще продължим с възстановяването на сумата.

Благодаря ти

Поздрави на всички,

Благодаря и на двамата за отговорите и актуализациите.

Уважаеми v2931864 ,

Що се отнася до вашите въпроси:

• В първия си пост споменахте игра, която не е в секцията „Популярни", като същевременно споменахте факта, че сте играли игра в тази секция - това потвърждава, че в даден момент сте били информирани за това - позволените игри с бонуси са в секцията „Популярни"; освен това, както посочих, видях имейла, който казиното ви изпрати с тази информация, но вие решихте да го игнорирате.
• Да, не можем да не се съгласим с твърдението, че казиното вероятно не го посочва ясно в своите Общи условия (и те ще получат препоръка как да подобрят това в последната ми публикация преди приключването на жалбата), и както споменах, при нормални обстоятелства не бихме се съгласили с конфискация на печалби само поради тази причина, но бонус имейлите на казиното обикновено включват тази информация и въпреки че имейлът с бонус офертата не е включвал тази информация, вие сте били ясно информирани за това по имейл, преди да играете с въпросния бонус.

Искрено вярвам, че сега всичко вече ти е ясно.

Тъй като предполагам, че не сте доволни от възстановяването на депозита Ви, предлагам 2 варианта за приключване на случая:

1. Вие приемате нашето решение и решение - случаят ще бъде прекратен като решен с оспорваната сума от 275 USDT (успешно възстановяване, след като потвърдите, че сте получили средствата).
2. Настоявате за възстановяване на конфискуваните печалби - оспорваната сума ще бъде актуализирана съответно (текуща оспорвана сума минус възстановените 275 USDT) - делото ще бъде прекратено/отхвърлено като неоснователно.

Моля, информирайте ни, след като получите възстановяването на депозита си, и кой вариант е по-подходящ за вас.

Благодаря ви. Очаквам с нетърпение да се чуем.

Здравей,

Благодаря ви за актуализацията. В момента все още чакам възстановяване на сумата от 275 USDT.

Уважаеми играч,

Наредихме на финансовия отдел да продължи с тегленето ви. Просто ви уведомяваме, че ще извършим ръчен превод от основния ни портфейл, така че няма да можете да го видите в акаунта си на играч.

Благодаря отново.

Благодаря и на двамата за отговорите и актуализациите.

Уважаеми v2931864 ,

Можете ли да ни информирате за възстановяването на депозита ви от 275 USDT и да ми предоставите информация за това как желаете да приключим случая, от двете опции, които предложих в предишната си публикация?

Благодаря ти.

Здравей

Все още го чакам. Щом го получа, ще ви информирам.

Здравей,

Според нашите данни сме обработили възстановяването на сумата Ви. Уведомете ни, ако е необходимо да споделим Hash ID-то.

Здравей,

Получих 270, което не е 275, но изглежда е твоята транзакция.

Бранислав,

Ако е възможно, споделете с мен доказателство, че съм играл игри, които не са в категорията „популярни". Дори с всички факти, които обсъждахме тук през последните 3 месеца, можете да затворите заявката с втората предоставена опция. Не може да е опция 1.

Здравейте, извиняваме се за липсващата сума от 5 USDT, би трябвало да е възникнал проблем с вътрешната ни комуникация. Ще ви изпратим липсващата сума незабавно.

Поздрави на всички,

Благодаря ви за отговорите и актуализациите.

Уважаеми жалбоподател ,

Можете ли да потвърдите, че сте получили останалите 5 USDT по вашия метод на плащане? Тогава жалбата може да бъде съответно затворена.

Що се отнася до въпроса ви - какво доказателство имахте предвид, моля? Не ни е нужно нищо друго, за да го докажем.

В първия си пост в тази тема споменахте, че сте играли Book of Dead с бонуса (въпреки че казиното ви информира по имейл, че е разрешено да играете с бонуса само в секция „Популярни"), което беше потвърдено от данните от казиното и беше лесно да се провери на уебсайта на казиното. Тази игра не беше/не е в секцията с разрешени.

Или, моля, имате ли някакво доказателство, че Book of Dead е била в секцията „Популярни" по времето, когато сте я играли с активен бонус? Ако е така, не се колебайте да го споделите с нас.

Благодаря ви. Очаквам с нетърпение да се чуем.

Здравей,

Извиняваме се, че изпратихме 5 USDT по-малко от очакваното. Останалите 5 USDT обаче вече са обработени. Ще се радваме да предоставим доказателство за транзакцията, ако е необходимо.

С най-добри пожелания,

Поздрави на всички,

След като събрахме цялата необходима информация и подробности, и въз основа на всичко горепосочено и договорено, приключваме тази жалба като неоснователна, като сумата на жалбата се актуализира на 879 USDT (първоначалната оспорвана сума минус възстановения депозит).

Уважаеми v2931864 ,

Съжаляваме, че не успяхме да ви помогнем с това, но моля, не се колебайте да се свържете с нас в бъдеще, ако срещнете проблеми с това или друго казино. Тук сме, за да ви помогнем.

Ако не сте доволни от решението на жалбата, препоръчвам ви да се консултирате с органа по хазарта, от който е регулирано казиното, или с орган за алтернативно разрешаване на спорове (ADR), ако казиното го посочва на уебсайта си.

Много ви благодарим, екипът на казино Nummus , за потвърждението, предоставената информация и за съдействието!

С най-добри пожелания,

Бранислав, Казино.Гуру