Играчът от Япония е кандидатствал за теглене на 9000 евро, но е установил, че достъпът му до казиното е блокиран. Въпреки че се е свързал с поддръжката, той не е получил отговор и не е могъл да предостави допълнителна документация поради липсата на достъп до сайта. Екипът по жалбите се е опитал да се свърже с казиното за разяснения и решение, но не е получил съдействие от тяхна страна. В крайна сметка казиното е признало, че акаунтът на играча е бил геоблокиран и че тегленията трябва да се извършват чрез MiFinity, фиатният метод, използван за депозити, което играчът е оспорил поради предпочитанията и необходимостта си да тегли чрез криптовалута. Играчът не е имал достъп до акаунта си, за да инициира тегления, и е поискал от казиното да обработи тегленето ръчно, но казиното е отказало, настоявайки играчът сам да инициира тегленето.
Newlucky Casino - Тегленето на средства от играча е забавено поради проблеми с достъпа до акаунта.
Случаят е приключен
Сума: 9 000 €
Newlucky Casino
Индекс на сигурност 6.6 Над среднияОбзор на случая
Превод
ПреводКандидатствах за теглене на 9000 евро от това казино, но когато го погледнах след известно време, то блокираше достъпа от Япония.
Свързах се с поддръжката, но нямаше отговор.
Не съм подал заявление за теглене на пълната сума поради ограничението на сумата.
Моля, помолете представител на казиното да ми се обади, за да ми обясни графика за теглене.
Не мога да предоставя допълнителна документация или друга информация, тъй като нямам достъп до сайта.
ПреводЗдравей,
Благодаря Ви много, че подадохте тази жалба. Съжалявам да чуя за проблема, който изпитвате. Моля, позволете ми да Ви задам няколко въпроса, за да изясня ситуацията Ви:
- Бихте ли потвърдили дали сте завършили пълната KYC проверка?
- Правили ли сте успешни тегления от това казино преди?
- Използвали ли сте VPN или софтуер за маскиране на IP адреси, за да промените реалното си местоположение, докато сте достъпвали уебсайта на казиното?
- Опитахте ли да изчистите „бисквитките" и кеша си, да изтриете историята на браузъра си или да използвате друго устройство или интернет връзка, за да получите достъп до уебсайта на казиното?
- Казиното свързало ли се е с вас, след като сте ги информирали, че нямате достъп до уебсайта от Япония?
Надявам се, че ще можем да ви помогнем да разрешите този проблем възможно най-скоро. Благодаря ви предварително за отговора.
Най-добри пожелания
Вероника
Важно съобщение:
Casino.Guru никога няма да поиска плащания или достъп до вашите акаунти, за да завърши KYC (познай своя клиент). Ако някой твърди, че е от Casino.Guru, не споделяйте никаква информация.
Свързваме се с играчите само чрез тази официална тема за оплаквания или чрез имейл адресите @casino.guru . Винаги проверявайте домейна на подателя и потвърждавайте имейла на вашия резольор, като щракнете върху неговия аватар, видим в официалната тема за оплаквания.
Ако нещо ви се стори подозрително, свържете се директно с нас.
Пазете се.
ПреводKYC е завършен.
Аз също имам опит с тегленията.
Не мога да вляза в сайта и не мога да се свържа с казиното.
ПреводМоля, свържете се с отдела за обслужване на клиенти на казиното на [email protected] , и ме уведомете за техния отговор на проблема, който изпитвате. Също така, моля, уточнете дали сте използвали VPN или софтуер за маскиране на IP адреси, за да промените истинското си местоположение, докато сте влизали в казиното преди.
ПреводНе мога да се свържа с поддръжката.
Ето защо искам да разберете, че си полагам труда да подам тази жалба.
Не използвам VPN.
ПреводИзпращането на имейл до казиното не изисква директен достъп до уебсайта им. Можете да се свържете с тях по имейл, дори ако в момента нямате достъп до акаунта в казиното.
Моля, изпратете имейла до казиното, както ви указах, изчакайте отговора им относно обработката на плащането ви и след това ми препратете съобщението на [email protected] .
Имаме определени процедури, които трябва да спазваме, и за да помогнем ефективно на играчите с техните оплаквания, разчитаме на тяхното съдействие.
ПреводМоля да имате предвид, че подавам жалба, защото не мога дори да общувам правилно по имейл.
ПреводБихте ли могли да разясните това твърдение? Изпратихте ли имейл до казиното, на който все още не е отговорено? Ако е така, моля, препратете ми имейла на [email protected] Благодаря ви за съдействието.
ПреводБлагодаря ви много, че предоставихте цялата необходима информация. Сега ще препратя жалбата ви на моя колега Кубо ( [email protected] ), който ще ви бъде на разположение. Пожелавам ви успех и се надявам проблемът ви да бъде решен по начин, който ви удовлетворява, в близко бъдеще.
ПреводУважаеми andandjonnyx ,
Приятно ми е да се запознаем онлайн. Казвам се Кубо и ще се занимавам с оплакването ви оттук нататък.
Ако е имало някакви актуализации или нови развития след последното ви съобщение, моля не се колебайте да ги споделите с мен.
В съответствие със стандартната ни процедура, бих искал да поканя представител на Newlucky Casino да се присъедини към този разговор. Тяхното участие ще помогне за по-плавно и ефективно разрешаване на вашия случай.
Уважаеми казино Newlucky ,
Бихте ли могли да предоставите подробно обяснение на този случай, включително конкретните причини, поради които играчът в момента не може да получи достъп до уебсайта от Япония, въпреки че преди е имал такъв достъп? Освен това, моля, уточнете дали балансът на играча ще бъде върнат. Вашето подробно разбиране ще ни позволи да продължим със справедливо и информирано решение.
Предварително Ви благодаря за съдействието и бързия отговор.
С най-добри пожелания,
Кубо
ПреводПреводУважаеми andandjonnyx ,
Многократно се опитвах да се свържа с казиното, но безуспешно. За съжаление, без съдействие от тяхна страна, малко може да се постигне. Ще маркирам оплакването като нерешено в нашата система. Разбирам, че това не е задоволително решение на вашия проблем. Въпреки това, понижаването на рейтинга на казиното, причинено от нерешени оплаквания, би могло да помогне за промяна на подхода им. Ако казиното реши да отговори, ще отворим отново оплакването и ще ви уведомим по имейл.
За съжаление, тъй като казиното се регулира от Кюрасао Хазартния орган (CGA) - наричан още Кюрасао Хазартен контролен съвет (GCB) - понастоящем няма официална процедура за разглеждане на индивидуални жалби на играчи. CGA публично заяви, че няма правомощия да посредничи при спорове или да арбитрира между играчи и оператори и следователно не може да разпореди обезщетение или да предостави обвързващи решения.
CGA обаче също така призна, че жалбите на играчите са ценни при идентифицирането на потенциални нарушения на лицензионните задължения. Те работят активно по прилагането на мерки за по-ефективно справяне с подобни въпроси в бъдеще. Поради тази причина все още си струва да подадете жалбата си чрез официалната им форма за контакт или като изпратите имейл на адреса им на [email protected] .
Моля, не забравяйте да включите името на оператора на казиното в подадената от вас жалба, тъй като пропускането на тази информация може да доведе до пренебрегване на жалбата.
Можете да намерите допълнителни насоки относно подаването на жалби до регулаторните органи на тази връзка .
Ако имате нужда от помощ при подготовката на жалбата си или получите отговор от регулатора, не се колебайте да се свържете с мен на [email protected] .
Наистина съжалявам, че не можах да предложа по-благоприятно решение в този случай.
С най-добри пожелания,
Кубо
ПреводЗдравейте на всички ,
Възобновихме разглеждането на тази жалба по искане на Newlucky Casino. Бихме искали да дадем на този случай още един шанс да бъде разрешен и да помогнем на двете страни да постигнат задоволителен резултат.
Уважаеми andandjonnyx ,
Получихме следното изявление от казиното:
Уважаеми Andandjonnyx и екип на Casino Guru,
Искрено се извиняваме за забавянето, което изпитвате с тегленето си. Бъдете сигурни, че нашият екип е напълно запознат с Вашия случай и работи активно с нашите платежни партньори, за да разреши проблема възможно най-бързо.
Разбираме колко важен е този въпрос за Вас и искрено съжаляваме за неудобството, причинено от удълженото време на чакане. Вашите средства остават напълно в безопасност и правим всичко възможно, за да гарантираме, че транзакцията ще бъде финализирана без по-нататъшно забавяне.
Благодарим Ви за търпението и разбирането, докато работим по разрешаването на този проблем. Ще Ви предоставим актуализация веднага щом се появи нова информация.
С уважение,
Екипът на казино NewLucky
Уважаеми казино Newlucky,
Бихте ли ни предоставили приблизителен срок за започване на плащанията?
Благодаря ви за съдействието.
ПреводУважаеми Andandjonnyx и екип на Casino Guru,
Бихме искали да Ви уверим, че работим активно по разрешаването на този проблем. Искрено се извиняваме за забавянето с отговора Ви и напълно разбираме колко разочароваща може да бъде тази ситуация.
Моля, бъдете сигурни, че вашият случай остава приоритет за нас. В момента проблемът все още се разглежда и ние сме в тясна връзка с нашите платежни партньори, за да осигурим правилното му разрешаване. Осигуряването на надеждна и навременна поддръжка на нашите играчи е много важно за нас и искрено съжаляваме, че в този случай процесът отне повече време от очакваното.
Ще продължим да следим ситуацията и ще ви споделяме допълнителни актуализации веднага щом се появи нова информация.
Още веднъж благодаря за търпението и разбирането.
С най-добри пожелания,
Екипът на казино NewLucky
Превод
Казиното се свърза с мен.
След като осребрих стотици евро бонуси в това казино, изиграх ги и увеличих баланса си до 9 000 евро.
Казиното обаче сега твърди, че е намалило печалбите ми.
Условията относно печалбите от бонуси следва да обхващат само ограниченията при конвертиране на бонуси в реални пари.
максимална сума за теглене = „Максималната налична сума пари в брой след изпълнение на изискванията за залагане на бонуса"
Налагането на ограничения върху печалбите, спечелени с истински пари, не е честно.
ПреводУважаеми andandjonnyx ,
Благодаря ви, че споделихте тази информация.
Уважаеми казино Newlucky,
Бихте ли могли да предоставите пълния игрови дневник на играча, за предпочитане в CSV, XLSX или друг удобен формат, обхващащ активността от момента на депозита до заявката за теглене, когато крайната сума е била ограничена?
Можете да изпратите тези доказателства директно на имейл адреса ми [email protected] .
Благодаря ви много за съдействието.
ПреводКакто показаха предишни оплаквания, това казино автоматично намалява бонусите до техните лимити, след като достигнете изискванията за превъртане.
Очевидно е несправедливо след това да се намаляват всички последващи увеличения, които правите с игра с истински пари.
ПреводУважаеми Andandjonnyx и екип на Casino Guru,
Надяваме се, че това съобщение ви завари добре.
Изпратихме заявения документ на вашия имейл адрес, както е указано. Ще очакваме вашата обратна връзка по този случай.
Благодаря Ви за отделеното време и съдействие.
С най-добри пожелания,
Екипът на казино NewLucky
ПреводУважаеми казино Newlucky,
Благодарим ви, че предоставихте поисканите логове от играта.
Според записите, изискванията за превъртане на бонуса на играча са били изпълнени с последния залог (ID: 2821586712), направен на 19 юли в 16:33:40. В този точен момент, логовете също така показват операция, включваща бонус средствата, която изглежда е прехвърлянето им в реалния баланс на играча. От този момент нататък играчът е играл с реални средства. Въпреки че тези средства произхождат от бонуса, условията за бонуса вече не би трябвало да са приложими.
От наша гледна точка, ако играчът не е бил нито предупреден, че условията за бонуса ще продължат да се прилагат след изпълнение на изискванията за превъртане, нито е бил възпрепятстван да продължи играта, преди да поиска теглене, налагането на ограничение на бонуса върху печалбите от реален баланс е несправедливо.
Поради тези причини смятаме, че играчът трябва да получи пълната сума на печалбите, получени от игра с реален баланс.
Благодаря ви за разбирането и очаквам с нетърпение вашия отговор.
ПреводПреводУважаеми Andandjonnyx и екип на Casino Guru,
След като разгледахме Вашия случай, бихме искали да уточним, че частичното отписване на печалбите Ви е извършено в строго съответствие с нашите Общи условия за бонуси, които са публично достъпни на нашия уебсайт и могат да бъдат видени от всеки.
Вярно е, че играчът успешно е завършил залагането на бонуса и е продължил да играе с реални средства. Тези средства обаче произхождат от бонус и според нашите правила и условия — с които всеки играч се съгласява, когато участва в бонус оферти — максималната сума за теглене след изпълнение на изискванията за залагане не може да надвишава 10 пъти първоначалната сума на бонуса.
Това правило е ясно посочено в нашата Политика за бонуси (Раздел „Бонус депозит", точка 20):
„Ако желаете да направите теглене, след като са изпълнени изискванията за превъртане, трябва да имате предвид, че максималната сума за теглене след превъртането ѝ е 10 пъти от първоначалната сума на бонуса. NewLucky си запазва правото да отпише оставащия баланс от печалбите след превъртане поотделно."
За прозрачност можете да намерите съответния раздел и правило тук:
- Линк: https://newlucky.com/policy/bonus/
- Снимка на екрана: https://prnt.sc/0q0t1juuFVO6
Вече информирахме директно играча за тази корекция и обяснихме конкретното правило, което се прилага. Бъдете сигурни, че всички предприети действия бяха в пълно съответствие с публикуваните и договорени от нас условия.
Оценяваме разбирането Ви и Ви благодарим за вниманието, което отделихте на този въпрос.
С най-добри пожелания,
Екипът на казино NewLucky
Превод„Сума за теглене" тук обикновено се отнася до сумата, показана във вашия акаунт като „Сума за теглене", след като са изпълнени изискванията за залагане на бонуса.
Системата на това казино автоматично намалява сумата, дори след като са изпълнени изискванията за залагане на бонуса, като по този начин ефективно прилага условията на бонуса два пъти.
Моля, прегледайте жалбата, която подадох по-рано.
Това казино насилствено промени баланса ми на 400 евро, след като изпълних изискванията за превъртане на бонуса.
В крайна сметка това беше грешка, причинена от това, че казиното не е посочило ясно лимита за теглене. Условията обаче вече бяха приложени веднага след като изпълних изискванията за залагане на бонуса и последващото му прилагане не беше разрешено.
Във всеки случай, казиното все още не е върнало нито едно евро от средствата.
Поръчайте пълно възстановяване на средствата до този уикенд.
ПреводУважаеми andandjonnyx ,
Прегледах предишната ви жалба, свързана с казино Newlucky, както предложихте, и открих следния запис:
Бихте ли могли да проверите историята на транзакциите си и да потвърдите дали имате подобни записи след залагане на този бонус?
Благодаря ви за съдействието.
ПреводИскам да прегледате жалбата от самото начало.
Вече нямам достъп до това казино.
Ключовият момент е, че това казино използва система, при която „ако изискванията за залагане на бонуса са изпълнени, но при превишаване на лимита, бонусът се конфискува насилствено".
Разбрах това от предишното си оплакване, поради което смятах, че „лимитът няма да бъде приложен отново след изпълнение на изискванията за залагане".
Защото това би означавало, че казиното прилага условията за бонуса два пъти.
Това разсъждение изглежда естествено, нали?
ПреводАко изпратите история на казиното, вероятно ще откриете, че когато са били изпълнени изискванията за залагане за този бонус, няколкостотин долара от бонус средствата са изчезнали, последвано от няколкостотин долара реални пари, които са били кредитирани.
Ако по това време имах 10 000 долара истински пари, те щяха да бъдат намалени до около 6 000 долара.
В този момент се счита, че са приложени условията за бонуси на казиното.
ПреводУважаеми казино Newlucky,
Считаме, че обосновката и прилагането на правилата за бонусите в този случай са крайно несправедливи спрямо играча. Вашата система ясно разпознава кога играчът участва в бонус игра и кога залагането на бонуса е завършено, като прехвърля останалите средства към реалния баланс.
Вие също така потвърдихте, че играчът е продължил да играе с реални средства. Следователно е очевидно, че средствата наистина са били реални в този момент. Твърдението, което предполага, че тези средства, макар и реални, все още „ произхождат от бонуса ", няма логическо разграничение. След като изискванията за превъртане са напълно изпълнени и балансът е конвертиран в реални средства, не би трябвало да има разлика в третирането - средствата по дефиниция са реални.
Освен това, самият бонус е произлязъл от реални пари, което допълнително размива границата в това разсъждение. Ако играчът беше изтеглил баланса веднага след завършване на залагането и след това беше депозирал отново същата сума, средствата щяха да бъдат третирани по различен начин, въпреки че ситуацията би била идентична. Това показва, че прилагането на правилото принуждава ненужни транзакции единствено за да задейства специфично условие за баланс - процес, който лесно би могъл да се обработи автоматично от вашата система.
Освен това, предишният проблем, свързан с играча andandjonnyx във вашето казино , където печалбите бяха ограничени, показва, че подобни системни ограничения са били прилагани и преди.
От наша гледна точка, това ограничение за печалби от бонуси е несправедливо приложено към реални средства. Следователно смятаме, че играчът има право да получи пълната въпросна сума.
Благодаря ви за разбирането и очаквам с нетърпение вашия отговор.
ПреводПреводУважаеми Andandjonnyx и екип на Casino Guru,
Благодарим ви, че ни обърнахте внимание на този въпрос. Искрено оценяваме вашето търпение и разбиране.
Моля, обърнете внимание, че вашият случай в момента се разглежда от нашия съответен отдел. Нашият екип внимателно анализира всички подробности, свързани с вашите бонус печалби, за да осигури справедливо и прозрачно решение.
Със сигурност ще намерим подходящо решение и скоро ще ви предоставим подробен отговор относно този случай.
С най-добри пожелания,
Екипът на казино NewLucky
ПреводОсновният проблем с това оплакване не е бонусът, а значителното забавяне при тегленията.
Първо, моля, изтеглете незабавно 6000 евро.
Вече минаха няколко месеца, а нищо не е платено.
След това решете дали да платите 3000 евро, които Casino Guru и аз твърдим, че трябва да бъдат платени. Ако откажете да платите, приемете, че това казино ще се изправи пред значителни санкции и рейтингът му ще падне рязко.
Това приемливо ли е?
ПреводУважаеми казино Newlucky,
Бихте ли могли да предоставите приблизителен срок за завършване на вашия анализ? Вече споделих позицията на Casino Guru относно вашите действия и не можем да държим това оплакване отворено за неопределено време.
Благодаря ви за вниманието и навременния отговор.
ПреводПреводЗдравейте на играча и общността,
Здравейте на екипа на Casino Guru,
Като ръководител на VIP отдела в NewLucky Casino, този случай беше представен на вниманието ми по време на редовното ни наблюдение на обратната връзка от играчите и непрекъснатите ни усилия за подобряване на качеството на обслужване. Прегледах пълната история на оплакванията, кореспонденцията и предприетите от нашия екип действия. Това изискваше повече време от стандартния прозорец за отговор, но в определени случаи точността и задълбоченият подход са по-важни от бързината. Моето намерение винаги е да предоставя възможно най-високо ниво на обслужване.
По-долу са изброени окончателните заключения, до които стигнах. Тези решения са окончателни.
1. Относно ограниченията за географски местообитания
Наистина затворихме достъпа от ГЕО, където играчът е влязъл преди това. Това беше глобално бизнес решение и не беше насочено към конкретно лице. Разбираме, че това може да е причинило трудности при опит за влизане.
Акаунтът на играча остава отворен и достъпен. През 2025 г. промяната на IP адрес не представлява никаква техническа трудност.
2. Относно причините за ограниченията за географски местообитания
Въпреки че не съм длъжен публично да разкривам вътрешната логика зад подобни решения, мога да отбележа, че те се основават предимно на два фактора:
- приоритизиране на пазарите, където планираме дългосрочно развитие,
- и нарастващият брой играчи, които се опитват систематично да злоупотребяват с бонус политиките.
Тези мерки са въведени, за да се поддържа справедлива и устойчива среда за хазарт.
3. Относно частичната конфискация на печалбите
След пълен преглед на случая, отмених предишното решение за конфискация на част от печалбите на играча.
Повярвайте ми, казината в тази индустрия имат много легитимни основания да прилагат подобни мерки и решения от този вид се вземат само когато са абсолютно необходими. В този конкретен случай не виждам основания за запазване на конфискацията.
Средствата ще бъдат върнати в сметката на играча скоро.
4. Относно оттеглянето
Играчът многократно е бил помолен да предостави банкови данни, необходими за обработка на теглене на фиатни пари. Никога не сме получили отговор, въпреки че имейлите ни бяха успешно доставени.
Жалбата е подадена на основание, че играчът желае да изтегли печалбите си в криптовалута, но такава опция не е налична.
Това е единствената причина за забавянето. Без банкови данни не можем да продължим и тази стъпка е изцяло по вина на играча.
5. Изисквания за борба с изпирането на пари
Заявката на играча за депозиране в евро и теглене в криптовалута попада под ограниченията за борба с изпирането на пари.
Златният стандарт в индустрията е ясен:
Тегленията трябва да бъдат обработени по същия метод на плащане, използван за депозити.
Това е задължително изискване, а не вътрешно предпочитание.
Заключение
Както фактите ясно показват, проблемът не е, че казиното отказва да плати на играча.
Единствената причина за забавяне е, че играчът не е предоставил банковите данни, необходими за теглене на фиатни пари.
От наша страна имам:
- отмени конфискацията,
- уреди връщането на средствата в сметката на играча,
- изяснено е как играчът може да получи достъп до акаунта отново,
- и потвърдихме, че тегленето ще бъде обработено веднага щом получим необходимата банкова информация.
Не виждам основания да продължим обсъждането на този случай в темата за оплаквания.
С уважение,
Ръководител на ВИП
Казино NewLucky
ПреводНикога не съм използвал банката в това казино от самото начало.
Използвам криптовалута и Mifinity.
Дори когато се използва фиатна валута, депозитите и тегленията се обработват с помощта на криптовалута.
Като японски гражданин, тегленията са технически невъзможни, защото японските банки работят по коренно различна система от европейските банки.
Концепциите IBAN и SWIFT/BIC не съществуват.
Затова обясних по-рано, че тегленията могат да се правят само в криптовалута. Трудно ли е за разбиране?
Изпратил съм множество имейли и мога да предоставя доказателство за това.
Тъй като казиното е ограничило достъпа на потребителите до техните акаунти, то трябва да спазва посочения от потребителя метод за теглене.
ПреводУважаеми ръководител на VIP & Newlucky Casino,
Благодаря Ви за подробното обяснение и за ангажимента Ви да предоставяте висококачествени услуги и справедливи решения.
Напълно разбираме изискването за обработка на тегленията, използвайки същия метод, използван за депозита, в съответствие с политиките за борба с изпирането на пари. Изискването на банковите данни на играча обаче - въпреки факта, че депозитите са направени чрез криптовалута и електронния портфейл MiFinity - изглежда противоречи на това изискване.
Въз основа на принципите за борба с изпирането на пари, тегленията трябва да се обработват по същия(ите) метод(и) на плащане, използван(и) за депозити. Освен това, играчът не може да предостави IBAN, тъй като IBAN не съществуват в Япония, което той правилно е заявил.
Бихте ли могли да поясните защо в този случай се изискват банкови данни, като се има предвид, че играчът е депозирал изключително чрез криптовалута и електронен портфейл?
Благодаря ви за съдействието.
ПреводКазиното изисква да използвам VPN, за да достъпя сайта им и сам да подавам заявки за теглене.
Защо потребителите трябва да плащат от джоба си, за да създадат VPN среда, когато казиното налага GEO блокировки за свое удобство?
ПреводЗдравейте на играча и общността,
Здравейте на екипа на Casino Guru,
Бих искал още веднъж да изясня нашата позиция.
Играчът може да инициира теглене чрез MiFinity, което е фиатен метод на плащане, точно като банков превод. Всички депозити, направени от февруари 2025 г. насам, са обработени чрез MiFinity и следователно играчът може да тегли чрез същия метод, напълно в съответствие с изискванията за плащане и борба с изпирането на пари.
Акаунтът на играча е отворен и напълно достъпен. Той може да влезе и да започне теглене от MiFinity по всяко време и ние не поставяме никакви ограничения върху този процес. По неизвестни за нас причини, играчът не го е направил, въпреки че е бил многократно информиран, че този метод е наличен.
Изглежда също, че основният спорен момент е очакването на играча да получи тегленето в криптовалута. За съжаление, тази опция не е налична за този акаунт, докато MiFinity остава правилният и поддържан метод за теглене въз основа на историята на плащанията на играча.
Още веднъж каним играча да подаде заявка за теглене от MiFinity, за да можем да я обработим незабавно.
Ръководител на ВИП
Казино NewLucky
ПреводТова казино изглежда е забравило, че Япония е геоблокирана.
Моят интернет доставчик напълно блокира VPN мрежи, така че не мога да използвам VPN.
Спрях да използвам Mifinity, тъй като казиното отказваше да обработва тегленията ми в продължение на месеци.
Следователно, искам да тегля, използвайки криптовалута.
Въпреки това, предоставям както Mifinity акаунт, така и акаунт за криптовалута.
ПреводУважаеми казино Newlucky,
Благодарим Ви за разяснението. За съжаление, тъй като сте въвели геоблокиране за Япония - решение, което напълно признаваме, че е във Вашите права - искането играчът да заобиколи това ограничение, за да поиска теглене, не е практика, която можем да считаме за подходяща.
Освен това, тъй като използването на VPN не е подходящ вариант за играча, бих искал да попитам дали е възможно ръчно теглене, инициирано от ваша страна към MiFinity акаунт (в съответствие с изискванията за борба с изпирането на пари). В момента това изглежда е единственото реалистично решение, особено като се има предвид, че тегленията на криптовалута, както отбелязахте, не са налични.
Благодаря ви за съдействието.
ПреводВъпреки че това казино отказва тегления от няколко месеца, аз спрях да използвам Mifinity.
Затова искам теглене чрез криптовалута.
Съвсем естествено е обстоятелствата да се променят през месеците на откази за теглене и тъй като казиното е отговорно, то трябва да се съобрази с това.
ПреводПреводЗдравейте на играча и общността,
Здравейте на екипа на Casino Guru,
Благодарим Ви за допълнителните коментари. Бихме искали ясно и прозрачно да преформулираме настоящата ситуация.
Средствата на играча са напълно налични в неговата игрална сметка.
Самата сметка е отворена и достъпна, а играчът може да влезе по всяко време и да инициира теглене чрез MiFinity, което е фиатен метод за плащане, който напълно отговаря на изискванията за борба с изпирането на пари.
Още веднъж потвърждаваме, че всички депозити от февруари 2025 г. насам са направени чрез MiFinity и следователно тегленето чрез MiFinity е валидно и се поддържа. Ако играчът подаде такава заявка, тя ще бъде обработена във възможно най-кратки срокове.
В края на 2025 г. е трудно да се идентифицират обективни технически пречки, които биха попречили на играча да започне теглене чрез този метод. Казиното не блокира или забавя процеса на теглене по никакъв начин.
Бихме искали също така да отбележим, че фактът, че играчът избира да не използва наличната и поддържана опция за теглене, не може да се счита за основание за удължаване на това оплакване. Не може да се очаква казиното да предостави метод на плащане, който не се поддържа за акаунта, единствено защото играчът го предпочита.
С цялото ми уважение към Casino Guru, искрено се надяваме, че платформата няма да се превърне в механизъм, чрез който играчите се опитват да оказват натиск върху казината да предоставят изключения, които не са предвидени в приложимите правила и политики за плащане.
От наша гледна точка, това оплакване следва да се счита за разрешено:
• средствата са в сметката на играча,
• сметката е открита,
• наличен е валиден метод за теглене,
• и играчът може да започне тегленето по всяко време.
Решението на играча да не продължи с тегленето не може да служи като основание за продължаване на жалбата.
С уважение,
Ръководител на ВИП
Казино NewLucky
Превод
Моля ви да спрете да се отлагате повече.
Казиното отказва тегления от няколко месеца и тъй като използването на Mifinity е спряно, тегленията трябва да се извършват с помощта на криптовалута.
Освен това, казиното е блокирало достъпа, което прави VPN мрежите неизползваеми, така че самото казино трябва да обработи тегленето директно.
Защо не можеш да разбереш този прост въпрос?
ПреводУважаеми казино Newlucky,
Изглежда, че основният въпрос в този случай не е напълно разбран, затова бих искал да го формулирам възможно най-ясно.
Играчът в момента няма достъп до акаунта си, тъй като вашият уебсайт е ограничен в Япония, както потвърдихте в предишните си отговори. Ако играчът няма достъп до уебсайта, не е възможно той сам да подаде заявка за теглене.
Въпреки това, достъпът до платформата е ограничен по ваше решение, заявките за ръчно теглене са многократно игнорирани и вие продължавате да заявявате, че средствата са достъпни и че въпросът е решен. От наша гледна точка това не е така. Средствата на играча остават заключени на платформа, която е недостъпна от място, което е било разрешено към момента на генериране на печалбите.
За да уточним допълнително, ние не действаме като механизъм за оказване на натиск върху казината да предоставят изключения, които не са подкрепени от приложимите правила или политики за плащане. Важно е обаче да се признае, че решението за прекратяване на услугите за Япония е взето от вашето казино. Въпреки че това решение е изцяло във вашите права, то е засегнало пряко този играч и следователно е ваша отговорност да гарантирате, че подобни промени не водят до отрицателни последици за настоящи или бивши клиенти.
Поради тази причина Ви моля още веднъж ясно да потвърдите дали сте готови ръчно да обработите тегленето на играча към неговия MiFinity акаунт.
Моля, обърнете внимание, че според индустриалните стандарти, ако играч не може да подаде заявка за теглене поради обстоятелства като самоизключване, закриване на акаунт или ограничен достъп, казината обикновено извършват ръчно теглене или възстановяване на сумата. Освен това, налагането или предлагането на използване на VPN не е приемливо решение.
Благодарим Ви за разбирането. Очакваме с нетърпение Вашия ясен отговор по този въпрос.
ПреводПреводУважаеми andandjonnyx ,
За съжаление, казиното не е отговорило, нито е предложило подходящо решение в рамките на определения срок.
В резултат на това нямаме друг избор, освен да приключим жалбата като нерешена .
Моля, бъдете сигурни, че ако казиното реши да се ангажира и да предостави подходящо решение в бъдеще, ние ще бъдем готови да отворим отново жалбата и да продължим да ви помагаме.
За съжаление, тъй като казиното се регулира от Кюрасао Хазартния орган (CGA) - наричан още Кюрасао Хазартен контролен съвет (GCB) - понастоящем няма официална процедура за разглеждане на индивидуални жалби на играчи. CGA публично заяви, че няма правомощия да посредничи при спорове или да арбитрира между играчи и оператори и следователно не може да разпореди обезщетение или да предостави обвързващи решения.
CGA обаче също така призна, че жалбите на играчите са ценни при идентифицирането на потенциални нарушения на лицензионните задължения. Те работят активно по прилагането на мерки за по-ефективно справяне с подобни въпроси в бъдеще. Поради тази причина все още си струва да подадете жалбата си чрез официалната им форма за контакт или като изпратите имейл на адреса им на [email protected] .
Моля, не забравяйте да включите името на оператора на казиното в подадената от вас жалба, тъй като пропускането на тази информация може да доведе до пренебрегване на жалбата.
Можете да намерите допълнителни насоки относно подаването на жалби до регулаторните органи на тази връзка .
Ако имате нужда от помощ при подготовката на жалбата си или получите отговор от регулатора, не се колебайте да се свържете с мен на [email protected] .
Благодарим Ви за разбирането и искрено съжаляваме, че не успяхме да постигнем по-благоприятен резултат във Вашия случай. Ако в бъдеще срещнете проблеми с това или друго казино, моля, не се колебайте да се свържете с нашия Център за разрешаване на оплаквания . Винаги сме тук, за да Ви помогнем.
С най-добри пожелания,
Кубо
ПреводЗдравейте, казвам се Петър и ще поема тази жалба поради отсъствието на Кубо.
Възобновихме разглеждането на тази жалба по искане на Newlucky Casino. Получихме следното съобщение:
Уважаеми Andandjonnyx и екип на Casino Guru,
Бихме искали да уточним, че всички средства на играчите са успешно изплатени и следователно казиното счита този случай за напълно разрешен.
Акаунтът на играча никога не е бил блокиран. Достъпът до акаунта е останал наличен по всяко време, включително чрез VPN. Играчът е влязъл в акаунта и успешно е изтеглил пълния баланс чрез MiFinity, което е същият метод, използван за депозити и изискван съгласно нашата политика за борба с изпирането на пари.
Тегленето беше обработено в съответствие с нашите стандартни правила за плащане.
Тъй като играчът вече е получил всички средства, считаме въпроса за приключен от наша страна.
С най-добри пожелания,
Екипът на казино NewLucky
Уважаеми andandjonnyx, можете ли да потвърдите, че тегленето ви е било успешно? Моля, дръжте ме в течение за евентуални по-нататъшни развития.
ПреводИ аз не съм безделник.
Нямам намерение да се занимавам с оплакване, което беше отхвърлено поради безразличието на казиното.
Казиното трябва правилно да приеме наказанието.
ПреводУважаеми andandjonnyx, моля, уточнете дали сте получили средствата или не, в противен случай ще бъда принуден да прекратя жалбата като отхвърлена поради отказ от ваша страна за съдействие. Благодаря ви.
ПреводНесътрудничещото е казиното, което ме е игнорирало през цялото това време, нали?
Вече е твърде късно.
Какво планирахте да правите, ако вече не използвах този сайт?
В крайна сметка, никога не го получих.
Многократно заявявах по време на процеса на жалба, че вече съм спрял да използвам Mifinity, но в крайна сметка казиното не обработи тегленето в криптовалута.
Казиното обработи тегленето, но парите така и не стигнаха до мен.
Това приемливо ли е?
Казвал съм го и преди и ще го кажа отново: не съм безделник.
Нямам намерение да се замесвам сега в жалба, която отдавна е приключила като нерешена.
Казиното направи тегленето към сметка, която вече не използвам, така че никога не получих средствата.
Няма какво повече да се обсъжда.
ПреводМоля, спрете оплакванията.
・Докато казиното забави тегленето ми, портфейлът, който първоначално използвах, стана недостъпен.
・Затова поисках теглене в криптовалута, но казиното отказа.
・В резултат на това балансът, който казиното е изтеглило, е изчезнал.
Дали ще го считате за „решение", зависи от вас.
ПреводУважаеми andandjonnyx,
С удоволствие научаваме, че проблемът Ви е разрешен. Ще отбележим жалбата като „Разрешена" в нашата система. Благодарим ви за съдействието и потвърждението. Ако в бъдеще имате проблеми с това или с друго казино, моля, не се колебайте да се свържете с нашия Център за разрешаване на жалби. Ние сме тук, за да ви помогнем.
Както и преди, нашите услуги са безплатни и не приемаме финансови поощрения. Въпреки това ще ви бъдем много благодарни, ако отделите известно време, за да споделите мнението си за нашите услуги в Trustpilot: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. Вашето честно мнение, както и всякакви предложения за усъвършенстване са изключително ценни за нас. Мнението ви може да помогне и на други, които обмислят да се свържат с нас за помощ по въпроси, свързани с онлайн казиното.
Предварително ви благодарим за отделеното време
Поздрави,
Peter
