Акаунтът на играча от Германия в Neon54 беше окончателно затворен поради самоизключване, но казиното го активира отново без негово съгласие, което доведе до допълнителни депозити на обща стойност 450 евро. Той се свърза с екипа за поддръжка за възстановяване на загубите си, но съобщенията му бяха игнорирани. След преглед на случая установихме, че казиното е признало ситуацията и е предложило възстановяване на сумата като жест на добра воля. Поради липса на доказателства, доказващи, че казиното е било информирано за хазартната зависимост на играча по време на самоизключването, обаче не можахме да наложим възстановяването на сумата или да продължим делото на основание отговорен хазарт. Вследствие на това жалбата беше отхвърлена, с препоръка играчът да предостави допълнителни доказателства, ако има такива.
Neon54 Casino - Акаунтът на играча е бил реактивиран незаконно.
Недостатъчни доказателства от играча
Сума: 450 €
Neon54 Casino
Индекс на сигурност 9.0 Много високОбзор на случая
Превод
ПреводНа 18 май 2026 г. моят акаунт за играч в Neon54 беше окончателно затворен по мое изрично искане и поради проблеми с хазарта (задължително самоизключване). Това ми беше потвърдено и писмено от екипа за поддръжка на казиното по имейл.
Въпреки това активно самоизключване и ясното задължение за защита на играчите, казиното едностранно реактивира акаунта ми през юни. Освен това получих целенасочени маркетингови имейли („Вашата бонус серия е тук" и „Обратно броене до Световното първенство") на 12 и 13 юни 2026 г.
Тази непоискана реклама и незаконното повторно активиране на акаунта ме подмамиха да депозирам отново. От повторното активиране съм депозирал и загубил общо 450 евро.
Вече се свързах писмено с поддръжката, като определих краен срок и поисках възстановяване на загубите си, тъй като казиното е нарушило сериозно задълженията си за защита на играчите. Казиното обаче напълно игнорира съобщенията ми и не отговаря.
Изисквам възстановяване на загубите ми в размер на 450 евро и окончателно и безвъзвратно закриване на акаунта ми. Всички доказателства (потвърждение за спирането на акаунта, получени промоционални имейли въпреки спирането и моето съобщение до поддръжката) са достъпни като скрийншотове и могат да бъдат предоставени.
ПреводВажно известие:
Казино Гуру никога няма да поиска от вас плащания или достъп до вашите сметки, за да изпълни условията за KYC. Ако някой твърди, че е от част от екипа на Казино Гуру, и отправя такова искане, не споделяйте никаква информация.
Свързваме се с играчите само чрез тази официална тема за оплаквания или чрез имейл адреси @casino.guru. Винаги проверявайте домейна на подателя и проверявайте имейл адреса на лицето, което разрешава вашата жалбата, като натиснете неговия аватар, който се вижда в официалната тема на жалбата.
Ако нещо не ви изглежда както трябва, свържете се с нас незабавно
Пазете се.
ПреводЗдравей,
Благодаря Ви много, че подадохте тази жалба. Съжалявам да чуя за проблема, който изпитвате. Моля, позволете ми да Ви задам няколко въпроса, за да изясня ситуацията Ви.
- Бихте ли ми препратили оригиналната заявка за самоизключване, която изпратихте до казиното на 18 май 2026 г.? Моят имейл адрес е [email protected] Моля, изпратете ми оригиналния имейл, заедно с отговорите на казиното и цялата последваща комуникация, не само обикновена екранна снимка.
- Поискахте ли повторно отваряне на акаунта си или той беше достъпен без никакви усилия от ваша страна?
- Преминали ли сте пълната KYC проверка в това казино?
Надявам се, че ще можем да ви помогнем да разрешите този проблем възможно най-скоро. Благодаря ви предварително за отговора.
Най-добри пожелания
Вероника
ПреводЗдравей, Вероника
Просто исках да ви уведомя, че току-що изпратих имейла с пълната история на имейлите и всички доказателства на вашия адрес ( [email protected] Изпратих имейла. Той ясно показва, че акаунтът ми е бил отворен отново без моя намеса след потвърденото затваряне.
Освен това бих искал да добавя: През цялото време се оплаквах в казиното, настоявайки най-накрая да затворят акаунта. Жалбата обаче беше игнорирана в продължение на дни. Едва сега, след като тази жалба беше подадена тук, в CasinoGuru, и стана публично достояние, казиното внезапно блокира акаунта ми със светкавична скорост и ми изпрати потвърждение.
Това ясно показва, че те реагираха само под натиск от вашата платформа. Много
С най-добри пожелания,
Ялкин
ПреводБлагодарим Ви за имейлите и за актуализацията относно възстановяването на депозитите Ви.
- Предоставихте ли на казиното банковите данни, които поискаха в имейла си от 18 юни?
- Получихте ли някакви допълнителни актуализации относно възстановяването на загубените ви депозити?
ПреводЗдравей, Вероника
Благодаря ви за съобщението. Ето най-актуалната информация относно вашите въпроси:
1. Предоставени банкови данни: Да, предоставих на казиното всички необходими банкови данни (пълно име, IBAN на моята BBVA банка, BIC, име на банка и държава) директно по тяхно искане, за да може да се обработи възстановяването на сумата от 600 евро.
2. Отговор от казиното: След като предоставих банковите си данни, не получих никаква допълнителна обратна връзка или потвърждение от казиното. Парите също така все още не са пристигнали в банковата ми сметка.
Ще ви държа в течение веднага щом има някакъв напредък или парите пристигнат. Моля, оставете жалбата отворена дотогава.
С най-добри пожелания,
Ялкин
ПреводЗдравей, Вероника
Бих искал да ви информирам за новостите. За съжаление, все още не съм получил парите си в сметката си, нито пък съм получил потвърждение от казиното.
Дори се свързах отново с казиното, за да попитам за състоянието на възстановяването на сумата, но не получих никакъв отговор. Казиното вече напълно игнорира съобщенията ми, след като предоставих банковите си данни.
Бихте ли могли да проверите в казиното дали изплащането на 600 евро вече е започнато и защо не са ми отговорили?
Моля, оставете тази жалба отворена.
С най-добри пожелания,
Ялкин
ПреводУважаеми Ylk187,
Преди всичко, оценяваме, че казиното призна ситуацията и предложи да възстанови депозитите ви. Бихме искали обаче да уточним, че въз основа на наличните в момента доказателства не можем да изискваме от казиното да издаде това възстановяване или да го поиска от ваше име. Без доказателство, че казиното е било наясно, че искането ви за закриване на акаунт е свързано с хазартна зависимост или вреда, свързана с хазарта, възстановяването остава жест на добра воля от страна на казиното, а не нещо, което можем да наложим като част от иск за отговорно хазартно поведение.
След внимателен преглед на имейл кореспонденцията, която ни изпратихте, не успяхме да открием никакво споменаване, че заявката ви за закриване на акаунт е направена поради хазартна зависимост или свързани с хазарта притеснения. Споменахте, че сте информирали казиното за вашата хазартна зависимост чрез чат на живо. За съжаление, без преписи от чата или други доказателства, потвърждаващи, че казиното е било наясно с вашия проблем с хазарта, не можем да заключим, че казиното не е спазило задълженията си за отговорно хазартиране. Казината обикновено не са задължени да съхраняват преписи от чата на живо за неопределено време, поради което винаги препоръчваме на играчите да запазват копия на всяка комуникация, свързана с искания за самоизключване.
В случаи, свързани с отговорно хазартно поведение, ние трябва да базираме решенията си на наличните доказателства. Тъй като не разполагаме с доказателство, че казиното е било информирано за вашата хазартна зависимост към момента на вашето искане за самоизключване, не можем да застанем на ваша страна в този спор или да продължим делото на това основание.
Поради тази причина приключваме тази жалба като отхвърлена.
Искрено се надяваме, че казиното ще изпълни обещаното възстановяване на сумата. Ако в бъдеще получите доказателства, че казиното е било информирано за вашата хазартна зависимост, преди да отвори отново акаунта ви, моля, не се колебайте да се свържете с нас отново. С удоволствие ще разгледаме случая, ако се появят нови релевантни доказателства.
Благодарим ви за разбирането. Искрено съжалявам, че не успяхме да ви помогнем по-ефективно в тази конкретна ситуация, тъй като винаги се стремим да помагаме на играчите да разрешат проблемите си, когато е възможно.
Моля, не забравяйте, че можете да се свържете с нас отново, ако срещнете проблеми с това или друго казино в бъдеще. Независимо дали става въпрос за въпрос, притеснение или нов проблем, който трябва да бъде разгледан, нашият екип е тук и е готов да ви помогне.
С най-добри пожелания,
Вероника
Като част от нашата Глобална инициатива за самоизключване, ние си партнираме с BetBlocker, регистрирана в Обединеното кралство благотворителна организация, предоставяща безплатна услуга в подкрепа на хора по целия свят. Можете да намерите повече информация за нашата инициатива тук ( https://casino.guru/global-self-exclusion-initiative ) и за BetBlocker тук ( https://betblocker.org/ ).
BetBlocker, който поддържа седем езика, е бърз и лесен за инсталиране на множество устройства, отнемайки само 2 минути. След инсталиране, той блокира достъпа до над 84 230 хазартни уебсайта и работи тихо във фонов режим. Услугата може да се използва анонимно и помага на хората да управляват достъпа си до хазарт безопасно и по подходящ начин, независимо дали това означава пълно ограничаване или ограничаване на достъпа по време на уязвими периоди.
Освен това, BetBlocker включва списък с 824 сайта с информация за хазарта. Тези сайтове основно информират потребителите за и рекламират хазартни услуги. Можете да изберете да включите тези сайтове в ограничението си, като поставите отметка в квадратче. Ако обаче имате текущо оплакване срещу оператор на хазарт, не поставяйте отметка в това квадратче, тъй като това ще ви попречи да получите достъп и до уебсайта Casino.Guru.
