Need For Spin Casino - Сметката на играча е затворена и средствата са конфискувани.

Подавам тази жалба относно решението на Need For Spin Casino да конфискува пълния ми баланс по сметката (€3,125), включително първоначалния ми депозит, след процес на проверка, който се провали поради проблеми, изцяло извън моя контрол.

Хронология

• 26 ноември: Направих депозит в Need For Spin Casino, приех бонус и играх на слотове в съответствие с условията и изискванията за превъртане. След завършване на превъртането, балансът ми беше 3125 евро.
• При опит за теглене забелязах, че се изисква потвърждение на акаунта.

Процес на проверка

• Успешно завърших проверката на самоличността, включително:
• Качване на паспорта ми
• Завършване на сканиране за разпознаване на лице
• След това се опитах да кача доказателство за адрес под формата на официално банково извлечение (PDF формат, а не снимка).
• Документът беше:
• Наскоро датирано
• Ясно четлив
• Показване на пълното ми име, адрес и IBAN
• Автоматизираната система за проверка отхвърли този документ, като заяви, че името не съвпада.
• Собственото и фамилното ми име съвпадаха точно с името, използвано по време на регистрацията.
• Единствената разлика беше включването на моето презиме в банковото извлечение.
• Need For Spin не изисква презиме по време на регистрация.
• Опитах второ банково извлечение от друга банка, отново напълно отговарящо на посочените изисквания.
• Това също беше отхвърлено по същата причина.

Системна грешка, която пречи на по-нататъшна проверка

• След второто отхвърляне, системата за проверка се заби на съобщението за отхвърляне и вече не позволяваше по-нататъшно качване на документи.
• Опитах няколко решения:
• Изчаках известно време с надеждата да се рестартира
• Изчистване на бисквитките
• Използване на различни браузъри
• Проблемът продължаваше, което правеше технически невъзможно продължаването на проверката. (Налична е екранна снимка, показваща замръзналата страница за проверка без опция за качване.)

Поддръжка и KYC комуникация

• Свързах се с поддръжката на Need For Spin няколко пъти, като ясно обясних, че вече не мога да качвам документи поради системна грешка.
• Многократно получавах общи отговори, с които ме инструктираха да кача валидни документи, въпреки обяснението, че качването вече не е възможно.
• В крайна сметка, чатът на живо ми осигури имейл адрес за KYC.
• На 11 декември изпратих по имейл всички поискани документи за проверка директно до отдела KYC. Те ме инструктираха да направя това, ако не мога да кача документите директно на уебсайта.
• 2 седмици по-късно, на 25 декември, получих отговор, в който се посочваше, че ще трябва да направя видео разговор за потвърждение.
• Поради коледните празници не видях този имейл веднага.
• На 2 януари получих имейл, в който се казваше, че тъй като не съм завършил верификацията в рамките на 30 дни, Need For Spin е конфискувал целия ми баланс, включително както печалбите, така и първоначалния ми депозит.
• Акаунтът ми вече е напълно заключен и нямам достъп до средствата си.

Защо това действие е несправедливо

1. Забавянето на проверката е причинено от:

• Автоматизиран софтуер, отхвърлящ валидни документи по неоснователна причина (включване на презиме).
• Системна грешка, която е попречила на по-нататъшни качвания на документи.
• Неефективни и безполезни отговори на поддръжката.
• Двуседмично забавяне от страна на отдела за KYC преди отговор.

2. Оказах пълно съдействие на всеки етап и предоставих цялата изисквана документация.

3. Прилагане на строг 30-дневен лимит за проверка, докато:

• Предотвратяване на по-нататъшни качвания поради системна грешка и
• Забавяне на отговорите със седмици

е фундаментално несправедливо.

4. Конфискацията както на печалбите, така и на първоначалния депозит при тези обстоятелства представлява злоупотреба с практиката на KYC и неоснователно обогатяване.

Искам пълно възстановяване и плащане на остатъка ми от 3125 евро. Налагането на кратък срок за проверка, съчетан със заплахата от конфискация на целия баланс, е непропорционално и неразумно, особено когато забавянията при проверка са причинени предимно от собствените автоматизирани системи на казиното, софтуерни грешки и забавени отговори. При тези обстоятелства конфискацията както на печалбите, така и на първоначалния депозит представлява несправедливо и злоупотребяващо прилагане на процеса на проверка.

Всички поддържащи имейли и екранни снимки са достъпни при поискване.

Важно известие:

Казино Гуру никога няма да поиска от вас плащания или достъп до вашите сметки, за да изпълни условията за KYC. Ако някой твърди, че е от част от екипа на Казино Гуру, и отправя такова искане, не споделяйте никаква информация.

Свързваме се с играчите само чрез тази официална тема за оплаквания или чрез имейл адреси @casino.guru. Винаги проверявайте домейна на подателя и проверявайте имейл адреса на лицето, което разрешава вашата жалбата, като натиснете неговия аватар, който се вижда в официалната тема на жалбата.

Ако нещо не ви изглежда както трябва, свържете се с нас незабавно

Пазете се.

Здравей,

Благодарим Ви много, че подадохте оплакването си. Съжалявам да чуя за негативния Ви опит с Need For Spin Casino.

Моля, позволете ми да ви задам няколко въпроса, за да мога по-добре да разбера ситуацията.

• Какви игри играхте, за да натрупате текущия си баланс в казиното? (слот машини, игри на живо, спортни залози)
• Постигнахте ли текущия си баланс с помощта на бонус?
• Бихте ли споделили с мен опитите за комуникация, които сте направили, след като сте се сблъскали с грешките?
• Бихте ли споделили с мен комуникацията си с казиното относно изискванията за верификация и всякаква обратна връзка, която сте получили, след като сте се опитали да разрешите проблема? Изпращайте имейли или преписи от чата на моя имейл адрес [email protected] или публикувайте скрийншотове тук

Надявам се, че ще можем да ви помогнем да разрешите този проблем възможно най-скоро. Предварително ви благодаря за отговора.

С най-добри пожелания,

Томас

Здравей, Томас,

Благодаря Ви за отговора и за отделеното време да разгледате моя случай. Моля, вижте отговорите на Вашите въпроси по-долу.

Изиграни мачове:

Играх само слот игри. Не играх казино игри на живо, нито правех спортни залози.

Използване на бонус:

Да, балансът ми беше постигнат с помощта на бонус, който приех в момента на депозирането. Всички изисквания за превъртане, свързани с бонуса, бяха напълно изпълнени, преди да се опитам да тегля. Балансът ми към този момент беше 3125 евро.

Опити за комуникация след възникване на грешки:

След като автоматизираната система за проверка отхвърли две валидни банкови извлечения и след това не успя да качи допълнителни документи, направих няколко опита да се свържа с казиното:

Свързах се с отдела за обслужване на клиенти няколко пъти по имейл, обяснявайки, че системата за проверка вече не позволява качване поради очевиден технически проблем. Многократно получавах общи отговори, с които ме инструктираха да кача валидни документи, въпреки ясното обяснение, че качването вече не е възможно. В крайна сметка, чрез чат на живо, ми беше предоставен отделен имейл адрес за KYC, с който да се свържа директно. Обясних им ситуацията.

Комуникация относно изискванията за проверка:

• На 25 декември получих отговор, в който се посочваше, че ще трябва да направя видеоповикване за потвърждение.
• На 2 януари получих имейл, в който се посочваше, че тъй като проверката не е завършена в рамките на 30 дни, казиното е конфискувало целия ми баланс, включително депозита ми, и е заключило акаунта ми.

Изпратих ви съответните имейли и екранна снимка на екрана за потвърждение, показваща, че системата е блокирала без опция за качване. Моля, уведомете ме, ако имате нужда от допълнителна информация от моя страна.

Уважаеми mccarthy9A,

Благодаря Ви за съдействието и за предоставянето на цялата необходима информация. Наистина оценявам времето и усилията, които отделихте, за да споделите всичко с нас досега.

Вашата жалба ще премине към следващия етап от нашия процес и ще бъде обработена от вашия специализиран разрешател, Мартин ( [email protected] ). Това е стандартна стъпка в нашата процедура, тъй като Резолвърът ще поеме комуникацията директно с казиното и ще управлява вашия случай от този момент нататък.

В момента не се изискват никакви действия от ваша страна. Вашият специалист по разрешаване на спорове ще се свърже с вас чрез тази тема, ако са необходими допълнителни подробности. Можете да бъдете сигурни, че вашият случай е в много добри ръце.

Пожелавам ви успех и се надявам, че случаят ви скоро ще бъде решен по начин, който ви удовлетворява.

С уважение,

Томас

Здравей, mccarthy9A,

Съжалявам да чуя за проблемите ви. Аз съм Мартин и отсега нататък ще се грижа за оплакването ви. Като първа стъпка бих искал да поканя представителя на Need For Spin Casino да се включи в дискусията.

Уважаеми представител на казиното,

Бихте ли могли да проверите случая и да ни обясните? Каква беше причината за първоначалните забавяния в процедурата по проверка? Бихте ли желали да проведете повторно обаждане за проверка? В случай че има допълнителна информация, която бихте искали да споделите с нас относно това оплакване, моля, уведомете ме на [email protected] или тук в темата.

Предварително Ви благодарим, че ни предоставихте Вашето виждане по въпроса.

Скъпи Мартин,

Предоставихме допълнителна информация по този случай, която се надяваме да изясни съответните аспекти. Моля, уведомете ни, ако са необходими допълнителни подробности или документи от наша страна.

С уважение,

Търси се представител за Spin Casino

Уважаеми представител на казиното,

Благодаря ви много за актуализацията. Изпратих ви отговор.

Уважаеми mccarthy9A ,

Бихме искали да Ви уведомим, че като жест на добра воля решихме да Ви предоставим още една възможност да завършите процеса на проверка, въпреки че смятаме, че предишните ни действия са били напълно в съответствие с нашите Общи условия. Това е изключителна мярка и отразява нашия ангажимент за справедливост и предоставяне на Ви възможност да потвърдите акаунта си.

Нашият екип по KYC ви изпрати имейл, съдържащ подробни инструкции за насрочване на ново обаждане за потвърждение. Моля, проверете входящата си поща и, ако е необходимо, папката си за спам или нежелана поща, и следвайте стъпките, описани в съобщението, възможно най-скоро.

С уважение,

Казино Need For Spin

Уважаеми представител на казиното,

благодаря Ви за ангажимента за успешното разрешаване на този случай.

Уважаеми mccarthy9A,

Можете ли да потвърдите дали сте готови да продължите процеса на проверка, както беше поискано? Получихте ли поканата за обаждането за проверка?

Само да потвърдя, че приех обаждането преди няколко минути. Необходимо ли е нещо друго от мен?

Скъпи Мартин,

Предоставихме допълнителна информация по този случай, която се надяваме да изясни съответните аспекти. Моля, уведомете ни, ако са необходими допълнителни подробности или документи от наша страна.

С уважение,

Търси се представител на Spin Casino.

Уважаеми представител на казиното,

Благодаря Ви за продължаващото съдействие. Отговорих на имейла Ви.

Скъпи Мартин,

Предоставихме допълнителна информация по този случай, която се надяваме да изясни съответните аспекти. Моля, уведомете ни, ако са необходими допълнителни подробности или документи от наша страна.

С уважение,

Търси се представител на Spin Casino.

Уважаеми mccarthy9A,

След обстоен преглед на Вашия случай, бих искал да споделя резултатите от нашето разследване.

Въз основа на предоставените от казиното доказателства, със съжаление отхвърлям оплакването ви като неоснователно.

Доказателствата потвърждават, че видео верификацията не е била успешно завършена поради множество фактори, включително индикации за евентуален контрол от трети страни и несъответствия със системните данни на казиното относно данните за акаунта и устройството. Освен това по време на процеса на верификация бяха открити множество индикатори за висок риск. Тези модели категорично предполагат злоупотреба с акаунта и са задействали засилени проверки за сигурност.

Тъй като проверката на самоличността е критично изискване, казиното имаше право да отхвърли проверката и съответно да ограничи акаунта.

Като се има предвид, че казиното предостави на играча допълнителна възможност за проверка и подкрепи решението си с ясни и проверими доказателства, считаме жалбата за неоснователна и ще бъдем принудени да я отхвърлим.