Играчът от Австралия подаде жалба срещу N1Bet за това, че не е затворил акаунта му въпреки многократните искания и за това, че не е приложил мерки за отговорно хазарт. Той продължи да участва в хазартна дейност с висока честота, което доведе до значителни финансови загуби, докато казиното се ангажира с него, вместо да предприеме действия. Той поиска пълен преглед на акаунта си и възстановяване на понесените загуби. Жалбата беше отхвърлена, тъй като играчът не предостави ясно искане за самоизключване, в което изрично да посочи проблеми с хазарта, което беше необходимо като основно доказателство за продължаване на процеса. Медиаторът не можеше да задължи казиното да предостави вътрешни записи или преписи от чатове и без достатъчно доказателства по-нататъшна помощ не беше възможна. Играчът беше посъветван да подаде официално искане за самоизключване и да потърси професионална помощ, ако е необходимо.
N1 Bet Casino - Заявката за закриване на акаунт на играч се игнорира.
Недостатъчни доказателства от играча
Сума: A$100 000
N1 Bet Casino
Индекс на сигурност 7.0 Над среднияОбзор на случая
Превод
ПреводПодавам жалба срещу N1Bet относно неспособността им да предприемат действия по множество искания за закриване на акаунта ми и неприлагането на предпазни мерки за отговорно хазартиране.
Направих няколко ясни искания за закриване на акаунта ми, включително през август 2025 г. и отново на 16 септември 2025 г. Въпреки тези искания, акаунтът ми остана активен. Вместо да го затвори или ограничи, казиното продължи да взаимодейства с мен, предлагайки бонуси и насърчавайки продължаване на играта.
В един момент ме посъветваха да „изляза от профила си и да не играя известно време", което не е еквивалентно на закриване или ограничаване на акаунт.
След тези искания продължих да депозирам и да играя хазарт. Моите записи за транзакции показват многократни опити за депозиране, ескалиращи суми на депозитите и висока честота на хазартна активност в кратки срокове. Тегленията също бяха отменени или не бяха завършени, което позволи да продължа с хазарта.
Казиното не успя да:
действайте по исканията ми за закриване на акаунт
ограничаване или спиране на акаунта ми
намесват въпреки ясните признаци на вредно хазартно поведение
прилагайте всички мерки за отговорно хазартно поведение
В резултат на това понесох значителни финансови загуби между 16 септември 2025 г. и 16 ноември 2025 г., които нямаше да се случат, ако сметката ми беше закрита, когато беше поискано.
Поисках пълни записи от казиното, но бяха предоставени само частични данни (история на плащанията), без включени кореспонденция или вътрешни дневници на чата.
Моля за пълен преглед на сметката ми и възстановяване на загубите, натрупани през този период.
Имам подкрепящи доказателства, включително кореспонденция с казиното и записи на транзакции.
ПреводВажно известие:
Казино Гуру никога няма да поиска от вас плащания или достъп до вашите сметки, за да изпълни условията за KYC. Ако някой твърди, че е от част от екипа на Казино Гуру, и отправя такова искане, не споделяйте никаква информация.
Свързваме се с играчите само чрез тази официална тема за оплаквания или чрез имейл адреси @casino.guru. Винаги проверявайте домейна на подателя и проверявайте имейл адреса на лицето, което разрешава вашата жалбата, като натиснете неговия аватар, който се вижда в официалната тема на жалбата.
Ако нещо не ви изглежда както трябва, свържете се с нас незабавно
Пазете се.
ПреводУважаеми Tbomb24,
Благодаря Ви много, че подадохте оплакването си. Съжалявам да чуя за проблема Ви.
Първо, бих искал да изясня разликата между закриване на акаунт и самоизключване:
- Закриването на акаунт е прост процес с минимално въздействие – играчите могат да отворят отново акаунтите си по всяко време и казиното няма текущи задължения към тях.
- Самоизключването, от друга страна, е свързано с по-строги ограничения. Когато играч успешно поиска самоизключване, казиното се съгласява да не отваря отново акаунта, освен при специфични обстоятелства (например след период на размисъл, но никога за играчи с проблеми с хазарта).
Бихте ли ми препратили заявките за закриване на акаунт, които изпратихте до казиното, заедно с отговорите на казиното? Можете да ми ги изпратите на [email protected] .
Предварително Ви благодаря за съдействието.
С най-добри пожелания,
Вероника
ПреводИзпратих Ви исканата информация на предоставения от Вас имейл адрес
ПреводИскаме да ви уведомим, че тъй като Veronika, човекът, който се грижи за жалбата ви, е във ваканция, решихме да удължим срока за разрешването ѝ с още 7 дни. Тъй като Veronika има сериозно познание за вашия случай и поддържа директна комуникация с казиното, намираме решението за оправдано. Оценяваме вашето търпение и ви уверяваме, че Veronika ще се свърже с вас при първа възможност.
Благодарим ви за разбирането и за търпението.
Поздрави, Казино Гуру
ПреводЗдравей, Вероника,
Благодаря за актуализацията, с нетърпение очаквам завръщането ти.
Междувременно завърших по-подробен преглед на историята на моите транзакции, който бих искал да бъде добавен към случая.
От 16 септември 2025 г. нататък, моят акаунт показва общо 512 опита за транзакции на стойност 1 130 847 австралийски долара. От тях 206 618 австралийски долара са били успешно обработени, докато 924 229 австралийски долара са били отхвърлени.
Въз основа на приетите депозити и приетите тегления, установени до момента, нетната ми загуба е най-малко 173 118 австралийски долара. Тази сума може да се увеличи в очакване на потвърждение за всички допълнителни тегления, които все още не са отчетени.
Активността на транзакциите ясно показва многократни опити за депозиране, нарастващи суми и високочестотно поведение, съответстващо на преследване на загуби.
Това се случи, след като вече бях поискал закриване на акаунта ми. Въпреки това, не бяха приложени никакви ограничения и успях да продължа да депозирам и да играя хазарт.
Вярвам, че това допълнително подкрепя позицията ми, че не са били приложени подходящи мерки за отговорно хазартно поведение.
Ще ви изпратя файловете с транзакциите и подкрепящите данни по имейл за преглед.
Ще очаквам вашето завръщане и ще оценя съдействието ви при прегледа на тази информация като част от случая.
ПреводУважаеми Tbomb24,
Бих искал/а да Ви информирам, че ще поема тази жалба, тъй като Вероника в момента не е на разположение поради здравословни причини.
Ще прегледам случая и ще се свържа с вас скоро. Ако е имало някакви новости след последното ви съобщение, моля, уведомете ме междувременно тук в темата или по имейл на [email protected] .
Благодаря ви за разбирането.
С най-добри пожелания,
Кристина
Казино.Гуру
ПреводБлагодаря ти за търпението, Tbomb24. Бихте ли ми препратили всички имейли и съобщения, които изпратихте до Вероника? Моят имейл адрес е [email protected] Разбирам, че това е неудобно, но за съжаление нямам достъп до имейлите ѝ.
Също така, бихте ли могли да уточните дали в момента имате достъп до вашия казино акаунт? Ако нямате, кога точно е бил закрит акаунтът, моля?
Благодаря ви за съдействието.
ПреводЗдравей, Кристина,
Благодаря ви, че поехте случая, оценявам помощта ви.
Ще препратя всички предишни имейл съобщения, изпратени до Вероника, за да имате пълна представа за ситуацията.
В отговор на вашия въпрос, все още мога да вляза в акаунта си в казиното, но в момента не мога да депозирам или да правя залози.
На този етап все още потвърждавам точната дата на първоначалното ми искане за закриване или ограничаване на акаунта. Доколкото разбирам, това искане е било отправено в по-ранна кореспонденция, в която изразих опасения относно процедурите и активността в моя акаунт.
Това, което мога да потвърдя, е, че след като повдигнах тези опасения и поисках да бъдат предприети действия, все още можех да продължа да имам достъп до сметката и да депозирам средства за определен период от време.
Прилагам отчета си за транзакциите, който очертава обема на дейността през този период и ще помогне за установяване на последователността на събитията.
Същността на моето оплакване е, че молбата ми за намеса не е била обработена своевременно и не съм била адекватно защитена през този период.
ПреводБлагодаря за имейла. Разбирам колко обезпокоително може да бъде да чувстваш, че казиното не те е защитило правилно и съжалявам за разочарованието, което тази ситуация е причинила. Искането за самоизключване, при което играч ясно е посочил проблема с хазарта, обаче е основното доказателство, което всеки играч трябва да предостави, за да можем да продължим с подобен случай.
За съжаление, съобщенията ви до казиното не включват никаква информация за проблеми с хазарта, които може да изпитвате. Затова на този етап мога само да ви препоръчам да изпратите още една заявка за самоизключване, ако смятате, че хазартът е станал предизвикателство за вас и искате да затворите акаунта си.
Когато кандидатствате за самоизключване, посочете ясно причината, поради която искате акаунтът ви да бъде деактивиран, и посочете периода от време. Също така, полето „Тема" на имейла трябва да бъде ясно обозначено и лесно разпознаваемо, тъй като поддръжката на казиното получава много заявки на ден; следователно, ако е видимо обозначено, имате по-голям шанс заявката ви да бъде удовлетворена възможно най-скоро. Също така силно препоръчвам винаги да запазвате заявката си за самоизключване, за да имате валидно доказателство за такова действие.
Пример:
Тема на имейла: Самоизключване
Информация за играча:
Име:
Фамилия:
Дата на раждане:
Вход в казиното:
Имейл адрес:
„Здравей xxx xxx,"
Пиша Ви, за да Ви информирам, че желая незабавно да се изключа от това казино и от получаването на каквито и да е маркетингови материали, свързани с хазарт, за минимален период от xxx месеца/години (доживот).
Причината, която предшестваше решението ми, е xxx (хазартна зависимост)
Признавам, че няма да ми бъде позволено да отменя самоизключването си през този период и самоизключването не може да бъде отменено преди края на договорения период.
Моля, изпратете още една заявка за самоизключване до екипа за поддръжка на казиното ( [email protected] ) и ме дръжте в течение за всички по-нататъшни развития.
ПреводЗдравей, Кристина,
Благодаря ви за отговора и разяснението, оценявам го.
Разбирам важността на ясното посочване на проблем с хазарта в заявката за самоизключване.
Бих искал обаче да уточня, че в предишните ми комуникации с казиното чрез чат на живо или WhatsApp, поисках да бъда блокиран/ограничен и посочих, че се боря с хазартното си поведение и харча твърде много пари. Доколкото си спомням, тези искания не бяха обработени по подходящ начин и вместо това бях посъветван да си „направя почивка", вместо да ми бъдат приложени подходящи ограничения.
За съжаление, не успях да извлека тези преписи от чата, въпреки че ги поисках от казиното.
Предвид това, смятам, че все още може да има релевантни доказателства във вътрешните записи на казиното, които не са били предоставени.
ПреводРазбирам позицията ви относно изискването за ясно формулирано искане за самоизключване. Считам обаче, че този подход може да е твърде ограничен при оценката на ситуацията.
В моя случай, направих опити да бъда блокиран или ограничен, особено чрез чат на живо, където изразих опасения относно хазартното си поведение. Доколкото си спомням, тези опити не бяха предприети по подходящ начин и вместо това бях посъветван да си „направя почивка", вместо да ми бъдат прилагани някакви смислени ограничения.
Въпреки че признавам, че може да не съм използвал точната формулировка „хазартна зависимост" или официално писмено искане за самоизключване, смятам, че все още има отговорност операторът да разпознае ясни признаци на стрес или искания за намеса и да действа съответно.
Предвид това бих искал да попитам дали би било възможно да се разгледат по-широките обстоятелства по делото, включително:
Обемът и моделът на транзакциите
Опити за ограничаване или спиране на достъпа
Отговорите на казиното по това време
ПреводСъжаляваме да Ви информираме, че в съответствие с политиката на нашата компания, не можем да Ви предоставим допълнителна помощ, освен ако играчите не уведомят казиното относно своите притеснения, свързани с хазарта. Ако нямате никаква документация, свързана с този въпрос, възможностите ни като медиатор са ограничени, тъй като смятаме, че играчите трябва да предоставят подкрепящи доказателства в подобни случаи. Моля, уведомете ме, ако решите да се свържете с казиното и да следвате моите указания, за да поискате самоизключване. Благодарим Ви за разбирането и съдействието.
ПреводУвеличаваме таймера с/със 7 дни. Моля, обърнете внимание, че ако не отговорите в дадения срок или нямате нужда от повече помощ, ще откажем жалбата.
ПреводЗдравей, Кристина,
Благодаря за отговора, оценявам разяснението.
Разбирам позицията ви относно необходимостта от ясна документация на искане за самоизключване.
Въпреки това, бих искал да отбележа, че отправих заявки към N1 Bet да получат пълната ми история на комуникация, включително преписи от чат на живо, където смятам, че са се случили съответните взаимодействия. За съжаление, тези заявки не са изпълнени досега.
Тъй като тези записи се съхраняват единствено от казиното, в момента съм ограничен в това, което мога да предоставя директно. Считам, че тези съобщения може да съдържат важен контекст относно опитите ми да бъда ограничен или моите притеснения към момента.
Предвид това, учтиво питам дали случаят може да остане отворен, докато продължавам усилията си да получа тази информация, или има ли някакъв начин казиното да бъде подканено да прегледа вътрешните си записи във връзка с активността и комуникациите в моя акаунт.
Работя активно за събиране на всякакви допълнителни подкрепящи доказателства и ще предоставя всичко необходимо веднага щом стане налично.
Благодаря ви отново за отделеното време и съдействие.
С уважение,
Том О***
ПреводУважаеми Tbomb24,
Разбирам колко обезпокоително може да бъде да чувствате, че казиното не ви е защитило правилно и съжалявам за чувството на неудовлетвореност, което тази ситуация е причинила. Няма да можем обаче да ви съдействаме допълнително по този въпрос. Искането за самоизключване, при което играч ясно е посочил проблема с хазарта, е основното доказателство, което всеки играч трябва да предостави, за да можем да продължим с подобен случай, и ние не сме в позиция да принуждаваме казината да предоставят тези доказателства.
Тъй като нямате достатъчно доказателства в подкрепа на твърдението си, не можем да разгледаме това оплакване като неуспешно самоизключване или да поискаме възстановяване на сумата и съм принуден да го отхвърля.
Също така бих искал да насоча вниманието ви към нашия Инструмент за помощ при самоизключване https://casino.guru/global-self-exclusion-initiative/assistance-tool .
Този инструмент ще ви улесни да блокирате казино акаунтите си в множество хазартни заведения едновременно и не е свързан с конкретно казино. Инструментът за помощ при самоизключване е създаден, за да помогне на лица, които може да се сблъскват с трудности с хазартните си навици, като им помага да ограничат достъпа си до хазарт и да намалят потенциала за по-нататъшни вреди.
Преди всичко, ако хазартът вече не ви носи радост и се превръща в бреме, е силно препоръчително да потърсите професионална помощ. Силно препоръчвам да се обърнете към центрове във вашата страна, които са специализирани в решаването на проблеми с хазарта. Можете да намерите някои от тези центрове, като посетите следния линк ( https://casino.guru/problem-gambling-help-centers#cnt_87=true )
Тази жалба вече ще бъде приключена. Благодарим Ви за разбирането. Съжаляваме, че не можахме да Ви бъдем по-помощни в този случай. Моля, не се колебайте да се свържете с нас, ако срещнете проблеми с това или друго казино в бъдеще.
