Играчът от Германия подаде жалба относно конфискацията на печалбите от N1 Bet Casino, твърдейки, че условията за бонуса не са били ясно прилагани. Той твърди, че е спазил правилото за максимален залог, докато е използвал бонус функцията, но е бил изправен пред ретроактивни санкции след игра без предварителни предупреждения. Играчът поиска задълбочен преглед на ситуацията, включително разяснения относно закупуването на бонус функции и обосновката за конфискацията. След преглед на историята на игрите на играча, открихме множество залози, които надвишават максималния лимит за залог, посочен в бонус условията на казиното. Вследствие на това решението на казиното да конфискува печалбите беше потвърдено, а жалбата беше отхвърлена поради потвърдени нарушения на правилата за бонуса.
N1 Bet Casino - Печалбите на играча са конфискувани.
Неоправдана жалба
Сума: 5 600 €
N1 Bet Casino
Индекс на сигурност 7.0 Над среднияОбзор на случая
Превод
ПреводПодавам тази жалба относно конфискацията на печалбите ми от N1 Bet Casino и искам пълен и фактически преглед на това как са били приложени условията за бонуса в моя конкретен случай.
Депозирах 80 евро и активирах 100% бонус за презареждане. Преди да започна да играя, внимателно прегледах условията на бонуса, по-специално за да се уверя в съответствие с правилото за максимален залог. По време на игра многократно проверявах напредъка и условията на бонуса.
Докато залагах бонуса, играх слот игри, предоставени от Pragmatic Play, и използвах опцията „buy feature" в играта, за да закупя бонус рундове. Тези бонус рундове се зачитаха за залагане и нямаше изрична забрана, предупреждение или ограничение, което да посочва, че закупуването на бонус функции не е разрешено или че това би представлявало нарушение на правилото за максимален залог.
Минималната налична покупка на бонус функция в играта беше значително по-висока от посочения максимален лимит за залог, но въпреки това системата на казиното позволи тези покупки без никакво предупреждение, ограничение или автоматично предотвратяване. В нито един момент по време на игра не бях информиран, че действията ми могат да доведат до конфискация на печалбите.
Играх няколко часа, използвайки един и същ геймплей. Системата на казиното разрешаваше всички действия в реално време, позволяваше залагането на бонуса да продължи и позволяваше балансът ми да се увеличи нормално. Едва след приключване на играта казиното конфискува значителна част от баланса ми, твърдейки, че е нарушено правилото за максимален залог.
Казиното не отмени бонуса по време на предполагаемото нарушение, не ограничи акаунта ми и не блокира използването на покупки с бонус функции. Вместо това решението беше приложено със задна дата, след като печалбите вече бяха натрупани.
Освен това казиното не е предоставило конкретни и индивидуализирани доказателства, показващи:
- кои конкретни залози са били счетени за нарушения,
- как покупката на бонус функция е била технически изчислена като „залог" съгласно условията на бонуса,
- коя версия на бонус условията е била приложена към момента на игра,
- или как е била изчислена конфискуваната сума по прозрачен и проверим начин.
Според мен това представлява неясно прилагане на условията за бонуса, липса на прилагане в реално време и ретроактивна и непропорционална санкция. Ако играта наистина е нарушила условията, бонусът е трябвало да бъде отменен незабавно при първото нарушение, а не часове по-късно, след като е било позволено продължаване на играта.
Не оспорвам съществуването на правилата за бонусите. Оспорвам начина, по който те бяха приложени в този случай - без предупреждение, без превенция и без ясни доказателства.
С уважение моля този случай да бъде разгледан по същество, включително:
- разяснение как условията за бонуса определят покупките на бонус функции,
- проверка дали са били въведени адекватни предупреждения или предпазни мерки,
- и ясна обосновка, подкрепена с доказателства, за решението за конфискация.
Готов съм да предоставя всички подкрепящи доказателства, скрийншотове и кореспонденция при поискване.
ПреводВажно известие:
Казино Гуру никога няма да поиска от вас плащания или достъп до вашите сметки, за да изпълни условията за KYC. Ако някой твърди, че е от част от екипа на Казино Гуру, и отправя такова искане, не споделяйте никаква информация.
Свързваме се с играчите само чрез тази официална тема за оплаквания или чрез имейл адреси @casino.guru. Винаги проверявайте домейна на подателя и проверявайте имейл адреса на лицето, което разрешава вашата жалбата, като натиснете неговия аватар, който се вижда в официалната тема на жалбата.
Ако нещо не ви изглежда както трябва, свържете се с нас незабавно
Пазете се.
ПреводЗдравей,
Благодаря Ви много, че подадохте оплакването си. Съжалявам да чуя за негативното Ви преживяване.
Нашата позиция относно нарушаването на максималния залог е подробно обяснена в Кодекса за лоялни хазартни игри https://casino.guru/fair-gambling-codex-for-casinos#max-bets :
Правилото за максимален залог всъщност е индустриален стандарт, точно както фактът, че казиното има право да конфискува печалбите на играча от бонус игра, след като наруши това правило. Предпочитаме да не противоречим на индустриалните стандарти, като санкционираме казината, които използват правилото за максимален залог срещу играчите от време на време.
Ако обаче смятате, че сте били обвинени погрешно, не се колебайте да ми изпратите историята на играта си заедно с линк или екранна снимка на конкретния бонус, който сте осребрили и изиграли. Моят имейл адрес е [email protected] Трябва да можете да поискате историята на игрите си от поддръжката на казиното във формат Excel (.csv).
Ако има друга релевантна комуникация между вас и казиното, моля, изпратете и нея.
Благодаря Ви предварително за отговора.
С най-добри пожелания,
Томас
ПреводЗдравей, Томас,
Благодаря ви за отговора.
След многократни заявки, N1 Casino ми предостави експорт на историята на игрите, обхващащ цялата активност в акаунта ми от 2019 г. до днес. Казиното не предостави филтриран или специфичен за сесията отчет, свързан само с оспорвания бонус.
За съжаление, файлът е много голям и в момента имам достъп до него само на мобилно устройство. Поради технически ограничения не мога да кача този пълен експорт или да го изпратя по имейл, тъй като процесът постоянно се проваля.
Поради тази причина отговарям директно тук, в Casino Guru.
Бих искал да подчертая, че казиното не е идентифицирало никакъв конкретен залог, времева маркировка или действие в играта от тази история, което ясно би демонстрирало нарушение на правилото за максимален залог от 5 EUR по време на залагане на бонус.
В подкрепа на позицията си, прилагам:
– екранна снимка, показваща, че след разследването казиното е оставило 2000 евро в баланса ми, което показва непоследователно или избирателно прилагане на предполагаемото нарушение;
– екранна снимка, показваща, че бонусът е активен и залагането е в ход, без системно предупреждение, ограничение или автоматично ограничение по време на игра.
Тези екранни снимки са предоставени, за да демонстрират, че бонусът е бил счетен за валиден от системата и че играта е била разрешена без намеса.
Ако е необходим специфичен, филтриран екстракт за допълнителен преглед, моля, уведомете ме за точните критерии (времеви диапазон, име на играта или идентификатор на бонуса) и аз официално ще поискам такъв експорт от казиното.
С уважение,
Разван
ПреводИскаме да ви уведомим, че тъй като Tomas, човекът, който се грижи за жалбата ви, е във ваканция, решихме да удължим срока за разрешването ѝ с още 7 дни. Тъй като Tomas има сериозно познание за вашия случай и поддържа директна комуникация с казиното, намираме решението за оправдано. Оценяваме вашето търпение и ви уверяваме, че Tomas ще се свърже с вас при първа възможност.
Благодарим ви за разбирането и за търпението.
Поздрави, Казино Гуру
ПреводБлагодаря за отговора.
Ако е възможно, споделете файла с историята на играта си, за да го прегледам. Ако файлът не може да бъде изпратен по имейл, опитайте да го споделите с мен, използвайки облачно хранилище по ваш избор.
Моят имейл е [email protected]
Благодаря предварително за отговора.
ПреводЗдравей, Томас,
Споделих с вас файловете, които са от значение за моето оплакване, точно както ми бяха предоставени от казиното в отговор на моето искане за данни.
Тези документи отразяват информацията, предоставена ми от оператора, относно активността в профила ми, свързана с този случай.
С уважение,
Разван
ПреводБлагодаря за споделянето на необходимата информация.
Прегледах доказателствата, по-специално историята ти на залаганията.
Открих 82 залога, направени на множество игри: (Gates of Olympus Super Scatter; Duck Hunters: Happy Hour; Sugar Rush; и няколко други), вариращи от 14€ до 500€, които нарушават правилото за максимален залог, посочено в бонус условията на казиното за бонуси за презареждане.
Следователно, не можем да твърдим, че нарушението на правилата е било случайно и ще трябва да приемем решението на казиното да наложи конфискация на вашите печалби.
Препоръчвам ви в бъдеще, когато приемате бонус от казиното, да не активирате бонус функции в слот игрите; в противен случай може да нарушите правилото за максимален залог, което от своя страна ще анулира печалбите ви.
Поради гореспоменатите причини, ще отхвърлим това оплакване. Благодарим ви за разбирането. Искрено съжаляваме, че не успяхме да ви помогнем по-ефективно в тази конкретна ситуация, тъй като винаги се стремим да помагаме на играчите да разрешат проблемите си, когато е възможно.
Моля, не забравяйте, че можете да се свържете с нас отново, ако срещнете проблеми с това или друго казино в бъдеще. Независимо дали става въпрос за въпрос, притеснение или нов проблем, който трябва да бъде разгледан, нашият екип е тук и е готов да ви помогне.
