Mystino Casino - Сметката на играча е затворена и средствата са конфискувани.

Пиша Ви, за да подам жалба срещу Mystino Casino относно несправедливото закриване на акаунта ми и конфискацията на средствата ми.

Играех с началния бонус, по-специално на слотовете „Hawaiian Dream Gold" и „Finn and the Swirly Spin". Внезапно казиното затвори акаунта ми и конфискува целия ми баланс. Те посочиха нарушение на раздел 3.12 от Общите условия (Измама и тайно споразумение). Въпреки това, не съм участвал в никакви измамни дейности или тайно споразумение с други играчи. Просто играех на слотове нормално. Казиното не успя да предостави никакви конкретни доказателства или обяснения какво точно представлява „измама" в моята игра.

Липса на доказателства: Казиното не е предоставило никакви доказателства за предполагаемата „измама" или „съучастие".

Стандартен геймплей: Моят геймплей се състоеше от стандартни залози на популярни слот игри. Нямаше модели, които да бъдат маркирани като измамни.

Искане за прозрачност: Моля казиното да предостави конкретните логове на игрите и обосновката за решението си да се позове на раздел 3.12. Ако не могат да предоставят конкретни доказателства, средствата ми трябва да бъдат върнати незабавно.

Важно известие:

Казино Гуру никога няма да поиска от вас плащания или достъп до вашите сметки, за да изпълни условията за KYC. Ако някой твърди, че е от част от екипа на Казино Гуру, и отправя такова искане, не споделяйте никаква информация.

Свързваме се с играчите само чрез тази официална тема за оплаквания или чрез имейл адреси @casino.guru. Винаги проверявайте домейна на подателя и проверявайте имейл адреса на лицето, което разрешава вашата жалбата, като натиснете неговия аватар, който се вижда в официалната тема на жалбата.

Ако нещо не ви изглежда както трябва, свържете се с нас незабавно

Пазете се.

Здравей,

Благодаря Ви много, че подадохте тази жалба. Съжалявам да чуя за проблема, който изпитвате. Моля, позволете ми да Ви задам няколко въпроса, за да изясня ситуацията Ви.

• Преминали ли сте пълната KYC проверка в това казино или поне сте предоставили някакви документи за самоличност в казиното за проверка?
• Използвали ли сте VPN или софтуер за маскиране на IP адреси, за да промените реалното си местоположение, докато сте достъпвали уебсайта на казиното?
• Играл ли си други игри, докато бонусът ти беше активен, освен двете слот игри, които спомена?

Надявам се, че ще можем да ви помогнем да разрешите този проблем възможно най-скоро. Благодаря ви предварително за отговора.

Най-добри пожелания

Вероника

Скъпа Вероника,

Благодаря ви за отговора. Бих искал/а да отговоря на вашите въпроси, както следва:

Относно KYC: Да, вече съм завършил KYC процеса. Подадох всички необходими документи за самоличност в казиното.

Относно VPN/IP маскиране: Не, никога не съм използвал VPN или софтуер за IP маскиране, за да достъпя уебсайта на казиното. Винаги съм осъществявал достъп до сайта от действителното си местоположение, използвайки стандартна връзка.

Относно изиграните игри: Докато бонусът беше активен, играх само двете слот игри, които споменах по-рано („Hawaiian Dream Gold" и „Finn and the Swirly Spin"). Не играх други игри.

Както е посочено по-горе, напълно съм спазил всички правила и условия на казиното. Много съм объркан защо средствата ми бяха конфискувани по обвинение в „измама и тайно споразумение".

Оценявам продължаващата ви помощ при разрешаването на този въпрос с Mystino Casino.

С най-добри пожелания,

Уважаеми lxnan49

Благодаря Ви за съдействието и за предоставянето на цялата необходима информация. Наистина оценявам времето и усилията, които отделихте, за да споделите всичко с нас досега.

Вашата жалба ще премине към следващия етап от нашия процес и ще бъде обработена от вашия специализиран разрешател, Михал ( [email protected] ). Това е стандартна стъпка в нашата процедура, тъй като Резолвърът ще поеме комуникацията директно с казиното и ще управлява вашия случай от този момент нататък.

В момента не се изискват никакви действия от ваша страна. Вашият специалист по разрешаване на спорове ще се свърже с вас чрез тази тема, ако са необходими допълнителни подробности. Можете да бъдете сигурни, че вашият случай е в много добри ръце.

Пожелавам ви успех и се надявам, че случаят ви скоро ще бъде решен по начин, който ви удовлетворява.

С уважение,

Вероника

Здравей lxnan49,

Аз съм Михал и поех жалбата ви. Прегледах случая ви и ще се свържа с казиното, за да хвърля повече светлина по този въпрос и да видя дали мога да помогна по някакъв начин.

Бихме искали да поканим Mystino Casino да се присъедини към разговора.

Уважаеми казино Mystino,

Моля, предоставете ми всички доказателства в подкрепа на предполагаемите нарушения на вашите условия, в които е обвинен играчът. Можете да ми изпратите информацията и доказателствата на [email protected] или чрез нашия чат в Teams.

Уважаеми гуру на казиното и lxnan49,

Надявам се, че това съобщение те завари добре.

Това последващо съобщение е, за да Ви уведомим, че Вашият случай е в процес на разследване и екипът ни преглежда предоставените от Вас данни.

Ще се свържем с вас веднага щом имаме актуализация. Междувременно, наистина оценяваме вашето търпение и разбиране.

С уважение,

Екип за оплаквания

Уважаеми гуру на казиното и lxnan49,

Благодарим ви, че изчакахте прегледа от нашия отдел.

Тази сметка е закрита в съответствие с Общите условия 3.12, 5.1.4 и 5.1.5.

Всяко оставащо салдо, включително заявката за теглене, е конфискувано.

Това е нашето окончателно решение и няма да бъде променяно.

Най-топли поздрави,

Екип за оплаквания

Уважаеми казино Mystino,

Благодаря ви за имейлите.

Уважаеми lxnan49,

Екипът на казиното предостави определена информация и доказателства, които повдигат основателни въпроси и могат частично да изяснят действията им. Въпреки многократните ни искания обаче, екипът на казиното не предостави допълнителната информация и доказателства, необходими ни за провеждане на независима и задълбочена оценка на ситуацията.

Следователно, в момента не можем да подкрепим действията на казиното и изглежда, че конфискацията на печалбите ви е несправедлива в този момент.

Тази липса на прозрачност не е в съответствие с принципите на честна практика, които се стремим да спазваме, за да осигурим справедлива среда за хазарт както за играчите, така и за операторите.

В резултат на това, със съжаление Ви информираме, че трябва да приключим тази жалба като Нерешена - Недостатъчни доказателства от казиното .

Разбирам, че това не е задоволително решение на вашия проблем. Въпреки това, понижаването на рейтинга, причинено от нерешени оплаквания, може да помогне за промяна на подхода на казиното. Ако казиното реши да реагира, ще отворим отново жалбата и ще бъдете уведомени по имейл. Междувременно ви препоръчвам да се свържете с органа Anjouan Gaming (AOFA) и да подадете жалба. Можете да намерите валидатора на лиценза на AOFA в долната част на уеб страницата на казиното:

Органът по хазарта може да разполага с повече опции и инструменти, за да помогне на играчите. Можете да намерите повече информация за това тук: Лицензионен орган – Anjouan Gaming | Casino Guru

Моля, уведомете ме как са реагирали на [email protected] .

Съжалявам, че не можах да бъда по-полезен в този случай.

С най-добри пожелания,

Михал

Казино Гуру