MyStake Casino - Защитата на акаунта на играча беше неправилно премахната.

I am a registered player on MyStake and I am filing a formal complaint regarding a serious breach of social responsibility obligations by the operator.

The facts:

I specifically requested a three-month deposit freeze, citing gambling-related issues. This is a responsible gaming tool specifically designed to protect players from future compulsive urges.

After a few days, I contacted MyStake support and requested that my deposits be reopened. The block was lifted immediately, upon my first request, without any cooling-off period, without any evaluation, without any question about why I was requesting the removal of a protective measure I had just implemented.

The problem:

A player who sets a three-month deposit freeze for gambling problems, then returns a few days later asking for it to be removed, is displaying the exact compulsive behavior that the tool was designed to prevent. This should have been a warning sign, not a request to be processed in a matter of seconds.

MyStake had the duty to:

• Apply a minimum waiting period before removing the block
• Evaluate the player's situation
• Refuse or delay removal if there are clear signs of problem gambling

None of this was done. The block was lifted with a single chat message, without any verification. Subsequent deposits were collected by an operator who had just voluntarily dismantled the protection of a struggling player.

What I ask:

A full refund of all deposits made after the block was lifted, as they were collected in violation of the operator's social responsibility obligations.

I attach as evidence the transcript of the live chat of 05/03/2026 in which Agent Morty explicitly confirms the structure of the facts described above.

Sono un giocatore registrato su MyStake e presento formale reclamo in merito a una grave violazione degli obblighi di responsabilità sociale da parte dell'operatore.

I fatti:

Ho richiesto esplicitamente l'attivazione di un blocco depositi della durata di 3 mesi, citando problemi legati al gioco d'azzardo. Si tratta di uno strumento di gioco responsabile specificamente pensato per proteggere il giocatore da impulsi compulsivi futuri.

Dopo pochi giorni, ho contattato il supporto di MyStake richiedendo la riapertura dei depositi. Il blocco è stato rimosso immediatamente, alla prima richiesta, senza alcun periodo di riflessione, senza alcuna valutazione, senza alcuna domanda sui motivi per cui stavo richiedendo la rimozione di una misura protettiva che avevo appena impostato.

Il problema:

Un giocatore che imposta un blocco depositi di 3 mesi per problemi di gioco, e poi torna dopo pochi giorni chiedendone la rimozione, sta manifestando esattamente il comportamento compulsivo che quello strumento è stato progettato per prevenire. Questo avrebbe dovuto essere un segnale di allerta, non una richiesta da evadere in pochi secondi.

MyStake aveva il dovere di:

• Applicare un periodo minimo di attesa prima di rimuovere il blocco
• Valutare la situazione del giocatore
• Rifiutare o ritardare la rimozione in presenza di evidenti segnali di gioco problematico

Nulla di tutto questo è stato fatto. Il blocco è stato rimosso con un solo messaggio in chat, senza alcuna verifica. I depositi effettuati successivamente sono stati raccolti da un operatore che aveva appena smantellato volontariamente la protezione di un giocatore in difficoltà.

Quanto chiedo:

Il rimborso integrale di tutti i depositi effettuati dopo la rimozione del blocco, in quanto raccolti in violazione degli obblighi di responsabilità sociale dell'operatore.

Allego come prova il transcript della live chat del 05/03/2026 in cui l'agente Morty conferma esplicitamente la struttura dei fatti sopra descritti.

Important notice:

Casino Guru will never ask for payments or access to your accounts to complete KYC. If someone claims to be from Casino Guru and does that, do not share any information.

We only contact players through this official complaint thread or via @casino.guru e-mail addresses. Always check the sender’s domain and verify your complaint resolver’s e-mail address by clicking on their avatar visible inside the official complaint thread.

If anything seems suspicious, contact us directly.

Stay safe.

Hello,

Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your negative experience with MyStake Casino.

Please allow me to ask you a few questions so I can better understand the situation.

• Is your player's account accessible to you? Can you log in?
• Have you indicated you struggle with controlling your gambling explicitly to casino support at any point?
• Could you please share with me your communication with the casino regarding the time you have activated the feature and from the time you attempted to disable the responsible gambling feature, if available? Send emails or chat transcripts to my email at [email protected], or post screenshots here

I hope we will be able to help you resolve this issue as soon as possible. Thank you very much in advance for your reply.

Best regards,

Tomas

Dear Tomas,

Thank you for taking care of this case. I'll answer your questions directly.

1. Can I access my account?

No. My account has been closed. I can't log in, and I no longer have access to historical live chat transcripts on my end.

2. Have I ever explicitly disclosed gambling-related difficulties to the casino?

In 2026, I requested a three-month deposit freeze on my account. That request itself is a clear indicator of gaming difficulties—a player doesn't request a three-month deposit freeze for no reason.

A few days later, I contacted support to reactivate my deposits, and the restriction was immediately removed, with no cooling-off period, no evaluation, no player welfare checks, and no responsible gaming verification of any kind.

I subsequently requested an indefinite self-exclusion after the deposits I am seeking a refund for, and have since made repeated attempts to reopen the account—behavior that is in itself a recognized sign of a loss of control.

3. Communications and evidence

I just forwarded you to the address [email protected] the formal email I sent directly to MyStake, which describes the entire sequence of events.

I would also like to draw your attention to a specific exchange that took place in live chat on March 7, 2026, at 6:37 PM. When I contacted MyStake support to request a copy of a previous chat that had disappeared from my screen, Manager Igon responded:

"Please stop spamming the chat; you are fully informed. Wanting the deposits to be disabled does not imply that you mentioned gambling-related issues; no refunds will be made. As mentioned in our terms and conditions, we do not approve refunds on funds that have already been wagered away."

I'm attaching a screenshot of this exchange.

This answer is significant for three reasons:

1. Please confirm that MyStake is aware of my deposit freeze request;
2. Refuses to address the responsible gambling failure at the heart of the complaint;
3. He told me to "stop spamming" instead of properly investigating the complaint—which amounts to obstruction of the complaint process.

The live chat transcript where I originally requested the 3-month deposit freeze was taken via chat, not email. Since my account is now closed, I can't retrieve it myself. However, MyStake retains that data internally and should be required to produce it as part of any investigation.

I look forward to your support.

Caro Tomas,

grazie per esserti occupato di questo caso. Rispondo alle tue domande in modo diretto.

1. Posso accedere al mio account?

No. Il mio account è chiuso. Non riesco ad accedere e non ho più accesso alle trascrizioni delle live chat storiche dal mio lato.

2. Ho mai comunicato esplicitamente al casinò difficoltà legate al gioco d'azzardo?

Nel 2026 ho richiesto un blocco depositi di 3 mesi sul mio account. Quella richiesta stessa è un indicatore esplicito di difficoltà legate al gioco — un giocatore non chiede un blocco depositi di 3 mesi senza motivo.

Qualche giorno dopo ho contattato il supporto per riattivare i depositi e la restrizione è stata rimossa immediatamente, senza alcun periodo di riflessione, nessuna valutazione, nessun controllo sul benessere del giocatore e nessuna verifica di gioco responsabile di alcun tipo.

Ho successivamente richiesto dopo i depositi di cui chiedo un rimborso un'autoesclusione senza limiti di tempo, e dopo di ciò ho fatto ripetuti tentativi di riaprire l'account — comportamento che è di per sé un segnale riconosciuto di perdita di controllo.

3. Comunicazioni e prove

Ti ho appena inoltrato all'indirizzo [email protected] la mail formale che ho inviato direttamente a MyStake, che descrive l'intera sequenza degli eventi.

Desidero inoltre attirare la tua attenzione su uno scambio specifico avvenuto in live chat il 07/03/2026 alle 18:37. Quando ho contattato il supporto di MyStake per richiedere una copia di una chat precedente che era scomparsa dal mio schermo, la risposta del Manager Igon è stata:

"Please stop spamming the chat; you are fully informed. Wanting the deposits to be disabled does not imply that you mentioned gambling-related issues; no refunds will be made. As mentioned in our terms and conditions, we do not approve refunds on funds that have already been wagered away."

Allego screenshot di questo scambio.​

Questa risposta è significativa per tre motivi:

1. Conferma che MyStake è a conoscenza della mia richiesta di blocco depositi;
2. Rifiuta di affrontare il fallimento di gioco responsabile al centro del reclamo;
3. Mi ha detto di "smettere di spammare" invece di indagare correttamente sul reclamo — il che equivale a un'ostruzione del processo di reclamo.

La trascrizione della live chat in cui ho originariamente richiesto il blocco depositi di 3 mesi è stata effettuata tramite chat, non via email. Poiché il mio account è ora chiuso, non posso recuperarla autonomamente. Tuttavia, MyStake conserva quei dati internamente e dovrebbe essere tenuta a produrli nell'ambito di qualsiasi indagine.

Resto in attesa del tuo supporto.

I would like to point out a further element of serious relevance.

All transactions related to my MyStake deposits do not appear on my account statements under the MyStake name, but rather under the names of third-party companies—including entities that have been dissolved for years and therefore could not legally process payments.

I don't recognize these companies. I have never entered into any contract with them. I don't want these names to appear on my bank statement.

This raises a serious issue: using an incorrect MCC (Merchant Category Code that does not correspond to the actual gambling activity) combined with the use of dissolved or inoperative third-party companies to process payments constitutes a potential case of transaction laundering—a practice prohibited by Visa and Mastercard regulations.

I therefore ask,

• The full refund of the deposits in question;
• Formally correcting the merchant descriptors associated with those transactions, clearly and accurately indicating the real counterparty (MyStake), so that the names of companies I do not recognize and which are inactive or dissolved do not appear on the bank statement.

Desidero segnalare un ulteriore elemento di grave rilevanza.

Tutte le transazioni relative ai miei depositi su MyStake non appaiono in estratto conto sotto il nome MyStake, bensì sotto denominazioni di società terze — tra cui entità che risultano dissolte da anni e che quindi non avrebbero potuto legalmente processare pagamenti.

Non riconosco queste società. Non ho mai stipulato alcun contratto con esse. Non voglio che tali denominazioni appaiano nel mio estratto conto.

Questo solleva una questione seria: l'utilizzo di un MCC errato (Merchant Category Code non corrispondente all'attività reale di gioco d'azzardo) combinato con l'utilizzo di società terze dissolte o non operative per processare i pagamenti configura un possibile caso di Transaction Laundering — pratica vietata dalle regole dei circuiti Visa e Mastercard.

Chiedo pertanto,

• Il rimborso integrale dei depositi in questione;
• La rettifica formale dei merchant descriptor associati a quelle transazioni, con indicazione chiara e corretta della reale controparte (MyStake), in modo che non appaiano in estratto conto denominazioni di società che non riconosco e che risultano non operative o dissolte.

Hi Tomas,

I forwarded you the exchanges I'm having with MyStake Compliance yesterday and today via email. Please review them carefully, thank you.

Ciao Tomas,

Ti ho inoltrato ieri e oggi via mail gli scambi che sto avendo con il reparto Compliance di MyStake. Ti prego di visionarli attentamente, grazie.

Thanks for sharing your point of view.

We can only investigate the incident with relevant communication as evidence. Please let me know if there is any chance of you recovering the communication regarding the request ot block your deposit and the communication from the time you requested the block to be lifted. Unless we can conclude that the casino should have protected you from gambling, there is little we can accomplish. From our point of view, the request to use a responsible gambling tool in itself is not an indication that you are not in control of your gambling and need player protection. If you find yourself in a situation where you can't control your gambling, you need to disclose your gambling issues to the casino to be protected.

If there is any confirmation regarding the block sent to you via email, share it with me. My email is [email protected]

Please note that as long as the deposits are received on your player's balance and payouts are processed to your bank accounts/e-wallets, it would be impossible for us to ask the casino to change the practices you are describing.

Looking forward to your reply.

Dear Tomas,

Thanks for your reply. I understand your position, but I need to clarify a few points that I feel are being overlooked.

Regarding chat transcripts: I don't have access to historical live chat logs because my account is permanently closed and the transcripts aren't accessible from my end. However, MyStake retains that data internally. I explicitly asked them, in writing, to produce the relevant logs as part of their investigation. They refused to do so and continued to reiterate their standard policy.

Regarding the fact that requesting a deposit freeze isn't in itself evidence of a gambling problem: I understand the general principle. However, this specific case is different, and I ask you to carefully consider the following.

I didn't simply request a general ban. I requested a deposit ban for a specific duration: 3 months. This isn't a random or vague request. A player who explicitly requests a 3-month deposit ban is communicating, through the tool itself, that they need to be blocked from depositing for 3 months. This is the meaning of the specified duration. Now, the key point: that 3-month ban was removed after just 2-3 days, on the first request, without any waiting period, without any verification, without any evaluation.

I wonder: what protective value does a responsible gaming tool have if three months can be cancelled with a single message after two days? If a player specifies three months, it's because they don't want to be able to deposit for three months, not because they want to be able to revoke that decision the next day with a simple chat message. Specifying the duration isn't a decorative detail. It's an explicit request for protection for a defined period.

If the casino had responded, "The block will last for 3 months and cannot be removed before then," the damage would not have occurred. However, the immediate removal rendered the tool completely worthless.

Added to this is the sequence of subsequent events, which is itself extremely significant. After the ban was lifted, I continued to deposit. I then requested a permanent self-exclusion—the most severe responsible gaming measure available. After that self-exclusion, I made repeated attempts to reopen my account. This is a behavioral pattern recognized as an indicator of a loss of control over my gambling.

The entire sequence—3-month deposit freeze, removal after 2 days, continued deposits, permanent self-exclusion, repeated attempts to reopen the account—clearly depicts a troubled player who should have been protected, not a player who simply changed his mind.

I'm not asking you to just accept my version of events. I'm asking you to request the following verifiable data from MyStake from their internal systems:

1. The date I requested the 3-month deposit freeze;
2. The date that block was removed;
3. The number of days that have passed between the two dates;
4. The date I requested permanent self-exclusion;
5. The dates and number of subsequent attempts to reopen the account.

These facts are verifiable from MyStake's internal records.

Caro Tomas,

grazie per la tua risposta. Comprendo la tua posizione, ma devo chiarire alcuni punti che ritengo vengano sottovalutati.

Riguardo alle trascrizioni della chat: non ho accesso ai log storici delle live chat perché il mio account è permanentemente chiuso e le trascrizioni non sono accessibili dal mio lato. Tuttavia, MyStake conserva quei dati internamente. Ho chiesto loro esplicitamente, per iscritto, di produrre i log rilevanti nell'ambito della loro indagine. Si sono rifiutati di farlo e hanno continuato a ripetere la loro policy standard.

Riguardo al fatto che richiedere un blocco depositi non sia di per sé prova di un problema di gioco: comprendo il principio generale. Tuttavia questo caso specifico è diverso, e ti chiedo di considerare attentamente quanto segue.

Io non ho semplicemente richiesto un blocco generico. Ho richiesto un blocco depositi di una durata specifica: 3 mesi. Questo non è una richiesta casuale o vaga. Un giocatore che chiede esplicitamente un blocco depositi di 3 mesi sta comunicando, attraverso lo strumento stesso, che ha bisogno di essere impedito dal depositare per 3 mesi. Questo è il significato della durata specificata. Ora il punto centrale: quel blocco di 3 mesi è stato rimosso dopo soli 2/3 giorni, alla prima richiesta, senza alcun periodo di attesa, senza alcuna verifica, senza alcuna valutazione.

Mi chiedo: che valore protettivo ha uno strumento di gioco responsabile se 3 mesi possono essere annullati con un singolo messaggio dopo 2 giorni? Se un giocatore specifica 3 mesi, è perché per 3 mesi non vuole poter depositare, non perché vuole avere la possibilità di revocare quella decisione il giorno dopo con un semplice messaggio in chat. La specificazione della durata non è un dettaglio decorativo. È una richiesta esplicita di protezione per un periodo definito.

Se il casinò avesse risposto "il blocco durerà 3 mesi e non può essere rimosso prima del termine", il danno non si sarebbe verificato. Invece, la rimozione immediata ha reso lo strumento completamente privo di valore protettivo.

A questo si aggiunge la sequenza degli eventi successivi, che è di per sé estremamente significativa. Dopo la rimozione del blocco ho continuato a depositare. Ho poi richiesto un'autoesclusione permanente — la misura di gioco responsabile più grave disponibile. Dopo quella autoesclusione ho fatto ripetuti tentativi di riaprire l'account. Questo è un pattern comportamentale riconosciuto come indicatore di perdita di controllo sul gioco.

L'intera sequenza — blocco depositi di 3 mesi, rimozione dopo 2 giorni, depositi continuati, autoesclusione permanente, tentativi ripetuti di riaprire l'account — descrive con chiarezza un giocatore in difficoltà che avrebbe dovuto essere protetto, non un giocatore che ha semplicemente cambiato idea.

Non ti chiedo di accettare solo la mia versione dei fatti. Ti chiedo di richiedere a MyStake i seguenti dati verificabili dai loro sistemi interni:

1. La data in cui ho richiesto il blocco depositi di 3 mesi;
2. La data in cui quel blocco è stato rimosso;
3. Il numero di giorni trascorsi tra le due date;
4. La data in cui ho richiesto l'autoesclusione permanente;
5. Le date e il numero dei successivi tentativi di riaprire l'account.

Quei fatti sono verificabili dai record interni di MyStake.

Hello luskwi,

We would like to update you that due to Tomas, your designated resolver, being on vacation, we have opted to extend the timeline by an additional 7 days. Since Tomas has an in-depth understanding of your situation and maintains direct communication with the casino, we find this extension justified. Your patience is sincerely appreciated, and I assure you that Tomas will contact you at the earliest opportunity.

Thank you for your understanding and ongoing patience.

Best regards, Casino Guru

Thanks again for your patience and for sharing your point of view.

Sadly, from our point of view, the fact that you requested a 3-month cool-off and it was canceled prematurely doesn't make the casino responsible for the return of the amount you subsequently deposited and lost. We acknowledge that the suggestion that a 3-month cool-off can be canceled on request is not very player-friendly; however, it doesn't strip you of responsibility for your gameplay, nor does it automatically mean you are suffering from gambling issues.

The evidence demonstrating that player protection should be in place needs to come from the player, as the casino is not obligated to provide us with this information. If you come across evidence that you expressed gambling issues to the casino and the casino failed to protect you, don't hesitate to contact us again, and we'll do our best to assist you.

Since you confirmed your account has been closed, there is little we can accomplish.

Due to the aforementioned reasons, we will now proceed to close this complaint. Thank you for your understanding. I am genuinely sorry that we were not able to assist you more effectively in this particular situation, as we always aim to help players resolve their issues whenever possible.

Please remember that you are welcome to contact us again if you run into any problems with this or any other casino in the future. Whether it is a question, a concern, or a new issue that needs to be looked into, our team is here and ready to support you.