MyStake Casino - Сметката на играча е затворена и средствата са задържани.

Тема: Жалба: Затворена сметка и задържани средства без доказателства

Моят акаунт в Mystake.com беше затворен без основателна причина и средствата ми в размер на приблизително 357 евро бяха задържани.

Данни за акаунта:

Титуляр на сметката: Людмила ****

Дата на регистрация: 05 януари 2025 г.

Описание на проблема:

Mystake.com блокираха акаунта ми без предварително уведомление. Първоначално екипът по поддръжката ме обвини смътно в „измамна дейност", но не предостави никакво обяснение или доказателства.

По-късно техният служител по съответствието заяви, че съм нарушил член 14 от Общите условия (Продажба или прехвърляне на вземания на трети страни). Категорично отричам това твърдение. Никога не съм продавал, прехвърлял, отстъпвал или делегирал каквито и да е права, вземания или достъп до акаунт на трети страни.

Въпреки многобройните писмени искания, Mystake.com:

не е предоставил никакви доказателства, дати или фактическо описание на твърдяното нарушение;

отказа да обясни как е бил нарушен член 14;

спрях да отговарям напълно на имейлите ми;

продължава да задържа средствата ми без прозрачен процес на преглед.

Опитах се да се свържа и с регулаторния орган на Кюрасао, но официалните имейл адреси за жалби бяха недостъпни, което ме остави без ефективна регулаторна подкрепа.

Напълно съм готов да сътруднича, да предоставя обяснения и да докажа спазването на условията. Mystake.com обаче отказва да участва в процес на справедливо разрешаване на спорове.

Какво искам:

Прозрачно разследване с аргументация, основана на доказателства, или

Освобождаване на задържаните от мен средства (~357 евро).

Подавам тази жалба добросъвестно и моля Casino Guru да съдейства за посредничество в разрешаването на този спор.

Важно известие:

Казино Гуру никога няма да поиска от вас плащания или достъп до вашите сметки, за да изпълни условията за KYC. Ако някой твърди, че е от част от екипа на Казино Гуру, и отправя такова искане, не споделяйте никаква информация.

Свързваме се с играчите само чрез тази официална тема за оплаквания или чрез имейл адреси @casino.guru. Винаги проверявайте домейна на подателя и проверявайте имейл адреса на лицето, което разрешава вашата жалбата, като натиснете неговия аватар, който се вижда в официалната тема на жалбата.

Ако нещо не ви изглежда както трябва, свържете се с нас незабавно

Пазете се.

Здравей,

Благодарим Ви много, че подадохте оплакването си. Съжалявам да чуя за негативния Ви опит с MyStake Casino.

Моля, позволете ми да ви задам няколко въпроса, за да мога по-добре да разбера ситуацията.

• Бихте ли могли да ми кажете от колко време сте играч в казиното и кога точно е бил блокиран акаунтът ви?
• Как разбрахте, че акаунтът ви е блокиран?
• Какви игри играхте, за да натрупате текущия си баланс в казиното? (слот машини, игри на живо, спортни залози)
• Постигнахте ли текущия си баланс с помощта на бонус?
• Бихте ли споделили с мен комуникацията си с казиното относно обвиненията, повдигнати срещу вас? Изпращайте имейли или преписи от чата на моя имейл адрес [email protected] или публикувайте скрийншотове тук

Надявам се, че ще можем да ви помогнем да разрешите този проблем възможно най-скоро. Предварително ви благодаря за отговора.

С най-добри пожелания,

Томас

Колко дълго бях играч и кога акаунтът ми беше блокиран:

Бях активен играч в Mystake.com около две седмици. Акаунтът ми беше блокиран в момента, в който се опитах да изтегля средствата си.

Как разбрах за закриването на акаунта:

Разбрах за блокирането на акаунта чрез имейл известие от казиното. В имейла се посочваше, че акаунтът ми е блокиран, но не бяха предоставени никакви доказателства или подробно обяснение на предполагаемото нарушение.

Какви игри играх, за да натрупам баланса:

Натрупах баланса си изключително чрез спортни залози. Не играх казино слотове или игри с дилъри на живо.

Дали балансът е получен с бонус:

Не, балансът не е получен чрез злоупотреба с бонуси. Средствата ми са генерирани чрез редовни спортни залози.

Комуникация с казиното относно обвиненията:

След като получих известието за блокиране, се свързах с поддръжката на Mystake.com няколко пъти, за да поискам разяснения и доказателства. Първоначално те смътно споменаха „измамна дейност". По-късно техният служител по съответствието се позова на предполагаемо нарушение на член 14 (Продажба или прехвърляне на вземания на трети страни).

Въпреки това, не бяха посочени никакви доказателства, дати, действия или трети страни и в крайна сметка казиното спря да отговаря на имейлите ми изцяло.

Напълно съм готов да съдействам, да предоставя обяснения и да докажа, че не съм нарушил никакви условия. Основното ми притеснение е, че казиното е задържало средствата ми (приблизително 357 евро) без прозрачно разследване или обосновано оправдание.

Ще изпращам имейл кореспонденцията си с Mystake.com на вашия имейл адрес отделно, както е поискано.

Благодаря ви отново за съдействието. Надявам се, че този въпрос може да бъде решен справедливо.

С уважение,

Людмила *****

Здравей, Томас,

Благодаря ви за продължаващата ви помощ.

Бих искал да предоставя актуална информация относно моя случай. След като изпратих отговорите си тук, получих друг имейл от служителя по съответствие на Mystake.com (Лукас Траумен). За съжаление, отговорът е идентичен по същество с предишните отговори.

Казиното отново заявява, че съм нарушил член 14 – „Продажба или прехвърляне на претенции на трети страни", но не са посочени доказателства, конкретни действия, дати и трети страни. Имейлът просто повтаря Общите условия, без да обяснява как или кога е била нарушена тази разпоредба.

За да уточня още веднъж позицията си:

Никога не съм продавал, прехвърлял или отстъпвал каквито и да е вземания, права или притежания на трети страни;

Никога не съм предоставял достъп до акаунта си, нито съм действал от името на друго лице;

Цялата дейност в моята сметка се състоеше единствено от спортни залози, извършвани лично от мен;

Казиното отказа да проведе прозрачен преглед или да ми позволи да отговоря смислено на обвинението.

Въпреки многократните ми искания, Mystake.com продължава да задържа средствата ми (приблизително 357 евро), като се позовава на обща договорна клауза, без да предоставя фактическо обоснование. Това ми прави невъзможно да се защитя или да разбера предполагаемото нарушение.

Напълно съм готов да сътруднича и да предоставя всякаква необходима информация, но подходът на казиното изглежда е категоричен отказ без надлежна процедура.

Прилагам/ще препратя последния имейл от служителя по съответствието като подкрепящо доказателство.

Благодаря ви отново за помощта. Искрено се надявам, че този въпрос може да бъде решен справедливо с ваша помощ.

Здравей, Томас. Някакви новини по моя случай?

Благодаря ви за отговора.

Моля, имайте предвид, че ако акаунтът ви е блокиран и сте залагали само на спортни залози, казиното може да е засекло определена активност, която е довела до това решение. За съжаление, ние нямаме достатъчно експертиза или достъп до инструменти, които биха ни позволили правилно да оценим споровете, свързани със спортни залози.

Това означава, че няма да можем правилно да интерпретираме резултатите от вътрешното разследване на казиното или да оценим справедливо ситуацията от двете страни. Моля, имайте предвид, че не считаме оплакването ви за неоснователно — просто не сме в позиция да го преценим по подходящ начин.

Искрено бихме искали да Ви помогнем допълнително, но предвид обстоятелствата, това не е възможно в момента. Поради това сме принудени да приключим с тази жалба.

Съжаляваме, че не успяхме да ви помогнем да разрешите този проблем, но не се колебайте да се свържете с нас в бъдеще, ако срещнете проблеми с някое онлайн казино. Ще се радваме да направим всичко възможно, за да ви помогнем.

С най-добри пожелания,

Томас

Казино.Гуру