MyStake Casino - Печалбите на играча са конфискувани.

Описание на случая

На 18 април 2026 г. MyStake конфискува приблизително 3516 евро от сметката ми, позовавайки се на общо нарушение на „раздели 9 и 10" от техните Общи условия. Операторът отказа да обоснове твърдението, математиката на приспадането не съответства на това, което самите те заявиха, а екипът им по съответствие вече потвърди окончателното закриване на сметката, без да се ангажира с нито един от конкретните въпроси, които повдигнах.

Ключови факти

1. Общо депозити по сметката: €7 462.

2. На 18 април 2026 г. агентът по поддръжка на MyStake „Кетрийн" ме уведоми, че е наложена 20-процентна корекция върху печалбите ми и средствата, свързани с депозита, поради предполагаемо нарушение на раздели 9 и 10 от Общите условия и че сметката ще бъде окончателно затворена след теглене на оставащото салдо.

3. Сумата за теглене е определена на 3 946 евро. Следователно действителното намаление е 3 516 евро, което е приблизително 47 процента от депозитите, а не 20-те процента, посочени от оператора.

4. В уведомлението не е посочена конкретната нарушена клауза, конкретното твърдяно поведение или каквито и да било доказателства в подкрепа на това.

5. Операторът е разширил приспадането изрично до „средства, свързани с депозити", без да е посочено правно основание за задържане на главницата по депозита.

Хронология на кореспонденцията

- 24 април 2026 г.: Изпратих подробен отговор с искане за (а) пълно съгласуване на транзакциите, (б) идентифициране на конкретните клаузи и твърдяното поведение, (в) доказателствата, на които се позовавам, (г) правното основание за задържане на депозитните средства и (д) спазване на официално искане за достъп до субекта съгласно член 15 от GDPR.

- 30 април 2026 г.: Поддръжката на MyStake отговори с общо потвърждение и ме пренасочи към [email protected] без да се занимава с който и да е съществен въпрос.

- 8 май 2026 г.: Подадох официална жалба до отдела за съответствие на MyStake, в която разглеждам всяка от горепосочените точки и си запазвам правото да ескалирам случая.

- 8 май 2026 г.: Отделът за съответствие на MyStake (Лукас Траумен) отговори с общо изброяване на клаузи за борба с измамите, без идентифициране на поведение, без доказателства, без съгласуване и без ангажиране с искането по GDPR. Отговорът повтори цифрата от 20 процента, без да обърне внимание на несъответствието от 47 процента, и потвърди, че акаунтът вече е окончателно затворен.

Без предразсъдъци

Изтеглих предоставените ми 3 946 евро, изрично без да се засяга претенцията ми за удържаните 3 516 евро. Тегленето не представлява приемане, уреждане или отказ от какъвто и да е вид.

Какво искам от казиното да направи

1. Освободете изцяло удържаните 3 516 евро.

2. Предоставете пълно сверяване на транзакциите по сметката, показващо всеки депозит, всеки залог със залог и резултат, всеки бонус кредит и свързаната с него вноска за залагане, както и точното изчисление, чрез което е определен балансът за теглене от 3946 евро, включително базовата цифра, към която са приложени посочените 20 процента.

3. Посочете конкретните клаузи от членове 9 и 10, на които се позовавате, цитирайте ги изцяло, конкретното фактическо поведение, за което се твърди, че нарушава тези клаузи, и разкрийте доказателствата, на които се основава твърдението.

4. Предоставете писмено изявление за правното основание, на което се удържа която и да е част от средствата, свързани с депозити.

5. Изпълнете неуреденото искане за достъп по член 15 от GDPR от 24 април 2026 г. в законоустановения срок 24 май 2026 г.

Важно известие:

Казино Гуру никога няма да поиска от вас плащания или достъп до вашите сметки, за да изпълни условията за KYC. Ако някой твърди, че е от част от екипа на Казино Гуру, и отправя такова искане, не споделяйте никаква информация.

Свързваме се с играчите само чрез тази официална тема за оплаквания или чрез имейл адреси @casino.guru. Винаги проверявайте домейна на подателя и проверявайте имейл адреса на лицето, което разрешава вашата жалбата, като натиснете неговия аватар, който се вижда в официалната тема на жалбата.

Ако нещо не ви изглежда както трябва, свържете се с нас незабавно

Пазете се.

Уважаеми Кингмарк2-ри,

Благодаря Ви много, че подадохте жалбата си. Съжалявам да чуя, че около половината от баланса Ви е конфискуван и сметката Ви е окончателно затворена. Моля, позволете ми да Ви задам няколко въпроса, за да мога напълно да разбера ситуацията.

• Какви игри играхте, за да натрупате текущия си баланс в казиното? (слот машини, игри на живо, спортни залози)
• Преминахте ли проверката преди закриването на акаунта ви?
• Бихте ли могли да ми кажете от колко време сте играч в казиното?
• Натрупали ли сте печалбите си със или без активен бонус?

Надявам се, че ще можем да ви помогнем да разрешите този проблем. Благодаря ви предварително за отговора.

С най-добри пожелания,

Жан

Здравей, Жан,

Благодаря, че взе това. Отговори на въпросите ти:

Игри: само обикновени спортни залагания и залози на живо. Без слотове, без казино, без крупиета на живо.

Проверка: да, KYC (познай клиента) е напълно завършен по време на активния период на акаунта. Няма нерешени заявки за документи към момента на корекцията или закриването на акаунта.

Продължителност на акаунта: приблизително 4 месеца активна игра преди решението на оператора.

Бонус: не. Балансът е натрупан изцяло със собствени депозирани средства, без активен бонус, без промоционален кредит.

Няколко точки, които могат да бъдат полезни за файла:

Конфискуваната сума е 3 516,00 евро спрямо общи депозити от 7 462,00 евро, което представлява намаление от 47,1%. Операторът заяви писмено на 18 април, че приложената „корективна корекция" е 20%. 20% корекция върху депозити от 7 462 евро води до 1 492,40 евро, а не до 3 516 евро. Собствената кореспонденция на оператора е вътрешно непоследователна по този въпрос и когато го повдигнах писмено, екипът им по съответствие не обясни разликата. Те отговориха, че цифрата от 20% „не е била предназначена да представя общия остатъчен баланс или кумулативната депозитна активност", без да казват какви са тези 20%.

Операторът цитира „раздели 9 и 10" от Общите условия, но отказа да посочи конкретните клаузи, конкретното твърдяно поведение или каквито и да било доказателства, на които се позовава, твърдейки за пълна поверителност пред вътрешните методи. На 24 април подадох официално искане за достъп до информация съгласно член 15 от GDPR, на което те не са отговорили. Законоустановеният краен срок е 24 май 2026 г.

Сметката беше едностранно закрита и наличният баланс беше изтеглен с изрично запазване на правата, което потвърдих писмено както преди, така и след това. Тегленето не представлява приемане на решението на оператора.

Мога да кача пълната верига на кореспонденция (известието от 18 април, моят отговор от 24 април, отклонението от 30 април, отговорът относно съответствието и моят отговор относно съответствието), ако това би помогнало на прегледа.

Благодаря отново

Уважаеми Кингмарк2-ри,

Благодаря за разяснението.

Моля, имайте предвид, че ако сте залагали само на спортни залози и акаунтът ви е бил блокиран, казиното може да е засекло активност, довела до това решение. Тъй като нямаме достатъчно познания за тази област на онлайн хазарта, няма да можем да интерпретираме правилно резултатите от разследването на казиното и/или тяхното обяснение и да отсъдим справедливо този случай. Не смятаме, че оплакването ви е неоснователно, просто не успяхме да оценим проблема правилно. Наистина бихме искали да помогнем, но в момента това е невъзможно за нас.

За съжаление, след като събрахме цялата необходима информация, сме принудени да приключим с това оплакване. Съжаляваме, че не успяхме да ви помогнем с него, но, моля, не се колебайте да се свържете с нас в бъдеще, ако срещнете проблеми с казино игрите. Ще се постараем да ви помогнем.