MyStake Casino - Печалбите на играча са конфискувани.

Подавам тази жалба относно конфискацията на 16 217,73 евро от моята MyStake сметка, след като изпълних изцяло изискванията за превъртане на седмичния бонус за кешбек на Galaxy VIP.

Казиното твърди, че конфискацията се дължи на „максимален лимит за теглене от 5 пъти сумата на бонуса". Това правило обаче не се появява в Общите условия за бонуси или в Общите условия, които са били приложими към момента на моята игра.

Подробно обяснение

Седмичният бонус за кешбек на Galaxy VIP беше активиран и заложен между 24 и 28 ноември 2025 г.

Всички изисквания за залагане бяха напълно изпълнени.

След приключване на залагането, по-нататъшната игра продължи с използване на изчистени средства с истински пари.

Оспорваните печалби са генерирани по време на тази игра с истински пари.

По-късно MyStake премахна по-голямата част от баланса ми, заявявайки, че може да бъде изтеглена само 5 пъти сумата за връщане на пари.

Помолих екипа по поддръжка на MyStake да ми предостави:

Точната клауза за Общите условия, обосноваваща това ограничение, или историческата версия на Общите условия, които са били в сила по време на моята игра.

Те не успяха да осигурят нито едното, нито другото.

Ключови проблеми

• Няма публикувано правило
• В прегледаните от мен Общи условия не е посочен максимален лимит за теглене за седмичния бонус за кешбек на Galaxy VIP.
• Ретроактивно прилагане на условията

След началото на спора, MyStake изпрати скрийншотове на актуализираните условия и по-късно промени своите Общи условия, за да въведе нови лимити за теглене. Тези условия не бяха в сила по време на играта.

Конфискувани изчистени средства

Печалбите, генерирани след завършване на залагането, използвайки изчистени средства с реални пари, се третираха като бонус средства и се конфискуваха.

Частично плащане на репутацията

По-късно MyStake предложи частично плащане на „добра воля" (приблизително 784 евро), като същевременно отказа да освободи останалите 15 433,20 евро. Това плащане беше изрично посочено като жест на добра воля, а не като споразумение.

Независима експертна оценка

Поръчах независима оценка на съответствието на iGaming, която заключи, че:

Решението на казиното не е подкрепено с доказателства

Посоченият лимит за теглене не съществуваше в приложимите Общи условия.

Конфискацията изглежда се основава на непубликувани или приложени с обратна сила правила

Текущо състояние

MyStake твърди, че средствата няма да бъдат освободени.

Опитите за подаване на жалбата до регулаторните органи на Кюрасао са били неуспешни поради недостъпни имейл адреси и портали.

Търся съдействието на CasinoGuru за получаване на:

Историческите Общи условия, на които се позовава MyStake, или

Освобождаването на конфискуваните средства

Заявена резолюция

С уважение моля:

Връщането на конфискуваните 16 217,73 евро, или

Ясни доказателства за валидна клауза за Общите условия, която е обосновала конфискацията по време на играта

Благодаря ви за съдействието.

Важно известие:

Казино Гуру никога няма да поиска от вас плащания или достъп до вашите сметки, за да изпълни условията за KYC. Ако някой твърди, че е от част от екипа на Казино Гуру, и отправя такова искане, не споделяйте никаква информация.

Свързваме се с играчите само чрез тази официална тема за оплаквания или чрез имейл адреси @casino.guru. Винаги проверявайте домейна на подателя и проверявайте имейл адреса на лицето, което разрешава вашата жалбата, като натиснете неговия аватар, който се вижда в официалната тема на жалбата.

Ако нещо не ви изглежда както трябва, свържете се с нас незабавно

Пазете се.

Здравей,

Благодаря ви много, че подадохте оплакването си. Съжалявам да чуя за негативния ви опит с MyStake Casino. Прегледах доказателствата.

Моля, позволете ми да ви задам няколко въпроса, за да мога по-добре да разбера ситуацията.

• Бихте ли могли да предоставите доказателства, че залагането на бонуса е било изчистено и печалбите са били натрупани с баланса на реалните пари?
• Моля, предоставете ми историята на игрите от съответния период за преглед. Би трябвало да можете да поискате историята на игрите си от екипа за поддръжка във формат Excel (.csv).
• Споделете съответните доказателства с мен на [email protected]

Надявам се, че ще можем да ви помогнем да разрешите този проблем възможно най-скоро. Предварително ви благодаря за отговора.

С най-добри пожелания,

Томас

Здравей, Томас

Благодаря ви, че проучихте това вместо мен. Скоро ще поискам историята на игрите от моя залог и ще ви изпратя имейл с информация относно незабавното изпълване на изискванията за бонуса.

Здравей, Томас,

Само за потвърждение, изпратих ви имейл с исканата информация, заедно с преписа на чата от MyStake, показващ, че не могат да предоставят историята на игрите ми във формат CSV/Excel поради системни ограничения от тяхна страна.

Моля, уведомете ме, ако имате нужда от нещо допълнително от мен на този етап.

Благодаря ви за съдействието.

Здравей, Томас,

Опитах се да изпратя исканите доказателства на имейл адреса ви, но съобщението беше отхвърлено поради ограничения за сигурност (код на състоянието 5.7.1).

Поради това, както беше поискано, качих пълния препис на чата на MyStake и подкрепящите доказателства директно тук по делото. Преписът потвърждава, че MyStake не е в състояние да предостави историята на игрите ми във формат CSV/Excel поради системни ограничения от тяхна страна.

Моля, уведомете ме, ако имате нужда от нещо допълнително от мен на този етап.

Благодаря ви за съдействието.

Ще кача останалите файлове през два чата, тъй като има ограничение за качвания

Благодаря за търпението.

Получих имейл от вас; обаче не беше прикачен файл.

Опитайте да изпратите отново оригиналния файл или, ако файлът не може да бъде изпратен по имейл, опитайте да го качите в избрано от вас облачно хранилище и да споделите достъпа до файла с мен по този начин.

Извинявам се за причиненото неудобство.

Очаквам с нетърпение вашия отговор.

Здравей, Томас

споделих с теб, изпратих линка

Здравей, Томас,

Исках да ви информирам за най-скорошния публичен отговор на MyStake на моя преглед в Trustpilot.

В отговора си MyStake заявиха, че „всеки бонус има свои собствени условия", но не предоставиха, цитираха или препратиха към конкретни условия за седмичния кешбек бонус на Galaxy VIP, нито пък споменаха клауза, показваща ограничение за теглене или конвертиране на изчистени печалби обратно в бонус средства.

В нито един момент по време на активирането не ми бяха представени или имах достъп до отделни условия за седмичния кешбек на Galaxy VIP, съдържащи тези ограничения. Това остава основното ми безпокойство, тъй като подобни условия биха били съществени и е трябвало да бъдат ясно оповестени преди активирането на бонуса.

Ще се радвам да предоставя екранна снимка на отговора им от Trustpilot, ако е полезен.

Благодаря ви, че продължихте да разглеждате случая.

ЗдравейтеAzureaus,

Искаме да ви уведомим, че тъй като Tomas, човекът, който се грижи за жалбата ви, е във ваканция, решихме да удължим срока за разрешването ѝ с още 7 дни. Тъй като Tomas има сериозно познание за вашия случай и поддържа директна комуникация с казиното, намираме решението за оправдано. Оценяваме вашето търпение и ви уверяваме, че Tomas ще се свърже с вас при първа възможност.

Благодарим ви за разбирането и за търпението.

Поздрави, Казино Гуру

Уважаеми Азуро,

Благодаря Ви за съдействието и за предоставянето на цялата необходима информация. Наистина оценявам времето и усилията, които отделихте, за да споделите всичко с нас досега.

Вашата жалба ще премине към следващия етап от нашия процес и ще бъде обработена от вашия специализиран разрешател, Михал ( [email protected] ). Това е стандартна стъпка в нашата процедура, тъй като Резолвърът ще поеме комуникацията директно с казиното и ще управлява вашия случай от този момент нататък.

В момента не се изискват никакви действия от ваша страна. Вашият специалист по разрешаване на спорове ще се свърже с вас чрез тази тема, ако са необходими допълнителни подробности. Можете да бъдете сигурни, че вашият случай е в много добри ръце.

Пожелавам ви успех и се надявам, че случаят ви скоро ще бъде решен по начин, който ви удовлетворява.

С уважение,

Томас

Добре, благодаря ти, Томас, за цялата помощ досега.

Здравей, Азуро,

Аз съм Михал и поех жалбата ви. Прегледах случая и ще се свържа с казиното, за да получа допълнителна информация по въпроса и да проуча как бих могъл да ви помогна.

Бихме искали да поканим MyStake Casino да се присъедини към разговора.

Уважаеми MyStake казино,

За да ни помогнете да разгледаме този случай точно и справедливо, ще бъдем благодарни, ако споделите версията на вашите Общи условия, която е била в сила към момента, в който играчът е регистрирал акаунта си и е получил печалбите си. Наличието на тази информация ще ни позволи да разберем по-добре приложимата рамка и да оценим въпроса в правилния му контекст, тъй като играчът е изразил опасения относно евентуалното прилагане с обратна сила на по-нови правила.

Ще бъдем благодарни и за подробен преглед на последователността от събития, свързани с този случай, за да сме сигурни, че имаме пълно и точно разбиране.

Ако има информация или доказателства, които не могат да бъдат разкрити публично, моля, не се колебайте да ги споделите директно с мен на [email protected] .

Предварително Ви благодаря за съдействието.

Здравей,

Според тези правила и условия за бонуса, максималният лимит за теглене е 10 пъти размера на бонус сумата.

С уважение

Скъпи Михал,

Благодаря ви, че поехте случая.

За по-голяма яснота, екранната снимка, предоставена от MyStake по-рано, показваща 10-кратния максимален лимит за теглене, се отнася до актуализирани Общи условия, въведени след моето оплакване. По времето, когато приех и завърших седмичния бонус за кешбек на Galaxy VIP (24–28 ноември), ограничението за теглене, прилагано към печалбите ми, беше 5 пъти размера на бонуса.

Въпреки многобройните заявки, не ми беше предоставено проверимо копие на точната версия на Общите условия, която беше активна по време на играта, нито доказателство, че такъв 5x таван за теглене е бил ясно показан и съгласен преди активиране на бонуса.

Моето безпокойство остава, че ограничението за теглене е било или недостатъчно оповестено, или е било приложено със задна дата.

Поради това, с уважение моля MyStake да предостави:

• Точната архивирана версия на Общите условия, действащи към датата на приемане на бонуса

• Доказателство, че тази конкретна версия ми е била представена и приета преди началото на играта

• Потвърждение, че в този случай не се разчита на последващи редакции

Оценявам съдействието ви за осигуряване на справедливо разглеждане на този въпрос, основано стриктно на приложимите условия към момента на играта.

С уважение,

Константино

Уважаеми MyStake казино,

Учтиво моля за съдействието ви за прецизно и безпристрастно разглеждане на този случай. Ще бъда много благодарен, ако можете да предоставите версията на вашите Общи условия, която е била в сила към момента, в който играчът е регистрирал акаунта си и е натрупал печалбите си. Достъпът до тази информация ще ми позволи да разбера съответната рамка и да оценя ситуацията в подходящия ѝ контекст, особено след като играчът е изразил опасения относно потенциалното прилагане с обратна сила на по-нови правила.

Освен това бих бил благодарен за подробен преглед на последователността от събития, свързани с този случай, за да се уверя, че имам пълно и точно разбиране.

Ако има информация или доказателства, които не могат да бъдат разкрити публично, моля не се колебайте да ги споделите директно с мен на [email protected] .

Предварително Ви благодаря за съдействието.

Здравей,

Проверихме датата на активиране на бонуса, както и предишните му подробности. От януари променихме условията си за теглене, за да включим лимит за теглене от 10 пъти (сумата на бонуса). Преди това той беше 5 пъти и трябваше да намалим прекомерната сума на потребителя.

С уважение

Уважаеми MyStake казино,

Моля, изпратете ми доказателства в подкрепа на твърденията си на [email protected] за независим преглед.

Благодаря предварително.

Здравей,

Имаме възможността да променяме условията си и да увеличаваме лимитите за теглене на играчите. Не можем да ви предоставим информацията, която имахме миналата година, защото променихме срока преди месеци и нямаме стара версия.

С уважение

Уважаеми MyStake казино,

Въпреки че достъпът до тази информация със сигурност би бил полезен, разбирам, че запазването на по-стари версии на общите условия не е задължително.

Уважаеми Азуро / Константино,

Опитах се да предложа помощта си и да оценя вашата гледна точка; без достъп до съответната информация и доказателства обаче, ние, като независима организация, не сме в състояние да стигнем до окончателно заключение.

Въпреки че със сигурност би било за предпочитане екипът на казиното да ни предостави по-ранната версия на своите Общи условия, които са били приложими към момента, в който сте регистрирали акаунта си и сте натрупали печалбите си, доколкото ми е известно, няма регулация, която да изисква от казината да запазват предишни версии на своите общи условия. Поне не и за казината, лицензирани от Кюрасао за хазарт.

За съжаление, ние се намираме в ситуация, в която сме достигнали границите на това, което можем да постигнем от наша страна. Освен това, дори Вие не сте представили никакви доказателства, които биха противоречали на обясненията, предоставени от екипа на казиното; следователно не можем да се застъпим от Ваше име или да твърдим, че казиното не е спазило собствените си правила.

Обикновено, ако някой бонус има максимален лимит за печалба/теглене, в идеалния случай това трябва да бъде посочено в описанието на бонуса; дори и да не е така, това не означава, че общите условия за бонуса са неприложими. Освен това, седмичният бонус за кешбек на Galaxy VIP беше специален бонус, достъпен само за определен брой играчи за ограничен период от време; следователно не е необичайно подобни промоции да имат по-малко подробни описания от стандартните, редовни бонуси. Като цяло винаги е препоръчително играчите да прегледат по-общите условия и правилата за бонусите на казиното, преди да заявят каквато и да е оферта, тъй като те се прилагат за всички. Когато се съмнявате, свързването с поддръжката на казиното за разяснения, преди да приемете бонус, също може да бъде полезна стъпка.

Искам да призная, че може да смятате, че приложимата версия на условията не е била ясно посочена и уважавам това безпокойство. Въз основа на информацията, с която разполагаме, обаче не сме в състояние да заключим, че казиното е действало извън собствените си правила.

Имайки предвид всичко това, със съжаление Ви информирам, че не мога да продължа да разглеждам този случай. Можете да ескалирате ситуацията си до лицензиращия орган на казиното или до съответните органи във Вашата юрисдикция, ако смятате, че казиното не е спазило правилата си или че е приложило някакви правила със задна дата, но този въпрос надхвърля нашите възможности.

Разбирам, че това може да не е отговорът, на който се надявахте, но се надявам, че осъзнавате ограниченията от наша страна в тази ситуация.

Моля, уведомете ме как бихте искали да продължите или ако има нещо друго, с което мога да помогна в този момент. В противен случай ще продължа с приключването на случая.

Скъпи Михал,

Благодаря Ви за времето и усилията, които положихте, за да прегледате този въпрос. Оценявам прозрачността относно ограниченията, с които се сблъскахте поради липсата на архивирани условия и подкрепяща документация.

Макар че естествено съм разочарован от резултата, разбирам позицията, в която бяхте поставени без достъп до исторически записи от казиното.

Преди официалното приключване на случая, възнамерявам да се свържа директно с казиното в опит да постигна търговско решение. Ако се появят нови доказателства, непременно ще ви ги препратя.

Още веднъж благодаря за съдействието и професионализма през целия този процес.

Скъпи Михал,

Благодаря Ви отново за отговора и за разяснението на ограниченията, с които се сблъскваме в този случай.

Тъй като споменахте възможността за ескалиране на въпроса до лицензиращия орган на казиното, ще съм благодарен, ако можете да предоставите точните данни за регулаторния орган и подходящата информация за контакт или линк за подаване на жалба.

Освен това, моля, уведомете ме дали посочването на идентификационния номер на случая на Casino Guru би било полезно при подаване на официална жалба.

Благодаря ви за насоките.

Уважаеми Азуро / Константино,

Може да ви бъдат полезни нашата статия „Как да подадете жалба до регулаторен орган | Casino Guru" и нашата статия за Лицензиращия орган – Борд за контрол на хазарта в Кюрасао | Casino Guru .

Въпреки че Кюрасао Хазартният орган (CGA) понастоящем не разглежда индивидуални спорове между играчи и оператори на хазартни игри, те могат да преразгледат ситуацията за потенциални нарушения на закона, така че може би си струва да опитате. Това е посочено на официалната им уеб страница.

Моля, уведомете ме как реагират на [email protected] ако решите да се възползвате от тази опция.

Съжалявам, че не можах да бъда по-полезен в този случай.

Скъпи Михал,

Благодарим ви за предоставянето на съответните статии и разяснения относно позицията на Органа по хазарта на Кюрасао.

Оценявам прозрачността ви през целия процес, въпреки че резултатът не беше това, на което се надявах. Разбирам ограниченията, с които работехте.

Ще прегледам предоставената информация и ще обмисля дали да ескалирам въпроса допълнително. Ако продължа и получа някакъв съществен отговор, ще се погрижа да бъдете информирани съответно.

Още веднъж благодаря за отделеното време и професионализъм при разглеждането на този случай.

С уважение,

Константино

Уважаеми Азуро / Константино,

Благодаря ви за отговора. Оценявам разбирането ви. Ако има нещо друго, с което мога да ви помогна, моля да ме уведомите. В противен случай ще продължа с приключването на случая.

Нищо друго, благодаря

Уважаеми Азуро / Константино,

Благодаря ви за потвърждението.

Съжаляваме, че не можем да Ви предоставим допълнителна помощ по този въпрос. Ако обаче в бъдеще срещнете проблеми с това или друго казино, моля, не се колебайте да се свържете с нас и ние ще направим всичко възможно да Ви помогнем.

С най-добри пожелания,

Михал

Казино Гуру