MyStake Casino - Печалбите на играча са конфискувани и акаунтът е затворен.

Резюме на жалбата

Казиното конфискува печалбата ми от приблизително 1200 канадски долара и блокира акаунта ми, позовавайки се на предполагаеми нарушения на Общите условия. Казиното обаче отказа да посочи точното нарушено правило, свързаното поведение или каквито и да било подкрепящи доказателства, въпреки многократните искания.

Подробно описание

След като натрупах печалби от приблизително 1200 канадски долара, получих имейл от MyStake, в който се посочваше, че акаунтът ми твърди, че нарушава Раздел 10 от техните Общи условия. По-късна кореспонденция разшири това твърдение до Раздели 9 и 10, отново без да се посочва конкретен подраздел, поведение, транзакция или доказателство.

Многократно поисках разяснения, включително:

кой точно подраздел е бил нарушен

какви действия или геймплей са били счетени за несъответстващи

датите и часовете на предполагаемите нарушения

Казиното изрично заяви многократно, че „не е в състояние да предостави допълнителни подробности".

След като официално оспорих това, казиното заяви, че въпросът е в процес на „преглед за съответствие" без срок, като същевременно отказа да предостави каквото и да е фактическо обяснение. От мен не са поискани документи за проверка или коригиращи стъпки.

Отричам участие в каквато и да е измамна дейност, злоупотреба с бонуси, използване на множество акаунти или забранена игра.

Според мен, разчитането на широко дискреционна клауза за борба с измамите, като същевременно се отказва да се обясни твърдението, е несправедливо и възпрепятства всякаква смислена защита.

Какво искам

С уважение моля казиното:

Ясно посочете конкретния(ите) подраздел(и), за които се твърди, че са нарушени

Предоставете фактическата основа или доказателствата за решението

Възстановете конфискуваните печалби, ако не може да се докаже обосновано нарушение

Моля Casino Guru за съдействие при посредничеството в този спор, тъй като казиното отказа да изясни основанията за конфискация в частен ред.

Прикачени файлове

Имейли от MyStake, цитиращи Раздели 10, след това Раздели 9 и 10

Имейли, в които се посочва, че не могат да бъдат предоставени допълнителни подробности

Имейл, в който се посочва, че случаят е в процес на проверка за съответствие, без срок

Съответни условия (Раздел 10)

Важно известие:

Казино Гуру никога няма да поиска от вас плащания или достъп до вашите сметки, за да изпълни условията за KYC. Ако някой твърди, че е от част от екипа на Казино Гуру, и отправя такова искане, не споделяйте никаква информация.

Свързваме се с играчите само чрез тази официална тема за оплаквания или чрез имейл адреси @casino.guru. Винаги проверявайте домейна на подателя и проверявайте имейл адреса на лицето, което разрешава вашата жалбата, като натиснете неговия аватар, който се вижда в официалната тема на жалбата.

Ако нещо не ви изглежда както трябва, свържете се с нас незабавно

Пазете се.

Скъпи синьо,

Благодаря Ви много, че подадохте жалбата си. Съжалявам да чуя за ситуацията, свързана с конфискацията на печалбите Ви и блокирането на акаунта Ви.

Благодаря Ви, че вече предоставихте някои съобщения и скрийншотове. За да разберем по-добре случая и да определим как можем да продължим, Ви моля да изясните няколко допълнителни точки:

• Бихте ли потвърдили точната дата, на която печалбата Ви от приблизително 1200 канадски долара е била конфискувана и кога акаунтът Ви е бил блокиран?
• Теглили ли сте някога успешно средства от това казино? Ако да, моля, посочете кога и в какви суми.
• В получените от вас имейли споменава ли се дали предполагаемите нарушения се отнасят до игра, бонуси, методи на плащане или активност в акаунта като цяло, дори ако не е предоставен конкретен подраздел?

Ако имате допълнителни имейли, преписи на чатове или екранни снимки, които все още не са споделени, можете да ги препратите директно до [email protected] .

Вашето съдействие при предоставянето на тези данни ще ни помогне да разследваме и да работим за разрешаване на проблема.

Надявам се, че ще можем да ви помогнем да разрешите този проблем възможно най-скоро.

Благодаря Ви предварително за отговора.

С най-добри пожелания,

Петронела

Поради увеличения обем на оплакванията през това време на годината, любезно Ви молим за търпение, докато очаквате нашите отговори. Целта ни е да публикуваме всяка жалба в рамките на 72 часа след подаването ѝ, но си запазваме до 7 дни, за да отговорим на всички последващи коментари. Освен това, моля, имайте предвид, че може да отнеме малко повече време, докато жалбата Ви бъде разпределена към решаващ орган, тъй като в момента обработваме над 1000 жалби. Вашето разбиране е високо оценено. Пожелаваме Ви приятни празници и ще се свържем с Вас възможно най-скоро.

Скъпа Петронела,

Благодаря Ви за отговора и за разглеждането на моя случай.

Моля, вижте поисканите разяснения по-долу:

Дата на конфискация и блокиране на сметката

Печалбите ми от приблизително 1200 канадски долара бяха ефективно конфискувани и сметката ми блокирана в края на ноември / началото на декември 2024 г., когато бях информиран, че тегленията не са възможни поради предполагаеми нарушения на Общите условия. Официално се свързах с екипа за поддръжка относно този проблем на 2 декември 2024 г.

Предишни тегления

Да, успешно съм теглил средства от това казино преди. Съвсем наскоро успях да изтегля приблизително $40, което по-късно казиното потвърди, че е било успешно обработено. Това теглене се случи след като бяха споменати предполагаемите нарушения.

История на проверките

На 2 октомври 2024 г. получих имейл от казиното с искане за видеоверификация. След това не беше предоставен краен срок, напомняне за последващи действия или допълнителни инструкции.

През ноември бях информиран, че тегленията не са възможни, но по това време не беше издадено ново искане за потвърждение или разяснение. Когато се свързах с поддръжката на 2 декември, въпросът се измести към предполагаеми нарушения на Общите условия.

Характер на предполагаемите нарушения

В имейлите, които получих, не е посочено ясно дали предполагаемите нарушения са свързани с игра, използване на бонуси, методи на плащане или активност в акаунта.

С течение на времето казиното се е позовавало на множество различни раздели от Общите условия, първоначално Раздел 10, по-късно Раздели 9 и 10 и най-скоро Раздел 12 (Политика за теглене и възстановяване на суми), без да посочва конкретен подраздел, поведение или доказателства в подкрепа на твърденията.

Допълнителна комуникация или доказателства

Някои по-ранни имейли от ноември за съжаление бяха изтрити поради ограничения за съхранение на имейли. Предоставих обаче цялата останала кореспонденция, с която разполагам, и с удоволствие ще препратя целия имейл, включително най-скорошното съобщение за съответствие, директно на посочения адрес.

В нито един момент не бях информиран, че акаунтът ми окончателно не е преминал проверка, нито ми беше дадена ясна възможност да завърша или повторно завърша проверката преди конфискацията на печалбите. В същото време казиното потвърди, че тегленията са били успешно обработени, което изглежда несъвместимо с прилагането на Раздел 12.

Към днешна дата казиното многократно е заявявало, че „не е в състояние да предостави допълнителни подробности", като същевременно запазва конфискацията на печалбите ми.

Моля, уведомете ме, ако има допълнителна информация, която би била полезна. Оценявам вашата помощ и очаквам с нетърпение вашите насоки за следващите стъпки.

С уважение,

Малик

Здравей, Малик,

Благодаря Ви за подробния отговор и за всички разяснения дотук. Съжалявам, че ситуацията ескалира по такъв неясен начин.

Преди да продължим напред, бих искал да потвърдя само две допълнителни точки, тъй като те може да са от значение за начина, по който ще продължим:

• Когато генерирахте печалбите от приблизително $1200 CAD, играехте ли с активен бонус или без? Ако е имало активен бонус, моля, уведомете ни кой и как е получен (например чрез имейл оферта, активиране на акаунт или страница с промоции).
• Споменахте, че казиното е поискало видео потвърждение още през октомври 2024 г. Опитвали ли сте се някога да проведете това видеообаждане или да получите линк, инструкции или среща от казиното относно това как да продължите?

Ако имате скрийншотове или допълнителни съобщения относно бонуси или опити за видео проверка, можете да ги качите тук или да ги препратите на [email protected] .

Благодаря Ви предварително за отговора.

Здравей, Петронела,

Благодаря ви за последващите действия. Бих искал да изясня и коригирам един важен момент относно процеса на проверка.

Относно видео верификацията, след като изпратих видеото, документа си за самоличност и цялата поискана писмена информация (всички от които бяха точни и свързани с моя акаунт), бях информиран от казиното, че не съм спазил правилата им. Не ми беше обяснен обаче никакъв конкретен проблем или несъответствие и не ми беше дадена възможност да коригирам или повторя верификацията.

След това бях информиран, че мога да изтегля оставащата сума от приблизително $40, след което сметката ми ще бъде затворена. По-късно казиното потвърди, че това теглене е успешно обработено.

За да уточня:

Завърших видеоверификацията и подадох всички изисквани документи

Не ми беше казано кое правило е нарушено, каква информация е била предполагаемо невярна или защо проверката е била счетена за недостатъчна

Не ми беше предложена възможност да проверя отново или да коригирам каквото и да било

Въпреки това, тегленията бяха разрешени и обработени

Относно използването на бонуса, отново потвърждавам, че печалбите от приблизително $1200 CAD са генерирани без никакъв бонус. Не съм използвал начален бонус, промоционален бонус или безплатни завъртания. Цялата игра се проведе само с истински пари.

Надявам се това пояснение да е от полза. Моля, уведомете ме, ако биха били полезни допълнителни подробности.

С уважение,

Малик

Скъпи синьо,

Благодаря Ви за съдействието и за предоставянето на цялата необходима информация. Наистина оценявам времето и усилията, които отделихте, за да споделите всичко с нас досега.

Вашата жалба ще премине към следващия етап от нашия процес и ще бъде обработена от вашия специален разрешател, Кубо ( [email protected] ). Това е стандартна стъпка в нашата процедура, тъй като Резолвърът ще поеме комуникацията директно с казиното и ще управлява вашия случай от този момент нататък.

В момента не се изискват никакви действия от ваша страна. Вашият специалист по разрешаване на спорове ще се свърже с вас чрез тази тема, ако са необходими допълнителни подробности. Можете да бъдете сигурни, че вашият случай е в много добри ръце.

Пожелавам ви успех и се надявам, че случаят ви скоро ще бъде решен по начин, който ви удовлетворява.

Скъпи Блу ,

Приятно ми е да се запознаем онлайн. Казвам се Кубо и ще се занимавам с оплакването ви оттук нататък.

Ако е имало някакви актуализации или нови развития след последното ви съобщение, моля не се колебайте да ги споделите с мен.

В съответствие със стандартната ни процедура, бих искал да поканя представител на MyStake Casino да се присъедини към този разговор. Тяхното участие ще помогне за по-плавно и ефективно разрешаване на вашия случай.

Уважаеми MyStake казино ,

Бихте ли предоставили подробно обяснение на този случай, включително конкретните причини за блокирането на акаунта на играча и конфискацията на печалбите му? Вашият подробен отговор ще бъде от съществено значение за осигуряване на справедливо и прозрачно разрешаване.

Благодаря Ви предварително за съдействието и навременния отговор.

С най-добри пожелания,

Кубо

Здравей,

Удържахме печалби и 20% от депозита от сметката на потребителя, след като той откри фалшифициране на документи и използва информация на друго лице.

Ще ви изпратим подробна информация по имейл.

С уважение

Здравейтеbluw,

Искаме да ви уведомим, че тъй като Kubo, човекът, който се грижи за жалбата ви, е във ваканция, решихме да удължим срока за разрешването ѝ с още 7 дни. Тъй като Kubo има сериозно познание за вашия случай и поддържа директна комуникация с казиното, намираме решението за оправдано. Оценяваме вашето търпение и ви уверяваме, че Kubo ще се свърже с вас при първа възможност.

Благодарим ви за разбирането и за търпението.

Поздрави, Казино Гуру

Уважаеми MyStake казино,

Благодаря Ви за бързото разяснение и за предоставянето на допълнителен контекст по този въпрос.

Скъпи Блу ,

Казиното е представило ясни доказателства, сочещи опит за представяне на документи за проверка, принадлежащи на трета страна. Това действие представлява значително нарушение на политиката „Познай клиента си" (KYC), както и на стандартните Общи условия, очаквани в онлайн казината.

Предвид сериозността, с която подхождаме към измамното поведение, със съжаление Ви информираме, че няма да можем да продължим разследването на това оплакване и то ще бъде отхвърлено като неоснователно .

Силно препоръчваме да използвате собствените си документи за самоличност и официални документи по време на всички процеси на проверка на всяка онлайн платформа, за да предотвратите подобни проблеми.

Благодаря ви за разбирането по този въпрос.

С най-добри пожелания,

Кубо