Играчката от Германия, след като спечели над 9500 щатски долара, се сблъска с проблем с тегленето, когато MyStake извади 9100 щатски долара от сметката ѝ, твърдейки за нарушение на Общите условия, без да предостави подробности. Въпреки исканията ѝ за разяснения, казиното я обвини във фалшифициране на документи и закри окончателно сметката ѝ, като удържа всички печалби и депозити. Екипът по жалбите разследва случая и първоначално заключи, че жалбата е неоснователна поради предполагаемото създаване от играча на множество акаунти за използване на бонуси. Когато случаят беше отворен отново за допълнително разяснение, казиното отказа да продължи с жалбата, но тъй като играчът не отговори на запитванията на екипа по жалбите, жалбата беше затворена без възстановяване на сумата.
MyStake Casino - Печалбите на играча са конфискувани.
Играчът е спрял да отговаря
Сума: 9 100 $
MyStake Casino
Индекс на сигурност 9.7 Много високОбзор на случая
Превод
ПреводСлед като спечелих над 9500 USD в това казино, поисках първото си теглене. Този път акаунтът ми беше напълно верифициран (KYC).
MyStake отказаха тегленето и приспаднаха 9100 USD от сметката ми, като ми написаха, че съм нарушил техните Общи условия, без да ми кажат какво съм направил неправилно или кое точно условие съм нарушил. Също така, когато им написах имейл с молба за обяснение, те отказаха да ми отговорят.
Искам си парите обратно и поне обяснение какво точно съм направил, за да наруша техните Общи условия!
ПреводВажно съобщение:
Casino.Guru никога няма да поиска плащания или достъп до вашите акаунти, за да завърши KYC (познай своя клиент). Ако някой твърди, че е от Casino.Guru и направи такова искане, не споделяйте никаква информация.
Свързваме се с играчите само чрез тази официална тема за оплаквания или чрез имейл адресите @casino.guru . Винаги проверявайте домейна на подателя и потвърждавайте имейла на вашия резольор, като щракнете върху неговия аватар, видим в официалната тема за оплаквания.
Ако нещо ви се стори подозрително, свържете се директно с нас.
Пазете се.
Уважаеми Мвидович,
Благодаря ви много, че подадохте оплакването си. Съжалявам да чуя за проблема ви с MyStake Casino. Моля, позволете ми да ви задам няколко въпроса, за да мога да разбера напълно цялата ситуация.
- Бихте ли могли да ми посочите върху кои игри сте се фокусирали - слотове, казино на живо, спортни залози и т.н.?
- От колко време играете в това казино, моля?
- Натрупали ли сте печалбите си със или без активен бонус?
Надявам се, че ще можем да ви помогнем да разрешите този проблем възможно най-скоро. Благодаря ви предварително за отговора.
С най-добри пожелания,
Катарина
ПреводЗдравейте, фокусирах се върху спортни залози и настолни игри (Блекджек и др.). Използвах бонуса за добре дошли за първи депозит, но изпълних всички изисквания за превъртане, така че 9500 USD са истински пари.
Отворих акаунта си в MyStake Casino на 29 септември 2025 г. Благодаря за бързата помощ!
ПреводЗдравей, все още чакам отговора ти. Също така бих искал да ми зададеш всички въпроси, които все още имаш, в едно съобщение и да поканиш MyStake в тази дискусия възможно най-скоро, благодаря ти!
ПреводУважаеми Мвидович,
благодаря ви за отговорите и търпението.
Бихте ли могли да препратите цялата комуникация, която сте имали с това казино, до [email protected] Това включва имейли, преписи на чат на живо и всички съпътстващи екранни снимки.
Моля, уведомете ме тук в темата, след като имейлът бъде изпратен.
Очаквам с нетърпение вашия отговор.
Катарина
ПреводЗдравей, Катарина,
Препратих ви имейл комуникацията с MyStake.
ПреводБлагодаря Ви много, mvidovic, за съдействието. Сега ще прехвърля жалбата Ви на колегата Мартин ( [email protected] ), който ще бъде на ваше разположение. Пожелавам ви успех и се надявам проблемът да бъде решен по ваш вкус в близко бъдеще.
ПреводВажно известие:
Казино Гуру никога няма да поиска от вас плащания или достъп до вашите сметки, за да изпълни условията за KYC. Ако някой твърди, че е от част от екипа на Казино Гуру, и отправя такова искане, не споделяйте никаква информация.
Свързваме се с играчите само чрез тази официална тема за оплаквания или чрез имейл адреси @casino.guru. Винаги проверявайте домейна на подателя и проверявайте имейл адреса на лицето, което разрешава вашата жалбата, като натиснете неговия аватар, който се вижда в официалната тема на жалбата.
Ако нещо не ви изглежда както трябва, свържете се с нас незабавно
Пазете се.
ПреводЗдравей, Мвидович
Съжалявам да чуя за проблемите ви. Аз съм Мартин и отсега нататък ще се грижа за оплакването ви. Като първа стъпка бих искал да поканя представителя на MyStake Casino да се включи в дискусията.
Уважаеми представител на казиното,
Бихте ли могли да проверите случая и да ни обясните? Моля, предоставете ни доказателства относно нарушението на условията. Разбирам, че тези доказателства най-вероятно са поверителни, затова бих искал да Ви помоля да ги изпратите на [email protected]
Предварително Ви благодарим, че ни предоставихте Вашето виждане по въпроса.
ПреводУважаеми казино MyStake,
Преди да изпратите каквото и да е на Мартин, трябва първо да разберем какъв точно е проблемът. Коя точно клауза от вашите Общи условия е била нарушена и защо?
Моля, първо ни обяснете подробно въпроса тук!
Превод
ПреводЗдравей,
Потребителят е фалшифицирал документация, което нарушава нашите условия. Това се счита за измамна дейност и поради това ще закрием акаунта за постоянно. Всички печалби и депозити ще бъдат приспаднати с 20%.
Ще изпратим допълнителна информация по имейл.
С уважение
ПреводУважаеми MyStake казино,
Шокиран съм от обвинението ви, появило се съвсем неочаквано, и мога да ви уверя, че не съм фалшифицирал нищо. Моля, кажете ми за каква документация говорите и съм 100% сигурен, че мога да изясня това недоразумение.
За да ускоря процеса, съм готов да приема и вашето предложение да удържа 20% от печалбата ми. Тъй като вече удържахте 100% от моите 9 100 щатски долара, ви моля да възстановите 80% (7 280 щатски долара) в сметката ми, за да мога да разреша това оплакване. Благодаря ви!
ПреводУважаеми Мвидович,
След обстоен преглед на Вашия случай, бих искал да споделя резултатите от нашето разследване.
Въз основа на предоставените от казиното доказателства, със съжаление отхвърлям оплакването ви като неоснователно.
Създаването на множество акаунти за използване на бонуси е сериозно нарушение на Общите условия в повечето онлайн казина. Тази практика може да доведе до нелоялни предимства, тъй като подобни промоции са предназначени за единични акаунти.
За бъдещи справки, силно препоръчвам стриктно да спазвате Общите условия на казиното и да избягвате всякакви опити за получаване на нечестни предимства чрез създаване на множество акаунти. Разбирам, че това не е резултатът, на който се надявахте, но доказателствата са неоспорими.
Благодаря ви за разбирането и съжалявам, че не можах да предложа по-благоприятно решение в този случай. Ако срещнете други проблеми с това или друго казино в бъдеще, моля, не се колебайте да се свържете с нашия Център за разрешаване на оплаквания. Винаги сме тук, за да ви помогнем!
С най-добри пожелания,
Мартин
ПреводЗдравей, Мартин,
Вече отговорихме на имейла ви.
Поздрави
ПреводУважаеми MyStake Casino, моля, обърнете внимание, че акаунтът „mvidovic" е открит и използван единствено от мен, не съм нарушил никакви ваши Общи условия.
Моля, кажете ми дали имате нужда от още документи, за да докажете това! Благодаря!
ПреводУважаеми партии,
Благодаря ви за отговорите. След допълнителен преглед на случая и неотдавнашното искане на играча за възобновяване, смятам, че беше уместно да се възобнови тази жалба, за да се изяснят няколко нерешени въпроса.
При повторно разглеждане, първоначалното заключение, отнасящо се до наличието на множество акаунти, би изисквало допълнително уточнение и може би е било погрешно предположение от моя страна. Позицията на казиното изглежда се основава предимно на несъответствия в самоличността, а не на потвърденото съществуване на множество акаунти.
За да продължим справедливо, бих искал да помоля представителя на казиното да ни предостави по-подробни разяснения и подкрепящи доказателства по въпроса. Целта на възобновяването на този случай е да се гарантира, че въпросът е оценен точно въз основа на ясно определени основания и проверими доказателства от двете страни.
Благодаря ви за съдействието.
ПреводУважаеми представител на казиното,
Благодаря ви за отговора. Отговорих и на имейла ви.
ПреводЗдравей,
След като прегледахме имейла Ви, решихме да не разглеждаме това оплакване.
ПреводУважаеми MyStake казино,
Можете ли да обясните какво имате предвид под „не разглеждам тази жалба"?
Също така бих ви помолил отново да отговорите на въпроса ми, ако имате нужда от допълнителни документи, за да докажете собствеността на моя MyStake акаунт, благодаря предварително!
ПреводУважаеми Мвидович,
Благодарим ви за продължаващото съдействие. В настоящия момент казиното реши да не продължава процеса на разрешаване на проблема, тъй като твърдо вярва, че сте нарушили общите условия.
Що се отнася до нас, ние все още оценяваме доказателствата и от двете страни. Ще ви изпратя имейл относно следващите стъпки, които бих искал да предприемете скоро.
ПреводУважаеми MyStake казино,
Мога да ви изпратя всички необходими документи, за да докажа собствеността ми върху акаунта. Моля, просто ни кажете от какво имате нужда!
ПреводУважаеми Мвидович,
Изпратих отговор на имейла ви.
ПреводУвеличаваме таймера с/със 7 дни. Моля, обърнете внимание, че ако не отговорите в дадения срок или нямате нужда от повече помощ, ще откажем жалбата.
ПреводВъпреки това, моля, имайте предвид, че играчът си запазва възможността да поднови тази жалба по всяко време в бъдеще, ако реши да възобнови комуникацията. Оставаме отворени и готови да съдействаме за разрешаването на въпроса, ако играчът реши да се свърже с нас отново.
Благодарим ви за разбирането.
Поздрави,
Martin
Casino.Guru
