MyStake Casino - Играчът иска разследване на проблеми с акаунта и проверка.

Уважаеми екип за разрешаване на оплаквания от Casino Guru,

С уважение моля за преразглеждане на жалбата ми срещу MyStake въз основа на документалните доказателства, вече предоставени на Casino Guru, включително 38 номерирани скрийншота.

1. ПРОВЕРКА НА АКАУНТА

На 10 май 2026 г. в 07:02 ч. попитах поддръжката на MyStake дали акаунтът ми е потвърден и дали мога да изтегля 430 евро чрез SEPA. В 07:05 ч., след като провери акаунта ми, агентът заяви:

„Проверих и акаунтът ви е напълно потвърден, така че не би трябвало да има проблеми. Можете да поискате средства, когато е необходимо."

Моля, проверете състоянието на акаунта ми, проверките за KYC, активните разрешения и дали Франция вече е била ограничена. Ако е така, как това се съчетава с „напълно потвърдено" и възможността ми да депозирам, да залагам и да тегля?

2. ГЕОГРАФСКО ОГРАНИЧЕНИЕ

Моите екранни снимки показват: „Достъпът е ограничен – За съжаление, нашата услуга не е налична във вашия регион! Използвате ли VPN? Опитайте да я деактивирате, за да получите достъп." Съобщението се появи с френски флаг, докато други екранни снимки показват, че достъпът отново става достъпен.

Моля, проверете дали акаунтът ми е бил идентифициран като намиращ се във Франция, кога са били наложени ограничения, дали са били периодични, защо достъпът е станал отново възможен и как това е в съответствие с декларацията за потвърждение от 10 май.

3. €4 004 / 137 БАНКОВИ ТРАНЗАКЦИИ

Идентифицирах 103 транзакции на UTORG PAY LTD (приблизително 2 622 евро) и 34 транзакции на Chain Valley SP. ZOO (приблизително 1 382 евро), на обща стойност приблизително 4 004 евро.

НЕ твърдя, че всяка банкова транзакция автоматично представлява отделен депозит в MyStake. Искам съгласуване на всяка транзакция поотделно между моите банкови записи и вътрешния регистър на MyStake, включително идентификатори на транзакциите, дати/часове, статус и кредитирани суми, за да се установи дали транзакциите са били кредитирани, отхвърлени, отменени, дублирани или обработени по друг начин.

4. ПЪЛНА ИСТОРИЯ НА ТРАНЗАКЦИИТЕ

Поисках пълната история на акаунта и транзакциите си, включително депозити, тегления, дати, суми, референтни номера и по-ранни депозити. MyStake отказаха и заявиха, че не предоставят такава информация на клиентите.

Това ми пречи да сверя банковите си записи с регистъра на MyStake. Затова моля Casino Guru да поиска или провери записите.

5. ОТГОВОРЕН ХАЗАРТ

Моля, установете от вътрешните регистрационни файлове на MyStake кога е била изпратена, получена и записана моята комуникация за отговорно залагане; кога са били приложени ограничения; кога акаунтът е бил окончателно затворен; дали депозити са били приети или кредитирани впоследствие; дали е имало хазартна дейност впоследствие; и кога е влязло в сила ограничението.

Ако записите покажат незабавно ограничение и липса на съответна дейност след това, ще приема това заключение. В противен случай моля да се вземат предвид всяко забавяне, депозити или хазартна дейност.

ЗАЯВКА ЗА ПРОВЕРКА

Моля, проверете: KYC/записи от акаунт от 10 май 2026 г. в 07:05 ч.; географски ограничения; депозити и тегления; идентификатори на транзакции, времеви печати, статуси и кредитирани суми; съгласуване на €4 004 / 137; времеви печати за отговорно залагане; и съответните записи за дейността.

Моля за потвърждение, а не за спекулации. Ако документите на MyStake подкрепят позицията им, ще приема констатациите. Ако съществуват несъответствия между банковите ми доказателства, времевите марки за отговорно залагане, действителните ограничения, декларацията за „напълно потвърдено" или обясненията на MyStake, моля те да бъдат взети предвид.

ЗАЯВЕНО РЕЗОЛЮЦИОННО РЕШЕНИЕ

Разбирам, че загубите от хазарт обикновено не се възстановяват, само защото играч е загубил пари. Моля Casino Guru да определи дали MyStake е приемал или кредитирал депозити, след като валидно ограничение за отговорно хазарт е трябвало да влезе в сила, не е успял да приложи ограничение в съответния срок, е обработвал транзакциите непоследователно, е прилагал географски контрол непоследователно или е действал по друг начин непоследователно със своите декларации или процедури и е причинил идентифицируема финансова загуба.

Ако бъде установено такова неизпълнение, искам възстановяване на загубите, пряко свързани с него. Основното ми искане е пълно възстановяване; в противен случай искам частично възстановяване на транзакции, депозити или загуби, конкретно свързани с установено неизпълнение.

Вече предоставих на Casino Guru 38 номерирани скрийншота, документиращи описаните по-горе проблеми. Разбирам, че тези подкрепящи документи ще бъдат препратени на съответния специалист по разрешаване на проблеми за преглед.

Останалата информация, необходима за разрешаване на фактическите неясноти, се съхранява от MyStake.

Моля, не завършвайте жалбата единствено с предишното обяснение на MyStake, преди съответните записи на ниво акаунт да бъдат разгледани или поискани. Моля Casino Guru да провери и двете страни спрямо съответните записи и да определи какво всъщност се е случило.

Благодаря ви за вниманието.

С уважение,

Тони Муха

Важно известие:

Казино Гуру никога няма да поиска от вас плащания или достъп до вашите сметки, за да изпълни условията за KYC. Ако някой твърди, че е от част от екипа на Казино Гуру, и отправя такова искане, не споделяйте никаква информация.

Свързваме се с играчите само чрез тази официална тема за оплаквания или чрез имейл адреси @casino.guru. Винаги проверявайте домейна на подателя и проверявайте имейл адреса на лицето, което разрешава вашата жалбата, като натиснете неговия аватар, който се вижда в официалната тема на жалбата.

Ако нещо не ви изглежда както трябва, свържете се с нас незабавно

Пазете се.

Здравей,

Благодарим Ви много, че подадохте оплакването си. Съжалявам да чуя за негативния Ви опит с MyStake Casino.

Моля, позволете ми да ви задам няколко въпроса, за да мога по-добре да разбера ситуацията.

• Казиното обработи ли вашето изплащане от 10 май?
• Бихте ли споделили с мен комуникацията си с казиното относно проблема и доказателствата, на които се позовавате? Изпращайте имейли или преписи от чата на моя имейл адрес [email protected] или публикувайте скрийншотове тук

Надявам се, че ще можем да ви помогнем да разрешите този проблем възможно най-скоро. Предварително ви благодаря за отговора.

С най-добри пожелания,

Томас

Здравей, Томас,

Благодаря ви за съобщението.

Да, тегленето на 400 евро от 10 май 2026 г. беше успешно обработено.

Изпратих ви и 4 скрийншота относно това теглене на 400 евро, които предоставят съответните доказателства:

- историята на транзакциите в MyStake, показваща тегленето на 400 евро, първоначално маркирано като „В процес" в 07:34:41;

- историята на транзакциите в MyStake, показваща същото теглене, по-късно маркирано като „Успешно" в 18:40:28;

- и съответните банкови документи, потвърждаващи, че плащането от 400 евро от CYGTW LTD е получено в 20:40 ч. на 10 май 2026 г.

Относно комуникациите и другите доказателства, които поискахте, изпратих Ви и съответната кореспонденция с MyStake по имейл.

Организирах документите в две групи:

- Поддръжка / Борси MyStake

- Обмени за съответствие

Тези документи включват комуникацията ми с отдела за поддръжка и съответствие на MyStake, заедно с техните отговори относно различните въпроси, повдигнати в жалбата ми.

Предоставени са и екранни снимки относно тегленето на 400 евро, за да можете директно да проверите хронологията и съответното плащане.

Запазил съм останалите документи и скрийншотове, предоставени преди това на Casino Guru. Ако имате нужда от конкретен документ или допълнителни доказателства, ще се радвам да ви ги предоставя.

Благодаря Ви за отделеното време и за разглеждането на моя случай.

С уважение,

Тони ****

ЗдравейтеBlink1823,

Искаме да ви уведомим, че тъй като Tomas, човекът, който се грижи за жалбата ви, е във ваканция, решихме да удължим срока за разрешването ѝ с още 7 дни. Тъй като Tomas има сериозно познание за вашия случай и поддържа директна комуникация с казиното, намираме решението за оправдано. Оценяваме вашето търпение и ви уверяваме, че Tomas ще се свърже с вас при първа възможност.

Благодарим ви за разбирането и за търпението.

Поздрави, Казино Гуру

Благодаря за търпението.

Бихте ли могли да обясните дали сте открили и използвали няколко акаунта в това онлайн казино?

Казиното обвини ли ви в нарушаване на някакви правила и условия? Бихте ли могли да предоставите информация относно трудностите, които описвате, и как казиното се е справило с тях?

Моля, обърнете внимание, че не можем да се свържем с казиното относно общи запитвания за разследване или заявки по GDPR. Ако имате някакви претенции, като например задържане на печалби от казиното или непредоставяне на защита, те трябва първо да дойдат от вас, подкрепени с доказателства.

Очаквам с нетърпение вашия отговор.

Здравей, Томас,

Благодаря ви, че се свързахте с мен. Ще отговоря директно на трите ви въпроса и ще изясня конкретните проблеми, които моля Casino Guru да оцени.

1. Отворих ли и използвах ли няколко акаунта?

Да. Открил съм и съм използвал повече от един акаунт в MyStake през годините. Не се опитвам да скрия или отрека това.

След първоначалното ми оплакване открих имейли за възстановяване на парола, показващи потребителските имена blink1823, Blink1827 и blink18277. Разкрих ви тези потребителски имена по имейл на 25 август и ви помолих да проверите чрез записите на MyStake дали те съответстват на отделни акаунти, свързани акаунти или промени в историята на акаунта.

Не мога самостоятелно да определя кога е бил създаден, проверен или свързан всеки акаунт, нито кога MyStake за първи път е идентифицирал връзката, защото нямам достъп до вътрешните му системи.

2. MyStake обвини ли ме в нарушаване на Общите условия?

MyStake Compliance се позова на общото си правило относно един акаунт на човек/домакинство/IP и заяви, че множество акаунти могат да представляват нарушение.

В предоставената от мен кореспонденция обаче MyStake не посочи ясно кои конкретни акаунти счита за мои, кога са били свързани, кога е било открито предполагаемото нарушение, какви доказателства установяват тази връзка или какви конкретни действия са били предприети във връзка с това.

Това разграничение е важно: позоваването на правило от общите условия не е същото като установяването на фактическите обстоятелства на предполагаемо нарушение в моя конкретен случай.

3. Моите трудности и как MyStake се справи с тях

Вече предоставих съответната кореспонденция на отдел „Поддръжка и съответствие" относно моите затруднения с хазарта, исканията за възстановяване на суми и последващото искане за постоянно самоизключване.

На 19 август предоставих два отделни PDF файла, последвани от още един PDF файл на 25 август, съдържащ допълнителни доказателства, включително новоидентифицираните потребителски имена, информация за акаунта и доказателства за теглене. Моля, уведомете ме, ако нещо липсва.

Моето конкретно твърдение е, че MyStake не е успял да осигури адекватна защита на играчите, въпреки че е имал процеси за проверка и управление на акаунти, чрез които тези проблеми биха могли да бъдат идентифицирани. Важно е да се отбележи, че MyStake впоследствие потвърди писмено, че акаунтът ми е бил затворен съгласно процедурите им за отговорно залагане, след като съобщих на компанията си относно опасенията си относно хазарта.

На 10 май 2026 г. попитах поддръжката на MyStake дали акаунтът ми е потвърден и дали мога да изтегля 430 евро чрез SEPA. След проверка на акаунта ми, агентът изрично заяви, че акаунтът ми е „напълно потвърден" и че мога да поискам средства, ако е необходимо.

Впоследствие успешно изтеглих 400 евро, а по-късно успешно изтеглих и 700 евро, които получих на 5 август 2026 г.

Ако MyStake счита тези акаунти за свързани и съществуването им представлява нарушение, остава важен фактически въпрос: кога MyStake е идентифицирала тази ситуация, какви проверки са извършени и защо въпреки това акаунтът е бил проверен, разрешено му е да остане активен и е било разрешено да обработва успешни тегления?

Съществува и отделен проблем, свързан с историята на моите транзакции.

Специално помолих екипа за поддръжка на MyStake да ми предостави пълната история на транзакциите ми по имейл, включително депозити, тегления, плащания с карта, дати, суми и референтни номера на транзакциите, включително депозити, направени с банкова карта преди транзакциите на UTORG PAY LTD.

Поддръжката изрично отговори, че компанията не е в състояние да предостави исканата информация. Акаунтът ми вече е окончателно затворен, така че вече нямам достъп до пълната история през платформата.

Не искам от Casino Guru да провежда разследване по GDPR или общ одит. Първоначално се опитах да получа съответната информация директно от MyStake, но MyStake отказаха да я предоставят.

Моята жалба включва 137 банкови транзакции на обща стойност приблизително 4004 евро. Не твърдя, че всяка банкова транзакция автоматично представлява депозит в MyStake. Моля оспорваните транзакции да бъдат съгласувани със собствените записи на MyStake, така че да могат да бъдат установени действителните депозирани и кредитирани суми.

Предоставих наличните доказателства за поддръжка, съответствие, сметка, теглене и банково дело. Моля Casino Guru да оцени тези твърдения въз основа на предоставените доказателства и, където е необходимо, да зададе съответните фактически въпроси на MyStake.

Централният въпрос не е просто дали MyStake има правило относно множество акаунти. Въпросът е какво всъщност е знаел MyStake, кога го е знаел, какви проверки е извършил, как е потвърдил акаунта ми и как впоследствие е обработил моята активност и исканията ми за защита.

Вярвам, че тези факти са от съществено значение за определяне дали позицията на MyStake в този случай е оправдана.

Благодаря ви, че прегледахте това внимателно.

С най-добри пожелания,

Тони

Благодаря за обяснението. Прегледах информацията, която ми предоставихте, и в двата случая.

Можем да поискаме от казиното да възстанови нетния ви депозит само в ситуации, в които можем да заключим, че казиното е имало задължение да ви защити, например след като е поискано самоизключване поради проблеми с хазарта. От предоставените от вас материали не можем да заключим, че са се случили подобни разкрития.

Моля, уведомете ме, ако има други доказателства или ако съм пропуснал информация. Ако няма такава информация, моля, имайте предвид, че играчите са отговорни за спазването на правилата за много акаунти и вашето признание, че сте използвали няколко акаунта едновременно, ще ни попречи да ви помогнем допълнително.

Очаквам с нетърпение вашия отговор.