MyEmpire Casino - Акаунтът на играча е бил обработен неправилно и самоизключването е игнорирано.

Приключен

Нашата присъда

Недостатъчни доказателства от играча

Сума: C$10 000

MyEmpire Casino

Индекс на сигурност 9.0 Много висок

Обзор на случая

Оригинал

Превод

Играчката от Квебек подаде жалба срещу MyEmpire Casino за нарушения на задълженията за отговорно хазарт, включително игнориране на множество заявки за самоизключване и повторно отваряне на акаунта ѝ без съгласие. Въпреки опитите ѝ да разреши проблема, казиното поддържаше пренебрежителна позиция и не предостави запис на транзакциите ѝ. Тя поиска пълно възстановяване на всички депозити, направени след първата дата на изключване, и призова за разследване на практиките на MyEmpire. Екипът по жалбите заключи, че без необходимите доказателства за искането ѝ за самоизключване, те не могат да продължат с нейния случай, което доведе до приключване на жалбата.

Автоматичен превод:

Дискусия

Публичен

kelliel

Бронзов

Канада

Публичен

преди 1 година

Оригинал

Превод

Уважаеми екип за жалби на казино гуру,

Подавам жалба срещу MyEmpire Casino за сериозни нарушения на задълженията за отговорен хазарт и многократни пропуски да бъдат изпълнени моите искания за самоизключване.

Въпреки многократните молби да бъда изключен от юни 2024 г., MyEmpire продължи да ми предлага бонуси, забави процеса на изключване, отвори отново акаунта ми без съгласие и ме насърчи да продължа да залагам въпреки ясните признаци на проблем с хазарта. Техните действия доведоха директно до финансовия ми колапс, принуждавайки ме да подам потребителско предложение (несъстоятелност) през януари 2025 г.

Опитах се да разреша този въпрос директно с MyEmpire. Отговорът им обаче беше студен и пренебрежителен. Те отказаха да поемат каквато и да е отговорност, твърдейки невярно, че не съм повдигнал опасения относно отговорния хазарт, въпреки неопровержимите доказателства в моите имейли.

Приложено към тази жалба ще намерите:

Пълна хронология на събитията.
Официалната жалба, която изпратих до MyEmpire.
Окончателният им отказ.

Резюме на нарушенията:

Повторно отваряне на изключен акаунт (януари 2025 г.) без моето съгласие.
Предлагане на множество бонуси вместо зачитане на исканията за изключване.
Игнориране на тяхната собствена 24-часова политика за обработка на самоизключване.
Насърчаване на продължаване на хазарта от уязвим играч.
Нарушаване на тяхното задължение за грижа и задължения за отговорна игра.

Искана резолюция:

Пълно възстановяване на всички депозити, направени след 13 юни 2024 г. (датата на първото изключване).
Незабавно и постоянно изключване от MyEmpire и всички свързани сайтове.
Официално разследване на практиките на MyEmpire спрямо уязвими играчи.

Освен това изрично поисках MyEmpire да ми предостави пълен запис на моите депозити и транзакции.

Това искане беше необходимо, защото:

Вече нямам достъп до моя акаунт на играч (след моето изключване) и
Не мога да извлека самостоятелно банковите си записи след подаването на потребителско предложение през януари 2025 г., което доведе до закриването на банковите ми сметки.

Въпреки ясното обяснение на ситуацията, MyEmpire не успя да предостави исканата история на депозитите.

Тази липса на сътрудничество допълнително демонстрира незачитане на задълженията им към уязвимите играчи и възпрепятства способността ми да документирам напълно финансовите щети, които претърпях.

Благодаря ви, че разгледахте моя случай и че защитихте играчи, изправени пред сериозни щети.

Поставих 10 000$ като сума на спора, тъй като все още нямам действителната сума. Но съм сигурен, че са хиляди долари.

С уважение,

Кели

** Готов съм за обмен на всички имейли, но не успях да ги добавя тук, тъй като файлът е твърде голям. Ще ви го изпратя веднага щом ми дадете своя имейл.

Dear Casino Guru Complaint Team,

I am submitting a complaint against MyEmpire Casino for serious breaches of responsible gambling obligations and multiple failures to honor my self-exclusion requests.

Despite repeated pleas to be excluded starting in June 2024, MyEmpire continued offering me bonuses, delayed the exclusion process, reopened my account without consent, and encouraged me to continue gambling despite clear signs of a gambling problem. Their actions led directly to my financial collapse, forcing me to file a consumer proposal (insolvency) in January 2025.

I attempted to resolve this matter directly with MyEmpire. However, their response was cold and dismissive. They refused to take any responsibility, claiming falsely that I had not raised responsible gambling concerns, despite overwhelming evidence in my emails.

Attached to this complaint you will find:

A complete timeline of events.
The official complaint I sent to MyEmpire.
Their final refusal response.

Summary of Violations:

Reopening an excluded account (January 2025) without my consent.
Offering multiple bonuses instead of respecting exclusion requests.
Ignoring their own 24-hour policy for self-exclusion processing.
Encouraging continued gambling from a vulnerable player.
Breaching their duty of care and responsible gaming obligations.

Requested Resolution:

Full refund of all deposits made after June 13, 2024 (the date of first exclusion).
Immediate and permanent exclusion from MyEmpire and any affiliated sites.
Formal investigation into MyEmpire’s practices towards vulnerable players.

In addition, I specifically requested that MyEmpire provide me with a complete record of my deposits and transactions.

This request was necessary because:

I no longer have access to my player account (following my exclusion), and
I am unable to retrieve my bank records independently after my consumer proposal filing in January 2025, which resulted in the closure of my banking accounts.

Despite clearly explaining the situation, MyEmpire failed to provide the requested deposit history.

This lack of cooperation further demonstrates disregard for their obligations toward vulnerable players and obstructs my ability to fully document the financial harm I suffered.

Thank you for considering my case and for protecting players facing serious harm.

I put 10 000$ as the dispute amount since I don't have the actual amount yet. But I'm certain it's thousands of dollars.

Sincerely,

Kellie

** I have all the email exchange ready but I was not able to add them here since the file is to big. I will send it to you as soon as you give me your email.

Автоматичен превод:

Публичен

Kristina

Complaint Resolution Center Team Lead

Публичен

преди 1 година

Оригинал

Превод

Скъпа Келиъл,

Благодаря ви много, че подадохте оплакването си. Много съжалявам да чуя за негативното ви преживяване. Проверих секцията „Отговорен хазарт" и открих следното:

Заявка за самоизключване: можете да се свържете с екипа за поддръжка по имейл: [email protected] , и ние ще затворим акаунта ви в рамките на следващите 24 часа. Отговорност на играча е да уведоми нашия уебсайт за всички други акаунти, които може да има, и да обещае да не открива други акаунти. Нашият уебсайт ще положи разумни усилия, за да се опита да предотврати откриването на нови акаунти, но е изцяло отговорност на играча да се увери, че не се създават други акаунти. Нашият уебсайт не носи отговорност за потенциални загуби по други акаунти;

Бихте ли уточнили дали някога сте заявявали ясно, че страдате от хазартна зависимост в някое от вашите искания за самоизключване? Ако е така, моля, препратете ми това конкретно искане. Моят имейл адрес е [email protected] .

Благодаря ви предварително.

С най-добри пожелания,

Кристина

Моля, обърнете внимание, че Casino.Guru никога няма да поиска плащания или достъп до вашите акаунти. Ако някой твърди, че е служител на Casino.Guru и поиска подобни действия, не предоставяйте никаква информация.

Единственият легитимен начин да се свържем с вас е чрез тази официална платформа за жалби или чрез имейл адресите, посочени във вашата тема за жалба.

Бъдете внимателни и се свържете директно с нас, ако имате някакви съмнения.

Автоматичен превод:

Публичен

kelliel

Бронзов

Канада

Публичен

преди 1 година

Оригинал

Превод

Здравей, Кристина,

Благодаря Ви за съобщението и вниманието, което отделихте на оплакването ми.

Бих искал категорично да уточня, че изрично поисках от MyEmpire самоизключване, многократно, не само за случайно закриване на акаунт. Обясних, че съм похарчил твърде много пари и трябва да бъда изключен от платформата. Само това съобщение би трябвало да задейства незабавно протоколи за отговорно залагане.

Съгласно Политиката за отговорно хазартно поведение за лицензирани оператори, издадена от Хазартния орган на Кюрасао (версия 1.0, 17 април 2025 г.), отправеното от мен искане би трябвало да е повече от достатъчно за предприемане на действия. Неспособността на оператора да реагира по подходящ начин е сериозно нарушение на тази политика.

Ето са основните раздели на политиката, които се прилагат:

Незабавна обработка на заявки за самоизключване (Раздел 9.2.3.1 – Действия и изпълнение):

Самоизключването трябва да бъде изпълнено незабавно при поискване.
Забавянето или усложняването на процеса на активиране е изрично забранено.
Всяко залагане между искането и изпълнението трябва да бъде анулирано и сумата да бъде възстановена.

Без бонуси, стимули или маркетинг след заявка за самоизключване (Раздел 9.2.3.2 – Маркетинг и комуникации)

След подаване на заявка за самоизключване не могат да се предлагат бонуси, промоции или реклама.
И все пак многократно ми бяха предлагани бонуси ($150, $500, $200 и т.н.), дори след многократни заявки за изключване.

Самоизключването трябва да бъде неотменимо за определената продължителност (Раздел 9.2.4 – Протокол за реактивиране и последващо охлаждане)

Самоизключването не може да бъде отменено произволно или по инициатива на казиното.
Въпреки това, те отвориха отново акаунта ми 6 дни след първото изключване и отново без искане през януари 2025 г.

Разпознаване на вредата от хазарта без изрично споменаване на „пристрастяване" (Раздел 8.1 – Ключови фактори за мониторинг и Раздел 7 – Задължение за полагане на грижа)

Играчите, показващи признаци на вреда (като множество искания за самоизключване, език, свързан с финансови затруднения), трябва да бъдат защитени, независимо дали се използва думата „пристрастяване".
Писах многократно за „харчене на твърде много", „загуба на всичко" и „разоряване", които са ясни индикатори за риск.

Задължение за поддържане на функционален раздел за отговорна игра (Раздел 6.1 – Раздел за отговорна игра)

Играчите трябва да могат лесно да се самоизключват, без да е необходимо да си преписват дълги имейли.

Отговорност на оператора е да направи самоизключването достъпно, незабавно и ефективно. Те се провалиха на всяка стъпка.

Всичко е добре написано в Политиката за отговорно хазартно поведение на Curacao Egaming за лицензирани оператори:

https://gamingcontrol.spin-cdn.com/media/online_gaming/20250428_cga_responsible_gaming_policy_17_april_2025_final.pdf

В този контекст, с уважение моля Casino Guru да разгледа напълно тези очевидни нарушения на правилата и да подведе оператора под отговорност. Искането ми беше отправено добросъвестно. Тяхното бездействие пряко допринесе за по-нататъшни загуби, които никога не би трябвало да се случват.

Благодаря ви за подкрепата и за това, че приемате сериозно разпоредбите на Кюрасао.

Hi Kristina,

Thank you for your message and your attention to my complaint.

I would like to strongly clarify that I explicitly asked MyEmpire for self-exclusion, many times, not just for a casual account closure. I explained I had spent too much money, and I needed to be excluded from the platform. That message alone should have triggered immediate Responsible Gambling protocols.

According to the Responsible Gaming Policy for Licensed Operators issued by the Curaçao Gaming Authority (Version 1.0, 17 April 2025), the request I made should have been more than sufficient for action. The operator’s failure to respond appropriately is a serious breach of that policy.

Here are the key policy sections that apply:

Immediate Processing of Self-Exclusion Requests (Section 9.2.3.1 – Actions and Implementation):

Self-exclusion must be enforced immediately upon request.
Delaying or complicating the activation process is explicitly prohibited.
Any wagering between the request and enforcement must be voided and refunded.

No Bonuses, Incentives, or Marketing After Self-Exclusion Request (Section 9.2.3.2 – Marketing and Communications)

No bonuses, promotions, or advertising may be offered after a self-exclusion request is made.
Yet I was repeatedly offered bonuses ($150, $500, $200, etc.) even after multiple exclusion requests.

Self-Exclusion Must Be Irrevocable for the Set Duration (Section 9.2.4 – Reactivation and Post-Cooling Off Protocol)

A self-exclusion cannot be undone casually or at the casino’s initiative.
Despite this, they reopened my account 6 days after the first exclusion and again without request in January 2025.

Recognition of Gambling Harm Without Explicit Mention of "Addiction" (Section 8.1 – Key Monitoring Factors & Section 7 – Duty of Care)

Players showing signs of harm (like multiple self-exclusion requests, financial distress language) must be protected, regardless of whether the word "addiction" is used.
I wrote repeatedly about "spending too much," "losing everything," and "being ruined," which are clear risk indicators.

Obligation to Maintain a Functional Responsible Gaming Section (Section 6.1 – Responsible Gaming Section)

Players must be able to easily self-exclude without needing lengthy back-and-forth emails.

It is the operator’s responsibility to make self-exclusion accessible, immediate, and effective. They failed at every step.

It is all well written in the Curacao Egaming Responsible Gambling Policy for Licensed Operators:

https://gamingcontrol.spin-cdn.com/media/online_gaming/20250428_cga_responsible_gaming_policy_17_april_2025_final.pdf

Given this context, I respectfully ask that Casino Guru fully consider these clear policy violations and hold the operator accountable. My request was made in good faith. Their inaction directly contributed to further losses that should never have happened.

Thank you for your support and for taking Curaçao’s regulations seriously.

Автоматичен превод:

Публичен

kelliel

Бронзов

Канада

Публичен

преди 1 година

Оригинал

Превод

Също така, току-що ви изпратих имейл разменените съобщения, които не успях да добавя към оплакванията.

Автоматичен превод:

Публичен

Kristina

Complaint Resolution Center Team Lead

Публичен

преди 1 година

Оригинал

Превод

Благодаря за отговора, Келиъл. Разбирам колко е разочароващо да чувстваш, че казиното не е успяло да те защити, но няма да можем да ти помогнем по този въпрос. Искането за самоизключване, където ясно посочваш проблема с хазарта, е основното доказателство, което играчът трябва да предостави, за да можем да продължим с подобен случай и да поискаме възстановяване на сумата. Тъй като не си предоставил искането и акаунтът ти е затворен, не можем да третираме този случай като неуспешно самоизключване. Мога само да препоръчам как правилно да поискаш самоизключване в бъдеще, ако смяташ, че хазартът е станал предизвикателство за теб.

Когато кандидатствате за самоизключване, посочете ясно причината, поради която искате акаунтът ви да бъде деактивиран, и посочете периода от време. Също така, „Тема" на имейла трябва да бъде ясно обозначена и лесно разпознаваема, тъй като поддръжката на казиното получава много заявки на ден, следователно, ако е видимо обозначена, имате по-голям шанс заявката ви да бъде удовлетворена възможно най-скоро. Също така силно препоръчвам винаги да запазвате заявката си за самоизключване, за да имате валидно доказателство за такова действие.

Пример:

Тема на имейла: Самоизключване

Информация за играча:

Име:

Фамилия:

Дата на раждане:

Вход в казиното:

Имейл адрес:

„Здравей xxx xxx,"

Пиша Ви, за да Ви информирам, че желая незабавно да се изключа от това казино и от получаването на каквито и да е маркетингови материали, свързани с хазарт, за минимален период от xxx месеца/години (доживот).

Причината, която предшестваше решението ми, е xxx (хазартна зависимост)

Признавам, че няма да ми бъде позволено да отменя самоизключването си през този период и самоизключването не може да бъде отменено преди края на договорения период.

Също така бих искал да насоча вниманието ви към нашия Инструмент за помощ при самоизключване https://casino.guru/global-self-exclusion-initiative/assistance-tool. Този инструмент ще ви улесни да блокирате казино акаунтите си в множество хазартни заведения едновременно и не е свързан с конкретно казино. Инструментът за помощ при самоизключване е предназначен да помогне на лица, които може да се сблъскват с трудности с хазартните си навици, като им помага да ограничат достъпа си до хазарт и да намалят потенциала за по-нататъшни вреди.

Преди всичко, ако хазартът вече не ви носи радост и се превръща в бреме, е силно препоръчително да потърсите професионална помощ. Силно препоръчвам да се обърнете към центрове във вашата страна, които са специализирани в решаването на проблеми с хазарта. Можете да намерите някои от тези центрове, като посетите следния линк ( https://casino.guru/problem-gambling-help-centers#cnt_87=true )

Тази жалба вече ще бъде приключена. Благодарим Ви за разбирането, съжаляваме, че не можахме да Ви бъдем по-помощни в този случай. Моля, не се колебайте да се свържете с нас, ако срещнете проблеми с това или друго казино в бъдеще.

Thank you for your reply, kelliel. I understand how frustrating it must be to feel like a casino has failed to protect you, but we won't be able to help you in this matter. The self-exclusion request, where you stated the gambling problem clearly, is the essential evidence that the player must provide in order for us to proceed with a case like this and request a refund. Since you didn't provide the request and your account has been closed, we cannot handle this case as a failed self-exclusion. I can only recommend how to request self-exclusion properly in the future if you feel like gambling has become challenging for you.

When applying for self-exclusion, state the reason why you want your account to be deactivated clearly and specify the time period. Also, email "Subject" should be clearly marked and easily recognizable as casino support receives many requests per day, hence, if it’s visibly marked, you stand a better chance of having your request granted as soon as possible. I would also strongly recommend that you always save your self-exclusion request so that you have a valid proof of such action.

Example:

Email subject: Self-exclusion

Player’s info:

First name:

Last name:

DOB:

Casino login:

Email address:

"Greetings xxx xxx,

I’m writing to inform you that I wish to exclude immediately from this casino and from receiving any gambling related marketing material for a minimum period of xxx months/years (lifetime).

The reason that preceded my decision is xxx (gambling addiction)

I acknowledge that I will not be allowed to rescind my self-exclusion during this period and self-exclusion cannot be lifted before the end of the agreed period."

Also, I would like to call your attention to our Self-Exclusion Assistance Tool https://casino.guru/global-self-exclusion-initiative/assistance-tool This tool will make it easier for you to block your casino accounts across multiple gambling establishments simultaneously and is not affiliated with any specific casino. The Self-Exclusion Assistance Tool was designed to assist individuals who may be facing challenges with their gambling habits by helping them limit their access to gambling and reduce the potential for further harm.

Above all, if gambling no longer brings you joy and is becoming a burden, it is highly advisable to seek professional assistance. I strongly recommend reaching out to centers in your country that specialize in addressing gambling problems. You can find some of these centers by referring to the following link (https://casino.guru/problem-gambling-help-centers#cnt_87=true)

This complaint will now be closed. Thank you for your understanding, I am sorry we could not be of more help on this occasion. Please do not hesitate to contact us if you run into any issues with this or any other casino in the future.

Автоматичен превод: