Играчката от Германия е получила потвърждение за проверка на акаунта си на 5 декември, но не е получила отговор относно заявката си за теглене. Въпреки че се е свързала с отдела за обслужване на клиенти, тя е имала забавяния и е предоставила допълнителна документация, за да подпомогне процеса. Тегленето е било обработено, но е било върнато от приемащата институция за електронни пари поради блокиране на акаунта, а казиното е поискало ново изплащане към традиционна банкова сметка. Играчката е обяснила, че не може да открие обикновена банкова сметка поради отрицателен кредитен отчет и е била информирана, че тегленето на криптовалута е алтернатива, въпреки че изисква депозит и залагане. След като проучи възможностите, играчката не отговори допълнително, което ни накара да затворим жалбата поради липса на комуникация.
MrWest Casino - Тегленето на играча се забавя.
Играчът е спрял да отговаря
Сума: 2 000 €
MrWest Casino
Индекс на сигурност 6.5 Над среднияОбзор на случая
Превод
ПреводЗдравейте, скъпи екипи на Casino Guru!
На 5 декември получих имейл от казиното, потвърждаващ, че акаунтът ми е потвърден. След това поисках теглене.
За съжаление, все още не съм получил отговор от казиното.
Вече се свързах с отдела за обслужване на клиенти и те казаха, че в момента имат голям брой запитвания, което може да причини забавяния. Посъветваха ме просто да изчакам още малко.
След това проверих отново условията и качих документ относно произхода на средствата в казиното. Мислех, че това може да е полезно, предвид сумата за теглене. Но досега нищо не се е случило. 🥺
Затова бих искал да ви помоля за помощ, за да се надяваме да стигнем до добър резултат.
Най-добри пожелания
ПреводВажно известие:
Казино Гуру никога няма да поиска от вас плащания или достъп до вашите сметки, за да изпълни условията за KYC. Ако някой твърди, че е от част от екипа на Казино Гуру, и отправя такова искане, не споделяйте никаква информация.
Свързваме се с играчите само чрез тази официална тема за оплаквания или чрез имейл адреси @casino.guru. Винаги проверявайте домейна на подателя и проверявайте имейл адреса на лицето, което разрешава вашата жалбата, като натиснете неговия аватар, който се вижда в официалната тема на жалбата.
Ако нещо не ви изглежда както трябва, свържете се с нас незабавно
Пазете се.
ПреводЗдравей,
Благодаря Ви много, че подадохте тази жалба. Съжалявам да чуя за проблема, който изпитвате. Моля, позволете ми да Ви задам няколко въпроса, за да изясня ситуацията Ви.
- Правили ли сте успешни тегления от това казино преди?
- Какви видове игри играхте, за да натрупате печалбите си?
- Играл ли си с бонус или без?
- Получихте ли някакви отговори от казиното относно източника на средствата, които сте качили в акаунта си?
- Кога за последен път казиното е общувало с вас и какво ви е написало?
Надявам се, че ще можем да ви помогнем да разрешите този проблем възможно най-скоро. Благодаря ви предварително за отговора.
Най-добри пожелания
Вероника
Поради увеличения обем на оплакванията през това време на годината, любезно Ви молим за търпение, докато очаквате нашите отговори. Целта ни е да публикуваме всяка жалба в рамките на 72 часа след подаването ѝ, но си запазваме до 7 дни, за да отговорим на всички последващи коментари. Освен това, моля, имайте предвид, че може да отнеме малко повече време, докато жалбата Ви бъде разпределена към решаващ орган, тъй като в момента обработваме над 1000 жалби. Вашето разбиране е високо оценено. Пожелаваме Ви приятни празници и ще се свържем с Вас възможно най-скоро.
ПреводЗдравей, Вероника!
Току-що видях в профила си, че статусът на тегленето ми се е променил от „в процес" на „успешно". Парите все още не са в сметката ми, но не би трябвало да е твърде дълго... ако всичко върви гладко. 🙂
Ако това не е така, ще се свържа с вас така или иначе. Ще ви уведомя и когато парите пристигнат в сметката ми.
Дотогава...
Най-добри пожелания
ПреводБлагодаря, че ме уведомихте. Получихте ли печалбите си междувременно или все още чакате?
ПреводЗдравей, Вероника!
Не, нищо не е пристигнало още. Но все още съм „спокоен" тази седмица, тъй като имаше няколко празници между тях. 😅
Ще се свържа с теб най-късно следващата седмица; дали с добри или лоши новини, ще видим. 🙂
Дотогава...
Най-добри пожелания
Никол
ПреводЗдравейте, Никол и Вероника,
Прегледах акаунта на играча и мога да потвърдя, че тегленето е било успешно обработено и платено на 30 декември 2025 г.
Моля, обърнете внимание, че в зависимост от банката на играча, средствата могат да се отразят в сметката в рамките на няколко часа или може да отнеме до 3–5 работни дни.
Ако имате нужда от допълнителни разяснения или помощ, моля не се колебайте да се свържете с нас.
С уважение,
Ева Стоун
Ръководител отдел „Клиентско преживяване"
ПреводУважаеми представител на казино MrWest,
Благодарим ви, че се свързахте с нас и ни предоставихте повече информация относно заявката за теглене на играча.
Скъпа Уанда.73,
Бихте ли ми казали дали сте получили печалбите си междувременно, сега, когато празниците свършиха?
ПреводЗдравей, Вероника!
Не, за съжаление нищо не е пристигнало още.
Току-що получих имейл, в който се казва, че банката ми е отменила тегленето, защото уж сметката ми е блокирана в момента. Това не е вярно, няма нищо нередно в сметката ми!
Утре ще се обадя в банката си и ще попитам защо парите са били върнати и съм много любопитен да чуя каква причина ще ми даде банката.
Сега очевидно трябва да подам отново заявление за изплащане, така че процесът ще бъде още по-дълъг.
Жалко е, че казиното се занимава с подобни бизнес практики.
Но ще продължа!
Най-добри пожелания
Никол
ПреводЗдравей, Вероника!
Току-що говорих с банката си. Те не получиха депозит от казиното, който беше отхвърлен и върнат.
Това е наистина подъл удар, бясна съм. Чаках търпеливо през цялото време, разбирах, когато нещата отнемаха повече време, а после се отнесоха толкова зле с мен!? Това е просто недопустимо!
Сега ще поискам изплащането отново.
Със сигурност ще чуеш от мен отново!
Поздрави, Никол
ПреводЗдравей, Вероника
Имам някои новини, но не са добри.
Току-що научих от отдела за обслужване на клиенти, че трябва да посоча различна банкова сметка за плащането, в противен случай ще има допълнителни проблеми.
Но аз имам само този един акаунт!
И простото откриване на нова сметка, както предложи представителят на отдела за обслужване на клиенти, не може да бъде решението (за еднократна транзакция). И определено не е възможно за мен! Не знам как казиното очаква това да работи!
Бавно се отчайвам... Бях толкова щастлива от победата... а сега само проблеми 😩
Какво трябва да направя?
С най-добри пожелания, Никол
ПреводЗдравейте, Никол и Вероника,
Благодарим Ви, че ни обърнахте внимание на този въпрос. Съжалявам за причиненото неудобство.
Нашите записи потвърждават, че плащането е било заявено към сметка, водена в институция за електронни пари (PayCenter), а не в традиционна банка. Въпреки че нашият екип по плащанията успешно обработи и изпрати средствата, транзакцията впоследствие беше върната от институцията получател със следното съобщение за грешка: „Банковата сметка на бенефициента е блокирана".
За съжаление, тъй като средствата бяха отхвърлени от PayCenter, не можем да обработим повторно плащането към същата сметка. За да продължите, ще трябва да подадете нова заявка за плащане към алтернативна сметка, в идеалния случай такава, водена в традиционна търговска банка, за да избегнете по-нататъшни проблеми.
Ако имате нужда от помощ при актуализирането на данните за плащане или имате допълнителни въпроси, моля не се колебайте да се свържете с нас. Тук сме, за да ви помогнем да разрешите този въпрос възможно най-гладко.
С уважение,
Ева Стоун
Ръководител отдел „Клиентско преживяване"
ПреводБих искал да благодаря на двете страни за съдействието им при разрешаването на това оплакване.
Скъпа Уанда.73,
Имате ли редовна сметка в търговска банка? Ако не, свързали ли сте се с отдела за обслужване на клиенти на казиното, за да попитате дали са налични алтернативни методи на плащане за теглене? Моля, обърнете внимание, че може да бъдете помолени да направите малък депозит, за да потвърдите нов метод на плащане, ако бъде предложен такъв.
ПреводЗдравей, Вероника!
Нямам „обикновена" банкова сметка, защото получих отрицателен запис в кредитния си отчет от Schufa поради дългове, натрупани от бившия ми съпруг. С такъв запис няма да мога да открия сметка в „обикновена" банка тук, в Германия, тъй като преди всяко откриване на сметка се извършва проверка на кредитоспособността. Поради това е невъзможно да открия „обикновена" сметка, тъй като всяка банка отхвърля заявлението ми.
Свързах се с отдела за обслужване на клиенти на казиното, за да попитам за други опции за теглене. Отговорът им беше, че няма други възможности.
И така, какво сега?
Най-добри пожелания
Никол
ПреводЗдравейте, Никол и Вероника,
Благодаря ви, че се свързахте с мен. Съжалявам да чуя за трудностите, които изпитвате, и разбирам колко обезсърчителна трябва да е тази ситуация.
В момента единственият алтернативен метод за теглене е чрез криптовалута. Моля, обърнете внимание, че за да използвате тази опция, първо трябва да направите депозит от поне 40 евро, използвайки същия метод, и сумата трябва да бъде заложена поне веднъж, преди тегленето да може да бъде обработено. Освен това, тегленията с криптовалута в момента са обект на по-дълго време за обработка в сравнение със стандартните банкови преводи.
Като по-стабилно дългосрочно решение бих препоръчал да проучите възможността за откриване на банкова сметка при доставчик, който може да отговаря по-добре на вашите обстоятелства. След консултация с нашия финансов екип можем да потвърдим, че имаме положителен опит с дигитални банки като N26 и Revolut. Моля, имайте предвид, че плащанията могат да се обработват само към местен IBAN, а не към литовски IBAN.
Ако имате нужда от разяснения или допълнителна помощ, не се колебайте да ме уведомите. Ще се радвам да ви помогна.
С уважение,
Ева Стоун
Ръководител отдел „Клиентско преживяване"
ПреводСкъпа Уанда.73,
Искате ли да продължите с плащане с криптовалута или желаете да създадете акаунт в Revolut или N26? Моля, уведомете ме.
ПреводЗдравей, Вероника!
Бих искал да науча повече за това как работи криптовалутата. Нямам абсолютно никаква представа за това и искам да видя кой вариант е по-добър.
Ще се свържа с вас скоро и ще ви уведомя за решението си.
ПреводБлагодаря за информацията. Получихте ли някакви предложения от отдела за обслужване на клиенти на казиното относно най-подходящия метод междувременно?
ПреводЗдравейте, Никол и Вероника,
Играчът не е подал нова заявка за теглене, нито се е свързал с нас за съдействие от последния ми отговор тук.
С уважение,
Ева Стоун
Ръководител отдел „Клиентско преживяване"
ПреводУвеличаваме таймера с/със 7 дни. Моля, обърнете внимание, че ако не отговорите в дадения срок или нямате нужда от повече помощ, ще откажем жалбата.
ПреводЗдравей, Вероника!
Избрах метода „Jetonbank". Ще се регистрирам там и след това ще поискам ново теглене.
Разбира се, само след като всичко е проверено и повторно потвърдено от казиното.
Най-добри пожелания
Никол
ПреводЗдравейте, Никол и Вероника,
Моля, обърнете внимание, че въз основа на приложимите регионални ограничения, наличните в момента методи за теглене са ограничени до следните опции:
- Банков превод, достъпен само по банкова сметка, открита в същата държава на пребиваване;
- Криптовалута.
Моля, имайте предвид, че тегленията към Jeton не се поддържат в момента.
Ако имате нужда от допълнителна помощ или разяснения относно наличните опции, моля, не се колебайте да се свържете с нашия екип за поддръжка.
С уважение,
Ева Стоун
Ръководител отдел „Клиентско преживяване"
ПреводО, човече, не мога да повярвам!
Тогава защо е показано „Токен" като метод за теглене? 😠
Тогава е криптовалута.
ПреводИскаме да ви уведомим, че тъй като Veronika, човекът, който се грижи за жалбата ви, е във ваканция, решихме да удължим срока за разрешването ѝ с още 7 дни. Тъй като Veronika има сериозно познание за вашия случай и поддържа директна комуникация с казиното, намираме решението за оправдано. Оценяваме вашето търпение и ви уверяваме, че Veronika ще се свърже с вас при първа възможност.
Благодарим ви за разбирането и за търпението.
Поздрави, Казино Гуру
ПреводСкъпа Уанда.73,
Получихте ли печалбите си междувременно или все още изпитвате затруднения? Моля, дръжте ме в течение.
ПреводУвеличаваме таймера с/със 7 дни. Моля, обърнете внимание, че ако не отговорите в дадения срок или нямате нужда от повече помощ, ще откажем жалбата.
ПреводВъпреки това, моля, имайте предвид, че играчът си запазва възможността да поднови тази жалба по всяко време в бъдеще, ако реши да възобнови комуникацията. Оставаме отворени и готови да съдействаме за разрешаването на въпроса, ако играчът реши да се свърже с нас отново.
Благодарим ви за разбирането.
Поздрави,
Veronika
Casino.Guru
