Играчът от Обединеното кралство поиска да затвори сметката си в казино Mr. Jones поради проблеми с хазарта, но установи, че тя е била отворена отново без негово съгласие. Той се опита да разреши този проблем с управителя на казиното без успех и се почувства разочарован, особено след като загуби близо 400 паунда. Казиното обясни, че първоначалното самоизключване е било временно, тъй като искането на играча не е имало определена продължителност и сметката се е отворила отново автоматично след изтичане на периода на изключване. Казиното потвърди, че сметката вече е окончателно затворена и отхвърли искането на играча за възстановяване на сумата, заявявайки, че депозитите са направени, докато сметката е била активна и неограничена. Жалбата беше затворена като нерешена поради липсата на по-нататъшно съдействие от страна на казиното, въпреки многобройните искания за разяснения и доказателства.
MrJones Casino - Акаунтът на играча е отворен отново против волята му.
Неуспешно излизане
Черни точки: 170
Сума: £258
MrJones Casino
Индекс на сигурност 7.0 Над среднияОбзор на случая
Превод
ПреводКазвам се Джон и поисках от казино Mr Jones да затвори акаунта ми на 12 март 2025 г., тъй като имах проблемни хазартни игри. Акаунтът ми беше успешно затворен поради проблемни хазартни игри, след което на 5 ноември 2025 г. получих имейл, в който се казваше, че акаунтът ми е бил успешно отворен отново. Не съм искал това да се случи, казино Mr Jones го направи по собствено желание. Опитах се да разреша този проблем с мениджъра на казино Jack, но без успех. Все още имам проблемни хазартни игри и нямам контрол над хазартните си навици, затова предприех стъпката да затворя акаунта си в Mr Jones поради проблемни хазартни игри. Чувствам се разочарован и провален от казино Mr Jones. Загубих близо 400 паунда на сайт, от който се изключих поради проблемни хазартни игри.
ПреводВажно известие:
Казино Гуру никога няма да поиска от вас плащания или достъп до вашите сметки, за да изпълни условията за KYC. Ако някой твърди, че е от част от екипа на Казино Гуру, и отправя такова искане, не споделяйте никаква информация.
Свързваме се с играчите само чрез тази официална тема за оплаквания или чрез имейл адреси @casino.guru. Винаги проверявайте домейна на подателя и проверявайте имейл адреса на лицето, което разрешава вашата жалбата, като натиснете неговия аватар, който се вижда в официалната тема на жалбата.
Ако нещо не ви изглежда както трябва, свържете се с нас незабавно
Пазете се.
ПреводУважаеми jmckinney1661,
Благодарим ви много, че подадохте оплакването си. Съжалявам да чуя за негативния ви опит с MrJones Casino.
Моля, позволете ми да ви задам няколко въпроса, за да мога по-добре да разбера ситуацията.
- Бихте ли могли да ни кажете дали акаунтът ви е блокиран или все още е достъпен за вас?
- Бихте ли споделили с мен вашите заявки за самоизключване? Моля, споделете информацията на моя имейл адрес [email protected] .
- Бихте ли могли да ми кажете кога за последен път казиното ви позволи да депозирате?
Междувременно, проверете други ресурси и информация в нашето ръководство за отговорен хазарт, което можете да намерите тук: https://casino.guru/responsible-gambling-guide
Надявам се, че ще можем да ви помогнем да разрешите този проблем възможно най-скоро. Предварително ви благодаря за отговора.
С най-добри пожелания,
Катарина
ПреводУважаеми jmckinney1661,
Благодаря ви за отговора и имейлите.
Бихте ли споделили и първия си имейл за самоизключване от март, моля?
Моля, препратете го на имейла ми [email protected] .
Очаквам с нетърпение вашия отговор,
Катарина
ПреводЗдравей, Катарина, току-що ти препратих екранен запис на имейл от 12 март 2025 г. с искане за самоизключване поради проблемно хазартно поведение.
ПреводУважаеми jmckinney1661,
Благодаря Ви за съдействието и за предоставянето на цялата необходима информация. Наистина оценявам времето и усилията, които отделихте, за да споделите всичко с нас досега.
Вашата жалба ще премине към следващия етап от нашия процес и ще бъде обработена от вашия специализиран разрешател, Игор ( [email protected] ). Това е стандартна стъпка в нашата процедура, тъй като Резолвърът ще поеме комуникацията директно с казиното и ще управлява вашия случай от този момент нататък.
В момента не се изискват никакви действия от ваша страна. Вашият специалист по разрешаване на проблеми ще се свърже с вас чрез тази тема, ако са необходими допълнителни подробности. Можете да бъдете сигурни, че вашият случай е в много добри ръце.
Пожелавам ви успех и се надявам, че случаят ви скоро ще бъде решен по начин, който ви удовлетворява.
С уважение,
Катарина
ПреводБлагодаря ти, Катарин, за помощта ти досега с оплакването ми, много я оценявам, очаквам с нетърпение да се чуя с Игор и се надявам проблемът да бъде решен, благодаря ти отново, Катарин.
ПреводУважаеми jmckinney1661,
Съжалявам да чуя за проблема ви с казино MrJones.
Сега ще се опитам да се свържа с представител на MrJones Casino чрез имейл, чат на живо на уебсайта им и по всякакъв друг възможен начин. Надявам се, че те ще се включат в този разговор и ще участват в разрешаването на вашата жалба.
Ако представител на MrJones Casino се присъедини към този случай, моля, отговорете, за да можем да работим за разрешаването на проблема възможно най-скоро.
С най-добри пожелания,
Игор
ПреводЗдравей, Игор, благодаря ти, че помогна да се опитаме да разрешим този проблем! Много съм благодарен.
ПреводПреводЗдравей, Игор, благодаря ти, че продължи. Може би си струва да се свържеш с Джак, мениджъра на [email protected] ... в началото той си кореспондираше с мен, но спря.
ПреводДжак е управителят на казино „Мистър Джоунс"
ПреводЗдравейте на всички,
Бих искал да ви информирам, че успях да се свържа с представителя на казиното.
В момента финализираме достъпа им до нашата система, така че ще могат да отговарят сами.
ПреводБлагодаря ти, Игор, благодаря, че се свърза с мен, много го оценявам.
ПреводУважаеми Игор,
Скъпи Джон,
Благодарим Ви за търпението, докато този въпрос се разглеждаше.
След подробен вътрешен преглед на историята на акаунта, комуникациите и записите за отговорна игра, можем да потвърдим следното:
Акаунтът на играча вече е окончателно затворен и остава недостъпен.
Окончателното затваряне беше приложено, като се вземат предвид предишното затваряне, свързано с хазарт, на играча по-рано тази година, както и рисковите фактори, описани в неотдавнашна кореспонденция.
Профилът няма да бъде отворен отново при никакви обстоятелства.
Що се отнася до искането за възстановяване на сумата, то беше внимателно оценено в съответствие с историята на акаунта, записите за транзакции и приложимите политики за отговорна игра и оперативни политики. След преглед искането беше отхвърлено и окончателното решение вече е съобщено на играча.
Моля, обърнете внимание, че всички промени в състоянието на акаунта в миналото са предмет на определени системни правила и процеси за преглед. Те бяха разгледани като част от нашето вътрешно разследване. Поради това на този етап не се изискват допълнителни действия от страна на играча.
Казино MrJones остава напълно съдействащо на Casino Guru и е на разположение да предостави всякакви допълнителни разяснения, необходими за приключване на това оплакване.
Екип за поддръжка на г-н Джоунс
ПреводУважаеми г-н Джоунс Казино,
Благодаря Ви за отговора и за предоставянето на допълнителна информация относно това оплакване.
Уважаеми jmckinney1661,
Според MrJones Casino, те са съобщили решението си да не издадат възстановяване на сумата.
Смятате ли, че казиното е обяснило и изяснило достатъчно своята гледна точка?
Ако имате някакви въпроси или притеснения, не се колебайте да ги споделите.
Жалбата ще остане отворена, докато не бъдете удовлетворени
ПреводБлагодаря, Игор, за възможността да отговоря на г-н Джоунс. Както е посочено в оплакването ми, затворих акаунта си по-рано през годината, март 2025 г., поради проблемни хазартни игри, което те очевидно са приели. Тук се сещам за регулациите за отговорен хазарт. Кое казино отваря отново акаунт на предишен играч, когато предишният титуляр на акаунта е поискал закриване поради проблемни хазартни проблеми. Те правят това, което правят повечето казина - отричат, отричат, отричат, но разликата тук е, че те отварят отново предишния ми акаунт, който беше затворен поради проблемни хазартни проблеми. Аз нямах контрол върху хазартните си навици и все още нямам. Те ме нараниха, когато се доверих на г-н Джоунс да ми отнеме този контрол, тъй като имах и все още имам проблеми с хазарта. Те са виновни, Игор. Като опитен специалист по оплаквания от хазарт, как намирате отговора им?
ПреводУважаеми г-н Джоунс Казино,
Бихте ли могли да поясните защо акаунтът на играча беше отворен отново след първоначалното му искане през март?
ПреводБлагодаря ви за запитването.
Профилът беше отворен отново, тъй като първоначалната заявка доведе до прилагане на временно ограничение, което е предназначено да спре достъпа, а не да го затвори окончателно.
В съответствие с нашата политика за отговорно залагане и системни контроли, временните ограничения автоматично изтичат след края на определения период. Тъй като не е имало последващо искане от играча за удължаване на ограничението или превръщането му в постоянно затваряне, акаунтът е възстановен автоматично.
Този процес е стандартен, ръководен от правила и се прилага последователно във всички акаунти на играчи.
Екип за поддръжка на г-н Джоунс
ПреводИзвинявам се, че прекъсвам отговора ви, Игор/Казино Гуру. Всяко казино, отговорен казино сайт, ще прекрати/затвори завинаги вашия акаунт, когато се посочва проблемно хазартно пристрастяване. С други думи, казиното Mr Jones ще паузира заявката ви и дори ако някой друг играч има проблемно хазартно пристрастяване, ще възобновим паузата на акаунта на играча, ако иска. Аз дори не поисках да бъде отворен отново. Заявих, че имам проблемно хазартно пристрастяване. Какво мислите, че ще се случи в тази ситуация? Няма други онлайн казина, които работят по този начин. Наистина небрежност в най-добрия си вид.
ПреводУважаеми г-н Джоунс Казино,
Ако не се лъжа, в заявката на играча за самоизключване от март, той не е посочил конкретно исканата продължителност на ограничението.
Ако това наистина е вярно, на каква основа е определена продължителността на самоизключването?
И играчът беше ли информиран, че това не е постоянно?
ПреводУважаеми Игор,
Благодарим Ви за допълнителните въпроси. Щастливи сме да Ви разясним и да осигурим пълна прозрачност.
След преглед на оригиналния имейл на играча от март 2025 г., можем да потвърдим следните факти:
1. Продължителност на самоизключването
В мартенското искане на играча не е посочена продължителност, нито е поискано изрично постоянно самоизключване или необратимо закриване на акаунт.
Когато играч поиска самоизключване, без да определя времева рамка, MrJones Casino прилага стандартен предварително определен период за временно самоизключване, в съответствие със своята Политика за отговорно залагане и вътрешни системни контроли. Този подход е предназначен да осигури незабавна защита, като същевременно зачита намерението на играча и избягва налагането на постоянни ограничения, които не са били поискани.
Следователно продължителността на приложеното изключване е била определяна от политиката и системата, а не по преценка.
2. Дали играчът е бил информиран, че това не е постоянно
Да. По време на прилагането на ограничението, играчът беше информиран, че самоизключването е временно и че акаунтът автоматично ще се отвори отново след изтичане на периода на изключване, освен ако играчът не се свърже с казиното, за да поиска удължаване или окончателно затваряне.
Играчът беше уведомен също, че може да поиска постоянно закриване по всяко време по време на или след периода на изключване.
Такова искане не е получено.
3. Повторно откриване на сметката
Акаунтът не е бил ръчно отворен отново от казиното, нито е било взето решение за отмяна на предпазните мерки за отговорно хазартиране.
Повторното отваряне се случи автоматично след изтичане на предварително определения период на изключване, както е проектирано в рамките на системата и политиката, действащи по това време. Това е стандартен, независим процес, прилаган последователно за всички акаунти на играчи.
4. Последващи действия
След като играчът се свърза отново с казиното и потвърди продължаващите си опасения, свързани с хазарта, акаунтът беше незабавно и окончателно затворен. Той остава окончателно затворен и няма да бъде отворен отново при никакви обстоятелства.
5. Заявка за възстановяване на сумата
Заявката за възстановяване на сумата беше разгледана отделно и внимателно, въз основа на данните за транзакциите, времето и състоянието на сметката към момента на депозитите. Тъй като сметката беше отворена, неограничена и работеща в съответствие с политиката към момента на извършване на депозитите, заявката беше отхвърлена. Това решение беше съобщено на играча и остава окончателно.
Заключение
Нямаше нарушение на правилата, небрежност или дискреционно повторно отваряне на акаунт с ограничен достъп до хазарт.
Първоначалното изключване беше временно поради липсата на определена продължителност или постоянно искане. Повторното отваряне беше автоматично и системно обусловено. Казиното действаше по подходящ и пропорционален начин на всеки етап и приложи окончателно затваряне веднага щом играчът повтори опасения, свързани с хазарта.
Вярваме, че това изяснява въпроса напълно и помага за приключване на жалбата.
С уважение,
Екип за поддръжка на г-н Джоунс
ПреводИгор, още веднъж се извинявам, че избързах с отговора ти!
Първо, г-н Джоунс казино, когато поисках затваряне на акаунт поради проблемни хазартни игри, уточних, че имам проблемни хазартни проблеми, не съм сигурен каква политика за отговорно хазартиране спазвате.
Вашият отговор, г-н Джоунс казино, би бил приемлив, ако играчът е поискал тайм-аут и не изпитва проблемни хазартни проблеми, които описах в имейла си през март 2025 г.
Второ, не получих имейл, в който да се посочва, че закриването на проблемната ми хазартна сметка е само временно. Освен това ви моля да ми предоставите имейл, който сте ми изпратили!
Получих имейл с потвърждение/референтен номер на заявката ми за закриване на акаунт поради проблемни хазартни игри
Трето, относно възстановяването на сумата, казиното Mr Jones отвори отново акаунт, който съгласно обичайните отговорности за отговорно хазартиране би бил затворен за постоянно. Не знам как казиното Mr Jones може да реагира така. Вие, казино Mr Jones, ме поставихте в опасна среда, в която аз реших да се изключа за постоянно от проблемното хазартно участие.
Поемете отговорност за допуснатата грешка в казиното Mr Jones.
Отново искам пълно възстановяване на сумата
ПреводУважаеми г-н Джоунс Казино,
Бихте ли ми препратили имейла, в който играчът е бил информиран, че самоизключването му ще бъде само временно?
Благодаря предварително.
ПреводЗдравей, Игор! Току-що ти препратих имейл със запис на екрана на промоционален имейл, който получих днес от казино Mr Jones, от което съм преждевременно изключен поради проблемни хазартни игри, което за пореден път демонстрира безотговорна отговорност при хазарта.
ПреводПреводДжон, Игор,
Благодарим Ви за предоставената информация. След като извършихме пълен преглед на заявката от март 2025 г., състоянието на акаунта, системните регистрационни файлове и историята на депозитите, нашата позиция е окончателна:
В мартенското искане не е посочено окончателно затваряне или продължителност, така че е приложено стандартно временно изключване.
Акаунтът се отвори отново автоматично, когато това изключване изтече. Той не беше отворен отново ръчно от персонала.
След като продължаващите опасения относно хазарта бяха повторени, сметката беше окончателно затворена в същия ден.
Към момента на извършване на депозитите, сметката е била активна и не е била под постоянно изключване. Поради тази причина заявката за възстановяване на сумата е отхвърлена и няма да бъде преразглеждана.
Профилът вече е окончателно затворен и няма да бъде отворен отново. Нямаме допълнителна информация и този въпрос е приключен от наша страна.
Екип за поддръжка на г-н Джоунс
ПреводУважаеми г-н Джоунс Казино,
Попитах дали бихте могли да ми препратите имейл, в който играчът е бил информиран, че самоизключването е само временно.
Благодаря ти.
ПреводПреводЗдравей, Игор, чудех се и се надявах да можем да удължим това оплакване с още 7 дни. Току-що препратих имейл до управителя на казиното Джак, като взех предвид коледните и новогодишни празници, както и факта, че са се занимавали с този проблем преди. Смятам, че заслужават възможност да отговорят с още 7 дни удължаване. Ще бъда много благодарен, Игор.
ПреводУважаеми jmckinney1661.
Ако желаете, ще удължа таймера с още четири дни, до края на тази седмица.
Ако обаче казиното не отговори в рамките на определения срок, ще трябва да приключим жалбата като „нерешена".
ПреводМного оценявам отговора ти, Игор, и благодаря ти за удължаването на времето.
ПреводУважаеми jmckinney1661,
За съжаление, поради липсата на реакция от страна на казиното в този случай, нямам друг избор, освен да затворя тази жалба като нерешена. Въпреки че имаше първоначални отговори, без съдействието на казиното, задълбочено разследване просто не е възможно. Разбирам, че това не е решението, на което се надявахте.
Въпреки това, понижаването на рейтинга на казиното поради нерешени оплаквания може да ги насърчи да променят подхода си. Ако казиното реши да сътрудничи в бъдеще, ще отворим отново оплакването и ще ви уведомим по имейл.
Междувременно препоръчвам да се свържете с Anjouan Offshore Finance Authority (AOFA), известен още като Anjouan Gaming, като подадете жалба чрез значката за лиценз, показана в долната част на уебсайта на казиното. Регулаторните органи често разполагат с допълнителни инструменти и правомощия, за да помогнат на играчите в подобни ситуации.
За насоки как ефективно да подадете жалба до регулаторния орган, можете да намерите полезна информация в тази статия .
Благодаря ви за разбирането.
С най-добри пожелания,
Игор
