Играчката от Манитоба се сблъска с постоянни проблеми с акаунта си, който беше заключен през януари след депозит, което доведе до дълъг и разочароващ процес на проверка. Въпреки предоставянето на множество документи, включително сметки за комунални услуги и банкови извлечения, нейните заявки бяха многократно отхвърляни поради строгите изисквания на казиното за доказателство за адрес. Казиното поясни, че само валиден документ за доказателство за адрес, не по-стар от три месеца, показващ ясно името и адреса ѝ, ще завърши проверката и ще възстанови функционалността на акаунта. В крайна сметка на играчката беше посъветвано да актуализира адреса си в профила и да качи нов документ за доказателство за адрес. Жалбата беше разрешена, след като играчката предостави приемлива телефонна сметка като доказателство за адрес и акаунтът ѝ беше проверен.
Mr. Vegas Casino - Играчът изпитва затруднения с проверката на акаунта.
Случаят е приключен
Сума: C$84
Mr. Vegas Casino
Индекс на сигурност 9.2 Много високОбзор на случая
Превод
ПреводЧесто съм играл в това казино и съм правил няколко тегления през месеците, в които играх. През януари направих депозит, след което акаунтът ми беше заключен и ме помолиха да потвърдя данните си, което след това предоставих с редица документи, за да удовлетворя това, но това се усещаше по-скоро като тормоз, тъй като те непрекъснато отхвърляха предоставените ми документи. Съобщих им, че информацията, която предоставям, е точно това, което ме питат. След 11 имейла, просто посочих да затворя акаунта, тъй като никога не съм печелил много от това казино, по-скоро съм правил чести дарения към сайта, тъй като най-високата печалба беше 300. Казиното сякаш се вторачи в екранна снимка от банковата ми сметка, от която им предоставих няколко, но все още без успех.
ПреводВажно известие:
Казино Гуру никога няма да поиска от вас плащания или достъп до вашите сметки, за да изпълни условията за KYC. Ако някой твърди, че е от част от екипа на Казино Гуру, и отправя такова искане, не споделяйте никаква информация.
Свързваме се с играчите само чрез тази официална тема за оплаквания или чрез имейл адреси @casino.guru. Винаги проверявайте домейна на подателя и проверявайте имейл адреса на лицето, което разрешава вашата жалбата, като натиснете неговия аватар, който се вижда в официалната тема на жалбата.
Ако нещо не ви изглежда както трябва, свържете се с нас незабавно
Пазете се.
ПреводЗдравей,
Благодаря Ви много, че подадохте тази жалба. Съжалявам да чуя за проблема, който изпитвате. Моля, позволете ми да Ви задам няколко въпроса, за да изясня ситуацията Ви.
- Вашият акаунт вече затворен ли е или все още е отворен?
- Какъв е текущият баланс с реални пари във вашата сметка?
- Кога за последен път представихте документи за самоличност в казиното за проверка?
- Казиното уточнило ли е защо документът от вашата банка не е подходящ за целите на проверката?
Надявам се, че ще можем да ви помогнем да разрешите този проблем възможно най-скоро. Благодаря ви предварително за отговора.
Най-добри пожелания
Вероника
ПреводВярвам, че сметката вече е затворена.
Остатъкът е 84.00
Подадох документите си за самоличност в края на януари, но оттогава известно време отсъствах.
Те искат нещо, което не е налично от моята банка, аз нямам контрол върху това, което банката ми предоставя. Предоставих два ситопечата в опит да изпълня изискванията.
Благодаря
ПреводМоля, препратете ми комуникацията между вас и отдела за обслужване на клиенти на казиното относно техните заявки за проверка на [email protected] .
Също така, бихте ли могли да уточните какви документи от вашата банка са били помолени да предоставите? Моля, изпратете ми и тези документи. Благодаря ви за съдействието.
ПреводУвеличаваме таймера с/със 7 дни. Моля, обърнете внимание, че ако не отговорите в дадения срок или нямате нужда от повече помощ, ще откажем жалбата.
ПреводБлагодаря за удължаването, близък член на семейството почина в неделя сутринта, така че ще препратя имейлите през следващите няколко дни. Извинявам се за закъснението.
ПреводИскаме да ви уведомим, че тъй като Veronika, човекът, който се грижи за жалбата ви, е във ваканция, решихме да удължим срока за разрешването ѝ с още 7 дни. Тъй като Veronika има сериозно познание за вашия случай и поддържа директна комуникация с казиното, намираме решението за оправдано. Оценяваме вашето търпение и ви уверяваме, че Veronika ще се свърже с вас при първа възможност.
Благодарим ви за разбирането и за търпението.
Поздрави, Казино Гуру
ПреводУважаема SusieQ,
Бих искал/а да Ви информирам, че ще поема тази жалба, тъй като Вероника в момента не е на разположение поради здравословни причини.
Ще прегледам случая и ще се свържа с вас скоро. Междувременно, ако има някакви актуализации след последното ви съобщение, моля, не се колебайте да ги споделите тук в темата или по имейл на [email protected] Можете също така да ми препратите всяка съответна комуникация директно.
Благодаря ви за разбирането.
ПреводЗдравей, SusieQ,
Благодаря Ви за отговора и още веднъж, моля, приемете моите искрени съболезнования за загубата Ви. Напълно разбирам закъснението.
Когато имате малко време, бих Ви помолил да препратите имейл комуникацията между Вас и казиното, особено относно процеса на проверка и документите, които са поискали.
Можете да изпратите всичко директно на моя имейл адрес: [email protected]
Това ще ми помогне да прегледам по-задълбочено вашия случай и да преценя дали исканията на казиното са били разумни.
Ако междувременно е имало някакви актуализации, не се колебайте да ги включите и тях.
Благодаря ти.
ПреводДобре, разбира се, ще ви препратя.. благодаря за имейла.
ПреводЗдравей, SusieQ,
Благодаря ви, че споделихте комуникацията от казиното.
Въз основа на имейла изглежда, че казиното ясно е посочило какво се изисква за проверка, особено по отношение на доказателството за адрес и документите за проверка на банковата сметка. От техния отговор основният проблем изглежда е, че представените документи не отговарят на посочените изисквания (напр. съответстващ адрес, видимост на всички данни, валиден формат и др.).
В този момент бих искал да уточня един важен детайл:
- Успяхте ли да качите/изпратите всички поискани документи отново, съгласно техните инструкции? Ако да, бихте ли ми казали кога е направено това?
Тази информация е много важна за нас, за да определим дали процесът на проверка е бил завършен от ваша страна и дали казиното е имало достатъчно време и възможност да прегледа документите.
Благодаря ти.
ПреводПредоставих им документите си, но те продължават да искат банково извлечение, за да потвърдят адреса ми. Само че изтеглените извлечения нямат информация за адрес. В извлеченията по сметката ми все още е посочено моминското ми име, така че не е добър източник за идентификация. Обясних им, че това не е правилният източник за потвърждение на адрес.
ПреводЗдравей, SusieQ,
Разбирам трудността относно банковите Ви извлечения, които не показват настоящия Ви адрес, но все още отразяват моминското Ви фамилно име.
За да ни помогнете да продължим напред, бих искал/а любезно да помоля:
- Предложили ли сте на казиното алтернативни документи за потвърждаване на адреса ви? Например, сметки за комунални услуги, официални писма или друг документ, който ясно показва вашето пълно име и настоящ адрес?
Ако отговорът е „да", моля, уведомете ме какви документи сте предоставили и как е отговорило казиното. Ако не, бих препоръчал да опитате да изпратите алтернативно доказателство за адрес, което отговаря на техните изисквания.
Благодаря предварително.
ПреводДа, предоставих и няколко други документа, като например сметки за комунални услуги, кабелна телевизия и мобилен телефон, и двата бяха отхвърлени, тъй като бяха прекалено фокусирани върху банковото ми извлечение. Благодаря.
ПреводУважаема SusieQ,
Благодаря Ви за съдействието и за предоставянето на цялата необходима информация. Наистина оценявам времето и усилията, които отделихте, за да споделите всичко с нас досега.
Вашата жалба ще премине към следващия етап от нашия процес и ще бъде обработена от вашия специализиран разрешател, Петър ( [email protected] ). Това е стандартна стъпка в нашата процедура, тъй като Резолвърът ще поеме комуникацията директно с казиното и ще управлява вашия случай от този момент нататък.
В момента не се изискват никакви действия от ваша страна. Вашият специалист по разрешаване на спорове ще се свърже с вас чрез тази тема, ако са необходими допълнителни подробности. Можете да бъдете сигурни, че вашият случай е в много добри ръце.
Пожелавам ви успех и се надявам, че случаят ви скоро ще бъде решен по начин, който ви удовлетворява.
ПреводЗдравей,
Благодаря ти, SusieQ, че ни предостави цялата информация. Надявам се, че ще можем да разрешим този проблем заедно.
Сега бих искал да помоля Mr. Vegas Casino за съдействие при разрешаването на това оплакване. Бихме искали да знаем какъв е проблемът с проверката и какво можем да направим, за да помогнем на играча да получи печалбите си.
Благодаря!
ПреводЗдравей, Питър, благодаря ти. Не успях да изиграя депозита си, 84-те са това, което остана, когато блокираха акаунта ми и поискаха да направя верификация. Никога не ми се е случвало това с казино, където да ме блокират от игра. Особено след като никога не ми се е налагало да верифицирам нищо, тъй като ми беше казано, че не е необходимо при теглене. Бях правил няколко тегления в миналото.
ПреводЗдравей,
Надявам се, че си добре.
Първо, бихме искали да уточним, че акаунтът в момента не е ограничен. Ограничихме го временно и изпратихме имейл на клиентката с опциите за закриване; тя обаче така и не отговори на имейла ни по този въпрос.
От играчите се изисква да потвърдят акаунта си от страницата „Документи" от момента на регистрация. След като надхвърлят прага за транзакция, ако не са завършили проверката на документите за акаунта си, ние сме длъжни да я наложим, като ограничим функционалността за игра и транзакции в акаунта им. Този сценарий се случи с този клиент на 20 януари 2026 г.
Оттогава играчът е представил само 5 документа:
- Като удостоверение за самоличност те представиха паспорта си, който беше одобрен скоро след това.
- Като доказателство за адрес, те представиха две скрийншотове от банковата си сметка. Нито един от тях не показваше домашния им адрес; следователно, те трябваше да бъдат отхвърлени и не можаха да бъдат използвани за проверка.
- За да потвърдят банковата си сметка, те представиха банково извлечение в PDF формат и телефонна сметка. Телефонната сметка не беше приет документ за проверка на банката им, тъй като не показваше банковата сметка (освен това адресът в този документ не съвпадаше с регистрирания в сметката). Банковото извлечение в PDF формат обаче беше отхвърлено по погрешка от наша страна. Това вече е коригирано.
Клиентката е получила имейли с обяснения на отказите и насоки какво може да предостави; тя обаче никога не е качвала допълнителни документи освен разгледаните по-горе, нито е поискала допълнителни насоки.
В момента клиентът трябва само да предостави валидно доказателство за адрес, за да бъде акаунтът му напълно потвърден.
Документът не трябва да е по-стар от 3 месеца; и 4-те ъгъла на документа трябва да са видими и трябва ясно да показват името и адреса на жената. Приемаме сметки за комунални услуги или телефон, както и банкови извлечения.
След като клиентът потвърди адреса си, тя ще възстанови транзакциите си и функционалността си за игра.
С най-добри пожелания,
Отборът на г-н Вегас
ПреводУвеличаваме таймера с/със 7 дни. Моля, обърнете внимание, че ако не отговорите в дадения срок или нямате нужда от повече помощ, ще откажем жалбата.
ПреводКакво търсят, за да ви предоставят потвърждение на адреса?? Изпратих няколко документа освен ситопечата. Те се фокусираха върху банковото ми извлечение, за което им казах, че не съдържа адреса, тъй като е направено чрез изтегляне на извлечението. Моля, посъветвайте ме къде да подам документа за потвърждение на адреса. Всъщност не можах да направя потвърждение, тъй като когато се регистрирах за първи път и се опитах да предоставя документи, беше посочено, че не се изисква потвърждение. Благодаря ви.
ПреводПреводТъй като не сме получили нов отговор от казиното, опасявам се, че не може да се постигне много без сътрудничество от негова страна. Ще маркирам жалбата като „нерешена" в нашата система. Разбирам, че това не е задоволително решение на вашия проблем. Въпреки това, понижаването на рейтинга, причинено от нерешени жалби, може да помогне за промяна на подхода на казиното. Ако казиното реши да реагира, ще отворим отново жалбата и ще бъдете уведомени по имейл. Междувременно ви препоръчвам да се свържете с MADRE – алтернативна услуга за разрешаване на спорове ( https://madre-online.eu/file-a-claim-international/ ) и да подадете жалба до тях. Тя си сътрудничи с Комисията по хазарта и разполага с по-добри опции и инструменти, за да помогне на играчите. Следващата стъпка би била да се свържете със самата Малтийска агенция по хазарта ( https://www.mga.org.mt/player-hub/lodge-a-complaint/ ). Моля, уведомете ме, ако имате нужда от помощ при попълването на формуляра или как е реагирал ADR, ако можете да го направите сами ( [email protected] ). Съжалявам, че не можах да бъда по-полезен в този случай.
С най-добри пожелания,
Петър
ПреводЗдравейте на всички,
Казвам се Михал и поемам този случай. Възобновихме разглеждането на тази жалба по искане на Mr. Vegas Casino. Бихме искали да дадем на този случай още един шанс да бъде разрешен и да помогнем на двете страни да постигнат задоволителен край.
Това е имейлът, който получих от казиното:
" Здравей,"
Надявам се, че си добре,
Извинявам се за закъснелия отговор в този случай.
Акаунтът на играча е ограничен в момента в очакване на потвърждение за адрес.
След преглед изглежда, че най-скорошният документ, качен от играча, е бил отхвърлен поради несъответствие в адреса в акаунта.
Ако играчът трябва да актуализира адреса си, може да го направи ръчно, като отиде в секцията „Редактиране на профил" в профила си и тук може да актуализира домашния си адрес.
След като това бъде актуализирано, те могат да качат нов документ за доказателство за адрес:
Документът не трябва да е по-стар от 3 месеца; и 4-те ъгъла на документа трябва да са видими и трябва ясно да показват името и адреса на жената. Приемаме сметки за комунални услуги или телефон, както и банкови извлечения.
След като клиентът потвърди адреса си, ще възстанови нормалната функционалност на акаунта.
С уважение,
Екипът на г-н Вегас
Уважаема SusieQ,
Можете ли да продължите според инструкциите на казиното?
ПреводАдресът ми се промени, но никога не бях уведомен за несъответствие и по-голямата част от самоличността беше актуализирана до правилния адрес. Току-що предоставих телефонната си сметка от 1 юни 2026 г., те казват, че я приемат като доказателство за адрес. Адресът ми в профила ми е правилен. Така че не съм сигурен къде е възникнало несъответствието??
Освен това съм блокиран от игра или депозиране или теглене, доста драстичен начин за проверка.
ПреводУважаема SusieQ,
Радваме се да чуем, че проблемът ви е разрешен. Ще маркираме оплакването като „разрешено" в нашата система. Оценяваме вашето съдействие и потвърждение. Ако някога срещнете проблеми с това или друго казино в бъдеще, моля, не се колебайте да се свържете с нашия Център за разрешаване на оплаквания. Тук сме, за да помогнем.
Както знаете, ние не таксуваме за нашите услуги, нито приемаме бакшиши. Ще бъдем много благодарни обаче, ако отделите малко време, за да споделите опита си с нашите услуги на Trustpilothttps://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . Честният отзив, заедно с всякакви предложения за подобрение, би бил безценен. Вашата обратна връзка може да помогне на други, които може би обмислят да се свържат с нас за помощ по проблеми, свързани с онлайн казина.
Благодаря Ви предварително за отделеното време.
С най-добри пожелания,
Михал V
Казино.Гуру
