MoonWin Casino - Заявката за закриване на акаунт на играч се игнорира.

Здравей,

Няколко пъти съм поискал от екипа за поддръжка да ми затвори акаунта, тъй като харча твърде много пари на този уебсайт и за разлика от други онлайн казина, тук не можете да се самоизключите. Всеки път, когато изпратите съобщение или имейл до екипа за поддръжка, те заобикалят въпроса ви или просто не отговарят. Много е разочароващо, тъй като се опитвам да спра да играя хазарт, което е много трудно, а те го правят още по-трудно. Помолих ги да ми затворят акаунта, да ми определят лимит за депозит и да се самоизключа за една година, но те не направиха нищо от това, което доведе до загуба на почти $6500 след моето искане. Трябва акаунтът ми да бъде затворен и да ми бъдат възстановени загубените пари след искането, тъй като не спазват правилните указания.

Благодаря ти

Важно известие:

Казино Гуру никога няма да поиска от вас плащания или достъп до вашите сметки, за да изпълни условията за KYC. Ако някой твърди, че е от част от екипа на Казино Гуру, и отправя такова искане, не споделяйте никаква информация.

Свързваме се с играчите само чрез тази официална тема за оплаквания или чрез имейл адреси @casino.guru. Винаги проверявайте домейна на подателя и проверявайте имейл адреса на лицето, което разрешава вашата жалбата, като натиснете неговия аватар, който се вижда в официалната тема на жалбата.

Ако нещо не ви изглежда както трябва, свържете се с нас незабавно

Пазете се.

Уважаеми Greenbrick18,

Благодаря Ви много, че подадохте оплакването си. Съжалявам да чуя за проблема Ви.

Първо, бих искал да изясня разликата между закриване на акаунт и самоизключване:

• Закриването на акаунт е прост процес с минимално въздействие – играчите могат да отворят отново акаунтите си по всяко време и казиното няма текущи задължения към тях.
• Самоизключването, от друга страна, е свързано с по-строги ограничения. Когато играч успешно поиска самоизключване, казиното се съгласява да не отваря отново акаунта, освен при специфични обстоятелства (например след период на размисъл, но никога за играчи с проблеми с хазарта).

Бихте ли ми препратили заявките за закриване на акаунт, които изпратихте до казиното, заедно с отговорите на казиното? Можете да ми ги изпратите на [email protected] .

Предварително Ви благодаря за съдействието.

С най-добри пожелания,

Вероника

Здравей, Вероника

Препратих ти няколко имейл теми от Moonwin, където те игнорират всички мои заявки.

Благодаря

Благодаря ви за имейлите.

Когато разследваме неуспешни случаи на самоизключване, включващи искания за възстановяване на загубени депозити, се нуждаем от ясни доказателства, че играчът изрично е информирал казиното за неспособността си да контролира хазартното си поведение и е поискал самоизключване, но казиното не е предприело действия и не е защитило играча.

От съществено значение е искането да съдържа формулировка, която може веднага да бъде разпозната като индикация за проблем с хазарта, което би трябвало да задейства процеса на самоизключване. Във вашия случай споменахте, че искате да затворите сметката си за една година, защото харчите твърде много пари. За съжаление, само това не е достатъчно, за да посочи ясно проблем с хазарта. Следователно не можем да поискаме възстановяване на депозитите, загубени след първоначалното ви искане за закриване на сметката. Въпреки това, все още можем да ви помогнем с настройването на правилното самоизключване.

Когато кандидатствате за самоизключване, е важно ясно да посочите причината за заявката си и да посочите точната продължителност на изключването. Моля, уверете се също, че темата на имейла ви е ясна и лесна за разпознаване, тъй като екипите за поддръжка на казиното често обработват голям обем заявки. Правилно етикетираният имейл увеличава вероятността заявката ви да бъде обработена бързо.

Освен това силно препоръчвам да запазите копие от заявката си за самоизключване (като например изпратен имейл, препис на чат или екранна снимка). Наличието на валидно доказателство може да бъде много полезно в случай на бъдещи спорове.

Пример:

Тема на имейла: Самоизключване поради хазартна зависимост

Информация за играча:

Име:

Фамилия:

Дата на раждане:

Вход в казиното:

Имейл адрес:

Текст на имейла:

"Здравей, казино MoonWin.com,"

Пиша Ви, за да поискам незабавно самоизключване от Вашето казино и да спра получаването на всякакви маркетингови материали, свързани с хазарта, за минимален период от [xxx месеца/години/доживот].

Причината за молбата ми е хазартната зависимост.

Признавам, че няма да мога да отменя това самоизключване през избрания период и че то не може да бъде отменено преди изтичането на договорения срок.

Моля, изпратете нова заявка за самоизключване до MoonWin.com Casino ( [email protected] ), добавете моя имейл адрес ( [email protected] ) до CC и ме информирайте за всички по-нататъшни развития.

Благодаря ви за разбирането.

Здравей, Вероника

Благодаря ви, че се свързахте с мен. Оценявам, че разследвахте това вместо мен, но не съм доволен от резултата - не получих възстановяване на сумата. Ясно заявих, че губя твърде много пари и се нуждая от закриване на сметката, но те не отговориха на имейла ми, което ми позволи да залагам повече.

Когато поисках лимит за депозит, те отговориха, но така и не го изпълниха. Промениха заявката си, когато изрично казах, че харча твърде много пари, време и пари на уебсайта им.

Когато поисках да ми бъде закрита сметката, използвах конкретни думи, които според вас са необходими, но те също не бяха изпълнени. „Моля, затворете сметката ми за постоянно. Не играя хазарт отговорно и ситуацията излиза извън контрол."

Те не защитават играчи като мен. Ще поискам възстановяване на всички загубени средства от датата на първоначалното искане за закриване, тъй като нямаше да загубя нищо от тези пари.

Очаквам с нетърпение да се чуем.

Благодаря за допълнителните скрийншотове.

Преди да препратя оплакването ви до нашия специалист по разрешаване на проблеми, бихте ли могли да уточните дали акаунтът ви е все още достъпен или е бил затворен междувременно? Ако акаунтът е бил затворен, моля, уведомете ме кога точно казиното го е затворило. Също така, ако сте получили имейл известие относно затварянето, моля, препратете ми го.

Благодаря ви за съдействието.

Здравей,

Изглежда, че най-накрая са затворили акаунта ми. Не получих никакъв имейл или потвърждение от тях, така че не знам кога всъщност се е случило това. Мога да ви кажа обаче, че това се е случило, след като подадох оплакване на този уебсайт срещу тях.

Бихте ли уточнили дали сте правили депозити в сметката си в казиното след 7 април, датата, на която за първи път споменахте в искането си за закриване, че хазартът ви излиза извън контрол?

Моля, обърнете внимание, че няма да можем да Ви помогнем с възстановяването на депозити, направени преди 7 април, тъй като самото искане за лимит на депозита обикновено не се счита за официална индикация за проблем с хазарта. Фрази като „прекарване на твърде много време и пари на платформата" или „губене на повече, отколкото печелене" не потвърждават непременно сами по себе си вредата от хазарта.

Въпреки че признаваме, че в идеалния случай екипът за обслужване на клиенти би трябвало да е приложил поисканите от Вас ограничения, тази ситуация сама по себе си не би била достатъчна, за да поискаме възстановяване на сумата от Ваше име, тъй като ние обработваме само случаи, включващи очевидно неуспешни заявки за самоизключване. Благодарим Ви за разбирането.

Здравей, Вероника

Да, направих много депозити след 7 април. Преглеждайки банковите си сметки, изглежда, че съм загубил 2500 долара през този период.

Що се отнася до периода преди 7 април, много е разстройващо, тъй като се опитах няколко пъти да затворя акаунта си, но бях пренебрегнат от moonwin, защото не използвах подходящи думи. Активните опити да затворя акаунта си, докато казвах, че харча твърде много пари, ясно показват проблем с хазарта. Да не говорим за това, че те просто изобщо не отговориха.

Благодаря ви за отговора. Бихте ли могли да посочите времевата рамка за депозитите, които сте направили след 7 април? Кога за последно депозирахте в това казино?

Здравей, Вероника

Тези депозити бяха направени между 18 и 23 април, като последният депозит беше на 23 април в 22:57 ч. и се свързах с вас на следващия ден, за да се опитам да овладея това.

Благодаря.

Уважаеми Greenbrick18

Благодаря Ви за съдействието и за предоставянето на цялата необходима информация. Наистина оценявам времето и усилията, които отделихте, за да споделите всичко с нас досега.

Вашата жалба ще премине към следващия етап от нашия процес и ще бъде обработена от вашия специализиран разрешател, Матей ( [email protected] ). Това е стандартна стъпка в нашата процедура, тъй като Резолвърът ще поеме комуникацията директно с казиното и ще управлява вашия случай от този момент нататък.

В момента не се изискват никакви действия от ваша страна. Вашият специалист по разрешаване на спорове ще се свърже с вас чрез тази тема, ако са необходими допълнителни подробности. Можете да бъдете сигурни, че вашият случай е в много добри ръце.

Пожелавам ви успех и се надявам, че случаят ви скоро ще бъде решен по начин, който ви удовлетворява.

С уважение,

Вероника

Здравей Greenbrick18 , приятно ми е да се запознаем!

Казвам се Матей и ще ви помогна с този случай. Ще направя всичко възможно, за да ви помогна да разрешите този проблем възможно най-скоро. Благодаря ви, че предоставихте необходимата ми информация. Ако ми е необходима допълнителна информация от вас, ще се свържа директно с вас.

Бих искал да поканя представител на MoonWin Casino да се присъедини към разговора и да участва в разследването на този случай. Бихте ли могли да предоставите допълнителна информация относно проблема със самоизключването и да изясните ситуацията? Ще съм благодарен и ако казиното ни предостави всички съответни доказателства. Всяка чувствителна информация или вътрешни системни файлове могат да бъдат споделени директно с мен по имейл. [email protected] .

Благодаря Ви предварително за търпението и съдействието.

Здравей!

След като прегледахме случая, твърдим, че съобщението на играча от 7 април е било искане за закриване на акаунт.

Както вече беше обяснено от Casino Guru по време на разследването, закриването на акаунт и самоизключването са коренно различни процеси. За да задейства процедури за отговорно хазартно поведение, играчът трябва ясно да съобщи, че е претърпял вреда, свързана с хазарта, и изрично да поиска самоизключване. Общите твърдения за харчене на твърде много пари или искане за закриване на акаунт не представляват автоматично искане за самоизключване.

Въз основа на наличната информация не виждаме доказателства за валидно искане за самоизключване поради проблеми с хазарта. Следователно не смятаме, че има основания за възстановяване на загубите на играча.

Въпреки това, след като опасенията на играча бяха достатъчно добре съобщени тук, акаунтът в крайна сметка беше деактивиран и вече не е достъпен.

С уважение,

Екипът на казино MoonWin

Благодарим ви за потвърждението за закриване на акаунта, скъпи MoonWin Casino .

Макар че е вярно, че винаги съветваме играчите да бъдат ясни и да посочват хазартната си зависимост като причина за закриването на акаунта, ние също така съветваме казината да търсят признаци на дистрес или проблеми с хазарта.

В този случай играчът ясно е заявил: „Не играя хазарт отговорно и нещата излизат извън контрол." Това е много ясно и много обезпокоително. Освен това, играчът в миналото е искал ограничения за депозити, също поради загуба на твърде много пари и невъзможност да ги поддържа в рамките на самоналожените ограничения. Това, в допълнение към горното твърдение, е - според правилата за защита на играчите на Casino Guru - съвсем ясен признак на пристрастяване и ние смятаме, че казиното е трябвало да действа съответно.

И както беше обсъдено в предишни случаи - ако екипът за поддръжка не е сигурен - те биха могли да попитат играча дали смята, че хазартът е неуправляем или проблематичен. Проучете. Вместо това, в този случай играчът е бил активно разубеден от определяне на лимити за депозити, предложени са му бонуси и е отказан закриването на сметката.

С всичко гореизложено, Casino Guru вижда това като провал в защитата на играчите и затова бих искал да ви попитам дали бихте могли да ми изпратите имейл ( [email protected] ) история на касата на играча, показваща както депозити, така и тегления за периода от 07.04.2026 г. до 29.05.2026 г. Благодарим ви за разбирането и съдействието.

Здравей, Матей,

Благодаря ви за съобщението.

Внимателно прегледахме случая още веднъж. След като прегледахме пълната история на комуникацията, нашата позиция остава непроменена.

Играчът не е подал заявка за самоизключване и получените съобщения бяха обработени съответно. Заявките за закриване на акаунт и заявките за самоизключване от отговорна игра са отделни въпроси и се оценяват по различни процедури.

Поради това, ние не считаме този случай за неуспешен случай на самоизключване и следователно не виждаме основания за възстановяване на загубите на играча.

Акаунтът на играча вече е затворен и вече не е достъпен. Тъй като заявеното действие по акаунта е извършено и нашата позиция относно възстановяването на сумата остава непроменена, любезно молим това оплакване да се счита за разрешено и приключено.

С уважение,

Екипът на казино MoonWin

Уважаеми MoonWin Casino , благодаря ви за окончателното ви изявление. Уважавам вашата позиция и няма да настоявам повече.

Резюме: Прегледът на разговора между играча и казиното разкри провал в процеса на самоизключване, започвайки с активно обезкуражаване и отказ на играча да приложи инструмент за отговорно хазарт (лимит на депозита), а по-късно игнориране на ясните признаци на бедствие („Не играя отговорно и това излиза извън контрол"). Това е против нашия Кодекс за справедлив хазарт, както и против правилата за защита на играчите. Както Casino Guru смята, VIP мениджърът е трябвало да приложи лимитите за депозити незабавно и да предложи опция за самоизключване веднага след споменаването на загубата на контрол. Вместо това на играча бяха предложени безброй бонуси, насърчаващи бъдещи неограничени разходи.

Уважаеми Greenbrick18 , както виждате сами, процесът на медиация беше неуспешен и не мога да продължа по-нататък. Опасявам се, че няма много какво да се постигне без сътрудничество от тяхна страна. Ще маркирам жалбата като „нерешена" в нашата система и това ще се отрази негативно на бъдещата им оценка за безопасност на нашия уебсайт. Разбирам, че това изобщо не е задоволително решение на вашия проблем. Въпреки това, намаляването на оценката, причинено от нерешени жалби, може да помогне за промяна на подхода на казиното в бъдеще. Ако казиното реши да реагира, ще отворим отново жалбата и ще бъдете уведомени по имейл.

Първо, силно препоръчвам да инсталирате безплатното приложение BetBlocker ( https://betblocker.org/ ) на вашия компютър и мобилно устройство, за да се предпазите от сайтове за онлайн хазарт, докато сърфирате в интернет. Безплатно е и за максимална защита се препоръчва член на семейството или приятел да зададе паролата вместо вас. Също така бих ви посъветвал да блокирате всички мобилни номера и имейл адреси, които ви изпращат рекламни материали .

Като следваща стъпка, препоръчвам ви да се свържете с Kahnawake Gaming Authority и да подадете жалба. За да направите това, моля, посетете https://gamingcommission.ca/interactive-gaming/complaints/ и подайте жалбата чрез онлайн формуляр или алтернативно им изпратете имейл директно на [email protected] Ако имате нужда от помощ при подаване на заявката или ако получите отговор от властите или казиното, моля, уведомете ме, като ми изпратите кратко съобщение на [email protected] .

Като алтернатива, можете да опитате да подадете жалба до ADR, наречен EGIS ( https://egis.io/ ), който MoonWin Casino посочва като предпочитан арбитър. Наистина съжалявам, че не можах да бъда по-полезен в този случай. :(

С най-добри пожелания,

Матей