MoonWin Casino - Играчката се затруднява със заявките си за самоизключване.

Moonwin не успя да отговори на многократни искания за самоизключване от играч, който разкри хазартна зависимост; отказ да се справи с последващите загуби.

РЕЗЮМЕ НА ЗАЯВЛЕНИЯТА:

1. На 25 април 2026 г. подадох заявка за закриване на акаунт до MoonWin
2. На 29 април 2026 г. подадох второ искане, в което изрично разкрих, че имам хазартна зависимост и бих искал/а да бъда САМОИЗКЛЮЧЕН/А : MoonWin отговориха, потвърждавайки, че искането ми е получено и е в процес на разглеждане. Не беше приложено изключване и не последва по-нататъшен контакт.
3. Последвах ви многократно между 30 април 2026 г. и 3 май 2026 г. Не получих отговор на нито едно съобщение. Акаунтът ми остана напълно отворен и функционален и продължих да търпя загуби.
4. На 12 юли 2026 г. подадох ново официално искане за самоизключване, като отново изрично посочих хазартната зависимост.
5. Между 13 юли 2026 г. и закриването на акаунта поисках актуализации, последвах няколко пъти, като заявих, че имам хазартна зависимост, чрез WhatsApp и чат в сайта, и ми беше казано, че съобщението ми е получено и просто да „чакам" - не бяха предприети никакви действия.
6. Продължих да следя информацията по множество канали до 18 юли 2026 г.
7. На 19 юли 2026 г. изпратих последно известие, в което заявих, че ще се свържа с банката си, гуруто на казиното и борда на хазарта, ако сметката ми не бъде затворена и възстановяването на суми за загуби не бъде обработено.

MoonWin затвори акаунта ми малко след това - приблизително дванадесет седмици след първоначалното ми искане и едва след като приходите им бяха застрашени. Те никога не са отговорили на искането ми за възстановяване на загубите, които понесох през периода на бездействието им.

Това е единично продължаващо нарушение, повдигнато за първи път пред оператора на 25 април 2026 г. като закриване на сметка и официално заявено писмено като хазартна зависимост на 29 април 2026 г. - повдигано без прекъсване след това до закриването на сметката на или около 19 юли 2026 г.

ТЪРСЕНО СРЕДСТВО

1. Възстановяване на добросъвестните депозити и нетните загуби, натрупани от 12 юли 2026 г. до закриването на сметката.

2. Констатация, че операторът е нарушил задълженията си за самоизключване и разглеждане на жалби.

3. Потвърждение за постоянно изключване във всички сайтове, управлявани от този лицензополучател.

Приложен е протокол за доказателства.

[имейл адрес, скрит от Casino Guru] | 26 юли 2026 г.

Важно известие:

Казино Гуру никога няма да поиска от вас плащания или достъп до вашите сметки, за да изпълни условията за KYC. Ако някой твърди, че е от част от екипа на Казино Гуру, и отправя такова искане, не споделяйте никаква информация.

Свързваме се с играчите само чрез тази официална тема за оплаквания или чрез имейл адреси @casino.guru. Винаги проверявайте домейна на подателя и проверявайте имейл адреса на лицето, което разрешава вашата жалбата, като натиснете неговия аватар, който се вижда в официалната тема на жалбата.

Ако нещо не ви изглежда както трябва, свържете се с нас незабавно

Пазете се.

Здравей,

Благодаря Ви много, че подадохте тази жалба. Съжалявам да чуя за проблема, който изпитвате. Моля, позволете ми да Ви задам няколко въпроса, за да изясня ситуацията Ви.

• Свързахте ли се с отдела за обслужване на клиенти между 3 май и 12 юли, чрез WhatsApp, имейл или чат на живо, за да попитате за състоянието на вашата заявка за самоизключване? Влезнахте ли в акаунта си в казиното през този период и продължихте ли да играете?
• Свързали ли са се с вас VIP мениджъри или други представители на казиното между 3 май и 12 юли?
• Кога окончателно беше закрит акаунтът ви? Ако сте получили имейл потвърждение за закриването на акаунта ви, моля, препратете ми го на [email protected] .
• Получавали ли сте съобщения от казиното относно евентуално възстановяване на загубените ви депозити?
• Правили ли сте тегления от сметката си в казиното след 29 април, когато за първи път поискахте самоизключване поради хазартна зависимост?

Надявам се, че ще можем да ви помогнем да разрешите този проблем възможно най-скоро. Благодаря ви предварително за отговора.

Най-добри пожелания

Вероника

Здравей, Вероника,

Отговорите по-долу:

Свързахте ли се с отдела за обслужване на клиенти между 3 май и 12 юли, чрез WhatsApp, имейл или чат на живо, за да попитате за състоянието на вашата заявка за самоизключване? Влезнахте ли в акаунта си в казиното през този период и продължихте ли да играете?

• Не, не получих, но продължих да получавам промоционални имейли от тях на следните дати: 31 май, 3 юни, 4 юни, 5 юни, 10 юни.
• Депозирах отново на 10 юни след един от промоционалните имейли и получих имейл, потвърждаващ VIP статуса и по същество „Добре дошъл отново"... но нищо за самоизключването ми.
• Успях да се въздържа от игра от 31 май до 10 юни, но постоянните имейли с промоции го правеха невъзможно.

Свързали ли са се с вас VIP мениджъри или други представители на казиното между 3 май и 12 юли?

• На 10 юни получих VIP съобщение за безплатни завъртания, добавени към акаунта ми.
• На 14 юни получих VIP имейл от тях, в който се потвърждаваше, че депозитът ми може да не е проработил.
• На 3 юли получих паричен бонус от моя VIP мениджър Кевин

Кога окончателно беше закрит акаунтът ви? Ако сте получили имейл потвърждение за закриването на акаунта ви, моля, препратете ми го на [email protected] .

• Получих имейл, озаглавен „1Bonus? Два веднага, моля" - и в текста на имейла просто пишеше „вашият акаунт е ограничен" и беше от моя VIP мениджър Кевин.

Получавали ли сте съобщения от казиното относно евентуално възстановяване на загубените ви депозити?

• НИКАКВО потвърждение за получаване на имейлите ми.

Правили ли сте тегления от сметката си в казиното след 29 април, когато за първи път поискахте самоизключване поради хазартна зависимост?

• Да, направих някои тегления, но загубите далеч надвишават депозитите.

Изпратих имейла за закриване и го получих на 19 юли. Два пъти се свързах с тази верига с искане за възстановяване на сумата.

Също така, ако е възможно, можем ли да премахнем имейла ми от публичната тема?

Уважаеми jjones13

Благодаря Ви за съдействието и за предоставянето на цялата необходима информация. Наистина оценявам времето и усилията, които отделихте, за да споделите всичко с нас досега.

Вашата жалба ще премине към следващия етап от нашия процес и ще бъде обработена от вашия специализиран разрешател, Матей ( [email protected] ). Това е стандартна стъпка в нашата процедура, тъй като Резолвърът ще поеме комуникацията директно с казиното и ще управлява вашия случай от този момент нататък.

В момента не се изискват никакви действия от ваша страна. Вашият специалист по разрешаване на спорове ще се свърже с вас чрез тази тема, ако са необходими допълнителни подробности. Можете да бъдете сигурни, че вашият случай е в много добри ръце.

Пожелавам ви успех и се надявам, че случаят ви скоро ще бъде решен по начин, който ви удовлетворява.

С уважение,

Вероника

Много благодаря. Оценявам го. Ако това помага с нещо - направих тест миналата седмица, за да видя как изглежда обичайният процес на самоизключване за обикновен потребител в това казино и изглежда, че са се възползвали напълно от факта, че бях VIP и депозирах много. Много е разочароващо 🙁

Здравей jjones13 , приятно ми е да се запознаем!

Казвам се Матей и ще ви помогна с този случай. Ще направя всичко възможно, за да ви помогна да разрешите този проблем възможно най-скоро. Благодаря ви, че предоставихте необходимата ми информация. Ако ми е необходима допълнителна информация от вас, ще се свържа директно с вас.

Бих искал да поканя представител на MoonWin Casino да се присъедини към разговора и да участва в разследването на този случай. Бихте ли могли да предоставите допълнителна информация относно проблема със самоизключването и да изясните ситуацията? Ще съм благодарен и ако казиното ни предостави всички съответни доказателства. Всяка чувствителна информация или вътрешни системни файлове могат да бъдат споделени директно с мен по имейл. [email protected] .

Благодаря Ви предварително за търпението и съдействието.

Искаме да помолим казиното да отговори на тази жалба. Удължаваме таймера с/със 7 дни. Ако казиното не успее да отговори в зададения период от време, ние ще затворим жалбата като „неразрешена", което може да повлияе негативно на неговия рейтинг.

Скъпи Матей,

Бихме искали да потвърдим, че акаунтът на играча вече е затворен.

Ние приемаме много сериозно всички комуникации, свързани с отговорната игра. След преглед на случая, можем да потвърдим, че акаунтът вече не е активен и не е възможен по-нататъшен достъп.

С най-добри пожелания,

Екип на MoonWin

Благодаря за потвърждението, скъпи MoonWin Casino . Бихте ли ми изпратили имейл ( [email protected] ) история на касата на играча, показваща депозити и тегления, направени между 29.04.2026 г. и закриването на сметката? Това ще ми помогне да прегледам данните и да видя дали играчът отговаря на условията за възстановяване на сумата. Благодаря.

Вече прикачих всичко това на екранни снимки в оригиналния файл. Депозирах над $20 000, но показах историята на депозитите едва от втората заявка.

Искаме да помолим казиното да отговори на тази жалба. Удължаваме таймера с/със 7 дни. Ако казиното не успее да отговори в зададения период от време, ние ще затворим жалбата като „неразрешена", което може да повлияе негативно на неговия рейтинг.

Уважаеми jjones13 ,

Опитах се да се свържа с казиното многократно чрез имейли и Teams, но безуспешно. Опасявам се, че не може да се постигне много без сътрудничество от тяхна страна. Ще маркирам жалбата като „нерешена" в нашата система и това ще се отрази негативно на бъдещата им оценка за безопасност на нашия уебсайт. Разбирам, че това изобщо не е задоволително решение на вашия проблем. Въпреки това, намаляването на оценката, причинено от нерешени жалби, може да помогне за промяна на подхода на казиното в бъдеще. Ако казиното реши да реагира, ще отворим отново жалбата и ще бъдете уведомени по имейл.

Първо, силно препоръчвам да инсталирате безплатното приложение BetBlocker ( https://betblocker.org/ ) на вашия компютър и мобилно устройство, за да се предпазите от сайтове за онлайн хазарт, докато сърфирате в интернет. Безплатно е и за максимална защита се препоръчва член на семейството или приятел да зададе паролата вместо вас. Също така бих ви посъветвал да блокирате всички мобилни номера и имейл адреси, които ви изпращат рекламни материали .

Като следваща стъпка, препоръчвам ви да се свържете с Kahnawake Gaming Authority и да подадете жалба. За да направите това, моля, посетете https://gamingcommission.ca/interactive-gaming/complaints/ и подайте жалбата чрез онлайн формуляр или алтернативно им изпратете имейл директно на [email protected] Ако имате нужда от помощ при подаване на заявката или ако получите отговор от властите или казиното, моля, уведомете ме, като ми изпратите кратко съобщение на [email protected] Наистина съжалявам, че не можах да бъда по-полезен в този случай. :(

С най-добри пожелания,

Матей