Играчката от Обединеното кралство успешно спечели 813 паунда в казино Monster, но последвалите ѝ тегления от 550 паунда и 258 паунда бяха анулирани поради неправомерно твърдение, че е регистрирана в GamStop. Въпреки че предостави доказателство, че не е регистрирана, тя не получи отговори от отдела за обслужване на клиенти. Тя беше обезпокоена от 478 паунда оспорвани средства, които останаха неплатени. Екипът по жалбите ѝ препоръча да подаде официална жалба до eCOGRA, определения от казиното доставчик на алтернативно разрешаване на спорове, тъй като те имат правомощията да се намесват в подобни въпроси. Жалбата на играчката беше приключена със статус „ОЧАКВА РЕШЕНИЕ НА РЕГУЛАТОРА“ и тя беше посъветвана да препрати всички актуализации от eCOGRA до екипа по жалбите.
MonsterCasino - Печалбите на играча се задържат.
Играчът е спрял да отговаря
Сума: £813
MonsterCasino
Индекс на сигурност 6.3 Под среднияОбзор на случая
Превод
ПреводЗдравейте, имам нужда от помощ. Спечелих 813 паунда в казино Monster на 26 септември на тенис и впоследствие направих две тегления от по 550 паунда и след това 258 паунда. По-късно получих имейл, в който се казваше, че съм част от Gam Stop и в резултат на това всички печалби са били анулирани? Не съм част от Gam Stop и дори предоставих доказателство за имейл комуникация с Gam Stop, потвърждаващо, че не съм регистриран при тях. Опитах се да се свържа с казино Monster както по имейл, така и по чат на живо, но няма отговор. Като се има предвид, че времето им за теглене е 1-5 часа, отколкото бих очаквал, проблемът да бъде решен досега, но видях толкова много лоши отзиви за тази компания, че се притеснявам дали ще си получа парите. Те многократно са заявявали, че депозитите ми от 340 паунда са възстановени по първоначалния ми метод на плащане, но все още има 478 паунда оспорени средства, които ми дължат, и наистина се нуждая от помощ, тъй като имам всички доказателства, които показват, че те умишлено се опитват да не ми платят, когато спечелих честно. Наистина се нуждая от помощ по този въпрос, моля, ако някой може да помогне!! Чатът им на живо/поддръжката на клиенти е абсолютно нелепа и просто измислят пълни лъжи. Прилагам скрийншотове. Те също така са ми плащали няколко пъти, преди да опитат тези глупости.
ПреводВажно съобщение:
Casino.Guru никога няма да поиска плащания или достъп до вашите акаунти, за да завърши KYC (познай своя клиент). Ако някой твърди, че е от Casino.Guru и направи такова искане, не споделяйте никаква информация.
Свързваме се с играчите само чрез тази официална тема за оплаквания или чрез имейл адресите @casino.guru . Винаги проверявайте домейна на подателя и потвърждавайте имейла на вашия резольор, като щракнете върху неговия аватар, видим в официалната тема за оплаквания.
Ако нещо ви се стори подозрително, свържете се директно с нас.
Пазете се.
Здравей,
Благодаря Ви много, че подадохте оплакването си. Съжалявам да чуя за проблема Ви. Моля, позволете ми да Ви задам няколко въпроса, за да мога да разбера напълно цялата ситуация.
- Правилно ли разбирам, че казиното е възстановило депозита ви?
- Бихте ли потвърдили, че сте преминали KYC проверката?
- Имате ли достъп до вашия казино акаунт в момента?
Надявам се, че ще можем да ви помогнем да разрешите този проблем възможно най-скоро. Благодаря ви предварително за отговора.
С най-добри пожелания,
Кристина
ПреводЗдравейте. Преминах KYC и направих множество депозити и тегления на печалби преди петък. Идва петък и печеля 813 паунда и се опитвам да изтегля 555 паунда, а след това 258 паунда. Изпратиха ми имейл, в който се казва, че съм част от Gam Stop и всички печалби ще бъдат анулирани, но предоставих доказателства от Gam Stop. Не съм регистриран при тях, така че те предоставят неверни твърдения, за да се опитат да не ми платят. Казаха, че депозитът ми от 340 паунда ще бъде възстановен, но все още не съм получил нищо, а също така не съм част от Gam Stop, така че допълнителните ми печалби от 478 паунда трябва да са валидни и да бъдат изплатени. В момента нямам достъп до него, тъй като блокираха акаунта ми на гърба на имейла, който ми изпратиха и който прикачих по-горе - към момента не съм получил възстановяване на сумата от 340 паунда, нито съм получил допълнителните 478 паунда, които спечелих. Наистина имам нужда от помощ по този въпрос!
ПреводТе отговориха с най-голямата купчина глупости досега. Въпреки че предоставиха доказателство, че не съм регистриран в Gam Stop, те все още твърдят, че съм?? Как е законно това???
ПреводЗдравейте, всеки отговор ще бъде чудесен. Предоставих достатъчно доказателства, че не съм част от Gam Stop, а те направо игнорират това и продължават да настояват да не ми плащат, това не може да бъде законно.
ПреводБлагодаря ви много за съдействието. Сега ще прехвърля жалбата ви на моя колега Кубо ( [email protected] ), който ще бъде на ваше разположение. Пожелавам ви успех и се надявам проблемът да бъде решен по ваш вкус в близко бъдеще.
ПреводУважаема Еймиуайлд1 ,
Приятно ми е да се запознаем онлайн. Казвам се Кубо и ще се занимавам с оплакването ви оттук нататък.
Ако е имало някакви актуализации или нови развития след последното ви съобщение, моля не се колебайте да ги споделите с мен.
В съответствие със стандартната ни процедура, бих искал да поканя представител на MonsterCasino да се присъедини към този разговор. Тяхното участие ще помогне за по-плавно и ефективно разрешаване на вашия случай.
Уважаеми MonsterCasino ,
Бихте ли могли да предоставите подробно обяснение на този случай, включително конкретните причини за задържане на печалбите на играча? Освен това бихме били благодарни за разяснение на основанието за вашето заключение, че играчът е регистриран в GAMSTOP, като се има предвид, че играчът твърди друго.
Един изчерпателен отговор ще ни помогне да осигурим прозрачно и справедливо разглеждане на въпроса.
Предварително Ви благодаря за съдействието.
С най-добри пожелания,
Кубо
ПреводЗдравей Кубо, благодаря за отговора.
Те нямат никакви доказателства, че съм регистриран като част от Gam Stop и това е тяхната логика. Вече предоставих доказателство от Gam Stop, в което се посочва, че не съм регистриран при тях, и го предоставих на Monster Casino, които избраха напълно да игнорират това. Те си мислят, че щом някой е регистриран на моя адрес в GamStop (моят съквартирант), това означава, че попадам в същата категория и ограничения? Което е напълно невярно, тъй като аз съм самостоятелен човек и не съм се регистрирал в Gam Stop, а това е очевидно поради активните ми хазартни сметки в сериозни и реномирани компании като Ladbrokes, William Hill, The Coral и др.
ПреводЗдравей Кубо, благодаря ти, че ни изпрати това оплакване и ето отговора относно спора на играча
Моля, обърнете внимание, че този въпрос вече е бил изцяло прегледан от нашия екип по управление на риска и измамите.
Тъй като този случай е приключен в съответствие с нашите регулаторни задължения, не можем да предоставим допълнителни подробности чрез тази платформа. Ако играчът желае да ескалира решението, той може да го направи чрез нашия определен доставчик на алтернативно разрешаване на спорове, eCOGRA.
ПреводУважаема Еймиуайлд1 ,
Тъй като казиното има назначен ADR, eCOGRA , препоръчвам ви да подадете официална жалба директно чрез тяхната платформа. Можете да го направите, като използвате следния линк: https://ecogra.org/alternative-dispute-resolution/
След като подадете жалбата си, моля, изпратете ми потвърждението от eCOGRA на [email protected] .
Благодаря ви за съдействието.
ПреводУвеличаваме таймера с/със 7 дни. Моля, обърнете внимание, че ако не отговорите в дадения срок или нямате нужда от повече помощ, ще откажем жалбата.
ПреводЗащо трябва да се свързвам с АРС, когато е ясно, че ще се произнесат в полза на хазартната компания? Това е пълна загуба на време.
ПреводУважаема Еймиуайлд1 ,
Благодаря ви за съобщението. Разбирам опасенията ви относно ескалирането на въпроса до алтернативно разрешаване на спорове. Тъй като обаче MonsterCasino се регулира от Комисията по хазарта на Обединеното кралство (UKGC) и използва eCOGRA като доставчик на алтернативни услуги за разрешаване на спорове, то е длъжно да следва решението на eCOGRA. Решенията им са обвързващи за операторите, лицензирани в Обединеното кралство.
Ако ситуацията е такава, каквато описвате - че казиното неправилно ви е маркирало като регистрирано в GAMSTOP лице, въпреки че никога не сте се регистрирали - тогава eCOGRA би трябвало да може да изиска от казиното да възстанови акаунта ви и да освободи печалбите ви.
От друга страна, ако сте били регистрирани в GAMSTOP по което и да е време преди натрупването на печалбите, казиното няма право да изплати печалбите. В този случай обаче депозитите ви трябва да бъдат възстановени и eCOGRA също трябва да разгледа този аспект на спора.
Моля, обърнете внимание, че ние не сме регулаторен орган и не можем да принудим казиното да действа. ADR обаче има правомощията да се намеси, поради което силно препоръчвам да подадете официална жалба чрез eCOGRA.
След като подадете жалбата си, моля, препратете потвърждението на посочения по-рано имейл адрес.
Благодаря ви за съдействието.
ПреводДобре, щом настояваш. Вече повдигнах този въпрос пред Ecogra, но нямам никаква надежда, че ще го уредят в моя полза. Ще актуализирам информацията, след като получа отговор.
ПреводТова беше повдигнато пред eCOGRA. Има ли начин да се ускори този процес? Чувствам се сякаш си губя времето.
ПреводУважаема Еймиуайлд1 ,
Бихте ли могли да препратите имейла за потвърждение от eCOGRA на моя адрес [email protected] , както беше поискано по-рано? Моля, обърнете внимание, че ние нямаме влияние върху процеса на разрешаване на спорове на eCOGRA.
Благодарим Ви за разбирането и съдействието.
ПреводУвеличаваме таймера с/със 7 дни. Моля, обърнете внимание, че ако не отговорите в дадения срок или нямате нужда от повече помощ, ще откажем жалбата.
ПреводУважаема Еймиуайлд1 ,
Благодарим ви, че потвърдихте, че вашият случай е ескалиран до определения от казиното орган за алтернативно разрешаване на спорове, eCOGRA . Докато разследването вече е в ръцете на този орган и в съответствие със стандартната ни процедура, ще продължа със затварянето на жалбата със статус „ ОЧАКВА РЕШЕНИЕ НА РЕГУЛАТОРА" .
Разбирам колко стресиращи и изтощителни могат да бъдат подобни ситуации и искрено съжалявам, че не успяхме да ви помогнем допълнително на този етап. Бъдете сигурни, че оставаме тук, за да ви подкрепяме през целия процес.
След като eCOGRA вземе решение, учтиво Ви моля да препратите официалната кореспонденция на имейл адреса ми [email protected] Жалбата ще бъде автоматично възобновена след три месеца, но ако получим решението по-рано, ще я възобновим незабавно.
Благодарим Ви за съдействието и разбирането.
ПреводНадяваме се, че се чувствате добре. Искахме да помолим за нова информация относно този случай, който беше маркиран с "Чакащ регулатор" на нашия сайт. Вашата жалба е отворена отново автоматично и искаме да разберем дали има някакво развитие или действия след последната ни комуникация.
Ако лицензионният орган е разрешил вашата жалба и е отсъдил във ваша полза, ви молим да вкарате новата информация в тази комуникация и да изпратите официалното заявление на мейла. Ако решението е в полза на казиното, вашият принос също е важен.
Разбираме, че е минало време, но новата информация за вашата жалба ни позволява да вземем правилните мерки - например да дадем черни точки на казиното, ако решението е във ваша полза, или да предупредим други играчи и потребители за случай, в който лицензионният орган подкрепя оператора.
Наистина ценим вашето сътрудничество и вашият отговор ще ни помогне сериозно.
Благодарим предварително за вашия отговор.
ПреводВъпреки това, моля, имайте предвид, че играчът си запазва възможността да поднови тази жалба по всяко време в бъдеще, ако реши да възобнови комуникацията. Оставаме отворени и готови да съдействаме за разрешаването на въпроса, ако играчът реши да се свърже с нас отново.
Благодарим ви за разбирането.
Поздрави,
Kubo
Casino.Guru
