Играчката от Естония успешно разреши жалбата си в STARDA Casino и акаунтът ѝ беше потвърден, но акаунтът ѝ в MONRO Casino остана блокиран по същата причина. Тя поиска повторно отваряне на акаунта си в MONRO Casino, за да обработи печалбите си от 4366 евро, натрупани без активен бонус чрез игра на една слот игра. Въпреки предоставянето на подробни документи за потвърждение, които бяха одобрени, MONRO Casino запази блокирането на акаунта поради вътрешните си политики и предишната история на акаунта, заявявайки, че изключението, направено за нейното сестринско казино STARDA, няма да се повтаря. След преглед на окончателното решение на казиното и вътрешните обяснения, стигнахме до заключението, че не могат да се предприемат по-нататъшни действия и жалбата беше затворена като нерешена.
Monro Casino - Акаунтът на играча е затворен.
Срещу справедливия хазарт
Черни точки: 5 059
Сума: 4 366 €
Monro Casino
Индекс на сигурност 7.1 Над среднияОбзор на случая
Превод
ПреводЗдравей
Имам разрешена жалба срещу сестра ми - STARDA Casino
Имам блокиран акаунт в MONRO Casino по същата причина, както в STARDA Casino.
Решение на казиното
След задълбочен вътрешен преглед и подробно обсъждане на случая с нашия екип по управление, решихме да приемем документите, предоставени от играча, за процеса на проверка.
В резултат на това акаунтът на играча вече е успешно проверен. След това печалбите на играча ще бъдат обработени и изплатени съответно в съответствие с нашите стандартни процедури.
Оценяваме търпението Ви по време на целия този случай и оставаме на разположение, ако са необходими допълнителни разяснения от наша страна.
Бих искал да си отворя акаунта в MONRO Casino.
Благодаря ти
ПреводВажно известие:
Казино Гуру никога няма да поиска от вас плащания или достъп до вашите сметки, за да изпълни условията за KYC. Ако някой твърди, че е от част от екипа на Казино Гуру, и отправя такова искане, не споделяйте никаква информация.
Свързваме се с играчите само чрез тази официална тема за оплаквания или чрез имейл адреси @casino.guru. Винаги проверявайте домейна на подателя и проверявайте имейл адреса на лицето, което разрешава вашата жалбата, като натиснете неговия аватар, който се вижда в официалната тема на жалбата.
Ако нещо не ви изглежда както трябва, свържете се с нас незабавно
Пазете се.
ПреводЗдравей,
Благодаря Ви много, че подадохте тази жалба. Съжалявам да чуя за проблема, който изпитвате. Моля, позволете ми да Ви задам няколко въпроса, за да изясня ситуацията Ви.
- Какви документи изпратихте на казиното за верификация на акаунта си?
- Някой от вашите документи прегледан и одобрен ли е от съответния отдел?
- Кои от документите ви в момента чакат проверка във вашия акаунт?
- Кога за последен път казиното е комуникирало с вас относно потвърждаването на акаунта ви?
Надявам се, че ще можем да ви помогнем да разрешите този проблем възможно най-скоро. Благодаря ви предварително за отговора.
Най-добри пожелания
Вероника
ПреводЗдравей, Вероника
Какви документи изпратихте на казиното за верификация на акаунта си?
Изпратена лицева страна на лична карта
Изпратена обратно лична карта
Изпратено селфи с лична карта
Потвърдих телефонния си номер (SMS)
Потвърдих имейла си с линк
Пълна видео проверка през уебсайта на казиното (отговори на въпроси относно моя профил)
Документ с изпратен адрес
Изпратено видео селфи с документ за адрес
Изпратен договор за собственост на телефонен номер
Изпратено видео селфи с договор за собственост на телефонен номер
Изпратено потвърждение за договор за мобилна услуга
Изпратено доказателство за собственост на мобилния номер
Изпратих банковото си извлечение за август 2025 г.
Изпратих банковото си извлечение за септември 2025 г.
Някой от вашите документи прегледан и одобрен ли е от съответния отдел?
Да, всички документи са прегледани и одобрени от казиното. Моля, вижте моята жалба срещу STARDA Casino.
Кои от документите ви в момента чакат проверка във вашия акаунт?
Всички документи са одобрени, няма чакащи одобрение.
Кога за последен път казиното е комуникирало с вас относно потвърждаването на акаунта ви?
Само преди 3 дни в моята тема за оплаквания относно казино STARDA
ПреводИскаме да ви уведомим, че тъй като Veronika, човекът, който се грижи за жалбата ви, е във ваканция, решихме да удължим срока за разрешването ѝ с още 7 дни. Тъй като Veronika има сериозно познание за вашия случай и поддържа директна комуникация с казиното, намираме решението за оправдано. Оценяваме вашето търпение и ви уверяваме, че Veronika ще се свърже с вас при първа възможност.
Благодарим ви за разбирането и за търпението.
Поздрави, Казино Гуру
ПреводУважаема АлдаЧе,
Бих искал/а да Ви информирам, че ще поема тази жалба, тъй като Вероника в момента не е на разположение поради здравословни причини.
Ще прегледам случая и ще се свържа с вас скоро. Ако е имало някакви новости след последното ви съобщение, моля, уведомете ме междувременно тук в темата или по имейл на [email protected] .
Благодаря ви за разбирането.
С най-добри пожелания,
Кристина
Казино.Гуру
ПреводБлагодаря Ви много за търпението, ЮЛИЯРИЗЕНКОВА. Мога ли да Ви задам няколко въпроса, за да разбера по-добре ситуацията?
- Бихте ли ми казали върху кои игри сте се фокусирали - слотове, казино на живо, спортни залози и т.н.?
- Правилно ли разбирам, че в момента във вашата казино сметка се държат €4366 (стойност на спора)?
- Печалбите ви натрупани ли са, докато бонусът е бил активен, или без активен бонус?
Благодаря Ви предварително за отговора.
ПреводДобро утро
Бихте ли ми казали върху кои игри сте се фокусирали - слотове, казино на живо, спортни залози и т.н.?
Играх САМО една слот игра Kraken Hunger (bgaming). Не играх казино на живо, спортни залози и т.н.
Правилно ли разбирам, че в момента във вашата казино сметка се държат €4366 (стойност на спора)?
Да, правилно
Печалбите ви натрупани ли са, докато бонусът е бил активен, или без активен бонус?
Без активен бонус.
ПреводБихте ли могли да препратите цялата съответна кореспонденция между вас и казиното до [email protected] Ако е по-удобно, можете да публикувате и екранни снимки тук. Разбирам, че това може да отнеме време, затова оценявам вашата помощ.
ПреводУважаема ЮЛИЯРИЗЕНКОВА,
Благодаря Ви за съдействието и за предоставянето на цялата необходима информация. Наистина оценявам времето и усилията, които отделихте, за да споделите всичко с нас досега.
Вашата жалба ще премине към следващия етап от нашия процес и ще бъде обработена от вашия специализиран разрешател на жалби, Самюел ( " rel="noopener noreferrer" target="_blank" style="background-color: rgb(255, 255, 255); color: rgb(88, 103, 221);"> [email protected] ). Това е стандартна стъпка в нашата процедура, тъй като Резолвърът ще поеме комуникацията директно с казиното и ще управлява вашия случай от този момент нататък.
В момента не се изискват никакви действия от ваша страна. Вашият специалист по разрешаване на спорове ще се свърже с вас чрез тази тема, ако са необходими допълнителни подробности. Можете да бъдете сигурни, че вашият случай е в много добри ръце.
Пожелавам ви успех и се надявам, че случаят ви скоро ще бъде решен по начин, който ви удовлетворява.
С уважение,
Кристина
ПреводУважаема ЮЛИЯРИЗЕНКОВА,
Приятно ми е да се запознаем. Казвам се Самюъл и отсега нататък ще ви помагам с оплакването ви.
Ако има някакви актуализации или нови подробности след последното ви съобщение, моля, споделете ги с мен.
Като част от стандартната ни процедура, каня и представител на Monro Casino да се присъедини към този разговор. Тяхното мнение би трябвало да ни помогне да придвижим случая напред по-ефективно.
Уважаеми казино Монро,
Моля, предоставете подробна информация относно проблема на играча, по-специално точните причини за закриването на акаунта, включително всички предполагаеми нарушения на правилата или съответните условия.
Благодаря Ви за съдействието и навременния отговор.
С най-добри пожелания,
Самуил
ПреводСкъпи Самюел,
Изпратихме ви имейл до " target="_blank" rel="nofollow ugc noopener noreferrer"> [email protected] .
С най-добри пожелания,
Казино Монро
ПреводЗдравейте на всички,
Благодаря за актуализациите.
Уважаеми казино Монро,
Получих имейла ви, но трябва да уточня, че всяко оплакване се оценява индивидуално и не може да бъде разрешено единствено въз основа на резултата от отделен случай в казино-партньор.
За да разгледате правилно този случай, моля, обяснете ясно:
- точната причина, поради която акаунтът на играча е бил блокиран,
- дали играчът не е преминал проверката и ако е така, на какви конкретни основания,
- и на какво нарушение на правилото се позовавате в този случай.
Ако решението ви се основава на същия проблем, както в случая със Starda, моля, пояснете и защо играчът в крайна сметка е бил верифициран и платен там, докато акаунтът остава блокиран тук.
Най-важното е да ви моля да предоставите съответните доказателства в подкрепа на твърденията си. В идеалния случай те трябва да бъдат споделени директно в темата, за да може играчът да ги прегледа. Ако това не е възможно, можете да ги изпратите на имейла ми.
Без ясни разсъждения и доказателства няма да е възможно правилно да се оцени случаят.
Благодаря ви за съдействието.
ПреводСкъпи Самюел,
Изпратихме ви подробен отговор по имейл.
Моля, обърнете внимание, че акаунтът на играча в Monro няма да бъде отблокиран и това решение е окончателно.
С най-добри пожелания,
Казино Монро
ПреводЗдравейте на всички,
Благодаря на Monro Casino за предоставената информация.
Уважаема ЮЛИЯРИЗЕНКОВА, искам да Ви информирам, че получих отговора от казиното и в момента обсъждам случая вътрешно в нашия екип, за да видим дали има някаква по-нататъшна стъпка, която можем да предприемем в тази ситуация.
Учтиво Ви моля за търпение, докато разгледаме всички налични опции.
ПреводЗдравей, Самюъл
Странно ми е, че профилът в STARDA Casino е отблокиран, но MONRO остава блокиран.
Завърших проверка на профила си в MONRO и STARDA plus предоставих всички документи.
ПреводЗдравей, ЮЛИЯРИЗЕНКОВА,
Благодаря ви за търпението, докато преглеждах този случай.
Бих искал да ви информирам, че получих отговора на казиното по имейл, тъй като той съдържаше вътрешна и чувствителна информация, която не можеше да бъде споделена публично в темата за оплаквания.
Според предоставеното обяснение, казиното потвърди, че вашият акаунт в Monro остава блокиран поради вътрешните им политики и предишната история на акаунтите в платформата им. Въпреки че признаха, че е направено изключение във вашия по-ранен случай със сестринското им казино (Starda), те ясно заявиха, че това е еднократно решение и че няма да бъдат предоставяни други изключения оттук нататък.
След като внимателно прегледах цялата информация, се опасявам, че не мога да предприема други действия в този случай. Казиното е взело окончателното си решение и не желае да отвори отново акаунта.
Поради тази причина жалбата ще бъде прекратена като нерешена.
Ако желаете, все още можете да опитате да ескалирате въпроса, като подадете жалба до Службата по хазарта на Кюрасао на адрес [email protected] .
Разбирам, че това може да е разочароващо, но предвид обстоятелствата и позицията на казиното, не можем да продължим. Съжалявам, че не можах да бъда по-полезен в този случай.
С най-добри пожелания,
Самуил
Казино Гуру
