MonkeyTilt Casino - Акаунтът на играча е затворен след печалба.

Сметката е блокирана след печалба - KYC е завършен, но тегленето все още не е изплатено 100 000

Регистрирах се в MonkeyTilt и направих депозит в ETH. След като спечелих, поисках теглене и бях помолен да извърша KYC проверка.

На 24 февруари 2026 г. получих заявка за KYC от MonkeyTilt, с която се искаше издаден от правителството документ за самоличност със снимка и селфи, на което държа документа за самоличност. Подадох и двата документа още на следващия ден, 25 февруари 2026 г.

Въпреки че изпратих всичко поискано незабавно, казиното продължи да се бави. През следващите седмици се свързах с тях няколко пъти и всеки път ми казваха, че KYC и тегленето ми „все още се преглеждат", без да е посочена времева рамка.

Сега акаунтът ми е блокиран изцяло. Не получих обяснение за блокирането и тегленето ми остава неплатено.

Хронология:

- 24 февруари: Заявени са документи за KYC

- 25 февруари: Всички документи се подават в същия ден

- 26 февруари - 4 март: Многобройни последващи действия, казиното не предостави актуализации

- Впоследствие акаунтът е блокиран без посочена причина

Бях напълно съдействащ и спазвах изискванията през цялото време. Моля Casino Guru да ми помогне да отблокирам акаунта си и да изплатя пълното си теглене.

Важно известие:

Казино Гуру никога няма да поиска от вас плащания или достъп до вашите сметки, за да изпълни условията за KYC. Ако някой твърди, че е от част от екипа на Казино Гуру, и отправя такова искане, не споделяйте никаква информация.

Свързваме се с играчите само чрез тази официална тема за оплаквания или чрез имейл адреси @casino.guru. Винаги проверявайте домейна на подателя и проверявайте имейл адреса на лицето, което разрешава вашата жалбата, като натиснете неговия аватар, който се вижда в официалната тема на жалбата.

Ако нещо не ви изглежда както трябва, свържете се с нас незабавно

Пазете се.

Здравей,

Благодарим ви много, че подадохте оплакването си. Съжалявам да чуя за негативния ви опит с MonkeyTilt Casino.

Моля, позволете ми да ви задам няколко въпроса, за да мога по-добре да разбера ситуацията.

• Бихте ли могли да ми кажете от колко време сте играч в казиното?
• Какви игри играхте, за да натрупате текущия си баланс в казиното? (слот машини, игри на живо, спортни залози)
• Постигнахте ли текущия си баланс с помощта на бонус?
• Бихте ли споделили с мен комуникацията си с казиното относно проблема? Изпращайте имейли или преписи от чата на моя имейл адрес [email protected] или публикувайте скрийншотове тук

Надявам се, че ще можем да ви помогнем да разрешите този проблем възможно най-скоро. Предварително ви благодаря за отговора.

С най-добри пожелания,

Томас

3 месеца

Играх на 30 различни слот машини, една игра ми даде 10 000 пъти залога ми, никога не съм го виждал през живота си.

Да, бонус офертата от 500%.

Просто щракнах „да, да" и „да", никога не съм нарушавал никакво правило.

Здравейте, ще бъде ли отворена тази жалба?

Уважаеми Хоук1996,

Благодаря Ви за съдействието и за предоставянето на цялата необходима информация. Наистина оценявам времето и усилията, които отделихте, за да споделите всичко с нас досега.

Вашата жалба ще премине към следващия етап от нашия процес и ще бъде обработена от вашия специализиран разрешател, Михал ( [email protected] ). Това е стандартна стъпка в нашата процедура, тъй като Резолвърът ще поеме комуникацията директно с казиното и ще управлява вашия случай от този момент нататък.

В момента не се изискват никакви действия от ваша страна. Вашият специалист по разрешаване на спорове ще се свърже с вас чрез тази тема, ако са необходими допълнителни подробности. Можете да бъдете сигурни, че вашият случай е в много добри ръце.

Пожелавам ви успех и се надявам, че случаят ви скоро ще бъде решен по начин, който ви удовлетворява.

С уважение,

Томас

Всичко се добавя.

Здравей, Хоук1996,

Аз съм Михал и поех тази жалба. Прегледах случая и ще се свържа с казиното, за да получа допълнителна информация по въпроса и да проуча как бих могъл да помогна.

Бих искал да поканя MonkeyTilt Casino да се присъедини към разговора.

Уважаеми казино MonkeyTilt,

Бихте ли могли да предоставите разяснение защо KYC проверката на играча остава непълна, което му пречи да изтегли печалбите си, въпреки че е представил различните документи, които поискахте?

Ако има фактори, влияещи върху ситуацията, които не могат да бъдат споделени публично, моля, не се колебайте да ги споделите директно с мен по имейл на [email protected]

Бихте ли могли да предоставите разяснение защо KYC проверката на играча остава непълна, което му пречи да изтегли печалбите си, въпреки че е представил различните документи, които поискахте?

Не, беше завършено и одобрено.

В чата казаха, че просто трябва да чакаме тегленето, след което дойде следващото искане за подпис. Направих всичко, което поискаха, в същия ден. Отворен съм за всякаква проверка.

Уважаеми Хоук1996,

Благодаря за актуализацията. Можете ли да ми изпратите доказателство, че екипът на казиното е завършил/одобрил вашата KYC проверка, тъй като не съм забелязал това в имейлите, които сте предоставили по-рано.

Уважаеми казино MonkeyTilt,

Очакваме с нетърпение вашия навременен отговор или, в идеалния случай, изплащането на печалбите на играча.

Получихте ли нещо?

Искам да бъда директен: MonkeyTilt нямат аргументи тук. Те не са цитирали нито една конкретна клауза, която съм нарушил. Не са идентифицирали нито едно конкретно поведение. Цялата им позиция е двуредов имейл за приключване, в който се казва „различни нарушения" без никакви подробности. Това не е доказателство, а е общ отказ за изплащане на законна печалба.

Депозирах истински пари, приех бонус, който ми беше предложен открито, играх на слотове, както беше предвидено, и спечелих. Завърших KYC в същия ден, в който беше поискан. Имам видео доказателство на цялата ми сесия, показващо напълно нормален геймплей.

Тежестта на доказване е върху казиното. С уважение призовавам GURU да изиска от MonkeyTilt да предостави конкретни доказателства за предполагаемото нарушение, преди тази жалба да бъде приключена.

Искам да обърна внимание на нещо много показателно.

Току-що преглеждах Общите условия на MonkeyTilt и забелязах, че са премахнали изцяло всичките си страници с бонуси и промоции, откакто беше подадено това оплакване.

Офертата за добре дошли с 500%, която приех, правилата за бонуса, условията на промоцията - всичко отпадна.

Това ми се струва изключително подозрително. Ако използването на бонуса им от моя страна е било наистина злоупотреба и в явно нарушение на техните собствени условия, защо биха премахнали точно условията, които би трябвало да прилагат? Не можеш тихомълком да изтриеш правила, в които си уверен.

Това много прилича на признание, че бонусът никога не е трябвало да бъде структуриран по начина, по който е бил, и вместо да платят на легитимен победител, те са избрали да заличат доказателствата и да се скрият зад неясен имейл за приключване.

Настоятелно призовавам екипа на казино гурутата да вземе това предвид. Казино, което премахва промоционалните си условия по време на жалбата, не действа добросъвестно. Моля екранните снимки на оригиналните условия да бъдат запазени като част от протокола за жалбата и MonkeyTilt да бъде задължена да обясни това премахване, преди да бъде постигнато каквото и да е решение.

Уважаеми Хоук1996,

Надявам се, че това съобщение ви е заварило добре. Исках да ви дам кратка информация. Поддържам връзка с екипа на казиното извън тази тема и очаквам скоро да получа допълнителни подробности по този въпрос. Бъдете сигурни, че ще споделя с вас по-подробен отговор веднага щом стане наличен.

Искаме да помолим казиното да отговори на тази жалба. Удължаваме таймера с/със 7 дни. Ако казиното не успее да отговори в зададения период от време, ние ще затворим жалбата като „неразрешена", което може да повлияе негативно на неговия рейтинг.

Благодаря ти за актуализацията, Михал, оценявам, че продължаваш с това.

Искам да кажа, че това, което MonkeyTilt предоставиха досега, не е нищо повече от копие на техните Общи условия. Всяко казино може да копира клаузи. Това, което не са предоставили, е нито едно реално доказателство, показващо, че аз лично съм нарушил някоя от тях.

Нищо.

Реалността е проста: депозирах, играх, спечелих значителна сума и сега не ми плащат. Обвиненията се появиха едва след като беше поискано тегленето. Това ви казва всичко.

Надявам се, че допълнителните подробности от екипа на казиното се окажат по-съществени от споделените досега. Оставам напълно съдействащ и готов да предоставя всякаква необходима информация от моя страна.

Уважаеми Хоук1996,

Получих известна информация и доказателства, които могат частично да подкрепят действията на екипа на казиното; все още обаче има някои аспекти, които изискват допълнително разяснение от тяхна страна. Докато чакам отговора им, бихте ли могли да потвърдите дали някой от членовете на вашето семейство, приятели или познати има акаунт в MonkeyTilt Casino?

Ако е така, играли ли сте в казиното приблизително по същото време като тях, може би по време на посещение?

Освен това, бихте ли потвърдили кои устройства сте използвали за регистрация и игра в MonkeyTilt Casino?

Скъпи Михал,

Благодаря ви за актуализацията. Ще направя всичко възможно да отговоря на въпросите ви възможно най-пълно и честно.

Доколкото ми е известно, не съм запознат с член на семейството или близък приятел, който да има акаунт в MonkeyTilt. Не мога да говоря от името на всеки човек, когото познавам, но не знам никой от непосредственото ми обкръжение да играе на тази платформа.

Искам обаче да ви дам важен контекст за Ирландия, който според мен е пряко свързан с това разследване.

Ирландия е една от страните с най-активен хазарт в света. Хазартът е дълбоко вкоренен в нашата култура - спортни залози, казино игри, покер - той е навсякъде. Моята фамилия е една от най-разпространените фамилии в Ирландия. Съществува много реална възможност други играчи на MonkeyTilt да споделят моето име, моето местоположение или дори да се припокриват в някои технически идентификатори, просто защото сме част от едни и същи хазартни общности.

Активен съм в ирландските хазартни общности в Telegram и WhatsApp. MonkeyTilt беше широко обсъждан и препоръчван в тези групи и така открих платформата. Напълно е възможно хора от същите групи, използващи подобни устройства, мрежи или дори един и същ домашен WiFi по време на социални събирания, също да са се регистрирали в MonkeyTilt. Това не е координирана злоупотреба. Това е нормално хазартно поведение в Ирландия.

Ако MonkeyTilt маркира споделени IP адреси или припокриващи се идентификатори като доказателство за наличието на множество акаунти, бих ги помолил да разгледат сериозно този контекст. Споделените местоположения, споделените мрежи и често срещаните фамилни имена в малка държава с високоактивно хазартно население не са доказателство за измама. Всеки съд би разпознал това веднага.

Можете също да видите поведението ми на самата платформа. Взаимодействах с чата, задавах въпроси, общувах с общността. Бях истински играч, който се забавляваше. Нямаше нищо подозрително в начина, по който играех.

Играх на моето лично устройство. Регистрирах се със собствената си самоличност. Аз съм истински човек и не съм направил нищо лошо.

Съдят ме, че съм спечелил твърде много пари.

Уважаеми Хоук1996,

Благодаря ви за отговора.

Уважаеми казино MonkeyTilt,

Благодаря Ви за имейла. Отговорих с някои допълнителни въпроси, както и с моите предложения как можем да продължим по този случай. Очаквам с нетърпение Вашия отговор.

Скъпи Михал,

Благодаря ви за актуализацията и че продължавате да работите по това.

Искам да бъда съвсем директен по отношение на едно нещо: плащането е единственият приемлив резултат тук. Всичко останало е второстепенно.

Отворен съм да отговоря на всякакви допълнителни въпроси. Отворен съм да предоставя допълнително потвърждение. Отворен съм за видео разговор, нотариално заверени документи или всяко друго потвърждение на самоличността, изисквано от MonkeyTilt. Нямам какво да крия и ще съдействам напълно при всяко разумно искане.

Но нищо от това не променя основния проблем. MonkeyTilt предлагаха 500% бонус за добре дошли, за да привлекат играчи. Приех го, депозирах истински пари, играх по правилата и спечелих. Когато казиното поставя подобна промоция на платформата си, то поема ангажимент към своите играчи. Не можете да предлагате агресивни бонуси, за да стимулирате регистрациите, да приемате депозити, да се възползвате от залаганията и след това да откажете да платите, когато играчът има късмет. Това не е спазване на правилата. Това е бизнес модел, изграден върху това да не се плаща на победителите.

Доверието е основата на всяка връзка с казиното. MonkeyTilt напълно разруши това доверие. Сътрудничих на всяка стъпка. Подадох KYC сертификат в същия ден, в който беше поискан. Предоставих всеки документ, който ми беше поискан, в рамките на часове. Чаках търпеливо повече от месец, докато се бавеха. И след всичко това, те затвориха акаунта ми с двуредов имейл и без никакви доказателства.

Искам да отбележа, че MonkeyTilt вече е пропуснал втория краен срок за отговор. Първият 7-дневен срок изтече, без да предоставят поисканите доказателства. Зададен е нов срок, който отново изтича.

Тази закономерност говори сама за себе си. Ако MonkeyTilt имаха убедителни доказателства за активността по дублиращи се акаунти, в която ме обвиняват, щяха да ги предоставят досега. Два пропуснати срока по едно и също искане за доказателства не са съвпадение, а невъзможност да се предостави това, което твърдят, че имат.

Продължавам да се надявам, че това може да бъде разрешено справедливо и без по-нататъшна ескалация. През цялото време съм съдействал и продължавам да бъда. Просто искам да ми се плати дължимото.

Уважаеми Хоук1996,

Благодаря ви за отговорите. Бих искал да ви информирам, че поддържам връзка и с екипа на казиното извън тази тема, като част от по-широк преглед на вашия случай. На този етап въпросът изглежда по-сложен от първоначално очакваното. Също така бях информиран, че подобни жалби, подадени до други служби за разрешаване на спорове, са били оценени, като резултатите са в полза на казиното.

Моля, обърнете внимание, че въпреки че предишните ви твърдения са били надлежно записани, някои аспекти в момента не съответстват на информацията, предоставена от казиното. Поради тази причина е важно да продължим да събираме и оценяваме всички налични доказателства, за да установим цялостно и обективно разбиране на ситуацията.

Оценявам търпението ви, докато този преглед продължава, и ще предоставя по-подробна актуализация веднага щом се получи допълнителна яснота.

Благодаря за актуализацията и за прозрачността.

Искам да се включа в този процес възможно най-открито и честно и искам същото в замяна. Споменавате, че някои аспекти от моите твърдения в момента не съответстват на информацията, предоставена от казиното. С уважение бих ви помолил да споделите какви са тези конкретни аспекти, за да имам възможност да отговоря и да представя моята гледна точка.

Не искам да видя изцяло поверителните доказателства на MonkeyTilt. Просто искам да знам в какви области има несъответствия, за да мога да ги разгледам директно. Без да знам какво се иска от мен да отговоря, не мога да се защитя.

Искам да бъда съвсем ясен: имам един акаунт. Аз съм истински, проверен човек. Играх на слотове и имах късмет. Ако има конкретна информация, която изглежда противоречи на това, смятам, че заслужавам възможността да отговоря на нея, преди да бъде взето каквото и да е решение.

Оставам напълно готов да съдействам и съм на разположение да предоставя всякаква допълнителна информация, документи или потвърждения, от които се нуждаете.

Уважаеми Хоук1996,

Признавам Вашето искане да получа и прегледам специфични аспекти на Вашия случай и подкрепящи доказателства. Въпреки това, в съответствие с индустриалните стандарти, както и с нашата политика за поверителност и политиката за поверителност на казиното и други приложими разпоредби, споделянето на такава документация с частни лица не е възможно. Това се дължи на чувствителния характер на информацията и потенциалния риск от злоупотреба или опити за заобикаляне на установените мерки за сигурност.

Такава документация може да бъде споделяна само със съответните регулаторни органи или реномирани органи за алтернативно разрешаване на спорове.

Моля, бъдете сигурни, че ще прегледам внимателно цялата информация и доказателства, преди да стигна до заключение по Вашия случай, в съответствие с нашата политика за разрешаване на жалби.

Имайки това предвид, бихте ли могли да посочите кои лични устройства сте използвали за регистрация и игра в казиното? Освен това, бихте ли могли да потвърдите и предоставите доказателства за методите на плащане, регистрирани на ваше име, използвани в казиното?

За пълнота, бихте ли потвърдили също дали сте споделяли устройства с други потребители на казино или дали сте превеждали средства на или сте получавали средства от други лица, които също играят в казиното?

Уважаеми екип на казино гуру,

Благодаря ви за съобщението. Искам да бъда напълно прозрачен и да съдействам през целия този процес.

Трябва да спомена, че всичко това се случи преди около три месеца. През това време си купих и нов лаптоп, така че искам да бъда откровен за това предварително, за да не създавам объркване по-късно.

С удоволствие ще ви предоставя всичко необходимо относно моите устройства и методи на плащане, но бихте ли могли да уточните точно каква документация или доказателства търсите и как бихте искали да ги предоставя? Искам да съм сигурен, че ви предоставям точно това, което е необходимо, а не да предоставя нещо непълно.

Нямам какво да крия и съм решен да разреша това възможно най-бързо.

Уважаеми Хоук1996,

Бихте ли потвърдили марката и модела на устройството(ата), което(ите) сте използвали, както и версията на операционната система и браузъра(ите) или приложението(ата), използвани по време на регистрацията и играта?

Освен това, любезно Ви моля да потвърдите методите на плащане, регистрирани на Ваше име, които са били използвани в казиното, и да предоставите подкрепяща документация (като банково извлечение или извлечение от електронен портфейл/крипто портфейл).

За пълнота, бихте ли уточнили дали сте споделяли устройства с други потребители на казиното или дали сте изпращали или получавали средства до или от лица, които също играят в казиното?

Можете да ми изпратите доказателствата на [email protected]

Уважаеми Хоук1996,

Удължаваме срока с 3 дни. Моля, имайте предвид, че ако не отговорите в определения срок или не се нуждаете от допълнителна помощ, ще отхвърлим жалбата.

Уважаеми Хоук1996,

Въпреки че не получих отговор на последните си запитвания от Вас – което, при липсата на допълнителни разяснения, по някакъв начин допълнително подкрепя констатациите на екипа на казиното – аз продължих да събирам допълнителна информация и доказателства по този въпрос.

След обстоен и независим преглед на всички съответни материали, стигнахме до заключението, че е извършено нарушение на правилата, както ви беше съобщено по-рано от екипа на казиното.

Имайки това предвид, ще продължим да приключваме този случай като отхвърлен .

Разбира се, имате право да не сте съгласни с това решение и можете да се свържете с лицензиращия орган на казиното или със съответния орган във вашата юрисдикция, ако наистина смятате, че сте били несправедливо обвинени. Не можем обаче да Ви предоставим допълнителна помощ по този въпрос. Ако решите да продължите по този начин, не се колебайте да ме информирате за решението на органа на [email protected] .

Мога само да ви препоръчам да се запознаете с правилата на казиното и да ги спазвате в бъдеще. Ако имате някакви проблеми с това или друго казино, не се колебайте да се свържете с нас и ние ще се постараем да ви помогнем.

С най-добри пожелания,

Михал

Казино Гуру

Възобновихме разглеждането на тази жалба по искане на Hoke1996 . Бихме искали да дадем на този случай още един шанс да бъде разрешен и да помогнем на двете страни да постигнат задоволителен резултат.

Получихме следното съобщение от играча:

Скъпи Михал,

Искам искрено да се извиня за скорошното си отсъствие и закъснението с отговора. За съжаление, преживях сериозна лична и семейна ситуация, която изискваше пълното ми внимание през последния период. Беше изключително труден момент и не бях в състояние да проследя това оплакване, както бих искал.

Искам да заявя ясно, че не съм изоставил този случай и нямам намерение да го правя. Въпросът остава изключително важен за мен и сега съм напълно на разположение и готов да сътруднича с каквото е необходимо.

Учтиво моля жалбата да бъде отворена отново, ако е била затворена по време на мое отсъствие. Също така изпращам отделен имейл в отговор на последното ви запитване относно данните за моето устройство, браузър, метод на плащане и доказателства за транзакция. Всичко е събрано и се изпраща на вашия имейл адрес.

Искрено Ви благодаря за търпението и за работата, която положихте по този случай. Извинявам се за причиненото неудобство и съм поел ангажимент да доведа случая до справедливо разрешаване.

Уважаеми Хоук1996,

Благодарим Ви за имейла и за предоставената допълнителна информация и помощни материали.

Внимателно прегледах предоставените от вас материали и ги сравних с доказателствата и информацията, предоставени от екипа на казиното по време на нашето разследване.

След този преглед остават значителни несъответствия между вашите твърдения — по-специално твърдението ви, че не сте споделяли устройството си с други потребители на казиното и че нито сте изпращали, нито сте получавали средства от друг играч на MonkeyTilt, включително че не сте управлявали множество акаунти, а само един — и документацията, представена от оператора.

Според прегледаните доказателства, бяха идентифицирани множество акаунти, показващи много сходни модели на регистрация и депозити, координирани отпечатъци на устройства и мрежи, свързани източници на крипто финансиране и участие в една и съща промоционална оферта в рамките на относително кратък период от време. Свързаните акаунти също така демонстрираха съществено сходно поведение при игра.

Взети заедно, тези фактори не могат разумно да се разглеждат като изолирано съвпадение. По-скоро те съответстват на общопризнати показатели, свързани с координирана дейност с множество акаунти и практики за злоупотреба с бонуси, които са забранени съгласно условията на почти всички онлайн казино оператори.

Като независима услуга за разрешаване на спорове, ние внимателно оценихме цялата информация и доказателства, с които разполагаме от двете страни. Въз основа на констатациите от нашия преглед, действията на казиното изглежда са били в съответствие с приложимите Общи условия, за които сте били информирани предварително от оператора.

С регистрацията и използването на услугите на казиното, играчите се съгласяват да спазват правилата и промоционалните условия на казиното и е отговорност на всеки играч да спазва тези изисквания.

В светлината на гореизложеното, жалбата ще бъде прекратена като „ Неоснователна ", тъй като предполагаемото нарушение на правилата на казиното е било достатъчно доказано по време на разследването.

Разбира се, имате право да не сте съгласни с това заключение и можете да се обърнете към органа за лицензиране на казина или към съответния орган във вашата юрисдикция, ако все още смятате, че позицията ви е оправдана, но ние не можем да Ви предложим допълнителна помощ по този въпрос. Чувствайте се свободни да ме уведомите за решението на властите, ако изберете този път на [email protected] .

Съжаляваме, че не можахме да бъдем по-полезни в този случай.

Ако в бъдеще срещнете проблеми с това или друго казино, не се колебайте да се свържете с нас и ние ще се постараем да ви помогнем.

С най-добри пожелания,

Михал

Казино Гуру