Mondcasino - Печалбите на играча се конфискуват след анулиране на тегленето.

Заглавие: MondCasino премахна €650 от сметката ми, след като анулира тегленето на €700

Играех в MondCasino с €0.20 в баланса си, когато получих безплатни завъртания. Спечелих около €7 от тези завъртания. След като завъртанията приключиха, използвах €7-те, за да играя други игри и увеличих баланса си до €700.

Когато поисках да изтегля 700 евро, MondCasino анулира тегленето и ръчно намали салдото по сметката ми до 50 евро, позовавайки се на лимит за теглене за бонуса с безплатни завъртания.

Това условие никога не беше разкрито преди приемането на бонуса. Повечето от печалбите ми дойдоха след края на бонуса, по време на нормална игра. Дори да се прилагаше ограничение от €50, то би трябвало да важи само за първоначалните печалби от €7 бонуса, а не за целия ми баланс.

Ръчното изтегляне на 650 евро след заявка за теглене е несправедливо и подвеждащо. Моля да ми бъде изплатена пълната печалба, минус бонус частта от 7 евро, ако е приложимо.

Имам скрийншотове от чата, доказващи, че не е било споменато предварително това ограничение.

Здравей,

Благодарим Ви много, че подадохте оплакването си. Съжалявам да чуя за негативния Ви опит с Mondcasino. Съгласно общите условия за бонуси, максималната сума за теглене на бонуса без депозит е посочена, както следва: https://www.mondcasino3.com/en/info/bonus-terms

10.1.2 Бонусите, получени без изискване за депозит (безплатни завъртания, кешбек, парична награда, парична награда или друга форма на получен бонус или кешбек), имат максимален лимит за теглене от 50 EUR или еквивалент в друга валута. В случай че полученият бонус е повече от 50 EUR, максималното теглене в този случай е 5 пъти получената сума. Бонусите, които идват с изискване за депозит (клауза 10.2, 10.3), имат ограничения за теглене от двадесет (20) пъти размера на депозита. Всеки друг бонус за депозит, с изключение на бонусите по клауза 10.2, 10.3, има ограничения за теглене от пет (5) пъти размера на депозита. Всяко салдо над максималната сума за теглене се губи ръчно, след като играчът достигне максималната сума за теглене или когато играчът поиска теглене.

Приемаме ситуацията, когато в общите условия за бонуси е посочен лимит за бонус.

Моля, позволете ми да ви задам няколко въпроса, за да мога по-добре да разбера ситуацията.

• Доколкото ви е известно, какъв беше балансът ви веднага след като изпълнихте изискванията за превъртане на бонуса? Какви бяха изискванията за превъртане на безплатните завъртания?
• Правилно ли разбирам, получил си бонуса, след като балансът ти достигна 0?
• Бихте ли споделили с мен комуникацията си с казиното относно ограничението на печалбите ви? Изпращайте имейли или преписи от чата на моя имейл адрес [email protected] или публикувайте скрийншотове тук

Надявам се, че ще можем да ви помогнем да разрешите този проблем възможно най-скоро. Предварително ви благодаря за отговора.

С най-добри пожелания,

Томас

Важно съобщение:

Casino.Guru никога няма да поиска плащания или достъп до вашите акаунти, за да завърши KYC (познай своя клиент). Ако някой твърди, че е от Casino.Guru и направи такова искане, не споделяйте никаква информация.

Свързваме се с играчите само чрез тази официална тема за оплаквания или чрез имейл адресите @casino.guru . Винаги проверявайте домейна на подателя и потвърждавайте имейла на вашия резольор, като щракнете върху неговия аватар, видим в официалната тема за оплаквания.

Ако нещо ви се стори подозрително, свържете се директно с нас.

Пазете се.

Скъпи Томас,

Благодаря ви за отговора и за това, че разгледахте моя случай.

Ето моите отговори:

Баланс след завършване на залагането на безплатни завъртания

След като приключих с използването на безплатните завъртания, балансът ми беше приблизително 7 евро. Тези печалби дойдоха директно от бонуса за безплатни завъртания. След това продължих да играя с баланса в други игри и го увеличих до около 700 евро.

Получих ли бонуса, след като балансът ми беше 0 евро?

Да, получих бонуса за безплатни завъртания, когато балансът ми беше €0.20. Изиграх безплатните завъртания и едва след това продължих да играя в други игри.

Комуникация с казиното относно лимита за теглене

В нито един момент преди приемането на бонуса казиното не ме информира за лимит за теглене от €50. Нямаше изскачащ прозорец, никакво известие или видимо предупреждение, когато безплатните завъртания бяха кредитирани.

Лимитът от 50 евро беше споменат едва след като поисках теглене от 700 евро. В този момент казиното ръчно намали баланса ми до 50 евро.

Прилагам скрийншотове на:

Историята на чата с поддръжката на казиното

Промяната в баланса след заявката за теглене

Активирането на бонуса без видима информация за лимита за теглене

Според мен казиното прилага ограничението от 50 евро със задна дата, дори за печалби, получени след завършване на безплатните завъртания. Това не е просто въпрос на „бонус условия", а въпрос на прозрачност и честна игра, тъй като не бих могъл да се съглася с правила, които никога не са ми били показани, преди да приема бонуса.

Здравей,

Бих искал да добавя допълнителни доказателства към оплакването си. Моля, вижте прикачения промоционален имейл от MondCasino относно тяхната оферта за връщане на пари.

Както можете да видите, в тази промоция всички условия (максимален лимит за теглене, изисквания за залагане, дата на валидност и т.н.) са ясно посочени директно в имейла.

В промоционалния имейл, който получих с безплатните завъртания (който е основата на моето оплакване), обаче изобщо не бяха споменати такива условия. Казиното се позова на общите условия за бонуса едва по-късно, след като вече бях играл и спечелил.

Това показва, че казиното прилага правилата си непоследователно и в някои случаи не разкрива важни ограничения на играчите. Смятам, че тази практика е подвеждаща и несправедлива.

Благодаря ви за вниманието.

Здравейте, бих искал/а да предоставя допълнителни доказателства за оплакването си.

Както можете да видите от приложената екранна снимка, след получаване на кешбек балансът ми беше разделен на реални пари и бонус пари. Системата ясно показа, че 0,48 EUR са налични за теглене като реални средства.

Това доказва, че казиното прави разлика между реални и бонус средства. Същата ситуация се случи, когато спечелих от безплатните завъртания: балансът показваше реални пари и успях да поискам теглене. Важно е, че тегленето не беше отхвърлено веднага, а едва след няколко часа, което допълнително потвърждава, че печалбите са били считани за реални пари по това време.

Учтиво Ви моля да вземете това предвид при разглеждането на моя случай.

Благодаря за отговора.

Извинявам се за евентуалното недоразумение.

Доколкото ви е известно, имаше ли някакви изисквания за превъртане, свързани с печалбите ви от безплатни завъртания от 7 евро?

Моля, уведомете ме

Здравей,

Безплатните завъртания ми бяха кредитирани автоматично, не съм ги активирал сам. Нямаше посочени изисквания за превъртане или ограничения за теглене, нито в имейла, нито в акаунта ми. Изиграх безплатните завъртания с баланс от €0.20, спечелих €7 и тези средства бяха показани като реални пари, достъпни за теглене.

Ако казиното предоставя бонус, без да позволи на играча да прегледа условията предварително, тази практика е подвеждаща и следва да се счита за нелоялна.

Благодаря Ви много за предоставената необходима информация. Сега ще препратя жалбата Ви на колегата Матей ( [email protected] ), който ще бъде на ваше разположение. Пожелавам ви успех и се надявам проблемът да бъде решен по ваш вкус в близко бъдеще.

Благодаря ви, че поехте случая ми. Готов съм да предоставя всякаква допълнителна информация или доказателства, ако е необходимо, и очаквам с нетърпение вашата актуализация.

Здравей, Jevgenij.no,

Прегледах вашия случай и се опасявам, че казиното е действало правилно в тази ситуация.

Ето логиката зад моето заключение:

1. Получихте бонус чрез чат, когато балансът ви е бил практически нулев. В такива случаи агентите по поддръжката обикновено не обясняват подробно пълните условия.
2. Общоприето е, че бонусите без депозит идват с ограничение за максимален размер на печалбите.
3. Спечелихте 7 евро, което е под минималната сума за теглене.

В тази ситуация казиното е можело или да анулира сумата, тъй като не е била теглена, или да ви позволи да продължите да играете — което и направиха, и в крайна сметка спечелихте повече от 50 евро.

Тъй като този бонус е издаден ръчно от поддръжката, не мога да проверя точната настройка за превъртане, но предполагам, че е било приложено някакво изискване за превъртане.

След като завършите залагането, печалбите се преместиха в реалния ви баланс, което показва, че отговарят на условията за теглене.

Сега, като разгледаме условията:

10.1.2 Бонусите, получени без изискване за депозит (безплатни завъртания, кешбек, парична награда, парична награда или друга форма на получен бонус или кешбек), имат максимален лимит за теглене от 50 EUR или еквивалент в друга валута. В случай че полученият бонус е повече от 50 EUR, максималното теглене в този случай е 5 пъти получената сума. Бонусите, които идват с изискване за депозит (клауза 10.2, 10.3), имат ограничения за теглене от двадесет (20) пъти размера на депозита. Всеки друг бонус за депозит, с изключение на бонусите по клауза 10.2, 10.3, има ограничения за теглене от пет (5) пъти размера на депозита. Всяко салдо над максималната сума за теглене се губи ръчно, след като играчът достигне максималната сума за теглене или когато играчът поиска теглене.

Условията ясно посочват, че ограниченията на бонусите се прилагат по време на тегления.

Съжалявам, ако това е разочароващо, но всички бонуси без депозит включват максимален лимит за теглене. Казината не позволяват на играчите да теглят повече от тази предварително зададена сума, когато използват тези бонуси.

Здравей,

Благодаря за отговора, но с уважение трябва да не се съглася със заключението.

Безплатните завъртания, които получих, ми бяха дадени директно от казиното, както в чата, така и по имейл (мога да предоставя доказателство). И в двата случая не бяха споменати условия относно залагане или максимални лимити за теглене. Самият промоционален имейл ясно посочва само, че са добавени безплатни завъртания, без никакви ограничения.

Ако казиното не информира играча за конкретните условия, тогава тези условия не могат да бъдат приложени впоследствие. Използвах безплатните завъртания добросъвестно, вярвайки, че печалбите ще могат да бъдат изтеглени изцяло.

Учтиво Ви моля да преразгледате случая ми, тъй като смятам, че приложените ограничения са несправедливи и не са били правилно съобщени.

Изпратих ви допълнителна информация по имейл

С най-добри пожелания,

Евгений

Здравей, Матей,

Бих искал да споделя още една важна подробност.

Когато за първи път получих безплатните завъртания и спечелих 700 евро, нямаше известие или съобщение в акаунта ми, показващо ограничения за теглене. Сега обаче, след като наскоро получих кешбек и спечелих 51 евро, казиното изведнъж добави изскачащ прозорец/съобщение, което ясно показва ограничението за теглене.

Това доказва, че когато играех с безплатните завъртания, такава информация изобщо не ми беше показана. Едва сега я добавиха, което намирам за несправедливо, защото не бих могъл да знам за това ограничение преди.

Моля, вземете това предвид като допълнително доказателство.

С най-добри пожелания,

Евгений

Уважаеми Jevgenij.no,

Разбирам, че се чувствате разочаровани, но бих искал да перифразирам ситуацията ви с пример от супермаркет и безплатни мостри.

Представете си, че нямате пари и отивате в супермаркет. Питате персонала какво можете да направите и те казват: „Добре, можете да вземете няколко безплатни мостри, които имаме." След като опитате едно етикетирано сирене, вие твърдите, че това е най-лошото сирене, което някога сте яли, че е трябвало да бъде етикетирано по-ясно, че няма добър вкус и т.н. След това изисквате ново сирене, защото безплатното не е отговорило на очакванията ви. Мислите ли, че супермаркетът би ви дал нов продукт?

Когато сте взели бонус, балансът ви вече е бил изчерпан.

При регистрацията е трябвало да отметнете квадратче, с което да потвърдите, че приемате правилата и условията на казиното.

В тези условия е посочена точно тази ситуация: всеки бонус без депозит е с максимална сума за теглене от €50.

Ако казиното реши – въз основа на вашето оплакване – да добави нов изскачащ прозорец, за да изясни това, аз съм изключително доволен от това и вие също трябва да бъдете. Това би могло да помогне на други играчи и показва, че казиното се грижи за играчите.

Моля, не ме разбирайте погрешно: ако това беше бонус за депозит и бяхте дезинформирани или направихте депозит въз основа на погрешни предположения, щяхте да имате абсолютно право да се оплачете и ние щяхме да бъдем на ваша страна. Но в този случай говорим за безплатен бонус, при който не е нужно да депозирате нищо.

Скъпи Матей,

Благодаря за обяснението, но според мен примерът със супермаркета не е напълно точен. Нека го обясня по друг начин:

Представете си, че магазин дава на клиент ваучер за 5 евро (не просто безплатна мостра). Клиентът използва този ваучер, за да закупи продукти на стойност 5 евро. След консумация на продуктите, клиентът се разболява. Ако магазинът твърди, че ваучерът е „просто безплатна мостра" и че клиентът не трябва да очаква никакви гаранции или подходящи условия, това очевидно би било несправедливо.

Това е по-близко до моята ситуация: кешбекът или безплатните завъртания, които получих, не бяха „дегустации" — те бяха по-скоро като ваучер с ясна парична стойност, който използвах за игра. Ако правилата бяха прозрачни и видими в момента на предоставяне на бонуса, щях да разбера рисковете и ограниченията. Но тези ограничения не бяха правилно показани до много по-късно (едва след оплакването ми).

Ето защо все още смятам, че ситуацията не е напълно справедлива и условията не бяха достатъчно прозрачни, когато приех бонуса.

С най-добри пожелания,

Евгений

Уважаеми Jevgenij.no,

Във вашия пример, разболяването предполага, че употребата на продукта по някакъв начин ви е причинила вреда – и вие твърдите, че такъв продукт трябва да се предлага с гаранции. Това обаче не е така. Условията на продукта са били ясно показани и не е разумно да се очаква агентът по поддръжката да ги обясни чрез чат на живо.

За да перифразирам примера ви по-директно:

Получихте безплатен ваучер за 5 евро и го използвахте, за да закупите продукт, но така и не обърнахте ваучера – там, където е посочено, че ваучерът важи само за определени продукти. Сега настоявате магазинът да приеме ваучера, защото не сте знаели.

Във вашата ситуация, приемайки безплатния бонус, бихте могли само да спечелите.

Въпреки че разбирам ситуацията ви – и се радвам, че казиното е изяснило информацията въз основа на оплакването ви – трябва да разберете, че в ситуации като вашата няма място за изключения.

Скъпи Матей,

Благодаря ви за отделеното време и отговора. С цялото ми уважение, твърдо вярвам, че проблемът е възникнал поради грешка на казиното, а не на играча. Моля, позволете ми да поясня:

Получих безплатни завъртания и спечелих 7 евро. Когато подадох заявка за теглене, системата я прие и показа средствата като истински пари. Ако това бяха бонус средства с ограничения, системата никога не би трябвало да ми позволи да поискам теглене.

Казиното игнорира всичките ми опити за комуникация и не отговори на нито едно от съобщенията ми.

Едва след моето оплакване казиното промени системата си. Сега, когато играчите получават безплатни завъртания или кешбек, това ясно се показва като бонус пари. Това е пряко доказателство, че такава информация не е била предоставяна преди и казиното мълчаливо е признало грешката си.

Например: представете си, че един магазин ми дава ваучер на стойност 7 евро. Използвам го, за да купувам стоки, да ги препродавам и в крайна сметка да го превърна в 700 евро. Когато се върна в магазина със 700 евро, те изведнъж казват: „Това не са вашите пари, защото всичко започна с ваучер" и ми ги вземат. Ключовият въпрос е: защо изобщо ми беше позволено да купя и увелича сумата, ако не се смяташе за мои пари?

Точно това се случи в моя случай. Системата на казиното и комуникацията им ясно показваха, че играя с истински пари. Едва по-късно, след моето оплакване, те промениха правилата. Това доказва, че грешката е била от страна на казиното, а не на играча.

Учтиво Ви моля да вземете това предвид и да преразгледате основателността на жалбата ми.

С уважение,

Jevgenij.no

Уважаеми Jevgenij.no,

Примерът ви е много точен. Нека го разширя:

Например: представете си, че един магазин ми дава ваучер на стойност 7 евро. Използвам го, за да купувам стоки, да ги препродавам и в крайна сметка да го превърна в 700 евро. Когато се върна в магазина със 700 евро, те изведнъж казват: „Това не са вашите пари, защото всичко започна с ваучер" и ми ги вземат. Ключовият въпрос е: защо изобщо ми беше позволено да купя и увелича сумата, ако не се смяташе за мои пари?

Използвам го за купуване на стоки - това представлява теглене на парите.

препродайте ги - това представлява повторно депозиране и повторно играене.

върнете се в магазина със 700 евро - това представлява опит за ново теглене.

Наистина много съжалявам — искрено ми се искаше да можеш да задържиш парите.

Но печалбите дойдоха от безплатен бонус, където максималната сума за теглене е ясно посочена. Ако казиното реши, въз основа на това оплакване, да промени начина, по който се показват салдата в сметката, това само допълнително потвърждава оценката за безопасност, която сме им дали.

Нека ви дам още една аналогия:

В увеселителен парк купувате 10 топки, които да хвърляте по мишени. Има много награди, но правилото гласи, че всеки клиент може да поиска само една награда. Повечето хора не уцелват нищо, но вие имате късмет и уцелвате няколко мишени. Когато служителят събере наградите и ви ги покаже, вие ги изисквате всичките - защото сте ги уцелили и защото са били поставени за кратко пред вас. Но правилото все още важи: само една награда на клиент.

За да се избегне объркване, когато следващият човек уцели две мишени, служителят не му показва и двете награди. Вместо това, той пита коя предпочита клиентът, така че правилото да е ясно от самото начало. Това не означава, че първият клиент е имал право на всички награди – просто подчертава, че представянето на системата може да бъде подобрено.

Отново, много съжалявам. Спечелихте от безплатен бонус с ясни правила и тези правила трябва да важат.

Здравей, Матей,

Бих искал да изясня ситуацията си още веднъж, защото силно вярвам, че отговорността е изцяло на казиното, а не на играча.

Получих безплатни завъртания, спечелих 7 евро и системата показа тази сума като реални пари. Освен това ми беше позволено да подам заявка за теглене. Ако бяха бонус пари, системата не би трябвало да позволи тегленето.

След това продължих да играя с тези €7 и ​​балансът ми нарасна до €700.

След това казиното отмени тегленето ми, позовавайки се на ограничения за бонуса. Но ако системата първоначално беше показала, че това е бонус, цялата тази ситуация никога нямаше да се случи.

След моето оплакване, казиното направи промени: сега, когато получавате безплатни завъртания или кешбек, ясно се посочва, че това са бонус средства. Това доказва, че грешката е била от страна на казиното.

Въпреки това, казиното никога не отговори на нито един от имейлите ми. Свързах се с тях няколко пъти, но те напълно игнорираха всичките ми съобщения.

Всъщност, аз станах жертва на грешката на казиното, загубих 700 евро, докато те подобриха системата и рейтинга си благодарение на моето оплакване. Смятам, че в подобна ситуация е справедливо да поискам поне някакво обезщетение, тъй като аз бях пострадалият и именно моето оплакване принуди казиното да коригира проблема.

Искрено се надявам, че като арбитър ще вземете това предвид и ще оцените случая обективно.

С най-добри пожелания,

Jevgenij.no

Уважаеми Jevgenij.no,

Както споменах, вече предоставих множество примери и подробно обясних защо в този случай подкрепяме позицията на казиното.

За съжаление, след внимателно обмисляне, трябва да прекратя това дело като неоснователно.

Ако желаете да продължите с това, можете да подадете жалба до съответния регулаторен орган или до одобрен доставчик на алтернативно разрешаване на спорове (АРС). Въз основа на прегледаната информация обаче се съмнявам, че резултатът би бил различен.