Mondcasino - Играчът иска възстановяване на сумата за загуби след проблеми със закриването на акаунта.

Уважаеми екип на казино гуру,

Бих искал да подам официална жалба срещу Mond Casino и да поискам вашето съдействие за получаване на възстановяване на нетните ми загуби.

Многократно съм молил Mond Casino да затвори или замрази акаунта ми. Правил съм го много пъти и имам и имейл доказателство, показващо, че ясно съм поискал окончателно закриване на акаунта. Въпреки това, казиното продължи да ми позволява да имам достъп до акаунта и да правя допълнителни депозити.

Казиното твърди, че са ми изпратили последващи имейли или са изисквали допълнителни действия от мен, но аз не съм получавал такива. Това се е случвало няколко пъти, когато съм замразявал акаунта. Според мен казиното използва това като извинение, за да избегне поемането на отговорност за неправилното затваряне на акаунта.

Също така ясно ги информирах, че хазартът ми има отрицателно въздействие върху мен. Дори след това, те все още не закриха окончателно сметката ми. Смятам, че това е сериозен провал в процедурите за отговорно хазартиране и защитата на клиентите.

Тъй като Mond Casino не успя да затвори акаунта ми след няколко ясни искания, те позволиха допълнителни депозити, които никога не е трябвало да бъдат приемани.

Въз основа на историята на моите транзакции, общите ми депозити бяха 586 593 норвежки крони. Общата сума на тегленията ми беше 78 184,99 норвежки крони. Това оставя нетна загуба от 508 408,01 норвежки крони.

Следователно искам възстановяване на нетните ми загуби, закръглени на 508 000 норвежки крони.

Важно известие:

Казино Гуру никога няма да поиска от вас плащания или достъп до вашите сметки, за да изпълни условията за KYC. Ако някой твърди, че е от част от екипа на Казино Гуру, и отправя такова искане, не споделяйте никаква информация.

Свързваме се с играчите само чрез тази официална тема за оплаквания или чрез имейл адреси @casino.guru. Винаги проверявайте домейна на подателя и проверявайте имейл адреса на лицето, което разрешава вашата жалбата, като натиснете неговия аватар, който се вижда в официалната тема на жалбата.

Ако нещо не ви изглежда както трябва, свържете се с нас незабавно

Пазете се.

Здравей,

Благодаря ви много, че подадохте тази жалба. Съжалявам да чуя за проблема, който изпитвате. Прочетох политиката за отговорна игра на казиното и ето какво открих:

Постоянно самоизключване

Настройването на самоизключване ни уведомява, че трябва да предприемем всички мерки, за да блокираме достъпа ви до профила ви, а също така ще бъдете премахнати от нашия маркетингов списък, така че няма да получавате никакви маркетингови материали. Можете също да се свържете с нашата поддръжка на [email protected] и ни уведомете за решението си да спрете да играете хазарт в Mond Casino за определен период от време или завинаги.

Ако бъдете самоизключени от казиното, няма да можете да влезете в акаунта си и да нареди теглене на остатъчния ви баланс. След като бъдете самоизключени, моля, свържете се с нашия екип за поддръжка на [email protected] за да започне тегленето на оставащия баланс.

Какъв имейл адрес използвахте, за да се регистрирате в това казино? Използвали ли сте същия имейл адрес, за да се свържете с казиното с искане за закриване на акаунта ви поради хазартна зависимост?

Преминали ли сте пълната KYC проверка или поне сте предоставили някакви документи за самоличност в казиното за проверка?

Надявам се, че ще можем да ви помогнем да разрешите този проблем възможно най-скоро. Предварително ви благодаря за отговора.

С най-добри пожелания,

Атила

Здравей, Атила,

Благодаря ви за отговора.

Да, използвах същия имейл адрес, за да се регистрирам в Mond Casino и да се свържа с казиното относно закриване/окончателно закриване на акаунт. Никога не съм използвал друга форма на комуникация.

Мога да предоставя ZIP файл, съдържащ цялата ми имейл кореспонденция с Mond Casino. Кореспонденцията показва няколко съответни заявки за закриване на акаунти и опасения относно отговорния хазарт, включително:

• 5 ноември 2025 г.: Помолих ги да затворят акаунта ми за постоянно.
• 1 април 2026 г.: Помолих ги да изтрият акаунта ми за постоянно.
• 9 април 2026 г.: Написах, че не искам 24-часова деактивация и че искам да се откажа за постоянно .
• 5 май 2026 г.: Поисках акаунтът ми да бъде окончателно затворен, без възможност за повторното му отваряне в бъдеще, а също така поисках да бъда премахнат от маркетингови материали, VIP оферти, бонуси и промоции.
• 19 май 2026 г.: Отново поисках незабавно окончателно закриване и заявих, че хазартът е оказал отрицателно въздействие върху мен и че вече не искам никакъв достъп до техните услуги.
• 21 май 2026 г.: Оспорих твърдението на Mond Casino, че са били изпращани последващи имейли, тъй като не съм ги получил. Поисках ги за доказателство за това и те спряха да ми отговарят.

Относно KYC/верификация: Доколкото разбирам, акаунтът ми е верифициран, но мога да предоставя допълнителни подробности или документация лично, ако е необходимо.

За да бъда точен, може да не съм използвал точните думи „хазартна зависимост" във всяко съобщение, но ясно информирах казиното, че хазартът ми е оказал негативно влияние върху мен, че съм загубил значителни суми и че няколко пъти искам постоянно затваряне/без повторно отваряне. Според мен това очевидно е трябвало да се третира като въпрос на отговорен хазарт/самоизключване.

Основното ми оплакване е, че Mond Casino не е реагирало правилно на тези многократни искания за постоянно закриване и не ми е позволило да продължа да имам достъп до акаунта и да депозирам.

Благодаря ви за отговора. Бихте ли препратили комуникацията си с казиното във връзка с този проблем? Можете да се свържете с мен по имейл на [email protected] или можете да публикувате скрийншотове тук.

Благодарим ви за търпението и съдействието.

Здравей, Атила,

Благодаря. Ще ви изпратя съответната имейл кореспонденция по имейл, тъй като пълните имейли съдържат лична/свързана с акаунта информация.

За прозрачност в тази публична дискусия с жалби, ето кратко резюме на ключовата кореспонденция, която препращам:

5 ноември 2025 г.: Попитах Mond Casino: „Можете ли да затворите акаунта си за постоянно?"

9 ноември 2025 г.: Написах: „Бих искал да затворя акаунта си тук за постоянно. Приключих с играта тук."

1 април 2026 г.: Попитах: „Можете ли да изтриете този акаунт за постоянно сега?"

7 април 2026 г.: Mond Casino потвърди, че акаунтът ми вече е потвърден.

9 април 2026 г.: След като ме насочиха към 24-часово деактивиране, отговорих: „Не искам да го деактивирам за 24 часа. Искам да го премахна за постоянно."

5 май 2026 г.: Поисках окончателно затваряне без опция за повторно отваряне и поисках да бъда премахнат от маркетинг, VIP оферти, бонуси и промоции.

19 май 2026 г.: Отново поисках незабавно окончателно затваряне и заявих, че вече не искам достъп до техните услуги.

21 май 2026 г.: Оспорих твърдението на Mond Casino, че са били изпращани последващи имейли, тъй като не съм ги получил.

Благодаря предварително, че го проучихте.

Уважаеми refw, бихте ли могли да потвърдите дали все още имате достъп до профила си?

Моля, имайте предвид, че без достатъчно доказателства, показващи, че сте изразили опасения относно хазарта, които казиното не е уважило, няма да можем да поискаме възстановяване на вашите депозити от казиното. Напълно разбирам колко разочароващо трябва да е да се чувствате незащитени от казиното, но хазартните заведения са длъжни да прилагат мерки за отговорна игра само когато проблемите, свързани с хазарта, са изрично посочени.

Във вашия случай, макар че споменахте термини като „самоизключване", изглежда, че на казиното не са били официално докладвани проблеми, свързани с хазарта. Освен това изглежда, че искането е било подадено едва след като средствата вече са били загубени, като основният проблем е бил недоволството от нивото на печалбите в казиното.

Благодаря ви за разбирането и очаквам с нетърпение вашия отговор.

Здравей, Атила,

Благодаря ви за отговора.

Не, в момента нямам достъп до акаунта си в Mond Casino. Доколкото разбирам, акаунтът е затворен/блокиран.

Бих искал също да уточня нещо важно: категорично не съм съгласен с твърдението, че основният проблем е бил недоволството от нивото на печалбите. Това не е моето оплакване.

Оплакването ми е, че многократно съм искал от Mond Casino постоянно затваряне/неотваряне, а казиното не е третирало това правилно като въпрос на отговорно хазартно поведение/самоизключване.

Разбирам, че Casino Guru може да изисква изрични формулировки, свързани с хазарта, за да поиска възстановяване на сума. Считам обаче, че комуникацията ми трябва да бъде оценена като цяло и в контекст.

Ключовият момент е, че не просто поисках временна почивка. Многократно използвах формулировки като:

- „Можете ли да затворите акаунта за постоянно?"

- „Можете ли да изтриете този акаунт завинаги сега?"

- „Не искам да го деактивирам за 24 часа. Искам да го изключа за постоянно."

- постоянно затваряне без възможност за повторно отваряне

-няма по-нататъшен достъп до техните услуги

В собствената политика за отговорна игра на Mond Casino, самоизключване може да бъде поискано „за определен период от време или завинаги". Затова не разбирам защо многократните заявки за постоянно изключване/без повторно отваряне не биха се третирали като самоизключване или заявка за отговорна игра.

Също така оспорвам твърдението на Mond Casino, че са изпратили последващи имейли, изискващи по-нататъшни действия от моя страна. Не получих тези последващи имейли и когато ги помолих да предоставят доказателство за това, те спряха да отговарят.

Бихте ли могли да уточните точно какъв тип формулировка Casino Guru счита за достатъчно доказателство за опасения, свързани с хазарта.

Благодаря предварително.

Уважаеми refw,

Разбирам колко обезпокоително може да бъде да чувствате, че казиното не ви е защитило правилно и съжалявам за чувството на неудовлетвореност, което тази ситуация е причинила. Въпреки това, няма да можем да ви помогнем допълнително по този въпрос. Искането за самоизключване, при което играч ясно е посочил проблема с хазарта, е основното доказателство, което всеки играч трябва да предостави, за да можем да продължим с подобен случай.

Тъй като нямате достатъчно доказателства в подкрепа на твърдението си и акаунтът ви е закрит, не можем да разгледаме това оплакване като неуспешно самоизключване и да поискаме възстановяване на сумата. Мога само да ви препоръчам как правилно да поискате самоизключване в бъдеще, ако смятате, че хазартът е станал предизвикателство за вас.

Когато кандидатствате за самоизключване, посочете ясно причината, поради която искате акаунтът ви да бъде деактивиран, и посочете периода от време. Също така, полето „Тема" на имейла трябва да бъде ясно обозначено и лесно разпознаваемо, тъй като поддръжката на казиното получава много заявки на ден; следователно, ако е видимо обозначено, имате по-голям шанс заявката ви да бъде удовлетворена възможно най-скоро. Също така силно препоръчвам винаги да запазвате заявката си за самоизключване, за да имате валидно доказателство за такова действие.

Пример:

Тема на имейла: Самоизключване

Информация за играча:

Име:

Фамилия:

Дата на раждане:

Вход в казиното:

Имейл адрес:

„Здравей xxx xxx,"

Пиша Ви, за да Ви информирам, че желая незабавно да се изключа от това казино и от получаването на каквито и да е маркетингови материали, свързани с хазарт, за минимален период от xxx месеца/години (доживот).

Причината, която предшестваше решението ми, е xxx (хазартна зависимост)

Признавам, че няма да ми бъде позволено да отменя самоизключването си през този период и самоизключването не може да бъде отменено преди края на договорения период.

Също така бих искал да насоча вниманието ви към нашия Инструмент за помощ при самоизключване https://casino.guru/global-self-exclusion-initiative/assistance-tool. Този инструмент ще ви улесни да блокирате казино акаунтите си в множество хазартни заведения едновременно и не е свързан с конкретно казино. Инструментът за помощ при самоизключване е предназначен да помогне на лица, които може да се сблъскват с трудности с хазартните си навици, като им помага да ограничат достъпа си до хазарт и да намалят потенциала за по-нататъшни вреди.

Преди всичко, ако хазартът вече не ви носи радост и се превръща в бреме, е силно препоръчително да потърсите професионална помощ. Силно препоръчвам да се обърнете към центрове във вашата страна, които са специализирани в решаването на проблеми с хазарта. Можете да намерите някои от тези центрове, като посетите следния линк ( https://casino.guru/problem-gambling-help-centers#cnt_87=true )

Тази жалба вече ще бъде приключена. Благодарим Ви за разбирането. Съжаляваме, че не можахме да Ви бъдем по-помощни в този случай. Моля, не се колебайте да се свържете с нас, ако срещнете проблеми с това или друго казино в бъдеще.