Mondcasino - Акаунтът на играча е затворен без обяснение.

В четвъртък направих легитимни залози и спечелих приблизително 10 000 евро – най-голямата ми печалба досега.

Веднага след това отидох на кратка почивка и не можах да вляза в профила си.

След завръщането ми на 10 ноември 2025 г., акаунтът ми (Потребителско име: **************) беше деактивиран без предварителен имейл, уведомление или обяснение.

Целият ми баланс от 10 000 евро е заключен

Какво искам:

Писмено обяснение за деактивирането (конкретна причина/доказателство).

Незабавно теглене на 10 000 евро по моя потвърден метод

Повторно активиране на акаунт, ако тегленето не е възможно.

Важно известие:

Казино Гуру никога няма да поиска от вас плащания или достъп до вашите сметки, за да изпълни условията за KYC. Ако някой твърди, че е от част от екипа на Казино Гуру, и отправя такова искане, не споделяйте никаква информация.

Свързваме се с играчите само чрез тази официална тема за оплаквания или чрез имейл адреси @casino.guru. Винаги проверявайте домейна на подателя и проверявайте имейл адреса на лицето, което разрешава вашата жалбата, като натиснете неговия аватар, който се вижда в официалната тема на жалбата.

Ако нещо не ви изглежда както трябва, свържете се с нас незабавно

Пазете се.

Уважаеми Крапи2,

Благодаря Ви много, че подадохте оплакването си. Съжалявам да чуя за проблема Ви. Моля, позволете ми да Ви задам няколко въпроса, за да мога да разбера напълно цялата ситуация.

• Бихте ли могли да ми посочите върху кои игри сте се фокусирали - слотове, казино на живо, спортни залози и т.н.?
• Преминахте ли проверката, преди да загубите достъп до акаунта?
• Натрупахте ли печалбите си със или без активен бонус?

Надявам се, че ще можем да ви помогнем да разрешите този проблем възможно най-скоро. Благодаря ви предварително за отговора.

С най-добри пожелания,

Катарина

Бихте ли могли да ми посочите върху кои игри сте се фокусирали - слотове, казино на живо, спортни залози и т.н.?

Само слотове, мисля

Преминахте ли проверката, преди да загубите достъп до акаунта?

Не беше необходимо, просто исках да играя повече. Мисля, че видяха голям баланс и ме отрязаха.

Натрупахте ли печалбите си със или без активен бонус?

Не съм сигурен, че не съм нарушил някакви условия. Прочетох ги, просто исках да си поиграя.

Казиното най-накрая ми изпрати имейл днес (вижте по-долу).

Твърдят, че съм нарушил клауза 15.1 – нещо за „депозити, които не се използват за забавление" и „нелоялна финансова облага", след което съм изтрил спечелените ми 10 000 евро, закрил съм акаунта ми и казват, че възстановяват само последния ми депозит с кредитна карта.

В четвъртък, преди да замина за почивка, играх само на слотове, без странни модели, само нормални завъртания. Върнах се в неделя, акаунтът е спрян, чатът на живо (агент Виктория) не ми обясни нищо.

Тяхната клауза 15.1 е всеобхватна илюзия, че могат да анулират всяка печалба, като кажат „смятаме, че не сте били достатъчно забавлявани". Това не е истински термин; това е лиценз за кражба.

С удоволствие ще препратя имейла или скрийншотовете на Casino Guru, ако е необходимо. Просто искам парите и акаунта си обратно.

Трябва да съм сигурен, че ще получа пълното си заплащане, ако направя това? Казино гуруто, мениджърът, потвърждава ли това?

Винаги ли отнема твърде много време?

Уважаеми Крапи2,

благодаря ви за отговорите и търпението.

Бихте ли могли да препратите цялата комуникация, която сте имали с това казино, до [email protected] Това включва имейли, преписи на чат на живо и всички съпътстващи екранни снимки.

Моля, уведомете ме тук в темата, след като имейлът бъде изпратен.

Очаквам с нетърпение вашия отговор.

Катарина

Уважаеми/уважаема Krapeee2,

Увеличаваме таймера с/със 7 дни. Моля, обърнете внимание, че ако не отговорите в дадения срок или нямате нужда от повече помощ, ще откажем жалбата.

Те не отговарят. Няма много за изпращане.

Това е само имейл от мен до тях.

Здравей, ще ми помогнеш ли?

Уважаеми Крапи2

Благодаря Ви за съдействието и за предоставянето на цялата необходима информация. Наистина оценявам времето и усилията, които отделихте, за да споделите всичко с нас досега.

Вашата жалба ще премине към следващия етап от нашия процес и ще бъде обработена от вашия специализиран разрешател, Мартина ( [email protected] ). Това е стандартна стъпка в нашата процедура, тъй като Резолвърът ще поеме комуникацията директно с казиното и ще управлява вашия случай от този момент нататък.

В момента не се изискват никакви действия от ваша страна. Вашият специалист по разрешаване на спорове ще се свърже с вас чрез тази тема, ако са необходими допълнителни подробности. Можете да бъдете сигурни, че вашият случай е в много добри ръце.

Пожелавам ви успех и се надявам, че случаят ви скоро ще бъде решен по начин, който ви удовлетворява.

С уважение,

Катарина

Уважаеми Крапи2,

Казвам се Мартина и отсега нататък ще ви помагам да разрешите оплакването си. Съжалявам за ситуацията, в която сте се озовали. Ще се свържа с казиното и ще направя всичко възможно да разреша проблема възможно най-скоро.

Сега бих искал да поканя представител на Mondcasino да се присъедини към този разговор и да участва в разрешаването на това оплакване.

Уважаеми представител на казиното, бихте ли могли да предоставите повече информация за този случай и да посочите причината, поради която играчът не е блокиран и балансът му не е конфискуван?

Благодаря предварително за предоставената информация.

Искаме да помолим казиното да отговори на тази жалба. Удължаваме таймера с/със 7 дни. Ако казиното не успее да отговори в зададения период от време, ние ще затворим жалбата като „неразрешена", което може да повлияе негативно на неговия рейтинг.

Здравей, Мартина,

Следният играч се регистрира в Mondcasino на 4.11.2025 г. и поиска бонус за първи депозит с депозит от 200 евро в същия ден. Въз основа на нашата проверка за сигурност, проведена на 7.11.2025 г. и с помощта на софтуер на трети страни, който използваме за проверка на играта и измамни дейности, открихме значителни индикатори, че акаунтът на играча и въведената информация може да са били откраднати/закупени.

Въз основа на това блокирахме акаунта и поискахме от играча да ни предостави документи за целите на KYC, като в имейла, изпратен на 13.11.2025 г., до днес играчът не е предоставил документ, което показва, че нещо не е наред.

Освен това, оплакването е за 10 000 €, което не е вярно. Съгласно условията на бонуса, максималната сума за теглене при първи депозит е 20 пъти размера на депозита. Съгласно Общите правила и условия, всеки бонус за депозит има 30-дневен период, в който играчът трябва да изтегли печалбите си, което тук не се случи, тъй като играчът не е преминал KYC проверка.

Екипът на Мондказино

Опитвах се да се свържа с теб през цялото време, но няма отговор.

Така че, моля, позволете ми да направя KYC сега, нямам проблем с това.

Уважаеми Крапи2,

Можете ли да изпратите необходимите документи до казиното съгласно техните изисквания в имейла, изпратен на 13.11.2025 г.

Благодаря ти

И моля, уведомете ме за актуализацията.

Те не отговарят на нищо. Откъде да знам? Изпратих всички файлове. Моля, проверете и потвърдете.

Уважаеми Мондказино,

Можете ли да потвърдите тук, че сте получили всички документи, които играчът е представил?

Моля, уведомете ни. Благодаря.

Да, никога не получавам отговори от тях. Затова е толкова объркващо.

Здравей, Мартина,

Моля, обърнете внимание, че играчът е изпратил документи за проверка на 21.12.2025 г. , което е 45 дни от момента на заявяване на бонуса. Освен това, ние поискахме процес на проверка на второ ниво, който е чрез видеообаждане, поради съображения за сигурност на акаунта. Играчът получи имейл на 21.12.2025 г. и досега не сме получили допълнителна информация, необходима за провеждане на видеообаждане.

Моля, обърнете внимание, че тази жалба е актуализирана като сума от 4 000 евро, а не 10 000 евро, както е посочено в клауза 10.1.2 от нашите Общи условия за бонуси. Играчът е поискал бонус за първи депозит с депозит от 200 евро.

10.1.2 Бонусите, получени без изискване за депозит (безплатни завъртания, кешбек, парична награда, парична награда или друга форма на получен бонус или кешбек), имат максимален лимит за теглене от 50 EUR или еквивалент в друга валута. В случай че полученият бонус е повече от 50 EUR, максималното теглене в този случай е 5 пъти получената сума. Бонусите, които идват с изискване за депозит (клауза 10.2, 10.3) , имат ограничения за теглене от двадесет (20) пъти размера на депозита. Всеки друг бонус за депозит, с изключение на бонусите по клауза 10.2, 10.3, има ограничения за теглене от пет (5) пъти размера на депозита. Всяко салдо над максималната сума за теглене се губи ръчно, след като играчът достигне максималната сума за теглене или когато играчът поиска теглене.

За ваша информация, всички бонуси в Mondcasino имат крайна дата съгласно клауза 15.3 от нашите Общи правила и условия.

15.3 Всички бонуси имат крайна дата. Ако условията за бонуса не са изпълнени в крайната дата, Mondcasino има право да анулира бонуса или да премахне бонус парите от игралната сметка. Имаме право да премахнем бонус парите или печалбите, генерирани от всеки депозитен бонус или всякакъв вид кешбек, безплатни завъртания, турнирни награди или парична награда от сметката на играча, ако играчът не е изтеглил успешно печалбите си или не е получил кешбек, турнирна награда, печалби от безплатни завъртания или парична награда в рамките на 30 дни след издаването или предоставянето на бонуса , кешбека, безплатните завъртания или паричната награда.

Молим Ви, Мартина, да проверите цялата съответна информация и факти и да ги включите в следващия си отговор, тъй като не виждаме причина какво може да се постигне, в случай че играчът бъде потвърден.

Екипът на Мондказино

Добре, ще направя видеообаждането след Коледа, ако ми платят 4000 евро.

Уважаеми Мондказино,

Готови ли сте да продължите с проверката на играча след почивката?

Здравей, Мартина,

Ще продължим с проверката на играча, след като получим необходимата информация от него.

Освен това, любезно Ви молим да проверите цялата съответна информация и факти и да ги включите в следващия си отговор, написан в предишния отговор, и да актуализирате правилно оплакването. По някакъв начин би било честно да сте наясно с играча за ситуацията и отговорностите му.

Екипът на Мондказино

Уважаеми екип на Mondcasino,

Бихте ли могли да изясните този въпрос по-директно?

Ако играчът не е бил верифициран в рамките на 45 дни от получаването на бонуса, означава ли това, че дори ако верификацията е била завършена сега, играчът вече няма право да получи бонуса от €4 000?

Благодаря предварително за ясното потвърждение.

С уважение,

Мартина

Искат да направя видеообаждане, аз съм съгласен с това.

Няма отговор от тях. Бих искал/а да си запиша час.

Искаме да помолим казиното да отговори на тази жалба. Удължаваме таймера с/със 7 дни. Ако казиното не успее да отговори в зададения период от време, ние ще затворим жалбата като „неразрешена", което може да повлияе негативно на неговия рейтинг.

Здравей, Мартина,

Моля, обърнете внимание, че следната клауза (15.3) от Общите правила и условия се отнася за акаунта на играча. В допълнение, всички Общи правила и условия бяха прегледани от Casino.Guru, който ги определи като справедливи и прозрачни.

Играчът няма право да получи тези печалби (клауза 15.3 е обяснена по-долу), но все пак можем да проверим играча, ако желае. Някак си изглежда, че играчът се интересува от проверка само ако печалбите са одобрени.

Цитат от играча

„Добре, ще проведа видеообаждането след Коледа, ако ми платят 4000 евро."

15.3 Всички бонуси имат крайна дата. Ако условията за бонуса не са изпълнени в крайната дата, Mondcasino има право да анулира бонуса или да премахне бонус парите от игралната сметка. Имаме право да премахнем бонус парите или печалбите, генерирани от всеки депозитен бонус или всякакъв вид кешбек, безплатни завъртания, турнирни награди или парична награда от сметката на играча , ако играчът не е изтеглил успешно печалбите или не е получил кешбек, турнирна награда, печалби от безплатни завъртания или парична награда в рамките на 30 дни след издаването или предоставянето на бонуса, кешбека, безплатните завъртания или паричната награда.

Очакваме с нетърпение да обясните на играча нейните отговорности при използване на бонуси и други услуги, съгласно Общите правила и условия, KYC и AML политиката, които е приела след регистрацията си при нас.

Екипът на Мондказино

Извинявай. Можех да проведа видеообаждането.

„Имаме право да премахнем бонус пари или печалби, генерирани от всеки депозитен бонус."

Това не е честно правило, означава, че винаги можеш да отрежеш парите на всички. Не съм съгласен.

Искам да проведа видеообаждането, както обещах.

О, много съжалявам, видях имейл от тях в спама.

Отговорих аз.

Уважаеми Крапи2,

Разбирам, че това е трудна и обезсърчителна ситуация и съжалявам за причиненото неудобство.

Въз основа на наличната информация, казиното ви изпрати списъка с изискваните документи за проверка на 13 ноември, а те бяха подадени на 17 декември. За съжаление, това забавяне се отрази на сроковете за проверка.

Ако документите бяха изпратени по-рано, вероятно е щяло да бъде финализирано до средата на декември и печалбите да бъдат обработени съответно.

Предвид тези обстоятелства, аз съм длъжен да се съобразя с позицията на казиното и да прекратя тази жалба като отхвърлена.

Искрено съжалявам, че не можах да предложа по-благоприятен резултат в този случай и оценявам разбирането ви.