Играчът от Германия беше депозирал 200 евро и спечелил 1500 евро, но след като започна теглене, сметката му беше затворена. Той се беше опитал да потвърди сметката си и беше изпратил необходимите документи по имейл, но чакаше повече от месец за потвърждение. Комуникацията с казиното беше преустановена въпреки многократните му опити за разяснения. Намесихме се, като се свързахме с казиното няколко пъти, за да поискаме разяснения относно продължителния процес на проверка и състоянието на сметката на играча и предстоящото теглене. В крайна сметка казиното потвърди, че сметката е напълно потвърдена, но играчът все още нямаше достъп до нея и тегленията му бяха анулирани. След допълнителна намеса казиното отвори отново сметката, позволявайки на играча да подаде заявка за теглене. По-късно играчът потвърди получаването на останалите средства и жалбата беше разрешена.
Millioner Casino - Акаунтът на играча е затворен със забавено потвърждение.
Случаят е приключен
Сума: 1 000 €
Millioner Casino
Индекс на сигурност 5.6 Под среднияОбзор на случая
Превод
ПреводЗдравейте, и аз искам да подам оплакване до това казино. Направих депозит от €200 при тях и спечелих €1500. Изтеглих 1500, получих 500 и след това ме помолиха да потвърдя акаунта, но когато се опитах да вляза в акаунта си, акаунтът ми беше затворен. Писах им в чат на живо и те казаха, че няма проблеми с нулирането на паролата, но все още не работи. Написах им имейл и те казаха, че потвърждаването на акаунта ми се извършва само на моя акаунт, но нямах достъп до акаунта, защото е затворен. След много имейли казаха да изпратя документите за потвърждаване по имейл. Изпратих документите по имейл, но от месец ми казват, че са ги изпратили до отдела за потвърждаване, но вече е минал месец и никой не е потвърдил акаунта, а аз написах десетки имейли и сега никой не отговаря..и те имат в своите условия, че ако минат 30 дни и не предоставите документите, имат право да затворят акаунта, но аз го предоставих по имейл веднага, защото нямам достъп до акаунта си на играч. 
ПреводВажно известие:
Казино Гуру никога няма да поиска от вас плащания или достъп до вашите сметки, за да изпълни условията за KYC. Ако някой твърди, че е от част от екипа на Казино Гуру, и отправя такова искане, не споделяйте никаква информация.
Свързваме се с играчите само чрез тази официална тема за оплаквания или чрез имейл адреси @casino.guru. Винаги проверявайте домейна на подателя и проверявайте имейл адреса на лицето, което разрешава вашата жалбата, като натиснете неговия аватар, който се вижда в официалната тема на жалбата.
Ако нещо не ви изглежда както трябва, свържете се с нас незабавно
Пазете се.
ПреводЗдравей,
Благодарим Ви много, че подадохте оплакването си. Съжалявам да чуя за негативния Ви опит с Millioner Casino.
Моля, позволете ми да ви задам няколко въпроса, за да мога по-добре да разбера ситуацията.
- Бихте ли могли да ми кажете от колко време сте играч в казиното и кога точно е бил блокиран акаунтът ви?
- Казиното призна ли, че е блокирало акаунта ви?
- Бихте ли могли да изброите кои документи сте предоставили на казиното и в какъв формат?
- Какви игри играхте, за да натрупате текущия си баланс в казиното? (слот машини, игри на живо, спортни залози)
- Постигнахте ли текущия си баланс с помощта на бонус?
Надявам се, че ще можем да ви помогнем да разрешите този проблем възможно най-скоро. Предварително ви благодаря за отговора.
С най-добри пожелания,
Томас
Поради увеличения обем на оплакванията през това време на годината, любезно Ви молим за търпение, докато очаквате нашите отговори. Целта ни е да публикуваме всяка жалба в рамките на 72 часа след подаването ѝ, но си запазваме до 7 дни, за да отговорим на всички последващи коментари. Освен това, моля, имайте предвид, че може да отнеме малко повече време, докато жалбата Ви бъде разпределена към специалист, тъй като в момента обработваме над 1000 жалби. Вашето разбиране е високо оценено. Пожелаваме Ви приятни празници и ще се свържем с Вас възможно най-скоро.
ПреводИграх само на слотове. Да, играх с активен бонус, но това няма нищо общо с верификацията на акаунта ми. Не, казиното не каза, че акаунтът ми е затворен, но тъй като нямам достъп до него, е нормално да е затворен или спрян. Документите бяха изпратени със снимки, защото поискаха личната ми карта - снимка с личната карта в ръка и с тяхното място отзад. 3-4 дни. Проблемът е, че не са верифицирали акаунта ми от месец, откакто предоставих документите. Получих 500 от изтеглените 1500, но 1000 евро останаха в теглене, но след като получих 500-те, поискаха документи за верификация. Проблемът е, че не верифицират акаунта ми, за да ми дадат пари. Разбирам, че отнема няколко дни за верификация, но не месец или поне да кажат, че се нуждаят от други документи, но никой вече не отговаря.
ПреводВижте какви глупости ми казва това казино, че не мога да вляза в акаунта си на играч, защото са го затворили или е спрян, а те говорят за потвърждаване на акаунта ми в сайта, а вече е минал месец, откакто им дадох документите... плюс това изпратих 20 имейла, в които се казва, че акаунтът ми е затворен или спрян, а те казват, че не съм публикувал снимка на това, което пише, когато се опитвам да вляза в акаунта си на играч... и не можах да кача документите за потвърждение в акаунта на казиното, защото нямам достъп до него. Но те казаха да ги изпратя по имейл за потвърждение, но вече е минал месец. Колко време отнема една проверка - 5 месеца? Или искат да затворят акаунта след 30 дни, казвайки, че не съм предоставил документите, ако не мога да вляза в акаунта. Как да ги кача в сайта? Аз това съм глупав или пиян.
ПреводУважаеми Мариус17,
Благодаря Ви за съдействието и за предоставянето на цялата необходима информация. Наистина оценявам времето и усилията, които отделихте, за да споделите всичко с нас досега.
Вашата жалба ще премине към следващия етап от нашия процес и ще бъде обработена от вашия специализиран разрешател, Барбора ( [email protected] ). Това е стандартна стъпка в нашата процедура, тъй като Резолвърът ще поеме комуникацията директно с казиното и ще управлява вашия случай от този момент нататък.
В момента не се изискват никакви действия от ваша страна. Вашият специалист по разрешаване на проблеми ще се свърже с вас чрез тази тема, ако са необходими допълнителни подробности. Можете да бъдете сигурни, че вашият случай е в много добри ръце.
Пожелавам ви успех и се надявам, че случаят ви скоро ще бъде решен по начин, който ви удовлетворява.
С уважение,
Томас
ПреводИскам да се върна с актуализация, това казино отново ме помоли за документите, за да потвърди акаунта ми. Вече изпратих тези документи преди месец, а преди седмица той ме попита отново. Изпратих ги отново. Казвам, че той ми казва едно и също съобщение през цялото време, че прави проверката, че го прави, че го прави, но това отнема ден, два, три, проверка, а не месец, дни. Питат ме защо правите това и не потвърждавате акаунта ми. Предоставих всички необходими документи, които ме поискаха, по имейл.
ПреводУважаеми играч,
Казвам се Барбора и ще ви помогна да разрешите този казус. Сега бих искала да поканя представител на Millioner Casino да се присъедини към този разговор.
Уважаеми казино „Милионер",
Бихте ли могли да дадете разяснение по този случай?
Благодаря предварително.
ПреводИскам и аз да ми дадат обяснение. Защо не са потвърдили акаунта ми от около месец, откакто им предоставих документите, и на всичкото отгоре са го затворили или спрели?
ПреводУважаеми Мариус17,
Благодаря ви за съобщението.
Удължавам жалбата с допълнителни 7 дни, тъй като в момента водим активна комуникация с казиното по имейл. За съжаление, казиното има технически проблеми с достъпа до акаунта си в Casino Guru, поради което все още не са успели да отговорят в тази публична дискусия за жалби.
Моля, бъдете сигурни, че случаят все още се обработва активно. Веднага щом получим допълнителна информация или официално изявление от казиното, ще ви актуализирам тук незабавно.
Благодаря ви за търпението и разбирането.
ПреводВ момента имат проблеми, когато трябва да дадат обяснение, но искам да знам защо не са потвърдили акаунта ми два месеца и не са ми върнали останалите 1000 евро... едно и също съобщение през цялото време, казва, че проверяват и не правят абсолютно нищо.
ПреводУважаеми Мариус17,
Казиното заяви, че са се свързали с вас по имейл, за да поискат документи за потвърждение.
Бихте ли потвърдили дали сте получили такъв имейл и ако да, кога, и дали сте отговорили, като сте изпратили поисканите документи?
Благодаря ви за съдействието.
ПреводДа, получих имейл с искане за документи за потвърждаване на акаунта ми, но това се случи преди месец и половина. След като им изпратих документите по имейл на 30 декември, те отново ме поискаха. Поискаха ми документите отново на 30 декември. Предоставих ги отново на 1 януари. И преди три дни отново ме поискаха банковото ми извлечение и аз предоставих и това. Но това е неприемливо, защото минаха два месеца, откакто ви казах, че потвърждавам акаунта си, и те получиха всички необходими документи два пъти. Всеки път, когато ми пишеха имейл, отговарях веднага и им предоставях документите. Не разбирам защо проверката отнема толкова време в нормално казино, проверката отнема два, три дни, а не почти два месеца.
Преводи забравих и потвърждение на 12 декември ми изпратиха имейл, в който се казва, че са получили документите и са в процес на проверка. Проблемът е, че на 30 декември ме поискаха отново и преди около три дни ми поискаха отново банковото ми извлечение. Проверката не би трябвало да отнема два месеца, след като получат документите, а два до три дни.. от тук е ясно, че това не е сериозно казино и не искат да дадат парите сега. Изпратих им банковото извлечение преди три дни. Искам да видя дали трябва да чакам още две или три седмици, за да ми поискат други документи.
ПреводУважаеми Мариус17,
Благодаря Ви за подробната актуализация и за предоставената допълнителна информация и приложения.
Напълно разбирам вашето разочарование. Процесът на проверка не би трябвало да отнема толкова време, особено когато многократно сте предоставяли всички изисквани документи своевременно и сте съдействали напълно. Многократното изискване на едни и същи документи за такъв продължителен период със сигурност не е стандартна или приемлива практика за проверка.
Ще се свържа с Millioner Casino незабавно по имейл, за да поискам ясно обяснение за продължителната проверка, многократните искания за документи, текущото състояние на вашата сметка и предстоящото теглене на 1000 евро. Ще ги помоля също да обяснят защо проверката не е завършена, въпреки потвърждаването на получаването на документите.
Бъдете сигурни, че активно работя по този случай. Веднага щом получа отговор или актуализация от казиното, ще ви информирам тук без забавяне.
Благодарим Ви за търпението и продължаващото сътрудничество.
ПреводСъвсем ясно е, че получих потвърждение от тях, че са получили документите от мен на 12-ти. Получих потвърждението, което означава, че е минал почти месец и половина. Съвсем ясно е, че са поискали документите ми отново на 30-ти. След като им предоставих документите преди три дни, те поискаха банковото ми извлечение и аз им го предоставих. Освен това е шега да чакам два месеца, за да не потвърдят сметката ми, това е твърде дълго, нормалната проверка отнема няколко дни, а не месеци, което означава, че се събуждаш и ми казваш, че имаш нужда от други документи след месец. Е, не се прави така. На всичкото отгоре сметката ми е спряна или затворена, нямам достъп до нея.
ПреводИ на всичкото отгоре, ако им трябват други документи, биха могли да ми ги поискат след два или три дни, а не след месец. Абсолютно не спазва нито едно от условията, които има. Ако не ги бях спазил и ги бях нарушил, щяха да ме обложат с данък незабавно. Неприемливо е проверката на акаунт да отнема два месеца и тя все още да не е приключила.
ПреводУважаеми Мариус17,
Разбирам вашето разочарование и бих искал да ви уверя, че все още очаквам официален отговор от Millioner Casino по имейл относно продължителния процес на проверка, многократните искания за документи и състоянието на вашия акаунт.
Веднага щом казиното предостави своето изявление или някакво разяснение, ще ви актуализирам тук незабавно. Дотогава случаят остава активен и се разглежда от наша страна.
Благодаря ви за търпението.
ПреводПреводКак ще приключите като нерешен? Загубих ли толкова време тук напразно? Искам да ми помогнете да подам жалба срещу него от мястото, където е получил лиценза си.
ПреводУважаеми Мариус17,
Разбирам загрижеността Ви и бих искал да уточня, че жалбата не е приключила.
На този етап удължих времето за отговор само за да дам на казиното допълнително време за официално изявление. Все още активно очакваме актуализация от Millioner Casino по имейл и случаят остава отворен и се разглежда от наша страна.
В момента не се изискват допълнителни действия от ваша страна. Веднага щом получим отговор или разяснение от казиното, ще ви информирам тук незабавно.
Благодаря ви за продължаващото ви търпение.
ПреводУважаеми Мариус17,
Казино Millioner ме информира, че са се свързали с вас по имейл, за да поискат конкретен документ за потвърждение, като са заявили, че един от предварително подадените документи е счетен за неправилен.
За да изясним ситуацията и да придвижим случая напред, бихте ли могли да потвърдите:
- дали сте получили този последен имейл от казиното,
- дали казиното е обяснило ясно защо предварително подаденият документ е счетен за неправилен, и
- дали вече сте предоставили новоискания документ.
Ясната комуникация относно изискванията за документи е от съществено значение в процеса на проверка, особено като се има предвид продължителността на времето, което този случай вече е отнел. След като получа вашето потвърждение, ще продължа да се свързвам с казиното относно завършването на проверката и предстоящото теглене на 1000 евро.
Благодарим ви за съдействието и търпението.
ПреводДа, мога да потвърдя, че той ме помоли за това преди три седмици. Поиска ми банковото извлечение. Изтеглих банковото извлечение, но беше за октомври. Те поискаха банковото ми извлечение за ноември преди седмица. Изпратих им и ноемврийското извлечение, за което говорихте, но проблемът е, че тези неща отнемат твърде много време. Тоест, да се пише, че след три седмици документът не е добър, е твърде много. Искам да спомена, че когато поискаха банковото ми извлечение преди три седмици, аз веднага им дадох извлечението на следващия ден. Те отговориха след три седмици, че това извлечение не е доброто, че е без значение, че им е необходимо извлечение за ноември. Веднага им дадох извлечението за ноември на следващия ден, което означава преди седмица. Предлагах им документите през цялото време, най-много на следващия ден, предлагах им ги и сега, не знам какво написахте, че не сте получили документа, защото са получили документа, който са поискали, този, който са поискали, са го получили преди седмица, защо не проверят това и ви пиша, че не съм им предложил документите. Ще кача екранна снимка тук, за да ви покажа, че съм им изпратил документа, който искат от седмица. Но те са несериозно казино, в сериозно казино не отнема толкова време за проверка и искат документите, след като им потрябват, не отнема два или три месеца за проверка на акаунт. Ще кача екранна снимка тук, за да ви покажа, че
ПреводПреводУважаеми Мариус17,
Благодаря Ви за разяснението и за потвърждаването на срока относно поисканите банкови извлечения.
Разбирам загрижеността ви, особено като се има предвид, че сте предоставили всеки поискан документ своевременно, често в рамките на един ден, докато обратната връзка от казиното относно валидността на документите е дошла едва седмици по-късно. Подобни забавяния и многократни заявки за продължителен период не са стандартна практика за проверка.
Въз основа на вашето извлечение, последното поискано банково извлечение (за ноември) е подадено преди приблизително една седмица. Сега ще се свържа директно с казиното, за да поискам:
• потвърждение, че документът е получен,
• ясно обяснение защо предишните документи са били счетени за недостатъчни едва след няколко седмици, и
• конкретен срок за завършване на проверката и обработка на тегленето на останалите 1000 евро.
Ще ви информирам веднага щом получа отговор от казиното. Благодаря ви за продължаващото съдействие и търпение.
ПреводУважаеми Мариус17,
Благодаря ви за търпението.
Получих актуализация от Millioner Casino, потвърждаваща, че акаунтът ви вече е напълно проверен и че към момента не се изискват допълнителни документи.
Казиното също така заяви, че вече би трябвало да можете да подадете заявка за теглене и че ще продължат с обработката ѝ възможно най-скоро.
Бихте ли потвърдили дали вече имате достъп до профила си и можете да изпратите тегленето от ваша страна?
Ще чакам вашето потвърждение, преди да продължа напред.
ПреводНе, за съжаление не мога да вляза в акаунта си, тъй като се оплаквам тук от много дълго време и не разбирам защо не мога да го осъществя... акаунтът ми все още е спрян... Също така имах две тегления от акаунта си и казиното го анулира.
ПреводПреводЗдравейте, актуализацията просто лъже, че акаунтът ми е потвърден, защото забравям какво пише, когато се опитвам да вляза в него. Не разбирам какво са проверили, но акаунтът ми е спрян.
ПреводУважаеми Мариус17,
Разбирам вашето разочарование, особено като се има предвид продължителността на това дело и факта, че въпреки че казиното потвърди акаунта ви като верифициран, все още нямате достъп до него и тегленията ви бяха анулирани.
Моля, бъдете сигурни, че вече се свързах отново с Millioner Casino по имейл, за да разреша това противоречие директно. Помолих ги да изяснят защо акаунтът ви остава недостъпен въпреки завършената проверка, защо предварително заявените тегления са били анулирани и как възнамеряват да продължат с изплащането на останалите 1000 евро, ако достъпът до акаунта не може да бъде възстановен.
В момента очаквам техния отговор и ще ви информирам веднага щом получа допълнителна информация. Благодаря ви за търпението и съдействието.
ПреводДобре, благодаря. Не разбирам защо това казино наистина ми се подиграва така. Разбирам, дълъг процес на проверка след процес на проверка отново. Не мога да вляза в акаунта си. Имам предвид, каква проверка са направили, ако не мога да вляза в акаунта си..
ПреводМоля, изпратете им тези скрийншотове, за да видят какво пише, не е грешна парола, не е грешен имейл адрес, просто акаунтът ми не е достъпен. Добре, благодаря. Не разбирам защо това казино наистина ми се подиграва така. Разбирам, дълъг процес на проверка след процес на проверка отново. Не мога да вляза в акаунта. Имам предвид, каква проверка са направили, ако не мога да вляза в акаунта си.
Преводактуализация, отвориха ми сметката и направих теглене сега, за да видя дали са внесли пари в нея..сега чакам парите си
ПреводУважаеми Мариус17,
Благодаря ви много за актуализацията.
Радвам се да чуя, че акаунтът ви е отворен отново и че успяхте да подадете заявка за теглене. Това е положителна стъпка напред и се надявам плащането вече да бъде обработено без допълнителни усложнения.
Също така бих искал искрено да се извиня за продължителността на този процес. Напълно разбирам, че тази ситуация е била стресираща и разочароваща за Вас. Благодаря Ви за търпението и за продължаващото Ви съдействие през целия случай.
Моля, дръжте ме в течение, след като средствата бъдат успешно кредитирани по сметката ви. Ще продължа да следя жалбата, докато не получим потвърждение, че тегленето е завършено.
ПреводИмам актуализация, че получих парите от това казино
ПреводУважаеми Мариус17,
Радваме се да чуем, че проблемът ви е успешно разрешен и ще маркираме оплакването като „разрешено" в нашата система.
Благодарим Ви за съдействието и потвърждението през целия процес.
Радваме се, че нашата намеса помогна за разрешаването на ситуацията и винаги сме насреща, за да ви подкрепим, ако срещнете други проблеми с това или друго казино в бъдеще. Моля, не се колебайте да се свържете с нашия Център за разрешаване на оплаквания – ние сме ангажирани да помагаме на играчи като вас.
Както знаете, ние не начисляваме такси за услугите си, нито приемаме бакшиши.
Въпреки това, ще бъдем много благодарни, ако отделите малко време, за да споделите опита си с нашите услуги на Trustpilot https://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru. Вашият честен отзив и всякакви предложения за подобряване на процеса ни по разрешаване на оплаквания и медиация биха били безценни.
Вашата обратна връзка може да помогне и на други, които обмислят да се свържат с нас за помощ по проблеми, свързани с онлайн казина.
Благодаря Ви предварително за отделеното време.
С най-добри пожелания,
Барбора Палас
Казино.Гуру
