Metaspins Casino - Акаунтът на играча беше блокиран поради забавено KYC (познаване на клиента).

Пиша Ви, за да оспоря официално закриването на сметката си и задържането на средствата, останали в нея, след като сте изпълнили изискванията за „Познай клиента си" (KYC).

Преди да възникне този проблем, използвах акаунта си без никакви затруднения. Депозирах, играех и теглих средства успешно в предишни случаи.

По времето, когато сметката ми беше ограничена, все още имах средства в нея, които възнамерявах да използвам по-късно.

Не бях напълно наясно, че се изисква да завърша KYC (познай своя клиент)

KYC процес в рамките на 48 часа, за да се избегне деактивиране на сметката ми и задържане на средствата ми. Никога съзнателно не съм пренебрегвал подобно изискване, тъй като не бях ясно информиран за спешността или последствията. Ако бях разбрал, че невъзможността за завършване на проверката в този срок ще доведе до закриване на сметката и загуба на достъп до баланса ми, щях да предприема незабавни стъпки за изпълнение.

През този период също бях далеч от дома по бизнес причини и трябваше да пътувам често, включително няколко полета, засегнати от закъснения, свързани с времето. Това направи още по-трудно да отговоря в такъв кратък срок. Освен това, техните имейл известия не бяха доведени до знанието ми навреме, защото автоматично бяха пренасочени в папката ми за спам. Не съм избягвал или игнорирал умишлено нито едно искане за потвърждение.

След като разбрах за проблема, се свързах с екипа им за поддръжка и първоначално бях информиран, че след завършване на процеса на проверка ще мога да си възвърна достъпа до акаунта. След това своевременно извърших пълната проверка чрез техния външен доставчик, включително доказателство за самоличност, доказателство за адрес и необходимото лицево сканиране на живо. Процесът на проверка показа, че е успешно завършен.

След като обаче изпълних изцяло техните искания, впоследствие бях информиран, че акаунтът ми ще остане окончателно затворен единствено защото проверката не е била завършена в рамките на първоначалния 48-часов период.

Считам това решение за несправедливо и непропорционално, особено като се има предвид, че оказах пълно съдействие и успешно потвърдих самоличността си, както беше поискано.

Според моя опит с онлайн платформи за игри, стандартна практика е, след като клиентът завърши поисканата проверка, всяко легитимно салдо по сметката му да бъде върнато, дори ако операторът реши да затвори или ограничи сметката впоследствие.

За първи път се сблъсквам със ситуация, в която проверени средства се задържат, въпреки пълното спазване на изискванията за проверка на самоличността.

Учтиво Ви моля да прегледате този въпрос и да намерите начин да върнете средствата, останали в сметката ми.

Важно известие:

Казино Гуру никога няма да поиска от вас плащания или достъп до вашите сметки, за да изпълни условията за KYC. Ако някой твърди, че е от част от екипа на Казино Гуру, и отправя такова искане, не споделяйте никаква информация.

Свързваме се с играчите само чрез тази официална тема за оплаквания или чрез имейл адреси @casino.guru. Винаги проверявайте домейна на подателя и проверявайте имейл адреса на лицето, което разрешава вашата жалбата, като натиснете неговия аватар, който се вижда в официалната тема на жалбата.

Ако нещо не ви изглежда както трябва, свържете се с нас незабавно

Пазете се.

Здравей,

Благодаря Ви много, че подадохте тази жалба. Съжалявам да чуя за проблема, който изпитвате. Моля, позволете ми да Ви задам няколко въпроса, за да изясня ситуацията Ви.

• Бихте ли ми препратили комуникацията между вас и отдела за обслужване на клиенти на казиното, в която се посочва, че печалбите ви са анулирани и акаунтът ви е затворен, тъй като не сте отговорили на заявката за KYC в рамките на 48 часа? Можете да ми я изпратите на [email protected] .
• Правилно ли разбирам, че в крайна сметка сте завършили KYC проверката, но сте подали необходимите документи след определения от казиното срок?
• Освен това, бихте ли могли да уточните какви видове игри сте играли, за да натрупате печалбите си?

Надявам се, че ще можем да ви помогнем да разрешите този проблем възможно най-скоро. Благодаря ви предварително за отговора.

Най-добри пожелания

Вероника

Първи въпрос

Здравейте, изпратих ви почти 6 имейла, които бяха изпратени на моя имейл адрес и са запазени.

Втори въпрос

В крайна сметка направих KYC (познай своя клиент), като проверих банковото си извлечение (което е много чувствителна информация за мен), личната си карта и сканиране на лице.

3-ти въпрос

Играх прагматични игри, въртяйки слот машини

Зарове с нисък риск

Играха оригиналния си блекджек.

Плинко и Лимбо

Нямам печалби. Влязох в уебсайта и все още имам баланс. Опитвам се да си върна парите.

Общата ми загуба на уебсайта е повече от 700 евро.

Тъй като първоначалният ми депозит беше 1000 евро

0.422 ETH (в криптовалути)

сега те държат останалата част от баланса ми.

Уважаеми УдиМани

Благодаря Ви за съдействието и за предоставянето на цялата необходима информация. Наистина оценявам времето и усилията, които отделихте, за да споделите всичко с нас досега.

Вашата жалба ще премине към следващия етап от нашия процес и ще бъде обработена от вашия специализиран разрешател, Михал ( [email protected] ). Това е стандартна стъпка в нашата процедура, тъй като Резолвърът ще поеме комуникацията директно с казиното и ще управлява вашия случай от този момент нататък.

В момента не се изискват никакви действия от ваша страна. Вашият специалист по разрешаване на спорове ще се свърже с вас чрез тази тема, ако са необходими допълнителни подробности. Можете да бъдете сигурни, че вашият случай е в много добри ръце.

Пожелавам ви успех и се надявам, че случаят ви скоро ще бъде решен по начин, който ви удовлетворява.

С уважение,

Вероника

Искам да спомена, че потребителското ми име на уебсайта е ETHonTOP

Не съм сигурен дали съм го споменавал или е посочено някъде в имейлите, които съм предоставил.

Здравей УдиМани,

Казвам се Михал и поех обработката на вашата жалба. Прегледах случая ви и ще се свържа с казиното, за да хвърля повече светлина по този въпрос и да видя дали мога да помогна по някакъв начин.

Бихме искали да поканим Metaspins Casino да се присъедини към разговора.

Уважаеми казино Metaspins,

Бихте ли могли да изясните причините, поради които на играча са били дадени само 48 часа, за да завърши процеса на KYC проверка?

Признавам имейл кореспонденцията, която сте провели с играча. Въпреки това, предвид описаните обстоятелства, изглежда, че играчът може би е бил неспособен да изпълни всички изисквания за проверка в рамките на такъв необичайно кратък срок.

В момента играчът изглежда готов да сътрудничи напълно с процедурата по KYC. В светлината на това, бих оценил вашите мисли за това как тази ситуация все още може да бъде разумно и справедливо разрешена, за да може процесът на проверка да бъде завършен по подходящ начин.

Ако има някакви съответни подробности или обстоятелства, засягащи тази ситуация, които не могат да бъдат споделени публично, ще съм благодарен, ако можете да ми ги предоставите директно на [email protected] за независим преглед.

Благодаря предварително.

Уважаеми УдиМани,

Екипът на казиното ме информира, че акаунтът ви е отворен отново, конфискуваният преди това баланс е възстановен и процесът ви на верификация е нулиран, което ви позволява да преминете през процедурата за верификация още веднъж.

Учтиво Ви препоръчвам да сътрудничите изцяло на екипа на казиното и да предоставите цялата изисквана документация възможно най-скоро, за да улесните завършването на процеса.

Моля, дръжте ме в течение относно напредъка на процеса.

Нямаше абсолютно никакво обезщетение, добавено към сметката ми, за всички проблеми, стрес и ненужни забавяния, през които трябваше да премина по време на целия този процес, което за казино, работещо в тази индустрия и общност, е напълно неприемливо.

В над 10 години онлайн хазарт, честно казано, никога не съм се сблъсквал с нещо дори отдалечено подобно на тази ситуация. Липсата на комуникация, количеството загубено време и начинът, по който беше разгледан този случай, оставиха изключително негативно впечатление у мен. На много места наистина чувствах, че казиното няма намерение да разреши проблема справедливо или професионално.

Поради това преживяване, ще се погрижа да продължа да споделям честни отрицателни отзиви за това казино на различни платформи, за да са наясно другите играчи колко лошо могат да бъдат третирани клиентите тук. Играчите заслужават прозрачност, професионализъм и навременни решения, нито едно от които не получих през целия този процес.

Все пак бих искал искрено да благодаря на Casino Guru за това, че се намесиха и помогнаха за разрешаването на случай, който реално погледнато никога не би трябвало да отнема толкова време. Без вашата намеса силно се съмнявам, че този въпрос щеше да бъде разгледан правилно.

Уважаеми УдиМани,

Разбирам вашата гледна точка и мога да се съглася, че по-ориентираната към потребителя комуникация от страна на казиното може да доведе до значителна разлика. Въпреки това, въз основа на наличната информация, екипът на казиното се е опитвал да се свърже с вас многократно. Обикновено е отговорност на всеки отделен потребител да следи входящата си поща за важни актуализации, особено когато става въпрос за тегления или проверка на акаунт.

На този етап вярвам, че процесът на проверка по KYC ще протече в рамките на обичайните и разумни стандарти и от двете страни и че въпросът ще бъде решен успешно.

Най-учтиво Ви препоръчвам да продължите да сътрудничите изцяло на екипа на казиното и да предоставите всички изисквани документи възможно най-скоро, за да улесните завършването на процеса на проверка и освобождаването на печалбите си.

Моля, дръжте ме в течение относно всеки по-нататъшен напредък или развитие по случая.

Отдавна съм се регистрирал по KYCed и само след 4 седмици разговори тук, преди 1 седмица получих парите си, благодаря.

Уважаеми УдиМани,

Благодаря ви за потвърждението. Радвам се да знам, че нашето участие изигра значителна роля в разрешаването на този въпрос.

Разбирам вашата гледна точка и съм съгласен, че подобрената комуникация, ориентирана към потребителите от страна на казиното, и удълженият срок за подаване на документи за процеса KYC биха могли да помогнат за предотвратяване на някои от трудностите, възникнали по време на процеса. Важно е обаче да се признае, че всеки отделен потребител е отговорен за проверката на входящата си поща за важни актуализации, особено когато става въпрос за тегления или проверка на акаунт.

Вярвам, че този опит е предоставил ценни уроци и за двете страни и може да помогне за избягване на подобни ситуации в бъдеще.

Тъй като проблемът вече е решен, ще продължа с маркирането на жалбата като „Решена" в нашата система. Бих искал да благодаря както на Вас, така и на представителя на казиното за съдействието Ви по време на разследването.

Ако в бъдеще срещнете проблеми с това или друго казино, моля не се колебайте да се свържете с нашия Център за разрешаване на оплаквания. Ще се радваме да ви помогнем.

Както знаете, ние не таксуваме за нашите услуги, нито приемаме бакшиши. Ще бъдем много благодарни обаче, ако отделите малко време, за да споделите опита си с нашите услуги на Trustpilot https://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru. Честният отзив, заедно с всякакви предложения за подобрение, би бил безценен. Вашата обратна връзка може да помогне на други, които може би обмислят да се свържат с нас за помощ по проблеми, свързани с онлайн казина.

Благодаря Ви предварително за отделеното време.

С най-добри пожелания,

Михал

Казино Гуру