Играчът от Ирландия беше депозирал 50 евро и получи начален бонус без залагане, но след като спечели 200 евро, докато играеше игра, която смяташе за разрешена, казиното отмени бонуса и отказа тегленето, позовавайки се на ограничена игра. Той отбеляза, че играта не е посочена като ограничена, можеше да се играе по време на бонуса и се е свързвал с казиното многократно, без да получи отговор. След преглед на случая, казиното първоначално потвърди решението си въз основа на вградената функция за джакпот в играта, но по-късно кредитира печалбите от 200 евро обратно на играча и актуализира класификацията и етикетирането на играта, за да предотврати бъдещи проблеми. Потвърдихме, че оплакването е разрешено, тъй като печалбите бяха върнати и казиното беше предприело стъпки за подобряване на яснотата в условията на бонуса.
Merlin Casino - Тегленето на играча е забавено поради проблеми с бонуса.
Случаят е приключен
Сума: 200 €
Merlin Casino
Индекс на сигурност 7.9 Над среднияОбзор на случая
Превод
ПреводДепозирах 50 евро и получих бонус за добре дошли от 50 евро без залагане с максимално теглене от 5 пъти бонуса (250 евро).
Докато бонусът беше активен, играх слота „Hit Coins 2 Hold and Spin", който беше напълно достъпен и играем.
Много други игри на сайта са очевидно блокирани по време на бонуси със съобщение, което гласи „играта е деактивирана, докато бонусът е активен", но тази игра не беше блокирана и не показа предупреждение.
Спечелих и поисках теглене от €250, което е точно посоченият лимит на бонуса.
Казиното отказа тегленето, анулира бонуса и печалбите и възстанови само депозита ми от 50 евро, твърдейки, че играта се счита за ограничена „джакпот игра".
Въпреки това: Играта не е изрично посочена в списъка с ограничени игри.
Условията на бонуса гласят, че ограничените игри се блокират автоматично, докато бонусът е активен.
Играта беше играема и разрешена
Ограничението беше въведено едва след като беше поискано теглене
Свързах се с казиното няколко пъти и изпратих официално последващо запитване на 8 януари, но не получих отговор или потвърждение.
Имам скрийншотове, история на играта и цялата кореспонденция.
Искам плащане на сумата от 250 евро, в съответствие с посочените условия за бонуса.
Общите условия са тук: https://www.merlincasino.com/en/info/bonus-terms-and-conditions
Никъде в ред 14 не се споменава играта „Hit Coins 2 Hold & Spin".
Ред 14.1 ясно казва, че игрите, ограничени чрез бонус, се блокират автоматично от системата.
ПреводВажно известие:
Казино Гуру никога няма да поиска от вас плащания или достъп до вашите сметки, за да изпълни условията за KYC. Ако някой твърди, че е от част от екипа на Казино Гуру, и отправя такова искане, не споделяйте никаква информация.
Свързваме се с играчите само чрез тази официална тема за оплаквания или чрез имейл адреси @casino.guru. Винаги проверявайте домейна на подателя и проверявайте имейл адреса на лицето, което разрешава вашата жалбата, като натиснете неговия аватар, който се вижда в официалната тема на жалбата.
Ако нещо не ви изглежда както трябва, свържете се с нас незабавно
Пазете се.
ПреводУважаеми srcds,
Благодарим ви, че подадохте оплакването си. Съжаляваме да чуем за преживяването ви в Merlin Casino. Смятаме, че ограничените игри за бонус игра трябва да бъдат блокирани и че това правило трябва да бъде внедрено на софтуерно ниво – което означава, че софтуерът или уебсайтът на казиното трябва да предотвратяват играчите да правят залози на игри, които не са разрешени по време на залагане на бонус. Това би било идеалното решение. Като алтернатива, най-малкото, играчите трябва да бъдат уведомявани, когато имат достъп до ограничена игра, че тя не може да се играе, докато бонусът им е активен.
- Бихте ли могли да ни посъветвате дали сте били предупредени от софтуера при достъп до някоя от ограничените игри и дали това е първият ви използван бонус в това казино?
- Имате ли достъп до историята на играта си в профила си? Ако да, бихте ли я споделили с нас?
- Ако има друга релевантна комуникация между вас и казиното, моля, препратете я на [email protected] Като алтернатива, можете да го публикувате тук.
Очаквам с нетърпение да се свържете с мен.
С най-добри пожелания,
Атила
ПреводЗдравей, Атила,
Благодаря ви за бързия отговор 🙂
Изпратих ви имейл с цялата необходима информация/подробности.
Кажете ми, ако е необходимо нещо друго.
Поздрави,
****
ПреводЗдравей, екип,
Днес в 5:53 ч. ирландско време казиното най-накрая отговори, като заяви следното (прикачено)
Бих искал с уважение да изясня позицията си в светлината на отговора на казиното.
Основният въпрос не е дали казиното вътрешно счита игрите „Задръж и спечели" или „интегриран джакпот" за ограничени, а как това ограничение се съобщава и прилага.
В условията на бонуса изрично е посочено, че ограничените игри се блокират автоматично от системата, след като бонусът е активен. Това е в съответствие с моя опит в сайта, където много игри наистина са блокирани и показват ясно съобщение („играта е деактивирана, докато бонусът е активен").
Въпреки това, Hit Coins 2 Hold and Spin беше напълно достъпна, играема и не показваше никакво предупреждение, докато бонусът беше активен. Играта също не е посочена по име в списъка с ограничени игри, а условията не дефинират механиката „Hold and Win" или „интегрираните джакпот функции" като отделна ограничена категория.
От гледна точка на играча, не е разумно да се предполага, че играема, неограничена игра по-късно ще бъде прекласифицирана като забранена, едва след като бъдат генерирани печалби.
Ограничението беше наложено със задна дата, след искането за оттегляне, въпреки:
играта е достъпна,
не се показва предупреждение,
и бонус условията, в които се посочват ограничени игри, се блокират автоматично.
Поради тези причини, с уважение поддържам становището, че печалбите трябва да бъдат изплатени в съответствие с посочените условия за бонуса.
ПреводУважаеми srcds,
Благодаря Ви за съдействието и за предоставянето на цялата необходима информация. Наистина оценявам времето и усилията, които отделихте, за да споделите всичко с нас досега.
Вашата жалба ще премине към следващия етап от нашия процес и ще бъде обработена от вашия специализиран разрешател, Матей ( [email protected] ). Това е стандартна стъпка в нашата процедура, тъй като Резолвърът ще поеме комуникацията директно с казиното и ще управлява вашия случай от този момент нататък.
В момента не се изискват никакви действия от ваша страна. Вашият специалист по разрешаване на спорове ще се свърже с вас чрез тази тема, ако са необходими допълнителни подробности. Можете да бъдете сигурни, че вашият случай е в много добри ръце.
Пожелавам ви успех и се надявам, че случаят ви скоро ще бъде решен по начин, който ви удовлетворява.
С уважение,
Атила Г.
ПреводЗдравей, srcds , приятно ми е да се запознаем!
Казвам се Матей и ще ви помогна с този случай. Ще направя всичко възможно да ви помогна да разрешите този проблем възможно най-скоро.
Бих искал да поканя представител на Merlin Casino да се присъедини към разговора и да участва в разследването на този случай. Бихте ли могли да предоставите допълнителна информация относно проблема с играта? Ще бъда благодарен и ако казиното ни предостави всички съответни доказателства. Всяка чувствителна информация или вътрешни системни файлове могат да бъдат споделени директно с мен по имейл. [email protected] .
Благодаря Ви предварително за търпението и съдействието.
Превод
ПреводПрегледахме случая, включително историята на играта и приложените бонус условия. След щателен преглед, трябва да потвърдим, че решението ни е взето отговорно и в пълно съответствие с нашите бонус условия.
Бихме искали да уточним, че игрите с вградени джакпот функции попадат в категорията на ограничените игри, когато се играе с активен бонус. Играта „Hit Coins 2 Hold and Spin" включва вградена джакпот функция.
Въпреки че някои ограничени игри може да бъдат автоматично блокирани от системата, това не променя класификацията им съгласно правилата за бонуса. Достъпността на игра по време на бонус игра не отменя приложимите ограничения, посочени в условията. Поради тази причина бонусът и печалбите, генерирани от тази игра, не можаха да бъдат одобрени. Възстановихме депозита, направен от играча.
ПреводЗдравей, Матей,
Бих искал да предоставя някои допълнителни фактически обстоятелства, които биха могли да бъдат от значение за оценката на този случай.
Казино Merlin видимо използва тагове за игри на своята платформа (например тагове „Джакпот", показвани под определени игри). Прилагам екранна снимка като пример за игра с такъв таг.
Играта „Hit Coins 2 Hold and Spin" не показва етикет „Джакпот", нито е посочена сред ограничените игри в Раздел 14 от Условията за бонуса.
Освен това, Раздел 14.1 от Общите условия за бонуси изрично гласи:
„Игрите с ограничен достъп за бонус се блокират автоматично от системата, след като бонусът е активен."
В този случай играта беше напълно достъпна, стартираше нормално, позволяваше залагане и не показваше предупреждение или известие, че е ограничена, докато бонусът беше активен.
Както беше посочено по-рано от Атила, ограничените игри трябва или да бъдат блокирани на софтуерно ниво, или поне играчите трябва да бъдат ясно информирани, когато се опитват да получат достъп до тях. Нито едно от тези неща не се случи тук.
От гледна точка на играча, нямаше разумен начин да се знае, че тази конкретна игра се счита за ограничена, особено предвид липсата на етикет за джакпот, липсата на каквото и да е предупреждение и собственото изявление на казиното, че ограничените игри се блокират автоматично.
Прилагам следните доказателства за по-голяма яснота:
– Снимка на екрана 1: Пример за игра в Merlin Casino, ясно обозначена с етикет „Джакпот"
– Снимка на екрана 2: „Hit Coins 2 Hold and Spin" не показва такъв етикет
Надявам се, че този допълнителен контекст ще помогне да се изясни защо според мен отговорността в тази ситуация е на системната имплементация на казиното, а не на поведението на играчите.
ПреводУважаеми Merlin Casino , възможно ли е играта Hit Coins 2 да не е била категоризирана правилно и проблемът вече да е отстранен? Както е показано на екранната снимка на играча по-горе, играта не е показвала етикета „Джакпот", но когато отидох да проверя сам, видях етикета.
Като изключим това, мога да потвърдя, че Hit Coins 2 не е спомената сред ограничените игри в Общите условия за бонуси, а също така, както спомена играчът - бонус условие 14.1 ясно посочва, че забранените игри се блокират автоматично.
Досега ми се струва, че този проблем е причинен от технически проблем от страна на казиното и бих искал да ви попитам дали бихте искали да преосмислите първоначалното си решение.
ПреводУважаеми srcds , получих имейл от представителя на казиното, в който се обобщава проблемът и се потвърждава, че решението им е правилно.
Отговорих, поисках разяснения и попитах дали ръководството би било готово да преразгледа решението си. Досега не съм видял доказателства за злоупотреба с бонуси, измама или умишлено неправилно използване на системата, за да се избегнат ограничения от ваша страна. И все още смятам, че това е технически проблем от страна на казиното, който трябва да бъде отстранен, за да се избегне подобен проблем в бъдеще. Надявам се, че отговорът ще позволи по-нататъшно посредничество и ще ви държа в течение в тази тема по пътя.
ПреводЗдравей, Матей,
Благодаря ви много за актуализацията и за времето и усилията, които влагате в прегледа на този случай - наистина го оценявам.
Бих искал само да потвърдя още веднъж, че не е имало злоупотреба с бонуси, измама или какъвто и да е умишлен опит от моя страна да заобиколя или злоупотребя със системата. Играх добросъвестно и спазвах Общите условия за бонуси, както ми бяха представени по това време.
Още веднъж благодаря за помощта и за това, че ме държите в течение. Ще очаквам още актуализации.
С уважение,
Влад
ПреводКредитирахме печалбите на играча от 200 евро в неговата сметка, въпреки нарушаването на нашето бонус условие номер 14. Той може да влезе в сметката си и да изтегли парите. Уведомихме го по имейл.
ПреводБлагодаря ви, Merlin Casino , че преразгледахте първоначалното решение.
Уважаеми srcds . Изглежда, че печалбите ви са върнати, миниатюрата на играта вече правилно показва етикета на джакпота и също така препоръчах на представителя на казиното да добави играта към списъка със забранени игри в рамките на Общите условия за бонуси, за да се избегне подобен проблем в бъдеще.
Можете ли да потвърдите дали сте доволни от този резултат и дали можем да считаме това оплакване за успешно разрешено? Като алтернатива можете да използвате специалния бутон „разрешено". Ако имате още проблеми или въпроси, не се колебайте да попитате.
ПреводУважаеми srcds,
С удоволствие научаваме, че проблемът Ви е разрешен. Ще отбележим жалбата като „Разрешена" в нашата система. Благодарим ви за съдействието и потвърждението. Ако в бъдеще имате проблеми с това или с друго казино, моля, не се колебайте да се свържете с нашия Център за разрешаване на жалби. Ние сме тук, за да ви помогнем.
Както и преди, нашите услуги са безплатни и не приемаме финансови поощрения. Въпреки това ще ви бъдем много благодарни, ако отделите известно време, за да споделите мнението си за нашите услуги в Trustpilot: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. Вашето честно мнение, както и всякакви предложения за усъвършенстване са изключително ценни за нас. Мнението ви може да помогне и на други, които обмислят да се свържат с нас за помощ по въпроси, свързани с онлайн казиното.
Предварително ви благодарим за отделеното време
Поздрави,
Matej
