Mania Casino - Печалбите на играча са конфискувани.

Уважаеми членове на екипа за поддръжка,

Пиша Ви, за да поискам съдействие относно проблем, с който се сблъсках с Mania Casino (https://mania-casino.io/en).

На 9 март спечелих пари, използвайки бонус, и изпълних изискванията за превъртане съгласно условията. Впоследствие поисках теглене на 2000 паунда и имах оставащ баланс по сметката от 1700 паунда. Тъй като съпругата ми имаше сериозни здравословни проблеми на 10 март, попитах дали е възможно да ускоря заявките си за теглене.

След осем дни чакане, на 17 март моят VIP мениджър ме информира, че съм нарушил правилата за бонуса и анулира печалбите, възстановявайки само първоначалния ми депозит от £500. В резултат на това, както тегленето ми от £2000, така и оставащият баланс от £1700 бяха анулирани, оставяйки само £500 в сметката ми. Това означаваше обща загуба от £3200.

След запитване ми беше казано, че използването на бонус средствата за рулетка Galaxy представлява нарушение. Предишна комуникация с друг VIP мениджър обаче ме накара да повярвам, че бонусите могат да се използват за казино игри на живо, тъй като преди това успешно съм получавал печалби без проблеми. Ако бях ясно информиран, че казино игрите на живо са изключени от използването на бонуси, нямаше да депозирам допълнителни средства. През последните шест месеца загубих значителни суми и сега смятам, че предоставяната услуга е подвеждаща.

Предвид тези обстоятелства и продължаващите здравословни проблеми на съпругата ми, прекратявам всички хазартни дейности и смятам, че сайтът задържа плащания поради решението ми да спра да играя. Казиното ми предложи да ми плати 1000 паунда, за да разреша проблема.

Важно известие:

Казино Гуру никога няма да поиска от вас плащания или достъп до вашите сметки, за да изпълни условията за KYC. Ако някой твърди, че е от част от екипа на Казино Гуру, и отправя такова искане, не споделяйте никаква информация.

Свързваме се с играчите само чрез тази официална тема за оплаквания или чрез имейл адреси @casino.guru. Винаги проверявайте домейна на подателя и проверявайте имейл адреса на лицето, което разрешава вашата жалбата, като натиснете неговия аватар, който се вижда в официалната тема на жалбата.

Ако нещо не ви изглежда както трябва, свържете се с нас незабавно

Пазете се.

Здравей,

Съжалявам да чуя за негативното ви преживяване. ПроверихОбщите условия за бонусите и открих следното:

7.16: Максималният разрешен залог при залагане на бонус е 2 евро (или еквивалентна валута). По-високите залози анулират печалбите.

Нашата позиция е подробно обяснена в Кодекса за справедлив хазарт

https://casino.guru/fair-gambling-codex-for-casinos#max-bets : Правилото за максимален залог всъщност е индустриален стандарт, точно както е и фактът, че казиното има право да конфискува печалбите на играча от бонус игра, след като наруши това правило. Предпочитаме да не противоречим на индустриалните стандарти, като санкционираме казината, които използват правилото за максимален залог срещу играчите от време на време.

Ако обаче смятате, че сте били обвинени погрешно, не се колебайте да ми изпратите историята на играта си заедно с линк към конкретния бонус, който сте осребрили и играли. Моят имейл адрес е [email protected] .

Ако има друга релевантна комуникация между вас и казиното, моля, изпратете и нея.

Благодаря Ви предварително за отговора.

С най-добри пожелания,

Атила

Уважаеми членове на екипа за поддръжка,

Казиното първоначално посочи нарушение на правилото относно бонус играта в казино игри на живо. Тъй като обаче уточнихте, че раздел 7.6 не се прилага за моя случай и печалбите ми не са били анулирани поради участие в ограничена игра, изглежда, че проблемът е свързан с различен аспект.

Вашият имейл цитира нарушение на вашите условия за ползване, по-конкретно: „7.16. Максималният разрешен залог за залагане на бонуса е 2 EUR (или еквивалентна валута). Поставянето на залог по-висок от 2 EUR (или еквивалентна валута), докато имате активен бонус, ще се счита за нарушение на условията за бонуса и ще доведе до загуба на всички печалби, свързани с такива залози." Бих искал с уважение да заявя, че не смятам, че съм нарушил тези условия. По време на залагане на слот машини никога не съм поставял залог, надвишаващ 2 EUR, нито съм използвал опцията за закупуване на бонус, докато съм залагал бонус.

Уверен съм, че съм спазил изцяло изискванията за бонус за залагане

Това е последният имейл, който изпратих до казиното. VIP мениджърът каза, че всички предишни тегления са били платени, защото съм топ клиент. Никой не ме е информирал, че съм нарушил условията през последните 4-5 месеца; те продължиха да ми изплащат. Средно губех по $4-5 000 и получавах само $1 000 печалби.

Уважаеми екип за поддръжка,

Пиша Ви, за да отговоря на неотдавнашното твърдение относно предполагаемото ми нарушение на правилата за бонуси съгласно раздел 7.16, свързано с ограниченията за залози. Откакто се регистрирах във Вашето казино през октомври, стриктно спазвах всички предоставени указания. Между октомври и март, предишният ми VIP мениджър издаде едно предупреждение относно използването на функции за бонус за покупка на слотове по време на активно залагане на бонус, което аз потвърдих и предприех действия. Впоследствие поисках изрично потвърждение от VIP мениджъра относно използването на бонус средства за игри в казино на живо, по-специално Galaxy Roulette, и бях информиран, че тази дейност е разрешена. Това разбиране беше допълнително подкрепено от предишна кореспонденция от Вашия екип, в която се отбелязва, че раздел 7.6 не се прилага за моята сметка и че печалбите ми не са били анулирани за игра на ограничени игри.

Основното ми притеснение е следното: Направих множество залози на Galaxy Roulette, надвишаващи предписания лимит за залози по време на активен бонус период и успешно изпълних изискванията за залагане, като изплащанията бяха обработени съответно. Действайки с убеждението, че спазвам общите условия, не съм сигурен защо през последните пет месеца не е било предоставено уведомление за каквото и да е нарушение. През този период продължих да получавам промоционални оферти от казиното, което доведе до значителни финансови загуби. Ако бях уведомен, че използването на бонус средства за игри на живо, като Galaxy Roulette, е забранено, щях да се въздържа от депозиране на допълнителни средства.

Приемливо ли е вашият казино сайт да се въздържа от изплащане и да налага нови условия, защото съм поискал по-голямо теглене и не съм депозирал никакви средства поради лични семейни проблеми?

Уважаеми господине/госпожо,

Прикачен е най-скорошният отговор от казиното. Вече отговорих на съобщението им, но не съм получил допълнителна комуникация. На 9 март депозирах 2950 паунда и до момента са ми възстановени само 500 паунда.

Уважаеми Sonhokoy827,

Благодаря за отговора. Правилно ли разбирам, че сте превишили максимално допустимия размер на залога, докато сте залагали бонуса?

Ако не, бихте ли могли да препратите историята на игрите си? Предлагам да поискате пълната история на игрите директно от казиното във формат Excel. Историята на игрите трябва да обхваща целия съответен период: от момента на активирането на бонуса до конфискацията на печалбите.

Благодаря Ви предварително за отговора.

Здравей,

На 27 март изпратих имейл с искане за пълната ми история на игрите в Excel формат, обхващаща периода от датата на активиране на бонуса до датата, на която печалбите ми са били конфискувани. Днес казиното отговори, заявявайки, че историята на игрите се счита за вътрешна и не може да бъде споделяна външно.

Приложих имейла им.

С уважение

Здравей,

На 27 март изпратих имейл с искане за пълната ми история на игрите в Excel формат, обхващаща периода от датата на активиране на бонуса до датата, на която печалбите ми са били конфискувани. Днес казиното отговори, заявявайки, че историята на игрите се счита за вътрешна и не може да бъде споделяна външно.

Приложих имейла им.

С уважение

Казиното твърди, че печалбите ми са били конфискувани поради нарушаване на правилата за бонуса, по-специално залагане на повече от 2 евро на залог при използване на бонус. Аз обаче заложих само £1.5, което е под лимита, и използвах слот машините според изискванията. Вярвам, че спазих всичките им условия.

Благодаря Ви за съдействието и за предоставянето на цялата необходима информация. Наистина оценявам времето и усилията, които отделихте, за да споделите всичко с нас досега.

Вашата жалба ще премине към следващия етап от нашия процес и ще бъде обработена от вашия специализиран разрешател, Михал ( [email protected] ). Това е стандартна стъпка в нашата процедура, тъй като Резолвърът ще поеме комуникацията директно с казиното и ще управлява вашия случай от този момент нататък.

В момента не се изискват никакви действия от ваша страна. Вашият специалист по разрешаване на спорове ще се свърже с вас чрез тази тема, ако са необходими допълнителни подробности. Можете да бъдете сигурни, че вашият случай е в много добри ръце.

Пожелавам ви успех и се надявам, че случаят ви скоро ще бъде решен по начин, който ви удовлетворява.

С уважение,

Атила

Здравей, Sonhokoy827,

Аз съм Михал и поех тази жалба. Разгледах вашата ситуация и ви предлагам официално да информирате екипа на казиното за правото си да получите пълния си игрови дневник, тъй като тези данни са свързани с вашия личен акаунт; следователно те са задължени да ви ги предоставят в съответствие с GDPR разпоредбите. Непредоставянето на тази информация може потенциално да представлява нарушение на GDPR разпоредбите.

Ще се свържа с казиното, за да хвърля повече светлина по този въпрос и да видя дали мога да помогна по някакъв начин.

Бихме искали да поканим Mania Casino да се присъедини към разговора.

Уважаеми казино Мания,

Моля, предоставете ми всички доказателства в подкрепа на предполагаемите нарушения на вашите условия, в които е обвинен играчът. Можете да ми изпратите информацията и доказателствата на [email protected] за независим преглед.

Благодаря предварително

Здравей, Михал,

На 14 април изпратих имейл до казиното, за да поискам пълния си игрови дневник. Все още обаче не съм получил никаква кореспонденция от тях.

С уважение,

Искаме да помолим казиното да отговори на тази жалба. Удължаваме таймера с/със 7 дни. Ако казиното не успее да отговори в зададения период от време, ние ще затворим жалбата като „неразрешена", което може да повлияе негативно на неговия рейтинг.

Уважаеми казино Мания,

Благодаря ви за имейла. Отговорих ви с някои допълнителни въпроси и очаквам отговора ви.

Уважаеми Sonhokoy827,

Получих отговор от екипа на казиното и освен други, те споменаха и това:

Клиентът беше информиран по този въпрос, освен това клиентът заяви финансови загуби поради някои лични проблеми. След допълнително разследване решихме да намерим решение, тъй като се грижим за благополучието на клиента. Предложихме на въпросния клиент 1000 като подарък за теглене от нас, което беше платено и потвърдено от клиента. Също така клиентът се съгласи, че ако платим 1000, оплакването щеше да бъде разрешено.

Освен това, след плащането клиентът започна да изисква още средства, което обяснихме, че не е възможно, тъй като не сме задължени да го правим, тъй като той е нарушил правилата.

Клиентът е много повече от наясно с правилата, които е нарушил, и ние му изпращаме имейли отново и отново, но не сме получили отговор от клиента от последния ни имейл до него.

Можете ли да коментирате това?

Здравей

Здравей

Не искам допълнителни средства. Просто искам да получа дължимите ми 2300 паунда, които спечелих и заложих правилно.

Казиното първоначално посочи нарушение на правилото относно бонус играта в казино игри на живо. Тъй като обаче казиното поясни, че раздел 7.6 не се прилага за моя случай и печалбите ми не са анулирани поради участие в ограничена игра, изглежда, че проблемът е свързан с различен аспект.

Казиното посочи нарушение на условията за ползване, по-конкретно: „7.16. Максималният разрешен залог за залагане на бонуса е 2 EUR (или еквивалентна валута). Поставянето на залог по-висок от 2 EUR (или еквивалентна валута), докато имате активен бонус, ще се счита за нарушение на условията за бонуса и ще доведе до загуба на всички печалби, свързани с такива залози." Бих искал с уважение да заявя, че не смятам, че съм нарушил тези условия. По време на залагане на слот машини никога не съм поставял залог, надвишаващ 2 EUR, нито съм използвал опцията за закупуване на бонус, докато съм залагал бонус.

Уверен съм, че съм спазил изцяло изискванията за бонус за превъртане.

Когато поисках пълната си история на игрите в Excel формат, обхващаща периода от датата на активиране на бонуса до датата на конфискация на печалбите, заявките ми бяха многократно отказвани.

Означава ли това, че казиното може просто да твърди, че съм нарушил правилата, ако желае да избегне изплащане?

Уважаеми Sonhokoy827,

Благодаря ви за отговора; твърдението на казиното, което изтъкнах по-рано, обаче остава неразгледано. Учтиво ви моля да обърнете внимание на този въпрос.

Оценявам допълнителните точки, които споменахте; изглежда обаче, че донякъде сте признали нарушението на правилата, като сте приели офертата на казиното.

Освен това, трябва да обърна вниманието ви още веднъж, че „ ...клиентът се съгласи, че ако бяхме платили 1000, оплакването щеше да бъде разрешено. "

Бихте ли могли да потвърдите това?

Относно данните, свързани с вашия казино акаунт, изглежда, че казиното е отказало да ги предостави, което може да се възприеме като нарушение на разпоредбите или законите за GDPR. Препоръчвам ви да се свържете с Службата на комисаря по информацията (ICO), която служи като надзорен орган за Общия регламент относно защитата на данните на Обединеното кралство (UK GDPR). Те притежават правомощията да издават предупреждения, порицания, известия за прилагане на закона и дори да налагат финансови санкции (глоби), ако бъде потвърдено нарушение на политиката.

Поради здравословните проблеми на жена ми, спешно се нуждаех от пари и спрях да играя хазарт на сайта им. Казиното изтегли 3300 паунда от сметката ми, твърдейки, че съм нарушил условията им за бонус за залагане, въпреки че съм уверен, че това не е така. Предложиха ми 1000 паунда и твърдяха, че проблемът е решен, оставяйки 2300 паунда неоткрити. Въпреки няколкото искания, казиното отказа да предостави пълна история на игрите в Excel формат, обхващаща периода от активирането на бонуса до датата на конфискация.

Прекратих всякаква хазартна дейност на платформата на казиното и незабавно подадох заявка за теглене на останалите ми средства. До този момент казиното постоянно изплащаше печалбите ми без проблем, докато участвах в подобни залагания. След заявката ми за теглене обаче, казиното цитира нов раздел от своите правила и условия – по-специално клауза 7.3, която гласи, че тегленията могат да бъдат задържани, ако има съмнение за злоупотреба с бонуси в сметката. Тази клауза никога не е била прилагана срещу мен преди това, нито е била споменавана по време на предишните ми транзакции. Внезапното прилагане на тази клауза, особено след като спрях хазарта и се опитах да тегля, изглежда произволно и несправедливо, тъй като противоречи на установената практика на казиното и не е била съобщена по време на по-ранни взаимодействия.

Уважаеми Sonhokoy827,

Благодаря Ви за отговора. Изглежда обаче, че предишният ми въпрос все още не е получил ясен отговор от Вас, което поражда известно безпокойство.

Учтиво Ви моля да потвърдите изрично дали сте съгласни или не с твърдението: „ ...клиентът се съгласи, че ако платим 1000, оплакването щеше да бъде разрешено. "

Необходим е ясен и недвусмислен отговор по този въпрос, за да продължим с оценката на случая. Без такова разяснение може да не сме в състояние да продължим да разглеждаме този въпрос.

Уважаеми/уважаема Sonhokoy827,

Увеличаваме таймера с/със 7 дни. Моля, обърнете внимание, че ако не отговорите в дадения срок или нямате нужда от повече помощ, ще откажем жалбата.

Потвърждавам, че съм съгласен с твърдението: „...клиентът се съгласи, че ако платим 1000, оплакването щеше да бъде разрешено."

Ако не го направя, няма да ми върнат парите. Все още ми липсват 2300 паунда.

Уважаеми Sonhokoy827,

Благодаря ви за потвърждението. Оставам фокусиран върху събирането на необходимата информация и доказателства, за да извърша независима оценка на ситуацията. Важно е да се отбележи, че казиното отново подчерта този момент:

Клиентът е повече от наясно с това доказателство, тъй като е потвърдил, че оплакването е било разрешено след получаване на предоставения от нас подарък от 1000, а по-късно е решил да продължи, след като сме му обяснили подробно нещата от наша страна.

Тъй като потвърдихте, че сте съгласни с това „споразумение", всякакви по-нататъшни действия може да са ограничени.

Това не означава непременно, че сме съгласни с действията на казиното, тъй като предполагаемото нарушение на правилата не е достатъчно обосновано. След като обаче е постигнато и прието споразумение, обикновено не се счита за честно да се пренебрегне това споразумение и впоследствие да се поискат допълнителни средства.

За сравнение, това е подобно на това да се споразумеете за конкретна по-ниска сума в еднократна транзакция, когато сте спечелили от лотарията, вместо тя да ви бъде изплатена на вноски, а по-късно да се опитате да преразгледате условията, след като споразумението вече е сключено.

Въпреки това, както бе споменато, аз оставам готов да оценя ситуацията в пълна степен.

Уважаеми казино Мания,

Свързах се с вас отново по имейл и очаквам с нетърпение отговора ви.

Уважаеми казино Мания,

Благодаря Ви за цялата информация и доказателства, свързани с този случай.

Уважаеми Sonhokoy827,

Благодаря ви за търпението, докато преглеждах случая.

Въпреки че не получих цялата информация и доказателства, които първоначално поисках от казиното, материалите, които бяха предоставени и впоследствие прегледани, показват, че казиното е действало в съответствие със своите Общи условия.

Разбирам Вашето мнение, че подобен геймплей е водил до успешни тегления преди. Важно е обаче да се отбележи, че казината често извършват по-подробни прегледи на геймплея на определени етапи – най-често при подаване на заявка за теглене, особено когато са достигнати определени прагове или се задействат вътрешни индикатори за риск. Следователно е много вероятно Вашият геймплей да е бил подложен на по-подробна оценка на този етап, по време на която казиното е идентифицирало модели, които счита, че попадат под клауза 7.3 от неговите Общи условия. Макар че това може да изглежда непоследователно от Ваша гледна точка, подобни прегледи всъщност са много често срещани в индустрията.

Освен това, ключов аспект на този случай е изричното ви признание за нарушение на правилата. Съгласно вашето изявление в комуникацията с екипа на казиното:

Потвърждавам, че разбирам, че съм виновен/а, като съм нарушил/а правилото за бонуса, и че оплакването ще се счита за разрешено от моя страна. Моля, продължете с тегленето на £1000.

Въпреки че не изключвам възможността решението ви да е било повлияно от описаните от вас обстоятелства, не е възможно обективно да се определи дали това наистина е било така или дали ситуацията е била представена по начин, целящ да предизвика поне някакво плащане от казиното. Въпреки това, след като бъде постигнато и прието споразумение, се очаква то да бъде потвърдено и от двете страни.

В светлината на гореизложеното и въпреки не особено идеалните обстоятелства, комбинацията от установеното нарушение на правилата и приемането на споразумението от ваша страна възпрепятства всякакви по-нататъшни действия от наша страна. Поради това жалбата ще трябва да бъде отхвърлена .

Ако останете убедени, че правилата не са били нарушени – въпреки предварителното ви потвърждение – и смятате, че имате право на допълнителни средства, можете да обмислите да се обърнете към лицензиращия орган на казиното или друг компетентен орган във вашата юрисдикция. За съжаление, ние не сме в състояние да ви предоставим допълнителна помощ в това отношение.

Ако предприемете подобни действия, ще съм ви благодарен, ако ме информирате за резултата на [email protected] .

За бъдещи справки, силно препоръчвам внимателно да прегледате и спазвате всички приложими правила на казиното, за да избегнете подобни ситуации.

Ако в бъдеще срещнете проблеми с това или друго казино, не се колебайте да се свържете с нас - ще се постараем да ви помогнем.

С най-добри пожелания,

Михал

Казино Гуру