Malina Casino - Заявката за теглене на играча се забавя и възникват проблеми с акаунта.

Подавам тази жалба относно изчезването на 16 000 евро от моята сметка в казино Malina.

Няколко пъти поисках тегления, но вашата платформа наложи неразумен лимит за теглене от 500 евро/4 дни, което направи невъзможно осребряването на пълната сума.

Освен това, опитах се да се самоизключа за постоянно, но Malina Casino не предлага тази основна опция за отговорно хазартиране – нарушение на правилата за лицензиране на Кюрасао.

В крайна сметка загубих цялата сума поради липсата на подходяща защита на играчите, въпреки писмените ми искания за закриване на акаунт и теглене.

Искам пълно възстановяване на сумата от 16 000 евро поради невъзможността Ви да предоставите:

– Достъпно теглене на наличния баланс

– Опция за постоянно самоизключване

Приложих екранни снимки на комуникацията ми и забавянето при обработката на първоначалното ми теглене на 400 евро (което отне 9 работни дни).

Надявам се Casino Guru да съдейства за справедливо и бързо разрешаване на този случай.

Уважаеми SafePlayer22,

Благодаря ви много, че подадохте оплакването си. Много съжалявам да чуя за негативното ви преживяване. Проверих раздела за отговорно хазартиране и открих следната информация:

Ако смятате, че имате нужда от почивка от хазарта, можете да се свържете с екипа за поддръжка и ние ще ви изключим за известно време;

Заявка за самоизключване: можете да се свържете с екипа за поддръжка по имейл: [email protected] , и ние ще затворим акаунта ви в рамките на следващите 24 часа. Отговорност на играча е да уведоми нашия уебсайт за всички други акаунти, които може да има, и да обещае да не открива други акаунти. Нашият уебсайт ще положи разумни усилия, за да се опита да предотврати откриването на нови акаунти, но е изцяло отговорност на играча да се увери, че не се създават други акаунти. Нашият уебсайт не носи отговорност за потенциални загуби по други акаунти;

Моля, позволете ми да ви задам няколко въпроса, за да мога да разбера напълно цялата ситуация:

• Кога поискахте самоизключване от казиното? Информирали ли сте казиното за причината за самоизключването - хазартна зависимост?
• Бихте ли били така добри да ми препратите заявките за закриване на акаунт, които изпратихте до казиното? Моят имейл адрес е [email protected] .
• Можете ли да посочите точните дати на всички ваши заявки за теглене?
• Вашата заявка за теглене на 500 евро от 10.06.2025 г. обработена ли е от казиното или сте я анулирали сами и сте заложили парите?

Благодаря ви предварително.

С най-добри пожелания,

Наталия

Моля, обърнете внимание, че Casino.Guru никога няма да поиска плащания или достъп до вашите акаунти. Ако някой твърди, че е служител на Casino.Guru и поиска подобни действия, не предоставяйте никаква информация.

Единственият легитимен начин да се свържем с вас е чрез тази официална платформа за жалби или чрез имейл адресите, посочени във вашата тема за жалба.

Бъдете внимателни и се свържете директно с нас, ако имате някакви съмнения.

Скъпа Наталия,

Благодаря ви отново за съдействието и разбирането относно оплакването ми (ID 734057) срещу казино „Малина".

По-долу съм изложил цялата необходима информация, за да ви помогна да разберете ситуацията ми ясно и напълно:

1. Самоизключване / Закриване на акаунт

На 26 юни 2025 г., след като загубих контрол над хазартното си поведение и видях как балансът ми от 16 000 евро изчезва, изпратих имейл до Malina Casino с искане за незабавно и окончателно закриване на акаунта ми.

Въпреки че не съм посочил официално думите „хазартна зависимост", от молбата ми стана ясно, че се нуждая от спешна подкрепа и че достъпът до акаунта ми трябва да бъде възпрепятстван.

📎 *Прикачено: имейлът ми с искане за закриване на акаунт от 26 юни.*

2. Поведение на казиното след заявка за затваряне

Въпреки ясното ми искане да затворя акаунта си, казиното продължи да ми изпраща промоционални имейли и бонус оферти, насърчавайки ме да се върна и да играя отново. Тези имейли бяха изпратени, докато бях в силно уязвимо състояние и не би трябвало да бъдат получени. Тази липса на отговорни действия при хазарт допринесе пряко за продължаващите ми загуби.

3. Депозити и тегления

Преди нещата да излязат извън контрол, бях депозирал 700 евро в сметката си.

От 30 май до 25 юни 2025 г. направих многократни опити да изтегля печалби, но казиното наложи строги ограничения (3 тегления на седмица, максимум 500 евро всяко), а поддръжката реагира бавно.

Само едно теглене на 400 евро беше обработено на 20 юни — въпреки многобройните заявки. Общо успях да изтегля само 900 евро от баланс от 16 000 евро.

🗓️ **График за теглене:**

- 30 май: 500 евро

- 2 юни: 500 евро

- 5 юни: 500 евро

- 10 юни: 500 евро (анулирано поради забавяне)

- 13 юни: 500 евро (анулирано)

- 17 юни: 500 евро

- 20 юни: 400 евро (само попълнено)

- 24 юни: 500 евро (в процес на обработка/необработени)

4. Натиск и психологически тригери

Всеки път, когато се опитвах да изтегля средства, забавянията и липсата на отговор ме тласкваха да анулирам заявката и да играя отново, надявайки се да си възвърна спечелените средства. Това се превърна в цикъл и в крайна сметка загубих всичко. Казиното направи депозирането изключително лесно, но тегленето или защитата на баланса ми почти невъзможно.

5. Липса на навременна подкрепа

През целия този период екипът за поддръжка или не отговаряше, или се забавяше. Изпратих няколко имейла и чаках дни без отговори. Това добави още стрес и ме накара да се чувствам безсилен да си възстановя средствата. Силно вярвам, че тези забавяния не бяха случайни, а вредна тенденция.

6. Краен резултат

Въпреки че балансът ми беше достигнал над 16 000 евро, получих обратно само 900 евро. Вярвам, че начинът, по който казиното обработваше моите заявки, непредприемането на отговорни действия и изборът им да изпратят бонуси след искането ми за закриване, доведоха пряко до този резултат.

---

### ❗ Заключение

Признавам, че се затруднявах, но потърсих помощ и се опитах да тегля многократно. Вместо подкрепа, се сблъсках с ограничения, забавяния и допълнителен натиск да играя хазарт.

Учтиво моля Casino Guru да ми помогне да възстановя средствата, които се опитах да изтегля през този период. Моля, уведомете ме, ако са необходими допълнителни доказателства.

Още веднъж благодаря за помощта и ангажимента ви към честната игра.

С уважение,

[скрито от Casino.Guru]

Благодаря ви много за отговора, SafePlayer22. Не виждам никакви заявки за самоизключване на екранните снимки, които сте прикачили, нито съм получил имейли от вас. Бихте ли ми препратили заявките за самоизключване, които сте изпратили до казиното на [email protected] Благодаря.

Скъпа Наталия,

Пиша Ви, за да представя окончателни, решителни доказателства в подкрепа на текущата ми жалба срещу казино „Малина", включваща сериозно нарушение, безотговорни хазартни практики и умишлена финансова вреда.

📌 Преглед на случая:

Официално поисках самоизключване и ясно посочих загуба на контрол върху хазартното си поведение.

Казино „Малина" игнорира това искане и ми позволи да депозирам над 16 000 евро след първоначалното ми искане.

Блокираха тегленията ми, оставяйки баланса ми недостъпен въпреки многократните опити.

Само 900 евро са били успешно изтеглени, като останалите средства са били замразени или анулирани.

Въпреки искането ми за самоизключване и видимите признаци на вреда, казиното продължи да ми изпраща промоционални оферти, примамвайки ме да депозирам повече.

📷 Представени нови доказателства:

Снимка на екрана 1: SMS промоционални оферти от Malina Casino, изпратени след заявката ми за изключване, предлагащи до €700 и 50 безплатни завъртания.

Снимка на екрана 2: Съобщение на платформата: „Тегленията са блокирани – ограничени от доставчика", докато в сметката ми е показвано реално салдо от 16 246,01 евро.

Екранна снимка 3: Имейл от Malina Casino, който ме информира, че тегленето ми е отменено („Η ανάληψή σας ακυρώθηκε"), без основание.

Снимка на екрана 4: Потвърждение, че платформата никога не е предлагала инструмент за постоянно самоизключване, нарушавайки основните изисквания на политиката на Curaçao eGaming.

⚠️ Явни нарушения:

Хищническо поведение: Насърчаване на депозити, като същевременно се блокира достъпът до средства и се игнорира самоизключването.

Неспазване на задълженията за отговорно хазартно поведение, като например:

Няма опция за постоянно самоизключване.

Продължаване на промоционалните съобщения след заявка за изключване.

Умишлено възпрепятстване на тегленето, водещо до финансови вреди.

Емоционална експлоатация на уязвим потребител, който многократно е търсил помощ, но вместо това е бил тласкан към още по-големи загуби.

🧨 Умишлена стратегия за вреда:

Това вече не е просто случай на невъзможност за изключване на играч. Платформата стратегически блокира тегленията, като същевременно изпраща SMS промоции, за да привлече допълнителни депозити, всичко това в период, когато беше напълно наясно с моето уязвимо състояние.

Тази тенденция предполага умишлено планиране на загуба, а не небрежност. На никой играч не трябва да бъде отказван достъп до средствата му, като същевременно бъде насърчаван да играе повече хазарт.

🙏 Моята молба:

В светлината на тези нови и неоспорими доказателства, учтиво ви моля:

Че Казино Гуруто официално подкрепя искането ми за пълно възстановяване на сумата, възлизащо на 16 246,01 евро минус 900 евро, които вече са изтеглени.

Казино „Малина" да бъде подведено под отговорност за системни нарушения на принципите за честна игра, финансова прозрачност и защита на играчите.

Този случай да бъде ескалиран до Curaçao eGaming или други съответни регулаторни органи, тъй като представлява неетично и потенциално незаконно поведение.

Благодаря ви за ангажимента ви към честността в онлайн игрите. Дълбоко съм благодарен за продължаващата ви подкрепа по този въпрос.

Моля, уведомете ме, ако са необходими допълнителни разяснения или документи.

С уважение,

Уважаеми SafePlayer22, напълно разбирам притесненията ви, но ни липсва най-важното доказателство от ваша страна. В прикачените от вас екранни снимки няма заявка за самоизключване. Ако искате да продължим с жалбата ви, трябва да прегледам заявката ви за самоизключване до казиното, тъй като обвинихте казиното, че не е внедрило защитни мерки във вашия акаунт. Моля, изпратете необходимите доказателства за вашите заявки за самоизключване на моя имейл адрес [email protected] .

Играчът е единственият, който носи отговорност за своята сметка, активен баланс и всички направени залози. Разбирам, че това никога нямаше да се случи, ако можехте да изтеглите от първия опит, но в този момент, ако няма предоставени доказателства за неуспешно самоизключване, не можем да поискаме от казиното да ви възстанови загубените печалби.

Скъпа Наталия,

Благодаря за отговора. Бих искал да уточня и подчертая следното:

Въпреки че екранните снимки може да не включват точния термин „самоизключване", аз изрично се свързах с екипа за поддръжка на казино Malina с искане за закриване на акаунт, за да спра хазарта си, тъй като губех контрол. Мога да ви уверя, че контекстът на моето съобщение се корени в проблемния хазарт, дори и да не използвах точно тази фраза. Намерението беше кристално ясно: да спра да играя и да предотвратя по-нататъшни загуби.

За съжаление, молбата ми не беше уважена. Сметката ми остана отворена и ми беше позволено да депозирам допълнителни средства — въпреки че ясно бях заявил намерението си да спра хазарта. Това е пряк провал на защитните мерки, особено съгласно стандартите за отговорно хазартиране.

Бих искал също да отбележа, че по това време имах 16 000 евро на баланс, които в крайна сметка загубих, защото молбата ми за изключване беше игнорирана. Освен това, въпреки големия баланс, опитите ми за теглене бяха отхвърлени или забавени, докато казиното продължи да ми изпраща промоционални оферти, насърчаващи по-нататъшно хазартно поведение.

С уважение, трябва да настоявам, че е несправедливо и неетично да се прехвърля цялата отговорност върху играча, особено когато е била осъществена ясна комуникация и казиното не е предприело подходящи действия. Мерките за отговорно хазартиране съществуват именно за да защитят уязвимите потребители, които може да не формулират проблемите си по перфектен правен начин.

Искам пълно възстановяване на всички загубени средства след подаване на молбата ми за изключване. Ако този въпрос не бъде взет на сериозно, ще го отнеса до регулаторни органи, обществени форуми и организации, които се застъпват за защитата на играчите.

Уведомете ме, ако имате нужда от допълнителна документация, но очаквам справедливо и отговорно разглеждане на този случай.

Уважаеми SafePlayer22,

Благодаря ви за отговора. Напълно разбирам колко е тежка тази ситуация за вас. Тъй като обаче никога не сте информирали изрично казиното за вашата хазартна зависимост, нито сте споделили с нас доказателства, които да потвърждават, че действително сте поискали закриване на акаунта ви по някаква причина, не можем да уважим жалбата ви. Моля, обърнете внимание, че можем да ви помогнем с възстановяването на загубени депозити само в случаите, когато играчът изрично заяви, че се бори с хазартна зависимост, а казиното не предприеме необходимите защитни мерки. За съжаление, ако не сте уведомили казиното за проблемите си с хазарта, средствата ви се считат за загубени по време на стандартната игра и не могат да бъдат възстановени.

Нека споделя няколко препоръки за бъдещи заявки за самоизключване. Когато кандидатствате за самоизключване, винаги посочвайте ясно причината, поради която искате акаунтът ви да бъде деактивиран, и посочете периода от време. Също така, „Тема" на имейла трябва да бъде ясно обозначена и лесно разпознаваема, тъй като поддръжката на казиното получава много заявки на ден, следователно, ако е видимо обозначена, имате по-голям шанс заявката ви да бъде удовлетворена възможно най-скоро. Също така силно препоръчвам винаги да запазвате заявката си за самоизключване, за да имате валидно доказателство за такова действие.

Пример:

Тема на имейла: Самоизключване

Информация за играча:

Име:

Фамилия:

Дата на раждане:

Вход в казиното:

Имейл адрес:

„Здравей xxx xxx,"

Пиша Ви, за да Ви информирам, че желая незабавно да се изключа от това казино и от получаването на каквито и да е маркетингови материали, свързани с хазарт, за минимален период от xxx месеца/години (доживот).

Причината, която предшестваше решението ми, е xxx (хазартна зависимост)

Признавам, че няма да ми бъде позволено да отменя самоизключването си през този период и самоизключването не може да бъде отменено преди края на договорения период.

Междувременно имате възможност да използвате нашия Инструмент за помощ при самоизключване . Този инструмент ви позволява да блокирате казино акаунтите си в множество хазартни заведения едновременно и не е свързан с конкретно казино. Инструментът за помощ при самоизключване е предназначен да помогне на лица, които може да се сблъскват с трудности с хазартните си навици, като им помага да ограничат достъпа си до хазарт и да намалят потенциала за по-нататъшни вреди.

Преди всичко, ако хазартът вече не ви носи радост и се превръща в бреме, е силно препоръчително да потърсите професионална помощ. Силно препоръчвам да се обърнете към центрове във вашата страна, които са специализирани в решаването на проблеми с хазарта. Можете да намерите някои от тези центрове, като посетите следния линк ( https://casino.guru/problem-gambling-help-centers#cnt_87=true )

Тази жалба вече ще бъде приключена. Благодарим Ви за разбирането, съжаляваме, че не можахме да Ви бъдем по-помощни в този случай. Моля, не се колебайте да се свържете с нас, ако срещнете проблеми с това или друго казино в бъдеще.

Поздрави,

Наталия