Играчът от Бавария е информирал казиното за хазартната си зависимост и е поискал закриване на сметката на 1 ноември 2025 г., но казиното не е закрило сметката и е продължило да изпраща промоционални съобщения, което е довело до допълнителни депозити. Той е поискал пълно възстановяване на всички депозити, направени след уведомяването му, позовавайки се на нарушение на задължение от страна на казиното. След преглед на случая е установено, че играчът не е получил потвърждение за закриване на сметката и не е положил разумни последващи усилия до шест месеца по-късно. Вследствие на това е направено заключението, че играчът не е предприел достатъчно стъпки, за да гарантира закриването на сметката, и жалбата за възстановяване на сумата е отхвърлена като неоснователна.
Mafia Casino - Сметката на играча остава отворена въпреки искането за закриване.
Неоправдана жалба
Сума: 220 €
Mafia Casino
Индекс на сигурност 8.0 ВисокОбзор на случая
Превод
ПреводЗдравейте на всички,
На 1 ноември 2025 г. информирах казиното за съществуващата си хазартна зависимост и изрично поисках акаунтът ми на играч да бъде затворен.
След това ме помолиха да потвърдя, че всяко съществуващо салдо ще бъде загубено в случай на закриване на сметката. Дадох това потвърждение. По това време нямаше салдо по сметката ми.
Въпреки моето уведомление и изрично искане, акаунтът ми не беше закрит. Вместо това продължих да получавам редовни промоционални съобщения и дори няколко пъти в акаунта ми бяха добавени безплатни бонус кредити.
Това в крайна сметка доведе до това да направя допълнителни депозити. Казиното очевидно беше наясно с моята хазартна зависимост, но нито изпълни поисканото закриване на акаунт, нито предприе каквито и да било мерки за защита на играчите.
Напротив: продължаващата реклама и отпускането на бонус кредити допълнително насърчиха проблемното ми хазартно поведение.
В светлината на това, считам поведението на казиното за сериозно нарушение на задължението му за грижа и защита. Поради това изисквам пълно възстановяване на всички депозити, които съм направил след уведомлението ми от 1 ноември 2025 г.
ПреводВажно известие:
Казино Гуру никога няма да поиска от вас плащания или достъп до вашите сметки, за да изпълни условията за KYC. Ако някой твърди, че е от част от екипа на Казино Гуру, и отправя такова искане, не споделяйте никаква информация.
Свързваме се с играчите само чрез тази официална тема за оплаквания или чрез имейл адреси @casino.guru. Винаги проверявайте домейна на подателя и проверявайте имейл адреса на лицето, което разрешава вашата жалбата, като натиснете неговия аватар, който се вижда в официалната тема на жалбата.
Ако нещо не ви изглежда както трябва, свържете се с нас незабавно
Пазете се.
ПреводЗдравей,
Благодаря Ви много, че подадохте тази жалба. Съжалявам да чуя за проблема, който изпитвате. Моля, позволете ми да Ви задам няколко въпроса, за да изясня ситуацията Ви.
- Получихте ли потвърждение от казиното през ноември 2025 г., че акаунтът ви е бил успешно затворен?
- Кога за първи път осъзнахте, че казиното не е затворило акаунта ви?
- Свързахте ли се с отдела за обслужване на клиенти между ноември 2025 г. и май 2026 г., за да проследите заявката си за самоизключване? Ако е така, какви комуникационни канали използвахте?
- Моля, препратете всички последващи заявки за самоизключване, които сте изпратили, след като сте установили, че акаунтът ви все още е отворен, до [email protected] .
Надявам се, че ще можем да ви помогнем да разрешите този проблем възможно най-скоро. Благодаря ви предварително за отговора.
Най-добри пожелания
Вероника
ПреводЗдравей,
Благодаря ви много за помощта!
- След като потвърдих, не получих допълнителна обратна връзка; помислих си, че това е краят.
- В началото игнорирах имейла с безплатния ми кредит, но после си спомних и влязох. Първоначално си помислих, че съм блокиран от възможността да правя депозити и че акаунтът е отворен само за теглене на оставащия кредит, а не за игра или депозиране.
- Не, първоначално не попитах; предположих, че всичко е уредено – все пак потвърдих всичко и казиното вече беше отговорило на имейла ми (допълнителен въпрос).
- В деня, в който подадох жалбата, отново помолих казиното най-накрая да ме блокира – получих отговор едва след 24 часа – препращам ви историята на имейлите.
ПреводБихте ли уточнили колко депозита сте направили от 1 ноември до края на май, когато сметката ви беше закрита?
ПреводТрябва да е имало 11 депозита от по 20,00 евро всеки, общо 220,00 евро, които според мен никога не е трябвало да бъдат кредитирани в сметката ми. Благодаря ви за помощта и с най-добри пожелания, Франц
ПреводИскаме да ви уведомим, че тъй като Veronika, човекът, който се грижи за жалбата ви, е във ваканция, решихме да удължим срока за разрешването ѝ с още 7 дни. Тъй като Veronika има сериозно познание за вашия случай и поддържа директна комуникация с казиното, намираме решението за оправдано. Оценяваме вашето търпение и ви уверяваме, че Veronika ще се свърже с вас при първа възможност.
Благодарим ви за разбирането и за търпението.
Поздрави, Казино Гуру
ПреводБлагодаря ви за търпението, докато отсъствах от офиса.
Моля, посочете точните дати, на които сте направили депозитите, които искате да ви бъдат възстановени.
ПреводЗдравей, Вероника
Благодаря ви много, надявам се, че сте си прекарали спокойно.
Депозитите са направени на 29 май 2026 г., между 11:50 ч. и 18:18 ч.
Достатъчна ли е предоставената информация?
Най-добри пожелания
Франц
ПреводУважаеми CasinoDino,
Благодарим ви, че предоставихте цялата поискана информация.
След внимателен преглед на наличните ни доказателства, за съжаление не можем да подкрепим искането Ви за възстановяване на депозитите, направени на 29 май.
Въпреки че потвърждаваме, че сте се свързали с казиното през ноември 2025 г. и сте поискали закриване на акаунта си, не сте получили потвърждение, че заявката е била успешно обработена. В ситуации, в които играч не получи ясно потвърждение за закриване на акаунт, очакваме от него да положи разумни усилия, за да гарантира, че казиното е получило заявката за самоизключване и е предприело правилни действия по нея. Това може да включва изпращане на последващи имейли или свързване с казиното чрез алтернативни комуникационни канали.
Въз основа на предоставената информация, не са правени допълнителни опити за проследяване на искането Ви за закриване на акаунт до май 2026 г., приблизително шест месеца по-късно. Въпреки че разбираме позицията Ви, не можем да заключим, че са предприети достатъчни стъпки, за да се гарантира закриването на акаунта. Поради тази причина не можем да държим казиното отговорно за депозитите, които сте направили на 29 май, нито да поискаме те да бъдат възстановени.
В резултат на това ще отхвърлим това оплакване като неоснователно. Благодарим ви за разбирането. Искрено съжалявам, че не успяхме да ви помогнем по-ефективно в тази конкретна ситуация, тъй като винаги се стремим да помагаме на играчите да разрешат проблемите си, когато е възможно.
Моля, не забравяйте, че можете да се свържете с нас отново, ако срещнете проблеми с това или друго казино в бъдеще. Независимо дали става въпрос за въпрос, притеснение или нов проблем, който трябва да бъде разгледан, нашият екип е тук и е готов да ви помогне.
Най-добри пожелания
Вероника
Като част от нашата Глобална инициатива за самоизключване, ние си партнираме с BetBlocker, регистрирана в Обединеното кралство благотворителна организация, предоставяща безплатна услуга в подкрепа на хора по целия свят. Можете да намерите повече информация за нашата инициатива тук ( https://casino.guru/global-self-exclusion-initiative ) и за BetBlocker тук ( https://betblocker.org/ ).
BetBlocker, който поддържа седем езика, е бърз и лесен за инсталиране на множество устройства, отнемайки само 2 минути. След инсталиране, той блокира достъпа до над 84 230 хазартни уебсайта и работи тихо във фонов режим. Услугата може да се използва анонимно и помага на хората да управляват достъпа си до хазарт безопасно и по подходящ начин, независимо дали това означава пълно ограничаване или ограничаване на достъпа по време на уязвими периоди.
Освен това, BetBlocker включва списък с 824 сайта с информация за хазарта. Тези сайтове основно информират потребителите за и рекламират хазартни услуги. Можете да изберете да включите тези сайтове в ограничението си, като поставите отметка в квадратче. Ако обаче имате текущо оплакване срещу оператор на хазарт, не поставяйте отметка в това квадратче, тъй като това ще ви попречи да получите достъп и до уебсайта Casino.Guru.
