Играчът от Германия, който имаше хазартна зависимост, беше открил сметка в казиното, въпреки че беше забранен от OASIS. Малко след това той поиска закриване на сметката, но казиното не се съобрази и вместо това го прие като VIP. Той поиска незабавно закриване на сметката и възстановяване на значителните му загуби. Ние се намесихме, като улеснихме комуникацията, проверихме доказателства за многократните искания на играча за самоизключване и подчертахме отговорността на казиното съгласно стандартите за отговорен хазарт. След обширно разследване и представяне на доказателства, казиното потвърди исканията на играча и се съгласи да възстанови част от загубите, настъпили след официалното ескалиране на жалбата. Тъй като играчът официално прие споразумението и процесът на възстановяване на сумата беше започнат, жалбата беше маркирана като разрешена.
Mafia Casino - Акаунтът на играча остава отворен въпреки заявката за самоизключване.
Случаят е приключен
Сума: 15 000 €
Mafia Casino
Индекс на сигурност 8.0 ВисокОбзор на случая
Превод
ПреводЕто последния ми имейл до казиното:
Дами и господа
Въпреки че бях баннат от OASIS, успях да отворя играчска сметка при вас и да депозирам пари на 21 ноември 2025 г.
Още на 22 ноември 2025 г. изпратих имейл с искане за закриване на акаунта ми поради хазартна зависимост.
Вие не изпълнихте това искане.
На 24 ноември 2025 г. изпратих напомняне и последващ въпрос. Също без успех.
Многократно питах в чата кога най-накрая ще бъде блокиран акаунтът ми. Винаги ми казваха, че ще отнеме известно време.
Най-лошият отговор, който някога съм получавал, беше: „Ще затворим акаунта само ако спрете да влизате." Това обезсмисля целта на блокирането на акаунт поради хазартна зависимост.
За съжаление, нямам никакви скрийншотове от онлайн поддръжката. Въпреки това, прикачих имейлите.
Вместо да блокират акаунта ми, веднага бях приет като VIP на 24 ноември.
Уважаеми господине/госпожо, откакто се регистрирах при Вас, загубих 23 595 евро.
Ако щедро разреша гратисен период от една седмица до 29 ноември 2025 г., все още остават 18 785.
Искам незабавното спиране и закриване на акаунта ми. Освен това искам възстановяване на сумата за загубите ми.
Прикачил съм файлове. Те показват загубите ми в Excel формат, имейлите ми, официалната ви история на транзакциите и съобщение в WhatsApp до моя VIP мениджър на акаунти.
С уважение
ПреводВажно известие:
Казино Гуру никога няма да поиска от вас плащания или достъп до вашите сметки, за да изпълни условията за KYC. Ако някой твърди, че е от част от екипа на Казино Гуру, и отправя такова искане, не споделяйте никаква информация.
Свързваме се с играчите само чрез тази официална тема за оплаквания или чрез имейл адреси @casino.guru. Винаги проверявайте домейна на подателя и проверявайте имейл адреса на лицето, което разрешава вашата жалбата, като натиснете неговия аватар, който се вижда в официалната тема на жалбата.
Ако нещо не ви изглежда както трябва, свържете се с нас незабавно
Пазете се.
ПреводУважаеми jo64075, благодаря Ви много, че подадохте оплакването си. Искрено съжалявам за негативния Ви опит с Mafia Casino. Моля, позволете ми да Ви задам няколко въпроса, за да мога да разбера напълно цялата ситуация.
- Получихте ли някакви отговори от казиното по имейл относно вашите заявки за самоизключване, освен имейлите, които сте прикачили в първото си съобщение?
- Ако не сте получили никакви отговори по имейл, опитали ли сте да се свържете с казиното чрез чат на живо или други официални комуникационни канали?
- Бихте ли могли да потвърдите дали сте преминали KYC проверката в това казино?
Надявам се, че ще можем да ви помогнем да разрешите този проблем възможно най-скоро.
Благодаря Ви предварително за отговора.
С най-добри пожелания,
Атила
ПреводСкъпи Атила,
Благодаря предварително за подкрепата. Изпращам ви отговорите на вашите въпроси по-долу:
За съжаление, не съм получил никакви отговори на имейлите си относно самоизключването. Вместо това продължавам да получавам оферти за бонуси, VIP статус и т.н.
Както беше описано в началото, многократно питах за състоянието на спирането на акаунта ми чрез онлайн чат и получих следните отговори: Многократно питах в чата кога акаунтът ми най-накрая ще бъде спрян. Винаги ми казваха, че ще отнеме известно време или че се препраща.
Най-лошият отговор, който някога съм получавал, беше: „Ще закрием акаунта само ако вече не влизате в него."
Свързах се и с моя VIP мениджър чрез WhatsApp. Получих обаче само нови оферти. За разлика от другите съобщения, нямаше отговор на заявката ми за самоизключване.
Относно KYC проверката, в профила ми пише: „Изглежда, че профилът ви не е необходимо да бъде проверен. Приятна игра!" И наистина, междувременно бяха извършени плащания без никаква заявка за проверка.
С уважение и много благодаря за помощта.
jo64075
ПреводПроблемът ми се увеличи с 5250 евро снощи.
ПреводУважаеми jo64075,
Благодаря Ви за съдействието и за предоставянето на цялата необходима информация. Наистина оценявам времето и усилията, които отделихте, за да споделите всичко с нас досега.
Вашата жалба ще премине към следващия етап от нашия процес и ще бъде обработена от вашия специализиран разрешател, Мартин ( [email protected] ). Това е стандартна стъпка в нашата процедура, тъй като Резолвърът ще поеме комуникацията директно с казиното и ще управлява вашия случай от този момент нататък.
В момента не се изискват никакви действия от ваша страна. Вашият специалист по разрешаване на спорове ще се свърже с вас чрез тази тема, ако са необходими допълнителни подробности. Можете да бъдете сигурни, че вашият случай е в много добри ръце.
Пожелавам ви успех и се надявам, че случаят ви скоро ще бъде решен по начин, който ви удовлетворява.
С уважение,
Атила Г.
ПреводЗдравей jo64075,
Съжалявам да чуя за проблемите ви, отсега нататък аз ще поема жалбата ви. Като първа стъпка бих искал да ви помоля да изпратите още един имейл до казиното, в който да споменете отново проблемите със самоизключването и хазарта. В случай че получите съобщение от страна на казиното, моля, уведомете ме. Бих искал също така да поканя представителя на Mafia Casino да се включи в дискусията.
Уважаеми представител на казиното,
Бихте ли могли да проверите случая и да ни обясните какво е важно? Тъй като играчът има проблеми с хазарта, моля, блокирайте акаунта му възможно най-скоро. След това, бихте ли могли да ни предоставите историята на депозитите му? Според информацията, с която разполагам, играчът моли казиното да го изключи от играта от 22 ноември.
Благодарим Ви предварително, че закрихте акаунта и ни предоставихте Вашето мнение по въпроса. В случай че имате допълнителни доказателства/информация, които бихте искали да ни представите, моля, изпратете ги на [email protected]
ПреводИзпратих още един имейл. Мартин е в него.
Най-добри пожелания
Дж.
ПреводУважаеми jo64075,
Надявам се, че това съобщение те завари добре.
Искрено оценяваме разбирането Ви и се извиняваме за евентуалното неудобство, което тази ситуация може да е причинила.
В момента проучваме този въпрос и ще Ви отговорим с изчерпателен отговор възможно най-скоро.
Благодарим ви много за търпението и подкрепата, докато работим по разрешаването на този проблем.
С най-добри пожелания,
Екипът на MafiaCasino
ПреводУважаеми представител на казиното,
Благодарим Ви за отговора, ще очакваме резултатите от Вашето вътрешно разследване.
ПреводУважаеми jo64075,
Свързваме се с Вас, за да Ви предоставим официална актуализация относно Вашия акаунт, който в момента е затворен.
Бихме искали да уточним графика относно това закриване. Въпреки че изразихте желание да затворите акаунта си чрез чат на живо на 22 ноември 2025 г., екипът за обслужване на клиенти правилно ви информира по това време, че официално искане трябва да бъде изпратено по имейл, както се изисква от нашите Общи условия.
Въпреки това, въз основа на нашия преглед на всички налични комуникации, не разполагаме с данни за подадена заявка по имейл. Следователно, вашият акаунт е останал отворен до текущата дата.
Освен това бихме искали да Ви обърнем внимание на следните аспекти на Общите условия, с които сте се запознали при създаването на Вашия профил на нашия уебсайт:
4.1: С откриването на акаунт на нашия уебсайт и с използването на нашия уебсайт, вие гарантирате, че:
- действате от свое име;
- Вие сте компетентен и спазващ закона гражданин;
- нямате хазартна зависимост, не използвате Уебсайта под влиянието на алкохол, наркотици или други вещества;
- всички данни и информация, които сте предоставили при регистрацията си на нашия уебсайт, са верни и реални и ще продължите да актуализирате тази информация в случай на промени;
- Вие напълно разбирате и приемате факта, че съществува възможност за парични загуби, докато използвате нашите услуги;
- не използвате парични средства, които сте получили по незаконен начин или от незаконни източници;
- не сте встъпили в тайно споразумение и няма да правите опити за пряко или косвено тайно споразумение с друг клиент на Уебсайта;
- Кредитната/дебитната карта или друг метод на плащане, който използвате за зареждане на баланса на сметката си, принадлежи на вас, не е открадната и не е била изгубена от друго лице. Компанията си запазва правото да закрие сметката ви и да анулира всички печалби в случай на основателно подозрение, че сте нарушили тази гаранция.
6.6.2: Не може да се извърши възстановяване на сумата, след като въпросният депозит (или свързаният с него бонус) е бил използван за поставяне на залог.
Въз основа на гореспоменатите статии, със съжаление Ви информираме, че възстановяването на сумата не е възможно за Вашия акаунт.
Надяваме се, че това ще ви помогне да изясните въпроса.
С най-добри пожелания,
Екипът на MafiaCasino
ПреводУважаеми господине/госпожо, Имам документирано доказателство, че съм изпратил няколко имейла с искане акаунтът да бъде блокиран. Тези имейли бяха копирани и до casino.guru. Поради това искам възстановяване на сумата.
ПреводУважаеми jo64075,
Моля, препратете ми имейлите, в които сте поискали от казиното самоизключване. Разбира се, видях PDF файловете, които включват пълните съобщения, но смятам, че би било най-добре да препратя тези имейли директно на представителя на казиното в оригиналния им формат.
ПреводСкъпи Мартин, току-що препратих оригиналните имейли.
Благодаря ви много за подкрепата.
ПреводУважаеми jo64075,
благодаря ви за продължаващото сътрудничество.
Уважаеми представител на казиното,
Препратих ви някои от имейлите за самоизключване на играча.
ПреводСкъпи Мартин,
Бихте ли могли да предоставите референтния номер на имейла, изпратен с доказателството за имейла на играча, тъй като не можем да го открием?
Благодаря ти.
С най-добри пожелания,
Екипът на MafiaCasino
ПреводУважаеми Jo64075,
Въпросът беше адресиран до представител на Casino Guru. Ако обаче имате доказателства, че сте изпратили имейл до нашия екип за поддръжка, за да поискате закриване на акаунта си, моля, не се колебайте да ги предоставите под формата на екранна снимка, показваща датата, адресата, получателя и пълния контекст на съобщението.
Благодаря ви за съдействието.
Скъпи Мартин,
Бихте ли могли да предоставите референтния номер на имейла, съдържащ доказателството на играча за закриване на акаунта? Не можем да го намерим.
Благодаря ти.
С най-добри пожелания,
Екипът на MafiaCasino
ПреводУважаеми представител на казиното,
Мога също да потвърдя, че не съм получил референтен номер, след като изпратих имейл на вашия имейл адрес. Смятате ли, че има проблем с вашата имейл пощенска кутия? Алтернативно, има ли блокирани имейл домейни?
Въпреки това, бих искал да се съсредоточа върху аспекта на отговорния хазарт в този случай. Независимо дали искането е изпратено по имейл или е обсъдено чрез чат на живо или WhatsApp, играчът многократно е съобщавал за проблеми, свързани с хазарта, и ясно е изразил желание да спре да играе още на 22 ноември.
От наша гледна точка, това би трябвало да задейства незабавни защитни мерки. Вместо това, акаунтът остана активен, депозитите продължиха и играчът дори беше приет като VIP, което е трудно да се съобрази със стандартите за отговорен хазарт.
ПреводСкъпи Мартин,
След щателен преглед на историята на акаунта на играча и логовете за комуникация;
Относно комуникацията : Нашите записи показват, че въпреки че играчът е бил насочван към нашия екип за поддръжка по имейл многократно, нямаме данни за получаване на имейли от адреса, свързан с този акаунт. Освен това, по време на няколко взаимодействия в чат на живо, играчът никога не е споменавал, че вече е изпратил имейл или че има затруднения с това. Ако това беше споменато, щеше да доведе до незабавно вътрешно разследване на потенциални проблеми с доставката.
Въпреки че винаги с удоволствие отстраняваме технически проблеми, клиентите трябва да ни уведомят, ако не могат да използват стандартните ни канали за комуникация. Без такова уведомление екипът ни нямаше причина да смята, че е било отправено искане.
Относно решението : Въпреки липсата на записан имейл контакт, ние признаваме, че закриването на сметката се забави, след като въпросът беше доведена до знанието ни чрез този форум. Като жест на добра воля и в съответствие с нашия ангажимент за отговорно хазарт, решихме да възстановим всички депозити, направени от 16 януари, когато този въпрос беше официално ескалиран до нашия екип.
С уважение,
Екипът на MafiaCasino
ПреводУважаеми господине/госпожо, това не е вярно и категорично не съм съгласен/съгласна. Писах по имейл от три различни имейл адреса и от два различни доставчика. Свързах се както със стандартната, така и с VIP поддръжката. От 17 декември 2026 г. общувам чрез WhatsApp и с жена на име Джулия, която след това (какво съвпадение!) затвори акаунта си в WhatsApp на 19 януари 2026 г., уж поради технически проблеми, и ме насочи към Telegram.
Това твърдение не е вярно: „Дори в няколко разговора в чат на живо, играчът никога не спомена, че вече е изпратил имейл или е имал някакви затруднения с това."
Компилация от новини за
Ще изпратя съобщение в WhatsApp на Мартин. Очевидно имейлите ми не стигат.
Най-добри пожелания
jo64075
ПреводУважаеми представител на казиното,
Благодаря Ви, че изложихте позицията си, оценявам продължаващото Ви сътрудничество.
Уважаеми jo64075,
Благодаря ви за продължаващото съдействие. Вярвам, че следващата най-добра стъпка е да ми предоставите екранна снимка на имейлите за самоизключване, които вече ми препратихте. Като предоставите екранна снимка от вашето имейл приложение, ще можем допълнително да докажем тяхната автентичност. След това ще ги препратя отново на казиното, заедно със самите имейли.
Мога също да потвърдя, че съм получил чатовете в WhatsApp, които споменахте. Смятам обаче, че би било най-добре екранните снимки - особено най-ранната - да включват точната дата и име на получателя. Това ще засили валидността им като релевантно доказателство.
ПреводСкъпи Мартин, изпратих скрийншотове, показващи имейлите ми, и на двамата [email protected] , както и моите имейли до [email protected] докажа.
Благодаря ви за продължаващата ви подкрепа.
С най-добри пожелания, jo64075
ПреводУважаеми представител на казиното,
Препратих ви имейлите, заедно със екранна снимка от системата на играча.
ПреводУважаеми Jo64075,
Благодарим Ви за предоставянето на поисканите доказателства.
След като го прегледахме обаче, установихме, че изображението не е достатъчно ясно и изглежда е изрязано. Това ни пречи да видим пълния контекст на страницата и въпросния имейл.
За да разследваме подробно този въпрос, бихте ли могли да предоставите нови екранни снимки на цял екран? Моля, уверете се, че целият прозорец е ясно видим и нередактиран, включително данните на подателя, датата и часа, както и целият текст на имейла.
Оценяваме съдействието ви, което ни помагате да разрешим този проблем бързо.
С уважение,
Екипът на казино Мафия
ПреводУважаеми представител на казиното,
Как е възможно екранните снимки да са размазани? Не съм изрязвал нищо. С удоволствие мога да направя нови екранни снимки. Моля, кажете ми кои имате предвид. Не знам кои е препратил Мартин.
@Martin: Уважаеми Мартин, екранните снимки пристигнаха ли ясни и неотрязани? С удоволствие ще ги изпратя отново, ако е необходимо. В противен случай ще съм благодарен, ако ги препратите отново на казиното.
Благодаря ви много и най-добри пожелания
Превод@MafiaCasino: Моля, нека избягваме постоянните забавяния при получаването на резултати. Благодаря!
ПреводУважаеми представител на казиното,
Ще изпратя отново скрийншотовете скоро.
ПреводСкъпи Мартин,
Благодарим Ви много, че ни предоставихте по-ясни снимки на ситуацията относно имейлите.
Ще ги препратим на съответния екип за преглед и ще ви информираме съответно.
С уважение,
Екипът на казино Мафия
ПреводУважаеми представител на казиното,
Благодаря за актуализацията, ще очакваме отговор от вашия екип.
ПреводУважаеми Jo64075,
Благодарим Ви за търпението, докато провеждахме технически анализ на предоставените доказателства.
След подробен преглед на екранните снимки на вашата папка за изпратени имейли (STRATO webmail), забелязахме символ на удивителен знак (!) до въпросните имейли. Според техническите спецификации на вашия доставчик на имейл услуги, този символ показва, че съобщенията не са били успешно доставени поради технически проблеми от страна на подателя.
Тъй като тези имейли така и не достигнаха до нашите сървъри, ние останахме напълно неинформирани за намерението ви да затворите акаунта, докато жалбата във форума не ни достигна на 16 януари. Освен това, тъй като не бяха предприети последващи действия относно липсата на отговор на тези неуспешни опити за доставка, нямахме начин да разберем, че е била отправена заявка.
В интерес на справедливо и разумно решение, ние сме готови да предложим възстановяване на загубите, натрупани от 16 януари нататък - датата, на която бяхме официално уведомени за ситуацията.
Моля, уведомете ни дали приемате това предложение, за да можем да пристъпим към необходимите корекции.
С уважение,
Екипът на казино Мафия
ПреводУважаеми представител на казиното, не съм съгласен с това.
Твърдението ви „Според техническите спецификации на вашия доставчик на имейл услуги, този символ означава, че съобщенията не могат да бъдат доставени поради технически проблеми от страна на подателя" е неправилно. Удивителният знак означава, че имейлът е изпратен с „висока" важност (както е стандартната практика във всички имейл програми). В случай на неуспешна доставка, щях да получа отделен имейл от Strato, потвърждаващ невъзможността за доставка.
Освен това, логовете от чата чрез WhatsApp също доказват, че казиното е било наясно със ситуацията.
16 януари като краен срок е неприемлив.
@Martin: Препрати ли и логовете от чата? И имейлът ти до поддръжката също не пристигна.
За да намеря бързо решение, бих се съгласил на краен срок през декември. Това би бил компромис.
Най-добри пожелания
ПреводУважаеми jo64075,
Изпратих ви допълнителен имейл.
Уважаеми представител на казиното,
Благодарим ви за продължаващото ви участие в този случай, в момента разследваме допълнително. Междувременно играчът ни предостави копие от друго рекламно съобщение, което е получил. Моля, изтрийте имейл адреса му от пощенския списък на казиното.
ПреводСкъпи Мартин,
Току-що отговорих на имейла ти с два имейла.
Най-добри пожелания
jo64075
ПреводУважаеми jo64075,
Благодаря ви за продължаващото сътрудничество. Получих всички ваши имейли.
Уважаеми представител на казиното,
След допълнително разследване потвърдихме, че удивителният знак, показан в папката „Изпратени" на играча от STRATO, не показва неуспешен или недоставен имейл. Както предположихме първоначално, той просто маркира съобщението като изпратено с висока важност, което е стандартна функция за имейл. В случай на неуспешна доставка, STRATO ще генерира отделно известие за връщане, което тук не е налично.
Въз основа на това, ние продължаваме да вярваме, че исканията за самоизключване на играча са валидни.
ПреводСкъпи всички,
Бихме искали да Ви информираме, че Вашият случай е препратен към съответния отдел за по-нататъшно разследване. Благодарим Ви за търпението.
С уважение,
Екипът на казино Мафия
ПреводУважаеми представител на казиното,
Благодарим ви, че ни държите в течение, ще очакваме резултатите от допълнителната проверка.
ПреводСкъпи всички,
Искаме да потвърдим, че този въпрос все още е обект на активно разследване от нашия специализиран екип. Оценяваме търпението ви, докато финализираме прегледа си, и скоро ще се върнем с заключение.
С уважение,
Екипът на казино Мафия
ПреводУважаеми всички,
Радваме се да Ви информираме, че постигнахме решение относно оплакването на играча.
След скорошна телефонна консултация, играчът официално прие предложеното споразумение.
Оттогава събрахме необходимите банкови данни чрез лична кореспонденция и препратихме тази информация на нашия финансов отдел, за да ускорим процеса на възстановяване на сумата.
Ще ви държим в течение относно състоянието на транзакцията.
Благодаря на всички за търпението и сътрудничеството.
С уважение,
Екипът на MafiaCasino
ПреводУважаеми представител на казиното,
Благодаря ви за отговора. Сега ще очакваме потвърждението от играча.
ПреводЗдравейте на всички. Мога да потвърдя, че постигнахме компромис. Специалните ми благодарности са на Мартин.
ПреводУважаеми jo64075,
С удоволствие научаваме, че проблемът Ви е разрешен. Ще отбележим жалбата като „Разрешена" в нашата система. Благодарим ви за съдействието и потвърждението. Ако в бъдеще имате проблеми с това или с друго казино, моля, не се колебайте да се свържете с нашия Център за разрешаване на жалби. Ние сме тук, за да ви помогнем.
Както и преди, нашите услуги са безплатни и не приемаме финансови поощрения. Въпреки това ще ви бъдем много благодарни, ако отделите известно време, за да споделите мнението си за нашите услуги в Trustpilot: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. Вашето честно мнение, както и всякакви предложения за усъвършенстване са изключително ценни за нас. Мнението ви може да помогне и на други, които обмислят да се свържат с нас за помощ по въпроси, свързани с онлайн казиното.
Предварително ви благодарим за отделеното време
Поздрави,
Martin
