Играчът от Исландия беше поискал теглене от LunuBet в продължение на два месеца, но се сблъска с проблеми поради изискването на казиното за извлечение за транзакция, което не можеше да съществува поради времето на създаване на акаунта му. Въпреки предоставянето на цялата необходима документация и обяснения, казиното продължи да изисква невъзможния документ, като по този начин блокира печалбите му. Ние се намесихме, като улеснихме комуникацията между играча и казиното, като се уверихме, че играчът е представил поисканото банково извлечение, обхващащо периода от датата на откриване на акаунта. След това казиното потвърди акаунта и потвърди, че играчът може да продължи с тегленето. Жалбата беше затворена поради липса на отговор от страна на играча след приключване на проверката.
LunuBet Casino - Тегленето на играча се забавя поради невъзможност за заявка на документи.
Играчът е спрял да отговаря
Сума: 1 599 €
LunuBet Casino
Индекс на сигурност 7.0 Над среднияОбзор на случая
Превод
Преводnjalssona
Исландия
преди 3 седмици
На 5 ноември играх в LunuBet и спечелих сума, която по-късно поисках да изтегля. Спазих всички правила и условия и представих всички документи, поискани от казиното.
След завършване на първоначалния KYC процес, казиното внезапно поиска допълнителен документ:
извлечение за транзакция от 10 октомври до 10 ноември.
Това обаче е невъзможно, защото моят Revolut акаунт беше създаден на 4 ноември.
Няма налични транзакции преди тази дата.
За да бъда напълно прозрачен, предоставих:
Пълният отчет за транзакцията от 4 ноември (най-ранната налична дата)
Официална документация от Revolut, доказваща, че акаунтът ми е открит на 4 ноември
Многократно ясни обяснения, че не съществува по-ранна история на транзакциите
Въпреки това, казиното продължи да изисква извлечение за транзакция, считано от 10 октомври, игнорирайки предоставените от мен доказателства и обяснения.
Това означава, че LunuBet изисква документ, който физически не може да съществува, което на практика блокира тегленето ми без валидно основание.
Прикачих PDF файл, съдържащ пълния имейл разговор и екранни снимки, показващи, че:
Съдействах напълно и представих всички налични документи
Ясно обясних защо не могат да бъдат предоставени по-ранни транзакции
Казиното продължава да изисква един и същ невъзможен документ, вместо да завърши проверката
Моля Casinoguru за съдействие, тъй като съм спазил всички разумни изисквания за KYC/AML, а казиното задържа законните ми печалби без основателна причина.
Благодаря ви за помощта.
ПреводВажно известие:
Казино Гуру никога няма да поиска от вас плащания или достъп до вашите сметки, за да изпълни условията за KYC. Ако някой твърди, че е от част от екипа на Казино Гуру, и отправя такова искане, не споделяйте никаква информация.
Свързваме се с играчите само чрез тази официална тема за оплаквания или чрез имейл адреси @casino.guru. Винаги проверявайте домейна на подателя и проверявайте имейл адреса на лицето, което разрешава вашата жалбата, като натиснете неговия аватар, който се вижда в официалната тема на жалбата.
Ако нещо не ви изглежда както трябва, свържете се с нас незабавно
Пазете се.
ПреводЗдравей,
Благодаря Ви много, че подадохте тази жалба. Съжалявам да чуя за проблема, който изпитвате. Моля, позволете ми да Ви задам няколко въпроса, за да изясня ситуацията Ви.
- Кога точно се регистрирахте в това казино?
- Използвали ли сте само вашия Revolut акаунт, за да депозирате пари в това казино?
- Колко депозита сте направили, използвайки вашия Revolut акаунт, и кога точно сте направили тези депозити?
- Всички ваши други документи за самоличност одобрени ли са от казиното по време на KYC (познай клиента)?
Надявам се, че ще можем да ви помогнем да разрешите този проблем възможно най-скоро. Благодаря ви предварително за отговора.
Най-добри пожелания
Вероника
Поради увеличения обем на оплакванията през това време на годината, любезно Ви молим за търпение, докато очаквате нашите отговори. Целта ни е да публикуваме всяка жалба в рамките на 72 часа след подаването ѝ, но си запазваме до 7 дни, за да отговорим на всички последващи коментари. Освен това, моля, имайте предвид, че може да отнеме малко повече време, докато жалбата Ви бъде разпределена към решаващ орган, тъй като в момента обработваме над 1000 жалби. Вашето разбиране е високо оценено. Пожелаваме Ви приятни празници и ще се свържем с Вас възможно най-скоро.
ПреводЗдравей!
- Регистрирах се на 5 ноември 2025 г.
- Да, използвал съм Revolut само за депозиране.
- Имах късмета да спечеля с първия си депозит. Така че направих само един. Направих депозита в същия ден, в който се регистрирах в сайта (5 ноември 2025 г.).
- Да, единственото нещо, което „липсва", е историята на транзакциите от датата преди да отворя акаунта си.
Ще прикача същия документ, който им изпратих. Доказателство, че сметката ми е открита на 4 ноември 2025 г. Изпратих им този документ и обяснението на 2 декември. Изпратих им историята на транзакциите от деня, в който открих сметката си, но те продължават да ми казват, че трябва да е от 10 октомври 2025 г. до 10 ноември 2025 г., въпреки че е невъзможно.
ПреводУважаеми AegierPall
Благодаря Ви за съдействието и за предоставянето на цялата необходима информация. Наистина оценявам времето и усилията, които отделихте, за да споделите всичко с нас досега.
Вашата жалба ще премине към следващия етап от нашия процес и ще бъде обработена от вашия специализиран разрешател, Барбора ( [email protected] ). Това е стандартна стъпка в нашата процедура, тъй като Резолвърът ще поеме комуникацията директно с казиното и ще управлява вашия случай от този момент нататък.
В момента не се изискват никакви действия от ваша страна. Вашият специалист по разрешаване на спорове ще се свърже с вас чрез тази тема, ако са необходими допълнителни подробности. Можете да бъдете сигурни, че вашият случай е в много добри ръце.
Пожелавам ви успех и се надявам, че случаят ви скоро ще бъде решен по начин, който ви удовлетворява.
С уважение,
Вероника
ПреводУважаеми играч,
Казвам се Барбора и ще ви помогна в разрешаването на този казус. Сега бих искала да поканя представител на LunuBet Casino да се присъедини към този разговор.
Уважаеми казино LunuBet,
Бихте ли могли да дадете разяснение по този случай?
Благодаря предварително.
ПреводСкъпи Егир,
Благодарим ви за търпението, докато разглеждаме този въпрос.
Пишем Ви, за да Ви информираме, че сме препратили Вашия случай към съответния отдел за по-специализиран преглед. Нашият екип в момента проучва подробностите, за да осигури цялостно и справедливо решение.
Бъдете сигурни, че веднага щом получим обратна връзка от вътрешния екип, ще се свържем директно с вас с повече информация.
С уважение,
Екипът на казино Lunubet
ПреводУважаеми екип на казино LunuBet,
Благодарим ви за актуализацията. Оценяваме, че случаят е ескалиран до съответния отдел.
Моля, дръжте ни в течение за всякакви по-нататъшни развития или заключения, след като вътрешният Ви преглед приключи.
ПреводУважаеми AegierPall,
След неотдавнашната Ви дискусия, Ви пишем, за да Ви предоставим актуализация относно потвърждаването на Вашия акаунт.
Съответният отдел е прегледал Вашия случай и ни е информирал, че за да продължим, е необходимо да предоставите банкови извлечения, обхващащи периода от датата на откриване на сметката Ви.
Моля, уверете се, че качените документи ясно показват:
Пълното име и адрес на титуляра на сметката.
Логото и официалната марка на банката.
Пълна история на транзакциите, започваща от датата на откриване на сметката.
Благодарим Ви за съдействието по този въпрос. Моля, уведомете ни, ако имате въпроси относно това искане.
С най-добри пожелания,
Екипът на казино LunuBet
ПреводВече го изпратих на имейла ти за поддръжка @Lunubet.
ПреводУважаеми екип на казино LunuBet,
Благодаря за актуализацията.
Потвърждаваме, че играчът вече е подал заявеното банково извлечение, обхващащо периода от датата на откриване на сметката, включително цялата налична история на транзакциите и необходимите данни, чрез имейла ви за поддръжка.
Моля, продължете с проверката въз основа на вече предоставените документи и ни информирайте за резултата.
Благодаря ви за съдействието.
ПреводУважаеми всички,
На 28 ноември играчът беше официално помолен да качи отново необходимата документация. От тази дата не сме получили нови качвания.
Моля, имайте предвид, че играчът трябва да предостави тези документи директно чрез портала на акаунта си, за да се осигури сигурна и ефикасна проверка. След като качването приключи, нашият екип ще започне оценката незабавно.
Благодаря ви за съдействието при предаването на тази информация или за наблюдението на темата.
С най-добри пожелания,
Екипът на казино LunuBet
ПреводАми това са глупости... Отдавна се свързвам с теб по имейла ти и ти изпращам необходимите документи, а ти винаги ми казваше, че си ги изпратил до съответните отдели и нито веднъж не си ме помолил да отида и да кача тези документи в моя акаунт.
ПреводУважаеми AegierPall,
Пишем Ви, за да потвърдим, че успешно получихме Вашето изявление.
Моля, имайте предвид, че вашият случай е препратен към съответния отдел за приоритетно разглеждане. Нашият екип в момента извършва щателна оценка на предоставената информация, за да осигури бързо разрешаване.
С уважение,
Екипът на казино LunuBet
ПреводУважаеми екип на казино LunuBet,
Благодарим Ви, че потвърдихте получаването на банковото извлечение на играча и че ескалирахте случая за приоритетно разглеждане.
Оценяваме актуализацията и сега ще очакваме резултата от вашата вътрешна оценка.
Моля, дръжте ни в течение за всяко по-нататъшно развитие и ни уведомете, след като проверката приключи и бъдат определени следващите стъпки.
Благодаря ви за съдействието.
ПреводУважаеми AegierPall,
Моля, бъдете информирани, че вашият акаунт е успешно потвърден.
Можете да продължите със заявката си за теглене, когато ви е удобно.
С уважение,
Екипът на казино Lunubet
ПреводУважаеми екип на казино LunuBet,
Уважаеми AegierPall,
Благодарим ви за актуализацията и за потвърждението, че акаунтът на играча вече е успешно проверен.
AegierPall, моля, продължете с подаването на заявката си за теглене и ни уведомете чрез тази тема дали всичко работи правилно от ваша страна.
Благодаря и на двамата за съдействието.
ПреводУвеличаваме таймера с/със 7 дни. Моля, обърнете внимание, че ако не отговорите в дадения срок или нямате нужда от повече помощ, ще откажем жалбата.
ПреводВъпреки това, моля, имайте предвид, че играчът си запазва възможността да поднови тази жалба по всяко време в бъдеще, ако реши да възобнови комуникацията. Оставаме отворени и готови да съдействаме за разрешаването на въпроса, ако играчът реши да се свърже с нас отново.
Благодарим ви за разбирането.
Поздрави,
Barbora
Casino.Guru
