Играчът от Германия беше активирал бонус за депозит от €65 в Lunubet и беше изпълнил всички изисквания за залагане, което доведе до баланс по сметката от €7 725,85. Впоследствие обаче балансът му беше намален до €65 без ясно обяснение или споменаване на максимална сума за теглене, свързана с бонуса, което го накара да потърси разяснения от казиното. След обстойна комуникация беше потвърдено, че печалбите му са били кредитирани в профила му с леко закъснение и играчът успешно получи първото си теглене, но след това спря да отговаря повече; следователно жалбата беше отхвърлена. По-късно жалбата беше отворена отново по искане на играча относно лимитите за теглене и беше изяснено, че Lunubet прилага фиксирани лимити за теглене, базирани на VIP нива, позволявайки множество тегления в рамките на месечни лимити, но без изключения за по-големи единични тегления. Играчът получи последващи тегления, но отново прекрати комуникацията, което доведе до закриване на жалбата поради неактивност.
LunuBet Casino - Печалбите на играча са конфискувани.
Играчът е спрял да отговаря
Сума: 7 725 €
LunuBet Casino
Индекс на сигурност 7.0 Над среднияОбзор на случая
Превод
ПреводЗдравейте, екип на CasinoGuru,
На 23 юни 2025 г. активирах бонус за депозит от €65 в Lunubet (https://lunubet738492.com) и напълно изпълних всички изисквания за превъртане. След това балансът по сметката ми беше €7 725,85 – документирах това със скрийншот.
Веднага след последната квалификационна игра, балансът ми беше автоматично намален до €65. По-късно казиното ми изпрати имейл, в който просто каза, че „максималната сума за теглене може да бъде 100% от сумата на бонуса". Не беше споменато конкретно правило или клауза относно това ограничение, нито пък беше намерено такова правило в условията за бонуса, към които беше дадена връзка по това време. Връзката по време на промоцията просто препращаше към общите условия.
След това дадох на доставчика срок за изясняване на въпроса, но получих валидно обяснение.
ПреводЗдравей,
Благодаря ви много, че подадохте оплакването си. Съжалявам да чуя за негативното ви преживяване в LunuBet Casino. Моля, позволете ми да ви задам няколко въпроса, за да мога да разбера напълно цялата ситуация:
- Бихте ли уточнили какъв точно бонус сте поискали? Можете ли да споделите линка към бонуса или да прикачите екранна снимка на описанието на бонуса, ако сте го получили чрез промоционален имейл?
- Кога приключихте със залагането и печалбите бяха ограничени до 65 евро?
- Бихте ли могли да прикачите скрийншота, който споменахте, потвърждаващ печалбата ви от 7 725,85 евро?
Благодаря Ви предварително за отговора.
С най-добри пожелания,
Наталия
Важно съобщение: Casino.Guru никога няма да ви поиска да извършвате плащания или да предоставяте достъп до вашите акаунти, за да завърши KYC (познаване на клиента) от ваше име. Ако някой твърди, че е от Casino.Guru и поиска такава информация, не споделяйте нищо с него.
Цялата комуникация от наша страна ще се осъществява чрез тази официална тема за оплаквания или официалните имейл адреси, предоставени във вашия случай. Моля, винаги проверявайте домейна на всеки имейл, който получавате, и се уверете, че той наистина идва от нас. Можете да потвърдите това, като кликнете върху профила на вашия специалист по разрешаване на оплаквания.
Ако забележите нещо подозрително, не се колебайте да се свържете директно с нас.
Благодаря ви за търпението и се пазете.
ПреводЗдравей, Наталия,
Благодаря ви за отговора.
Поисках 65% бонус за депозит за казино игри. Lunubet редовно предлага бонуси като 65% или 100% за седмични депозити и това беше един от тях. За съжаление, нямаше отделна страница или описание с конкретни условия за бонуса – само обща връзка към Общите условия за бонуси на уебсайта, които не споменават никакъв максимален лимит за теглене за бонуси за депозит.
Имам запис на екрана, който показва:
-Моят последен геймплей
- Активният бонус
- Балансът ми от 7 725,85 евро точно преди внезапно да бъде намален до 65 евро след последното задължително завъртане
- Че кликнах върху „Бонус условия", което доведе само до общите условия
За съжаление, видеото е твърде голямо, за да се качи директно тук. Бихте ли ми казали как мога да го изпратя или споделя с вас?
С уважение
ПреводУважаеми играч, благодаря ви за отговора.
Моля, изпратете всички подкрепящи доказателства на моя имейл адрес [email protected] Освен това, моля, препращайте цялата съответна комуникация между вас и казиното.
Благодарим Ви за съдействието!
ПреводЗдравей, Наталия,
Вече ви изпратих поисканите материали по имейл. Не беше възможно обаче да прикача едноминутното видео директно в имейла поради размера му.
Поради тази причина качих видеото в Google Drive и включих връзката в имейла, за да можете да получите достъп до него. Файлът е зададен като „Всеки с връзката може да го гледа", за да се избегнат проблеми с достъпа.
Също така съм запознат с клаузата в Общите условия (раздел 7.1), която гласи, че казиното може да има специфични правила за отделни бонуси. Въпреки това, по време на играта си, не успях да намеря никакви конкретни условия за този бонус за депозит, въпреки че щракнах върху връзката „Условия за бонус", докато бонусът беше активен. Това доведе само до общите Общи условия, които не посочваха максимален лимит за печалба за този тип бонус.
Най-добри пожелания
ПреводУважаеми играчи, благодаря за линка! Преди да продължим напред, бихте ли могли допълнително да препратите цялата съответна комуникация между вас и казиното до [email protected] По-конкретно, обяснението от казиното относно ограничаването на печалбите ви. Благодаря.
ПреводЗдравей,
Изпратих ви имейла с комуникацията преди няколко минути.
Поздрави и благодаря
ПреводБлагодаря Ви много за съдействието. Сега ще прехвърля жалбата Ви на колегата Петър ( [email protected] ), който ще бъде на ваше разположение. Пожелавам ви успех и се надявам проблемът да бъде решен по ваш вкус в близко бъдеще.
ПреводЗдравей,
Благодаря ти, Hasi77, че ни предостави цялата информация. Надявам се, че ще можем да разрешим този проблем заедно.
Сега бих искал да помоля LunuBet Casino за съдействие при разрешаването на това оплакване. Бихме искали да знаем защо печалбите на играча са били конфискувани и какво можем да направим, за да помогнем за разрешаването на този проблем.
Благодаря!
ПреводУважаеми екип на CasinoGuru,
Благодарим ви, че ни обърнахте внимание на този проблем от името на играча.
Този бонус е подчинен на условие, което ограничава максималния лимит за теглене до 100% от сумата на бонуса, което в този случай е 65 евро. След успешно теглене на бонуса, сметката на играча е кредитирана с тази сума.
Впоследствие играчът се свърза с нашата служба за поддръжка чрез онлайн чат, където мениджърът предостави ясен отговор относно ситуацията и освобождаването на бонуса.
Ако играчът се нуждае от допълнителни разяснения, той може да прочете текущите правила и условия или да се свърже с отдела за поддръжка чрез онлайн чат или по имейл на [email protected] .
С най-добри пожелания,
Поддръжка на Lunubet
ПреводБлагодаря ви за отговора!
Бих искал да отбележа, че твърдението на казиното не е точно. Твърдяното правило, че максималният лимит за теглене е ограничен до 100% от сумата на бонуса, не е посочено никъде в техните Общи условия, нито в общите условия за бонуса, които бяха достъпни по време на игра.
Всъщност, когато щракнах върху „Условия за бонус" директно в прозореца за бонуси, бях пренасочен само към общите Правила и условия (които документирах на видео). Тези общи условия съдържат изисквания за превъртане и ограничения за бонуси без депозит (където такива ограничения за теглене наистина са споменати), но няма такава клауза за бонуси за депозит, като тази, която използвах (бонус за депозит от 65 евро).
Следователно казиното прилага условия, които не са били нито видими за мен като играч, нито прозрачно публикувани на сайта им. Съгласно стандартите за честна игра, скрити или непубликувани условия не могат да бъдат прилагани срещу играча.
Вече предоставих запис на екрана, доказващ както изпълнението на изискванията за превъртане, така и факта, че балансът е намален от €7 725,85 на €65 точно в момента, в който бонусът е изтекъл. Видеото показва също, че не са предоставени конкретни условия за бонуса, освен общите правила и условия.
Поради тази причина, учтиво моля CasinoGuru да продължи да подкрепя жалбата ми и да поиска от Lunubet да изплати пълния остатък от €7 725,85, съгласно условията за честна игра и прозрачност на бонуса.
Благодаря ви за съдействието.
ПреводБлагодаря за разяснението, Hasi77.
Уважаеми представител на LunuBet Casino, бихте ли ни казали къде може да се намери това правило? Не успях да го намеря, когато проверих секцията с бонуси в общите условия.
Всяко едно правило, което играчите са длъжни да спазват, трябва да бъде посочено в общите условия на казиното или в бонусните условия на всеки бонус. Казиното никога не трябва да се опитва да прилага правила, които не са публично обявени, тъй като играчите нямат начин да знаят за тях.
Благодаря предварително за разяснението!
ПреводСкъпи всички,
Бихме искали да Ви информираме, че проверяваме информацията с отговорния екип и ще Ви предоставим актуализации възможно най-скоро.
Благодаря ви много за търпението по въпроса.
С най-добри пожелания,
Екипът на казино Lunubet
ПреводУважаеми Хаси77,
Бихме искали да Ви информираме, че разглеждаме Вашето искане.
Уверяваме Ви, че проверката на Вашия доклад ще бъде завършена в най-кратки срокове.
Благодаря ви за търпението.
С уважение,
Екипът на казино LunuBet
ПреводУважаеми Хаси77,
Благодаря ви за търпението.
Любезно Ви информираме, че съответният екип ще се нуждае от още известно време за проверка. Вашето разбиране е ценно. Ще Ви предоставим актуализации възможно най-скоро.
С уважение,
Екипът на казино LunuBet
ПреводСкъпи всички,
Съответният екип се нуждае от повече време, за да провери това по-подробно.
Ще се свържем с вас веднага щом имаме актуализация от тяхна страна.
Благодаря ви много за търпението по въпроса.
С най-добри пожелания,
Екипът на казино Lunubet
ПреводУважаеми Хаси77,
Свързваме се с вас, за да ви информираме за доклада ви относно конфискуваните печалби.
Печалбите са кредитирани във вашия профил с леко закъснение.
Извиняваме се за причиненото неудобство.
Благодаря ви за търпението.
С уважение,
Екипът на казино LunuBet
ПреводБлагодарим ви за положителната актуализация, представител на LunuBet Casino.
Уважаеми Hasi77, кажи ми дали това решава проблема ти. Благодаря предварително за потвърждението!
ПреводУважаеми екип за поддръжка на Casinoguru и Lunubet,
Бих искал искрено да ти благодаря, Петър, за усилията и всеотдайността ти, а също така да изразя благодарността си към екипа за поддръжка на Lunubet за работата ти.
Радвам се да ви съобщя, че получих средствата си успешно.
Сега започвам с тегленията си и се надявам, че всичко ще мине гладко.
Още веднъж благодаря за помощта и професионализма през целия процес.
С най-добри пожелания,
Хаси77
ПреводУважаеми Hasi77, Благодарим Ви много за актуализацията. Ще държим тази жалба отворена, докато не потвърдите, че тегленето Ви е било успешно. Моля, дръжте ме в течение за всяко по-нататъшно развитие.
ПреводДа, ще го направя, Петър!
Много ти благодаря!
ПреводУвеличаваме таймера с/със 7 дни. Моля, обърнете внимание, че ако не отговорите в дадения срок или нямате нужда от повече помощ, ще откажем жалбата.
ПреводПолучих първото теглене успешно, ще ви държа в течение.
Благодаря ти!
ПреводУвеличаваме таймера с/със 7 дни. Моля, обърнете внимание, че ако не отговорите в дадения срок или нямате нужда от повече помощ, ще откажем жалбата.
ПреводВъпреки това, моля, имайте предвид, че играчът си запазва възможността да поднови тази жалба по всяко време в бъдеще, ако реши да възобнови комуникацията. Оставаме отворени и готови да съдействаме за разрешаването на въпроса, ако играчът реши да се свърже с нас отново.
Благодарим ви за разбирането.
Поздрави,
Peter
Casino.Guru
ПреводВъзобновихме разглеждането на тази жалба по искане на Hasi77. Получихме следното съобщение:
Здравейте, екип на CasinoGuru,
Бих искал/а най-учтиво да помоля случаят ми относно LunuBet да бъде отворен отново, тъй като имам важен въпрос относно лимитите за теглене.
В момента имам 6 900 евро в сметката си, но LunuBet позволява максимално теглене от 500 евро на транзакция.
Тъй като искам да избегна оставянето на толкова голям баланс в казино сметката ми твърде дълго, бих искал да знам дали е възможно да получа по-голяма еднократна сума за теглене или казиното е готово да направи изключение в този случай.
Искам да се уверя, че пълната сума може да бъде изтеглена безпроблемно и че няма да има проблеми с лимити или забавяния в бъдеще.
Моля за съдействие при изясняване дали LunuBet може да позволи еднократно пълно теглене или поне по-големи вноски за теглене.
С уважение
Уважаеми представител на LunuBet Casino, възможно ли е да се направят някакви изключения в този случай, както предложи играчът? Благодаря Ви предварително за разяснението!
ПреводСкъпи всички,
Благодаря ви за съобщението и за вашата заявка.
Съгласно Общите условия на казиното, тегленията са ограничени от VIP нивото на играча. Както е посочено в нашите Общи условия (Правило 6.11).
Тези лимити са фиксирани за всяко съответно ниво на акаунт и важат за всички играчи. Обикновено не обработваме еднократни тегления, надвишаващи лимитите, определени за текущото ниво на играча.
Ако желаете да изтеглите пълния баланс от 6 900 евро, ще можете да го направите чрез няколко транзакции, изцяло в рамките на месечния лимит от 7 000 евро за сметки от ниво 1.
В момента, въз основа на официалните правила на казиното, LunuBet не е задължен да предоставя изключения или ръчно да увеличава лимита за теглене на транзакция.
С уважение,
Екипът на казино Lunubet
ПреводБлагодаря ви много за актуализацията, екипът на казино Lunubet.
Уважаеми Hasi77, Ще държим тази жалба отворена, докато не потвърдите успешното си теглене. Моля, дръжте ме в течение за евентуални по-нататъшни развития.
ПреводУважаеми Хаси77,
Удължаваме срока със 7 дни. Моля, имайте предвид, че ако не отговорите в определения срок или не се нуждаете от допълнителна помощ, ще отхвърлим жалбата.
ПреводЩе ви държа в течение, сега ще се опитам да депозирам следващите 500 евро.
Благодаря ви искрено за подкрепата!
ПреводПолучих следващите 500 евро. Ще ви кажа след следващите!
ПреводУвеличаваме таймера с/със 7 дни. Моля, обърнете внимание, че ако не отговорите в дадения срок или нямате нужда от повече помощ, ще откажем жалбата.
ПреводВъпреки това, моля, имайте предвид, че играчът си запазва възможността да поднови тази жалба по всяко време в бъдеще, ако реши да възобнови комуникацията. Оставаме отворени и готови да съдействаме за разрешаването на въпроса, ако играчът реши да се свърже с нас отново.
Благодарим ви за разбирането.
Поздрави,
Peter
Casino.Guru
