Luckygem Casino - Заявката за закриване на акаунт на играч се игнорира.

Здравей

Поисках по имейл закриване на акаунта ми поради пристрастяване, но казиното не направи нищо. Загубих 110 евро след това искане, моля, вижте това.

Благодаря

Важно известие:

Казино Гуру никога няма да поиска от вас плащания или достъп до вашите сметки, за да изпълни условията за KYC. Ако някой твърди, че е от част от екипа на Казино Гуру, и отправя такова искане, не споделяйте никаква информация.

Свързваме се с играчите само чрез тази официална тема за оплаквания или чрез имейл адреси @casino.guru. Винаги проверявайте домейна на подателя и проверявайте имейл адреса на лицето, което разрешава вашата жалбата, като натиснете неговия аватар, който се вижда в официалната тема на жалбата.

Ако нещо не ви изглежда както трябва, свържете се с нас незабавно

Пазете се.

Здравей,

Благодарим Ви много, че подадохте оплакването си. Съжалявам да чуя за негативния Ви опит с Luckygem Casino.

Моля, позволете ми да Ви задам няколко въпроса, за да можем по-добре да определим как да Ви помогнем.

• Достъпен ли е вашият акаунт в момента?
• Бихте ли споделили съобщението, в което сте информирали казиното за проблемите си с хазарта? Моля, споделете информацията с времеви отпечатъци, ако има такива, на моя имейл адрес [email protected]
• Кога за последен път казиното ви позволи да депозирате?

Ако акаунтът ви в момента не е блокиран, като следваща стъпка ви препоръчвам да се свържете отново с казиното с нова заявка за самоизключване чрез имейл на [email protected] и същевременно ме включете в копието на имейла на адрес [email protected]

Когато кандидатствате за самоизключване, ясно посочете причината за деактивирането на акаунта си и посочете периода. Освен това, темата на имейла трябва да бъде маркирана и лесно разпознаваема, тъй като поддръжката на казиното получава много заявки на ден. Ако е маркирана видимо, ще имате по-голям шанс заявката ви да бъде удовлетворена възможно най-скоро.

Пример:

Тема на имейла: Самоизключване:

Информация за играча:

Име:

Фамилия:

Дата на раждане:

Вход в казиното:

Имейл адрес:

„Здравейте, екипът за поддръжка на казино Luckygem,"

Пиша Ви, за да Ви информирам, че желая незабавно да бъда изключен от това казино и да престана да получавам каквито и да било маркетингови материали, свързани с хазарта, за постоянно.

Причината за решението ми е, че страдам от проблеми с хазарта.

Признавам, че няма да ми бъде позволено да отменя самоизключването си през този период и че самоизключването не може да бъде отменено преди края на договорения период.

Междувременно, проверете други ресурси и информация в нашето ръководство за отговорен хазарт, което можете да намерите тук: https://casino.guru/responsible-gambling-guide

Надявам се, че ще можем да ви помогнем да разрешите този проблем възможно най-скоро. Предварително ви благодаря за отговора.

С най-добри пожелания,

Томас

Здравейте, изпратих ви информацията по имейл, акаунтът ми е отворен и до днес.

Уважаеми Згирк,

Благодаря Ви за съдействието и за предоставянето на цялата необходима информация. Наистина оценявам времето и усилията, които отделихте, за да споделите всичко с нас досега.

Вашата жалба ще премине към следващия етап от нашия процес и ще бъде обработена от вашия специализиран разрешател, Михал ( [email protected] ). Това е стандартна стъпка в нашата процедура, тъй като Резолвърът ще поеме комуникацията директно с казиното и ще управлява вашия случай от този момент нататък.

В момента не се изискват никакви действия от ваша страна. Вашият специалист по разрешаване на спорове ще се свърже с вас чрез тази тема, ако са необходими допълнителни подробности. Можете да бъдете сигурни, че вашият случай е в много добри ръце.

Пожелавам ви успех и се надявам, че случаят ви скоро ще бъде решен по начин, който ви удовлетворява.

С уважение,

Томас

Здравей, Згирк,

Казвам се Михал и ще ви помогна с вашия случай. Надявам се, че заедно ще стигнем до успешно разрешаване на проблема ви.

Бих искал/а да помоля представител на казиното да участва в този разговор.

Уважаеми казино Luckygem ,

Бихте ли могли да предоставите допълнителна информация по въпроса и да изясните ситуацията? Ще съм благодарен и ако ни предоставите всички релевантни доказателства.

Благодаря предварително.

С уважение,

Михал

Уважаеми екип на Casino Guru и играчи,

Благодаря ви за възможността да изясня този въпрос.

След щателен преглед на акаунта на играча и всички свързани комуникации, можем да потвърдим, че в нито един момент играчът не е заявил или споменал ясно проблеми, свързани с хазартна зависимост, загуба на контрол или искане за самоизключване поради такива причини (предоставени са доказателства).

Предишните разговори, които имаме в протокола, показват, че играчът се е свързал с нашия екип за поддръжка относно конкретни проблеми, свързани с играта. В нито един момент по време на тези взаимодействия играчът не е изразил, че има проблеми, свързани с хазарта, нито е поискал закриване на акаунта си на тази основа.

Ние приемаме отговорната игра много сериозно. Ако играч ясно изрази опасения относно хазартна зависимост или загуба на контрол, ние незабавно предприемаме подходящи мерки, като например насоки за подпомагане на организациите и постоянно самоизключване, в съответствие с нашите политики и регулаторни задължения.

Мерките за отговорна игра се задействат, когато играч изрично посочи подобни проблеми. В този случай подобно указание не е било направено преди това оплакване.

Въпреки това, ако играчът смята, че хазартът му влияе негативно, силно го насърчаваме да ни информира директно, за да можем да приложим необходимите защитни мерки незабавно.

Оставаме ангажирани със защитата на играчите и ще ни уведомите, ако са необходими допълнителни разяснения.

С уважение,

Екипът на LuckyGem

На 31.01 изпратих два имейла; първият гласеше, че акаунтът трябва да бъде затворен поради пристрастяване и за постоянно. Изпратих и нов имейл на 08.02 със същата причина, в който заявявах, че ако акаунтът не бъде затворен, ще съобщя за проблема на Casino Guru.

Накрая, на 19.02, след като прикачих жалбата на Casino Guru, изпратих друг имейл точно както Casino Guru ми беше инструктирало, за да затворя акаунта си поради хазартна зависимост, с cc casino Guru.

Резултатът? На 24.02 сметката все още е отворена.

Уважаеми Згирк,

Можете ли да ми предоставите запис на екрана, на който отваряте папката си „Изпратени" имейли и ми показвате всички имейли, които сте изпратили до казиното? Моля, изпратете всичко на [email protected] Очаквам с нетърпение вашия отговор.

Здравей

Току-що изпратих всички имейли.

Уважаеми Згирк,

Благодаря ви за имейла.

Уважаеми казино Luckygem,

Бихте ли могли да потвърдите дали акаунтът на играча е все още активен? Ако е така, бих искал/а да продължите със закриването му за постоянно.

Скъпи Михал,

Благодаря ви за съобщението.

Както бе споменато в предишния ни отговор във форума, не сме получили директно искане от играча за окончателно закриване на акаунта поради хазартна зависимост. Ако такова искане беше подадено директно до нас, щяхме незабавно да предприемем съответните мерки за отговорно хазартиране в съответствие с нашите процедури.

Въпреки това, за да избегнем по-нататъшни проблеми и в интерес на защитата на играчите, вече пристъпихме към окончателно закриване на акаунта.

Моля, уведомете ни, ако имате нужда от допълнителни разяснения от наша страна.

С уважение,

Екипът на LuckyGem

Уважаеми казино Luckygem,

Благодаря за потвърждението.

Уважаеми Згирк,

Можете ли да ми кажете кога точно направихте спорния депозит от 110 евро?

Здравей,

Направих депозитите на 13-14/02, ще ви прикача скрийншотовете с транзакциите.

Уважаеми казино Luckygem,

Бих искал да обърна внимание на това, че играчът ни предостави екранни снимки на имейли, заедно с видеозапис от папката му с имейли, което подкрепя твърдението му, че имейлите наистина са били изпратени. Освен това, играчът посочи, че е изпратил имейл на 19 февруари, като моят колега Томаш е бил включен в полето „Копие". Мога да потвърдя, че този имейл е бил изпратен, тъй като колегата Томаш успя да го намери в папката си с имейли. Затова любезно ви моля да проверите отново съответните имейли. Освен това, ще съм благодарен за всякакви предложения, които може да имате за това как да се процедира по този въпрос, тъй като играчът е представил съществени доказателства в подкрепа на позицията си.

Скъпи Михал,

Благодаря ви за съобщението и допълнителните подробности.

Радваме се да чуем, че сте получили имейла от 19 февруари. Както споменахме по-рано в предишния ни отговор във форума, не сме получили директно искане от играча за окончателно закриване на акаунта, както той твърди поради хазартна зависимост. Вече предоставихме доказателствата и с удоволствие ще предоставим допълнителни подробности от наша страна, ако е необходимо, директно. Ако такова искане беше подадено директно до нас - имаме няколко канала за комуникация - щяхме незабавно да предприемем съответните мерки за отговорно хазартиране в съответствие с нашите процедури. Следователно не виждаме никакви нарушения.

Закрихме окончателно акаунта, следователно дори не можем да добавим никакво обезщетение за репутация.

Моля, уведомете ни, ако имате нужда от допълнителни разяснения от наша страна.

С уважение,

Екипът на LuckyGem

Уважаеми казино Luckygem,

Бих искал да потвърдя, че ако разбирам правилно, не сте получили дори имейла, изпратен на 19 февруари. Като се има предвид, че колегата ми е потвърдил валидността на този имейл, съм загрижен, че може да има проблем от ваша страна, а не с играча. Благодаря ви за вниманието към този въпрос.

Скъпи Михал,

Вече споделихме лога на комуникациите с играча. Оттогава затворихме акаунта на играча и не получихме никакви депозити от него, след като акаунтът беше затворен. За съжаление, не можем да възстановим депозитите, които са били заложени и похарчени преди това. Считаме този проблем за решен.

Ако липсва нещо друго в този случай, моля, споделете повече подробности, за да можем да разгледаме това по-подробно.

С уважение,

ЛъкиДжем

Уважаеми казино Luckygem,

Бих искал/а да Ви информирам за окончателната ни позиция по този случай. Колегата ми получи имейла от играча, изпратен на 19 февруари, което показва, че предишните имейли вероятно са били изпратени правилно. Следователно, смятам, че проблемът с това, че казиното не е получило тези имейли, може да е на Ваша страна, а не на играча. Учтиво Ви призовавам да преразгледате позицията си и да възстановите сумата на играча в размер на 110 евро, което ще ни позволи да разрешим това оплакване по взаимно съгласие. Ако не успеем да постигнем задоволително решение, със съжаление Ви информирам, че може да се наложи да класифицирам това оплакване като нерешено, което ще се отрази негативно на индекса за безопасност на казиното. Моля, уведомете ме как бихте искали да продължите.

Здравей, Михал,

Благодарим ви, че ни обърнахте внимание на този въпрос.

Внимателно прегледахме случая и въз основа на системните ни записи не успяхме да открием валидно искане за закриване на акаунт или самоизключване, получено чрез официалните ни канали за поддръжка преди въпросната дейност. Разбираме, че играчът заявява, че са били изпращани имейли, но за съжаление, ако такова съобщение не е било получено или обработено правилно, не сме в състояние да предприемем действия по него.

Бихме искали също да подчертаем, че множество канали за поддръжка са на разположение по всяко време (включително чат на живо и месинджъри) и това са препоръчителните методи за спешни заявки, като например закриване на акаунт. Уверяването, че заявката е била потвърдена, е важна стъпка, преди да продължите каквато и да е дейност по акаунта.

Относно искането за възстановяване на сумата, трябва с уважение да уточним, че направените и завършени залози не могат да бъдат отменени. Игралната активност е окончателна след обработка и не можем да възстановим загуби, настъпили по време на активна игра.

Въпреки че разбираме разочарованието на играча, депозирането и продължаването на играта след изпращане на непотвърдена заявка, а след това и очакването на възстановяване на произтичащите от това загуби, не би се считало за честна или стандартна практика.

Въпреки това, ние оставаме ангажирани с отговорната игра и винаги сме готови да съдействаме със заявки за закриване на акаунти, когато са получени и проверени надлежно.

С уважение,

Екипът на LuckyGem

Уважаеми Згирк,

За съжаление, казиното не желае да преразгледа позицията си. След като проверихме валидността на вашия имейл, смятаме, че заявките ви за самоизключване са изпратени правилно и следователно трябва да ви бъде възстановена оспорваната сума от 110 евро. Поради това съм принуден да прекратя това оплакване като нерешено. Това решение ще окаже отрицателно въздействие върху индекса за безопасност на казиното.

Междувременно препоръчвам да се свържете с Органа за лицензиране на хазартни игри в Анжуан и да подадете жалба чрез валидатора на страницата на казиното. Те разполагат с допълнителни инструменти и опции, за да помогнат на играчите в тези ситуации. Жалбите могат да се подават само чрез формуляр на страницата за валидиране на лиценз и се отбелязва, че ще бъдат разглеждани само жалби, подадени на английски език. Жалби, подадени на друг език, няма да бъдат разглеждани. За насоки как ефективно да подадете жалбата си до регулатора, можете да намерите полезна информация на https://casino.guru/licensing-authorities/comoros-license . Ако имате нужда от помощ с процеса на подаване или получите отговор от регулатора, моля не се колебайте да ми пишете на [email protected] Наистина съжалявам, че този път не можах да предложа по-благоприятно решение.

С най-добри пожелания,

Михал V