Играчът от Германия е подал множество заявки за самоизключване до Luckygem, всички от които са били игнорирани. След като е получил отговор, че казиното не желае да затвори сметката му за залагания, той е поискал незабавно деактивиране и възстановяване на загубите му, надвишаващи 495 евро. Въпреки предоставянето на скрийншотове и запис на екрана, показващи заявките му за самоизключване, казиното е отрекло да ги е получило и е отказало да възстанови загубите, твърдейки, че не са регистрирани предишни заявки за самоизключване. Екипът по жалбите е прегледал доказателствата, но не е получил подкрепящи доказателства от казиното относно мерките за отговорно хазарт, съобщени на играча. В резултат на това жалбата е била затворена като нерешена, което е повлияло негативно на рейтинга за безопасност на казиното.
Luckygem Casino - Заявката за самоизключване на играча се игнорира.
Неуспешно излизане
Черни точки: 292
Сума: 495 €
Luckygem Casino
Индекс на сигурност 1.8 Много нисъкОбзор на случая
Превод
ПреводНа 30 и 31 януари изпратих много ясни заявки за самоизключване до Luckygem. Те бяха игнорирани. Вчера изпратих трета заявка. Днес получих отговор от казиното, в който ме информират, че нямат интерес да закрият акаунта ми за залагания.
Изисквам незабавно деактивиране и възстановяване на сумата за загубите ми, надвишаващи 495 евро.
ПреводВажно известие:
Казино Гуру никога няма да поиска от вас плащания или достъп до вашите сметки, за да изпълни условията за KYC. Ако някой твърди, че е от част от екипа на Казино Гуру, и отправя такова искане, не споделяйте никаква информация.
Свързваме се с играчите само чрез тази официална тема за оплаквания или чрез имейл адреси @casino.guru. Винаги проверявайте домейна на подателя и проверявайте имейл адреса на лицето, което разрешава вашата жалбата, като натиснете неговия аватар, който се вижда в официалната тема на жалбата.
Ако нещо не ви изглежда както трябва, свържете се с нас незабавно
Пазете се.
ПреводУважаеми sagnol80xxx,
Благодаря ви много, че подадохте оплакването си. Много съжалявам да чуя за негативното ви преживяване. Проверих политиката за отговорно хазартиране и открих следното:
В случай че Ви е поставена диагноза хазартна зависимост или се опитвате да стоите далеч от хазарта по друга причина, ние искаме да Ви помогнем да стоите далеч от всичко, което не Ви носи нищо добро. „Самоизключване" означава, че Вие сами се изключвате от всички хазартни услуги по Ваш избор. Това изключване не може да бъде отменено за определен период от време. Ако желаете да се самоизключите от хазарта, моля, изпратете съобщение до нашата поддръжка и им дайте времеви период между 6 месеца и 5 години. Те също така ще Ви обяснят всички бъдещи стъпки и какво се изисква от Вас.
имейл: [email protected]
Моля, имайте предвид, че самоизключването е постоянно за определения период от време и няма да бъде отменено за ваша собствена защита.
По време на самоизключване не е позволено да създавате нов акаунт и всеки опит за създаване на нов акаунт по време на самоизключване е нарушение на нашите Условия за ползване и може да доведе до постоянно блокиране на оригиналния ви акаунт.
Информирахте ли ясно казиното за проблема си с хазарта? Можете ли да ми препратите заявките за закриване на акаунт, които изпратихте до казиното? Моят имейл адрес е [email protected] .
Благодаря ви предварително.
С най-добри пожелания,
Петра
ПреводЗаявленията са препратени. Казиното се опитва да отрече всичко и да ме насърчи да продължа да играя.
ПреводУважаеми sagnol80
Благодаря Ви за съдействието и за предоставянето на цялата необходима информация. Наистина оценявам времето и усилията, които отделихте, за да споделите всичко с нас досега.
Вашата жалба ще премине към следващия етап от нашия процес и ще бъде обработена от вашия специализиран разрешател на проблеми Михал ( [email protected] ). Това е стандартна стъпка в нашата процедура, тъй като Резолвърът ще поеме комуникацията директно с казиното и ще управлява вашия случай от този момент нататък.
В момента не се изискват никакви действия от ваша страна. Вашият специалист по разрешаване на спорове ще се свърже с вас чрез тази тема, ако са необходими допълнителни подробности. Можете да бъдете сигурни, че вашият случай е в много добри ръце.
Пожелавам ви успех и се надявам, че случаят ви скоро ще бъде решен по начин, който ви удовлетворява.
С уважение,
Петра
ПреводЗдравей, sagnol80,
Казвам се Михал и ще ви помогна с вашия случай. Надявам се, че заедно ще стигнем до успешно разрешаване на проблема ви.
Бих искал/а да помоля представител на казиното да участва в този разговор.
Уважаеми казино Luckygem ,
Бихте ли могли да предоставите допълнителна информация по въпроса и да изясните ситуацията? Ще бъда благодарен и ако ни предоставите всички релевантни доказателства.
Благодаря предварително.
С уважение,
Михал
ПреводПреводМеждувременно се свързах с казиното няколко пъти. Нямам никакво разбиране; Luckygem твърди, че не са получавали имейли за самоизключване и категорично отказва възстановяване на сумата. Поради тази причина не участвайте и тук – ужасно.
ПреводУважаеми екип на казино гуру,
Благодарим ви, че ни обърнахте внимание на този въпрос.
След внимателен преглед на акаунта на играча и всички свързани комуникации, можем да потвърдим, че не сме получавали предварителна заявка за самоизключване от играча, преди да бъде подадена тази жалба. В нашата система няма запис (чрез имейл, чат на живо или вътрешни бележки), който да показва, че е подадено официално искане за самоизключване и то е игнорирано.
След като играчът се свърза с нас, за да изрази опасения, ние незабавно предприехме действия. Нашият екип реагира бързо, като очерта наличните опции за отговорна игра, включително самоизключване, периоди на размисъл и лимити на акаунта. Вместо да продължи с тези мерки обаче, играчът продължи да иска възстановяване на средства загубени преди това.
Освен това, нашите записи показват, че през същия период играчът активно е искал допълнителни бонуси и промоционални оферти, което противоречи на твърдението, че самоизключването вече е било поискано и игнорирано.
Направихме няколко опита да се свържем с играча, за да изясним ситуацията и да го насочим през съответния процес за отговорна игра. За съжаление не получихме съдействие в това отношение.
Въпреки това, предвид обстоятелствата и в съответствие с нашия ангажимент за отговорна игра, ние затворихме окончателно акаунта на играча като предпазна мярка.
Ние продължаваме да спазваме изцяло задълженията си за отговорна игра и винаги приемаме подобни въпроси сериозно. Пожелаваме на играча всичко най-добро занапред.
С уважение,
Екипът на LuckyGem
ПреводLuckygem напълно бяга от отговорност тук. Разбира се, като хазартен пристрастен, аз продължих да играя там и загубих пари; точно това беше целта на казиното. Да ме правят изкупителна жертва е страхливо и погрешно. Препратих всички доказателства на Casino Guru. Твърдението на казиното по този въпрос е напълно невярно. Искания за самоизключване бяха изпратени на 30 и 31 януари. Още пет бяха изпратени, преди акаунтът да бъде окончателно затворен. Казиното получаваше ключовата дума „хазартен пристрастен" във всеки имейл и умишлено го забавяше, за да загубя още повече пари. Препращам допълнителни искания за самоизключване на Михал. Можете да проверите истината там.
ПреводКазиното определено получи заявките за самоизключване на 30 и 31 януари; нямаше грешки при предаването. След това им отне повече от две седмици, за да затворят сметката, което доведе до загуби за мен. Изпратих няколко предложения за медиация до казиното, всички от които бяха арогантно отхвърлени. Всичко различно от маркирането на случая като нерешен би било неразбираемо. Това казино трябва да бъде понижено.
ПреводУважаеми казино Luckygem,
Бих искал да ви попитам дали играчите получават номер на билет, когато изпращат имейли до имейл адреса за поддръжка. Благодаря ви за съдействието до момента.
ПреводСкъпи Михал,
Играчите не получават номер на билет, когато изпращат имейли до имейл адреса за поддръжка.
С уважение,
Екипът на LuckyGem
ПреводУважаеми sagnol80,
Ще съм ви много благодарен, ако ми предоставите запис на екрана на достъпа ви до папката „изпратени" във вашия имейл. По-конкретно, търся имейлите, които съответстват на вашата заявка за самоизключване от казиното, както и всяко споменаване на проблем с хазарта. Ако бихте могли да изпратите тази информация на [email protected] , ще бъда много благодарен/благодарна.
ПреводЗдравей, Михал, изпратих ти екранни снимки на имейл адреса. Моля, уведоми ме, ако имаш нужда от нещо друго. Твърдението на Luckygem, че имейлите от 30 и 31 януари не са били доставени, е невярно. Нямаше грешки при предаването.
ПреводУважаеми sagnol80,
Бихте ли ми предоставили запис на екрана (видео), на който виждате как отваряте папката си „изпратени", за да видите имейлите? Вашата помощ по този въпрос е високо оценена.
ПреводУвеличаваме таймера с/със 7 дни. Моля, обърнете внимание, че ако не отговорите в дадения срок или нямате нужда от повече помощ, ще откажем жалбата.
ПреводВъпреки това, моля, имайте предвид, че играчът си запазва възможността да поднови тази жалба по всяко време в бъдеще, ако реши да възобнови комуникацията. Оставаме отворени и готови да съдействаме за разрешаването на въпроса, ако играчът реши да се свърже с нас отново.
Благодарим ви за разбирането.
Поздрави,
Michal
Casino.Guru
ПреводВъзобновихме разглеждането на тази жалба по искане на sagnol80. Нашето намерение е да дадем на този случай още една възможност за разрешаване, като целта е да помогнем на двете страни да постигнат задоволителен резултат.
Уважаеми казино Luckygem,
Получих както екранни снимки, така и екранен запис на имейлите на играча, които според съобщенията са ви били изпратени. Споменахте следното изявление:
„ Направихме няколко опита да се свържем с играча, за да изясним ситуацията и да го насочим през съответния процес за отговорна игра. За съжаление не получихме съдействие в това отношение. "
Бихте ли могли да предоставите доказателства в подкрепа на това твърдение?
ПреводСега препращам всички логове от чата на Михал. Те ясно показват, че въпреки многобройните ми сигнали за хазартна зависимост, казиното многократно се е опитвало да ме насърчи да продължа да играя, като е налагало ограничения за депозити, правело почивки и т.н. Посланието ми от самото начало беше ясно: затваряне на акаунта за постоянно.
ПреводУважаеми екип на казино гуру,
Благодарим ви, че ни обърнахте внимание на този въпрос.
След внимателен преглед на акаунта на играча и всички свързани комуникации, можем да потвърдим, че не сме получавали предварителна заявка за самоизключване от играча, преди да бъде подадена тази жалба. В нашата система няма запис (чрез имейл, чат на живо или вътрешни бележки), който да показва, че е подадено официално искане за самоизключване и то е игнорирано.
С уважение,
Екипът на LuckyGem
ПреводУважаеми sagnol80,
За съжаление, казиното реши да не преразглежда позицията си. Внимателно прегледах доказателствата, които предоставихте в подкрепа на твърдението си. Не получих обаче никакви подкрепящи доказателства от казиното, които да потвърждават твърдението им, че са ви информирали за всички налични инструменти и опции за отговорно хазартиране, въпреки изричното ми искане за тази информация. Поради това, със съжаление, трябва да приключа това оплакване като нерешено, което ще окаже отрицателно въздействие върху индекса за безопасност на казиното.
Като част от нашата Глобална инициатива за самоизключване, ние си партнираме с BetBlocker, регистрирана в Обединеното кралство благотворителна организация, предоставяща безплатна услуга в подкрепа на хора по целия свят. Можете да намерите повече информация за нашата инициатива тук ( https://casino.guru/global-self-exclusion-initiative) и за BetBlocker тук ( https://betblocker.org/ ).
BetBlocker, който поддържа седем езика, е бърз и лесен за инсталиране на множество устройства, отнемайки само 2 минути. След инсталиране, той блокира достъпа до над 84 230 хазартни уебсайта и работи тихо във фонов режим. Услугата може да се използва анонимно и помага на хората да управляват достъпа си до хазарт безопасно и по подходящ начин, независимо дали това означава пълно ограничаване или ограничаване на достъпа по време на уязвими периоди.
Освен това, BetBlocker включва списък с 824 сайта с информация за хазарта. Тези сайтове основно информират потребителите за и рекламират хазартни услуги. Можете да изберете да включите тези сайтове в ограничението си, като поставите отметка в квадратче. Ако обаче имате текущо оплакване срещу оператор на хазарт, не поставяйте отметка в това квадратче, тъй като това ще ви попречи да получите достъп и до уебсайта на Casino Guru.
Междувременно препоръчвам да се свържете с Органа за лицензиране на хазарта в Анжуан и да подадете жалба чрез валидатора на страницата на казиното. Те разполагат с допълнителни инструменти и опции, за да помогнат на играчите в тези ситуации. Жалбите могат да се подават само чрез формуляр на страницата за валидиране на лиценз и се отбелязва, че ще бъдат разглеждани само жалби, подадени на английски език. Жалби, подадени на друг език, няма да бъдат разглеждани. За насоки как ефективно да подадете жалбата си до регулатора, можете да намерите полезна информация на https://casino.guru/submitting-complaints-to-regulators . Ако имате нужда от помощ с процеса на подаване или получите отговор от регулатора, моля не се колебайте да ми пишете на [email protected] Наистина съжалявам, че този път не можах да предложа по-благоприятно решение.
С най-добри пожелания,
Михал V
