Luckygem Casino - Сметката на играча е затворена с конфискувани печалби.

Важно известие:

Казино Гуру никога няма да поиска от вас плащания или достъп до вашите сметки, за да изпълни условията за KYC. Ако някой твърди, че е от част от екипа на Казино Гуру, и отправя такова искане, не споделяйте никаква информация.

Свързваме се с играчите само чрез тази официална тема за оплаквания или чрез имейл адреси @casino.guru. Винаги проверявайте домейна на подателя и проверявайте имейл адреса на лицето, което разрешава вашата жалбата, като натиснете неговия аватар, който се вижда в официалната тема на жалбата.

Ако нещо не ви изглежда както трябва, свържете се с нас незабавно

Пазете се.

Здравей,

Благодарим Ви много, че подадохте оплакването си. Съжалявам да чуя за негативния Ви опит с Luckygem Casino.

Моля, позволете ми да ви задам няколко въпроса, за да мога по-добре да разбера ситуацията.

• Бихте ли могли да ми кажете от колко време сте играч в казиното и кога точно е бил блокиран акаунтът ви?
• Как разбрахте, че акаунтът ви е блокиран?
• Какви игри играхте, за да натрупате текущия си баланс в казиното? (слот машини, игри на живо, спортни залози)
• Постигнахте ли текущия си баланс с помощта на бонус?
• Бихте ли споделили с мен комуникацията си с казиното относно проблема? Изпращайте имейли или преписи от чата на моя имейл адрес [email protected] или публикувайте скрийншотове тук

Надявам се, че ще можем да ви помогнем да разрешите този проблем възможно най-скоро. Предварително ви благодаря за отговора.

С най-добри пожелания,

Томас

Здравей Томас, благодаря за отговора.

Бихте ли могли да ми кажете от колко време сте играч в казиното и кога точно е бил блокиран акаунтът ви?

Започнах да играя на 11 януари в Luckygem, като прегледах имейлите си и спечелих с началния бонус, изтеглих 458 долара. Трябваше да верифицирам акаунта си, така че го направих и няколко дни по-късно получих парите. Направих няколко депозита в казиното, като прегледах имейлите и моя USDT Tronscan, видях около 20 депозита и теглих печалбите си още 3 пъти. Общо получих 4 тегления, като при 5-то теглене акаунтът ми беше блокиран. На 1 юли видях, че акаунтът ми е блокиран, когато се опитвах да видя състоянието на чакащото ми теглене. Не можах да вляза.

Как разбрахте, че акаунтът ви е блокиран?

Направих теглене. Няколко дни по-късно проверих, тегленето беше отменено, свързах се с поддръжката на Livechat. Казаха ми, че трябва да изпратя нов документ за доказателство за адрес. Изпратих го и направих теглене отново. Няколко дни по-късно искам да вляза, за да проверя състоянието на тегленето си. Акаунтът ми е блокиран, свързах се с Livechat, те ми казаха да изпратя имейл.

Какви игри играхте, за да натрупате текущия си баланс в казиното? (слот машини, игри на живо, спортни залози)

Слот игри и проверих преди бонус условията кои игри са изключени, играх само тези, които са разрешени.

Постигнахте ли текущия си баланс с помощта на бонус?

Да

Бихте ли споделили с мен комуникацията си с казиното относно проблема? Изпращайте имейли или преписи от чата на моя имейл адрес [email protected] или публикувайте скрийншотове тук

Уважаеми Хъс777,

Благодаря Ви за съдействието и за предоставянето на цялата необходима информация. Наистина оценявам времето и усилията, които отделихте, за да споделите всичко с нас досега.

Вашата жалба ще премине към следващия етап от нашия процес и ще бъде обработена от вашия специализиран разрешател, Мартина ( [email protected] ). Това е стандартна стъпка в нашата процедура, тъй като Резолвърът ще поеме комуникацията директно с казиното и ще управлява вашия случай от този момент нататък.

В момента не се изискват никакви действия от ваша страна. Вашият специалист по разрешаване на спорове ще се свърже с вас чрез тази тема, ако са необходими допълнителни подробности. Можете да бъдете сигурни, че вашият случай е в много добри ръце.

Пожелавам ви успех и се надявам, че случаят ви скоро ще бъде решен по начин, който ви удовлетворява.

С уважение,

Томас

Уважаеми Хъс777,

Казвам се Мартина и отсега нататък ще ви помагам да разрешите оплакването си. Съжалявам за ситуацията, в която сте се озовали. Ще се свържа с казиното и ще направя всичко възможно да разреша проблема възможно най-скоро.

Сега бих искал да поканя представител на Luckygem Casino да се присъедини към този разговор и да участва в разрешаването на това оплакване.

Уважаеми представител на казиното, бихте ли могли да предоставите повече информация по този случай?

Благодаря предварително за предоставената информация.

Скъпа Мартина,

Благодарим ви, че ни обърнахте внимание на това.

Внимателно прегледахме акаунта и можем да потвърдим, че предприетите действия са резултат от вътрешен преглед, проведен в съответствие с нашите Общи условия.

След този преглед беше установено, че акаунтът попада в обхвата на нашата политика за злоупотреба с бонуси. По-конкретно, решението беше взето съгласно следната клауза от нашите Общи условия, приети от всички играчи при регистрация на акаунт:

6. Можем да преглеждаме акаунти на играчи по всяко време. Ако даден акаунт бъде идентифициран като „злоупотребяващ с бонуси" (напр. поддържащ 100% съотношение бонус към депозит), си запазваме правото да анулираме всички печалби и бонуси и да задържим всички чакащи плащания.

Нашето решение не се основаваше на единична транзакция или изолирано събитие, а на цялостната оценка на активността в акаунта спрямо нашата политика за злоупотреба с промоции. В резултат на това акаунтът беше затворен и свързаните с него печалби бяха анулирани в съответствие с Общите условия, приети при регистрацията.

От съображения за сигурност и предотвратяване на измами, не можем да разкрием специфичните вътрешни критерии, методи за откриване или констатации на ниво акаунт, които са били част от нашата оценка.

Оценяваме ролята на Casino Guru в разглеждането на оплакванията на играчите и се надяваме, че това ще изясни случая.

С уважение,

Екипът на LuckyGem

Благодаря на Luckygem Casino за актуализацията!

Можете ли да изпратите подкрепящите доказателства на имейл адреса ми? ( [email protected] )

Благодаря ви много предварително

Скъпа Мартина,

Свързахме се с вас по имейл адрес на 23 юли.

Моля, уведомете ни, ако имате нужда от нещо друго.

С уважение,

Екипът на LuckyGem

Уважаеми екип на казино Luckygem,

Благодаря Ви за имейла. Вече отговорих и бих Ви помолил да прегледате отговора ми, когато Ви е удобно.

Благодаря ви предварително.

Благодаря ти, Мартина,

Отговорихме и предоставихме поисканата информация.

С уважение,

Екипът на LuckyGem

Уважаеми екип на казино Luckygem,

Благодаря Ви за имейла. Вече отговорих и бих Ви помолил да прегледате отговора ми, когато Ви е удобно.

Благодаря ви предварително.

Скъпа Мартина,

Благодаря ви за съобщението.

Потвърждаваме получаването на Вашия имейл и Ви предоставихме отговора си чрез личния имейл разговор за преглед.

С уважение,

Екипът на LuckyGem

Уважаеми Хъс777,

Благодарим ви за търпението, докато внимателно прегледахме информацията, предоставена както от вас, така и от казиното.

Въз основа на наличните доказателства, не смятаме, че съотношението бонус/депозит само по себе си е достатъчно доказателство за измамна игра, експлоатация или друго нечестно предимство, което би оправдало конфискацията на печалбите ви от 372 евро. Поради това помолихме казиното да преразгледа решението си и да изплати оспорения баланс.

За съжаление, казиното реши да запази позицията си. Тъй като не успяхме да постигнем взаимно приемливо решение и не останаха налични допълнителни смислени стъпки за медиация, трябва да приключим жалбата като нерешена. Този резултат ще бъде отразен в оценката за безопасност на казиното на нашия уебсайт.

Искрено съжаляваме, че не успяхме да Ви помогнем да възстановите оспорваните средства и Ви благодарим за съдействието през целия процес.