Luckygem Casino - Сметката на играча е затворена и средствата са конфискувани.

Заглавие: LuckyGem конфискува 19 010 евро и отказва да предостави доказателства за обвинението за VPN

Име на казиното: LuckyGem Casino

Оспорвана сума: 19 010 евро

Бих искал да подам жалба относно решението на LuckyGem Casino да блокира акаунта ми и да конфискува баланса ми от 19 010 евро.

Казиното твърди, че съм използвал VPN. Аз обаче отричам това твърдение и многократно съм искал доказателства. Въпреки многобройните искания, LuckyGem не успя да предостави никакви доказателства в подкрепа на обвинението си.

Хронология:

Играх в LuckyGem Casino и натрупах баланс от €19 010.

Впоследствие акаунтът ми беше блокиран.

Казиното ме информира, че балансът ми е конфискуван поради предполагаемо използване на VPN.

Свързах се с екипа за поддръжка по имейл и чат на живо, за да поискам разяснения и доказателства.

От отдела за поддръжка заявиха, че не могат да предоставят допълнителни обяснения и че решението е окончателно.

Не са ми разкрити никакви доказателства.

Моята позиция:

Не използвах VPN умишлено, докато играех.

Казиното не е предоставило достатъчно доказателства, за да обоснове конфискацията на 19 010 евро.

Действах добросъвестно през целия процес.

Считам, че казиното трябва да бъде задължено да разкрие основанието за своето решение.

Искана резолюция:

Пълно разкриване на всички доказателства, на които се позовава казиното.

Независим преглед на решението.

Възстановяване на остатъка ми от 19 010 евро, ако твърдението не може да бъде доказано.

Честна и прозрачна комуникация по моя случай.

Готов съм да предоставя всички необходими документи, включително имейли и екранни снимки на разговорите с отдела за обслужване на клиенти.

Дано да се справим правилно,

С уважение,

Весел

Важно известие:

Казино Гуру никога няма да поиска от вас плащания или достъп до вашите сметки, за да изпълни условията за KYC. Ако някой твърди, че е от част от екипа на Казино Гуру, и отправя такова искане, не споделяйте никаква информация.

Свързваме се с играчите само чрез тази официална тема за оплаквания или чрез имейл адреси @casino.guru. Винаги проверявайте домейна на подателя и проверявайте имейл адреса на лицето, което разрешава вашата жалбата, като натиснете неговия аватар, който се вижда в официалната тема на жалбата.

Ако нещо не ви изглежда както трябва, свържете се с нас незабавно

Пазете се.

Здравей,

Благодарим Ви много, че подадохте оплакването си. Съжалявам да чуя за негативния Ви опит с Luckygem Casino.

Моля, позволете ми да ви задам няколко въпроса, за да мога по-добре да разбера ситуацията.

• Бихте ли могли да ми кажете от колко време сте играч в казиното и кога точно е бил блокиран акаунтът ви?
• Как разбрахте, че акаунтът ви е блокиран?
• Какви игри играхте, за да натрупате текущия си баланс в казиното? (слот машини, игри на живо, спортни залози)
• Постигнахте ли текущия си баланс с помощта на бонус?
• Преминали ли сте верификация на акаунта в казиното?
• Играл ли си от вкъщи, използвайки само едно устройство?

Надявам се, че ще можем да ви помогнем да разрешите този проблем възможно най-скоро. Предварително ви благодаря за отговора.

С най-добри пожелания,

Томас

Здравей, Томас,

Благодаря ви за отговора.

Моля, вижте отговорите ми по-долу:

• Регистрирах акаунта си на 9 април 2026 г.

• Разбрах, че акаунтът ми е бил блокиран на 1 юни 2026 г. Разбрах това, защото не можех да вляза в акаунта си. След това се свързах с казиното чрез чат на живо. Не получих официален имейл, който да ме информира, че акаунтът ми е бил блокиран.

• Натрупах баланса си, играейки само рулетка.

• Не използвах никакви бонуси, за да постигна баланса си.

• Вече бях завършил процеса на потвърждаване на акаунта. По-рано казиното беше отхвърлило заявка за теглене и бях помолен да предоставя документи за потвърждение по имейл. След преглед на документите ми, казиното одобри потвърждението ми и обработи тегленето ми успешно.

• Винаги играех от вкъщи, използвайки един и същ мобилен телефон. Използвах само домашната си Wi-Fi връзка и никога не използвах VPN.

Надявам се, че тази информация ще ви помогне с разследването. Благодаря ви за съдействието и очаквам с нетърпение вашия отговор.

С уважение,

Весел ****

Уважаеми Вепел,

Благодаря Ви за съдействието и за предоставянето на цялата необходима информация. Наистина оценявам времето и усилията, които отделихте, за да споделите всичко с нас досега.

Вашата жалба ще премине към следващия етап от нашия процес и ще бъде обработена от вашия специализиран разрешател, Адам ( [email protected] ). Това е стандартна стъпка в нашата процедура, тъй като Резолвърът ще поеме комуникацията директно с казиното и ще управлява вашия случай от този момент нататък.

В момента не се изискват никакви действия от ваша страна. Вашият специалист по разрешаване на спорове ще се свърже с вас чрез тази тема, ако са необходими допълнителни подробности. Можете да бъдете сигурни, че вашият случай е в много добри ръце.

Пожелавам ви успех и се надявам, че случаят ви скоро ще бъде решен по начин, който ви удовлетворява.

С уважение,

Томас

Здравей, Вепел,

Съжалявам да чуя за проблемите, с които се сблъсквате. Прегледах случая ви и ще се опитам да се свържа с казиното за повече информация.

Уважаеми казино Luckygem,

Бих искал да ви поканя да ни помогнете да разрешим ситуацията. Можете ли да предоставите повече информация относно решението за блокиране на акаунта на играча и конфискация на средствата му? По-специално, кои IP адреси, използвани от играча, са били свързани с използването на VPN?

С уважение,

Адам

Искаме да помолим казиното да отговори на тази жалба. Удължаваме таймера с/със 7 дни. Ако казиното не успее да отговори в зададения период от време, ние ще затворим жалбата като „неразрешена", което може да повлияе негативно на неговия рейтинг.

Скъпи Адам,

Благодаря ви за съдействието.

Оценявам, че поискахте точните IP адреси, за които се твърди, че са свързани с използването на VPN.

Никога съзнателно не съм използвал VPN. Свързвах се само през домашния си Wi-Fi и от време на време през служебна Wi-Fi мрежа, която е възможно да е била неправилно маркирана като VPN или прокси услуга.

Очаквам с нетърпение казиното да предостави доказателства в подкрепа на твърденията си.

С уважение, Весел

Уважаеми Весел,

Благодаря ви, че отделихте време да споделите притесненията си.

Оценяваме, че този резултат е разочароващ. След щателен преглед от нашите екипи по сигурност и управление на риска обаче, беше установено, че вашият акаунт нарушава нашите Общи условия, свързани с използването на VPN, прокси или други технологии, които скриват или променят истинската връзка или местоположение на играча.

Решението не е взето произволно. То се основава на информация, идентифицирана от нашите системи за вътрешна сигурност и впоследствие прегледана от съответния отдел.

Скъпи Адам,

Въпреки че разбираме искането Ви за предоставяне на доказателствата, не можем да разкрием конкретните данни, методите за откриване или вътрешните контроли за сигурност, използвани в нашите разследвания. Тази информация е поверителна по своята същност и разкриването ѝ би компрометирало ефективността на нашите мерки за предотвратяване на измами и сигурност.

Поради тази причина подробните доказателства в подкрепа на решението не могат да бъдат споделяни публично или директно с играчите.

Моля, обърнете внимание, че укриването на тези технически подробности не следва да се тълкува като липса на доказателства. По-скоро това отразява нашето задължение да защитаваме собствени системи за сигурност, които защитават както платформата, така и всички нейни играчи.

Ако медиаторът по жалбите изисква допълнителна информация по време на независимия си преглед, ние ще съдействаме напълно и ще предоставим съответните доказателства чрез съответните поверителни канали, където е разрешено.

С уважение,

Екипът на LuckyGem

Уважаеми казино Luckygem,

Благодаря Ви за отговора. Разбирам, че не можете да споделяте такива данни публично. Моля, предоставете ми всички съответни доказателства директно и поверително чрез имейла ми, [email protected] за да можем да разгледаме ситуацията по-подробно.

С уважение,

Адам

Уважаеми казино LuckyGem,

Много благодаря за имейла. Оттогава отговорих и очаквам допълнителна информация.

С уважение,

Адам

Скъпи Адам,

Вече отговорихме.

Благодаря ти,

Екипът на LuckyGem

Здравейте всички,

Казиното поиска още време, за да разгледа ситуацията, така че ще удължа таймера съответно.

С уважение,

Адам

Искаме да помолим казиното да отговори на тази жалба. Удължаваме таймера с/със 7 дни. Ако казиното не успее да отговори в зададения период от време, ние ще затворим жалбата като „неразрешена", което може да повлияе негативно на неговия рейтинг.

Скъпи Адам,

Благодаря ви за съобщението.

Разбираме, че вече сме предоставили на Casino Guru подробната си позиция, заедно със съответната подкрепяща документация, чрез поверителния канал за медиация.

От съображения за сигурност, поверителност и конфиденциалност, не можем да обсъждаме конкретните подробности за акаунта или да публикуваме подкрепящите доказателства в публичен форум.

На този етап не можем да добавим нищо повече освен информацията, която вече е предоставена на екипа на Casino Guru. Ще продължим да сътрудничим изцяло с медиатора, ако са необходими допълнителни разяснения.

С уважение,

Екипът на LuckyGem

Здравей, казино Luckygems,

Благодаря ви за отговорите и за изясняването на вашите виждания.

Съгласно нашите политики за справедлив хазарт, ние вярваме, че ако играч е използвал VPN, трябва да се опитаме да определим дали е получил несправедливо предимство от това. Въпреки че общите условия на казиното може да го забраняват, ние вярваме, че използването на VPN не трябва автоматично да води до конфискация на средствата на играча - особено ако не е получено несправедливо предимство (например чрез достъп до уебсайта от държава с ограничения или чрез използване на ограничени игри или бонуси).

Уважаеми Вепел,

Предоставената от казиното информация не беше достатъчна, за да се определи окончателно какво се е случило или да се оспори позицията на казиното. Следователно, нямаме достатъчно основания да продължим с разглеждането на въпроса и жалбата ще бъде приключена като нерешена. Ако се появи повече информация, казиното може да отвори отново жалбата по всяко време.

Разбирам, че това не е задоволително решение на проблема ви. Въпреки това, понижаването на рейтинга, причинено от нерешени оплаквания, би могло да помогне за промяна на подхода на казиното. Ако казиното реши да отвори отново оплакването, ще бъдете уведомени по имейл.

Съжалявам, че не можахме да бъдем по-полезни в този случай.

С най-добри пожелания,

Адам