Luckygem Casino - Балансът на играча е конфискуван.

Уважаеми екип на казино гуру,

Подавам тази жалба срещу LuckyGem Casino относно несправедливата конфискация на оставащия ми баланс.

Акаунтът ми беше блокиран поради използването на VPN.

Аз съм законен жител на Нидерландия и предоставих пълно KYC (познай своя клиент) и доказателство за адрес, за да потвърдя самоличността и местоположението си.

VPN мрежата беше активна чисто случайно по съображения за поверителност; нямаше абсолютно никакво намерение за измама, мулти-акаунтиране, злоупотреба с бонуси или заобикаляне на географски ограничения.

Въпреки че казиното предложи да отвори отново акаунта ми, те анулираха баланса ми за постоянно.

Опитах се да разреша това по взаимно съгласие чрез множество имейли, дори предложих споразумение 50/50.

Освен това официално поисках официалния им референтен номер на делото и данните за контакт на определения от тях орган за алтернативно разрешаване на спорове (АРС).

Казиното напълно игнорира последните ми искания и не успя да предостави задължителните данни за ADR в рамките на 48-часов срок. Конфискуването на пълния баланс на играч за случайно нарушение на VPN – без никакви доказателства за измама или финансова злоупотреба – е напълно непропорционално.

Моля Casino Guru да посредничи по този въпрос, за да мога да получа средствата си и да затворя акаунта си за постоянно.

Разполагам с пълната имейл кореспонденция (9 имейла) като доказателство.

Благодаря предварително.

Саймън

Важно известие:

Казино Гуру никога няма да поиска от вас плащания или достъп до вашите сметки, за да изпълни условията за KYC. Ако някой твърди, че е от част от екипа на Казино Гуру, и отправя такова искане, не споделяйте никаква информация.

Свързваме се с играчите само чрез тази официална тема за оплаквания или чрез имейл адреси @casino.guru. Винаги проверявайте домейна на подателя и проверявайте имейл адреса на лицето, което разрешава вашата жалбата, като натиснете неговия аватар, който се вижда в официалната тема на жалбата.

Ако нещо не ви изглежда както трябва, свържете се с нас незабавно

Пазете се.

Уважаеми г-н CX,

Благодарим Ви много, че подадохте оплакването си. Съжалявам да чуя за проблема Ви с акаунта Ви в LuckyGem Casino.

За да разберем по-добре Вашата ситуация и да Ви помогнем ефективно, моля да отговорите на следните въпроси:

• Можете ли да посочите датата, на която акаунтът ви е бил блокиран?
• Това единственият ли беше достъпът до казиното, докато сте били свързани към VPN, или това се е случвало и преди?
• VPN-ът предостави ли ви някакво предимство? Например, позволи ли ви да получите достъп до уебсайта, игри, промоции, бонуси или други функции, които иначе не биха ви били достъпни?
• Завършихте ли KYC проверката на казиното? Ако е така, приети ли бяха вашата самоличност и доказателство за адрес, преди акаунтът ви да бъде блокиран?
• Приблизително каква част от баланса ви е била конфискувана?

Надявам се, че ще можем да ви помогнем да разрешите този проблем. Благодаря ви предварително за отговора.

С най-добри пожелания,

Жан

Благодаря ви за съдействието.

Ето отговорите на вашите въпроси:

Дата на блокиране: Акаунтът ми беше блокиран приблизително на 23 юни.

История на използване на VPN: Това беше абсолютно първият и единствен случай, в който влязох в казиното, докато бях свързан с VPN. Никога преди не се беше случвало.

Няма нечестно предимство: VPN-ът не ми предостави никакво предимство. Винаги можех да достъпвам уебсайта нормално и без него. Не съм съвсем сигурен дали изборът на игри се е различавал, но не използвах никакви промоции или бонуси през това време. Веднъж получих безплатни завъртания, но сам ги анулирах, защото изискванията за превъртане бяха твърде високи.

Статус на KYC проверката: Да, напълно завърших KYC проверката на казиното. Както самоличността ми, така и доказателството ми за адрес бяха официално приети от казиното, преди акаунтът ми да бъде блокиран.

Конфискувана сума: Конфискуваната сума е малко над 12 000 евро.

Надявам се, че тази информация ще помогне за разрешаването на проблема и за възстановяването на конфискуваните ми печалби. Моля, уведомете ме, ако имате нужда от допълнителни подробности.

Благодаря предварително.

Саймън

Важно е да знаете какво е преди

Благодаря Ви много за отговора, г-н CX.

Бихте ли могли да ми кажете от колко време сте играч в казиното?

Кога точно използвахте VPN?

Бихте ли могли да препратите цялата съответна кореспонденция между вас и казиното до [email protected] Ако е по-удобно, можете да публикувате и скрийншотове тук.

Разбирам, че това може да отнеме време, затова оценявам вашата помощ.

Скъпи Жан,

Много ви благодаря.

Изпратих ви по имейл отговорите на въпросите, както и цялата кореспонденция.

С уважение,

Саймън

Уважаеми г-н CX,

Благодаря Ви за съдействието и за предоставянето на цялата необходима информация. Наистина оценявам времето и усилията, които отделихте, за да споделите всичко с нас досега.

Вашата жалба ще премине към следващия етап от нашия процес и ще бъде обработена от вашия специализиран разрешател, Михал В. ( [email protected] ). Това е стандартна стъпка в нашата процедура, тъй като Резолвърът ще поеме комуникацията директно с казиното и ще управлява вашия случай от този момент нататък.

В момента не се изискват никакви действия от ваша страна. Вашият специалист по разрешаване на проблеми ще се свърже с вас чрез тази тема, ако са необходими допълнителни подробности. Можете да бъдете сигурни, че вашият случай е в много добри ръце.

Пожелавам ви успех и се надявам, че случаят ви скоро ще бъде решен по начин, който ви удовлетворява.

С уважение,

Жан

Здравей, г-н CX,

Казвам се Михал и ще ви помогна с вашия случай. Надявам се, че заедно ще стигнем до успешно разрешаване на проблема ви. Благодаря ви, че предоставихте необходимата ми информация. Ако ми е необходима допълнителна информация от вас, ще се свържа директно с вас.

Бих искал/а да помоля представител на казиното да участва в този разговор.

Уважаеми казино Luckygem ,

Бихте ли могли да предоставите допълнителна информация по въпроса и да изясните ситуацията? Ще съм благодарен и ако ни предоставите всички релевантни доказателства.

Благодаря предварително.

С уважение,

Михал

Скъпи Михал,

Благодаря ви за съобщението и за това, че се заехте с този случай.

Наистина оценявам вашата помощ и се надявам да работим заедно за успешно разрешаване на проблема.

С уважение,

Саймън

Скъпи Михал,

Благодарим ви, че ни обърнахте внимание на това.

Разбираме, че този резултат е разочароващ за играча. След щателен преглед от нашия екип по сигурност и рискове обаче, беше установено, че акаунтът нарушава нашите Общи условия, свързани с използването на VPN, прокси или други технологии, които скриват или променят истинската връзка или местоположение на играча.

Както играчът е потвърдил, по време на неговата активност е била използвана VPN. Използването на такива технологии е изрично забранено съгласно нашите Общи условия, тъй като пречи на способността ни да проверяваме целостта на връзката, местоположението на играча и спазването на нашите изисквания за сигурност.

Решението ни не се основаваше единствено на наличието на VPN връзка. Случаят беше разгледан от нашия екип по сигурност и рискове, използвайки информация от нашите вътрешни системи за сигурност, заедно с допълнителни технически показатели, преди да бъде взето окончателно решение.

Оценяваме искането ви за предоставяне на доказателствата. Не можем обаче да разкрием конкретните данни, методите за откриване или вътрешните контроли за сигурност, използвани по време на нашите разследвания. Тази информация е поверителна по своята същност и споделянето ѝ би компрометирало ефективността на нашите мерки за предотвратяване на измами и сигурност.

Моля, обърнете внимание, че неразкриването на тези технически подробности не следва да се тълкува като липса на доказателства. По-скоро това отразява нашата отговорност да защитаваме собствените си системи за сигурност, които защитават както платформата, така и всички наши играчи.

След обстоен преглед, ние оставаме убедени, че предприетите действия са били оправдани и в съответствие с нашите Общи условия.

Ако екипът на Casino Guru се нуждае от поверително разяснение по време на процеса на медиация, ние ще продължим да сътрудничим чрез съответните частни канали.

С уважение,

Екипът на LuckyGem

Тема: Актуализация относно жалбата ми срещу LuckyGem – конфискувани са над 12 000 евро

Скъпи Михал,

Преди всичко, говорим за значителна сума пари – над 12 000 евро легитимни печалби.

Дълбоко съм обезпокоен от методите на работа на LuckyGem и силно вярвам, че те прилагат политика на „фрийрол" тук.

Бих искал да подчертая следните факти:

Забавено прилагане и приемане на акаунт: Казиното ми позволи да се регистрирам, депозирам и играя свободно в продължение на няколко седмици без никакви ограничения, предупреждения или намеса.

Техните системи за сигурност са напълно способни да блокират VPN връзки автоматично на етапа на влизане или депозиране. Вместо това, те избраха да приемат средствата ми и да ме оставят да играя хазарт.

Елементът „Фрийрол":

Ако бях загубил депозитите си през тези седмици, LuckyGem щеше да задържи парите ми без никакво колебание.

Едва след като натрупах значителен баланс от над 12 000 евро и поисках теглене, казиното внезапно реши да приложи това правило и да заключи акаунта ми. Конфискуването на печалби само когато играч спечели, а парите му се запазват, когато загуби, е фундаментално несправедливо.

Липса на измамни намерения или забранено местоположение:

VPN мрежата беше активна на устройството ми за стандартни цели за поверителност, без абсолютно никакво намерение да заблудя казиното или да заобиколя разпоредбите.

Не съм използвал никакви бонуси, нито съм създал множество акаунти.

Най-важното е, че съм законен жител на разрешена юрисдикция.

Пълно сътрудничество с KYC: Напълно съм готов да премина през най-строгия процес на проверка „Познай клиента си" (KYC).

Мога незабавно да предоставя заверени правителствени документи за самоличност, официални банкови извлечения и скорошни сметки за комунални услуги, за да докажа истинското си физическо местоположение и самоличност. Ако истинската ми самоличност и местоположение бъдат потвърдени като съответстващи, използването само на VPN не би трябвало да е основание за конфискация на над 12 000 евро.

Липса на комуникация:

Въпреки че LuckyGem твърди, че сътрудничи с Casino Guru при закрити врати, те напълно игнорираха последните ми директни имейли. Това мълчаливо отношение е неприемливо, предвид финансовите залози.

Според стандартната политика на Casino Guru, нарушаването на условията за VPN би трябвало да доведе до конфискация на печалби само ако играчът е използвал инструмента, за да извърши действителна измама или да заобиколи ограниченията за държавата.

Не съм направил нито едното, нито другото. Учтиво моля екипа на Casino Guru да поиска от LuckyGem лично разяснение дали е извършена действителна измамна дейност или дали използват чисто технически подробности, за да избегнат изплащането на печалба от над 12 000 евро.

Готов съм да предоставя всички необходими документи за разрешаването на този проблем. Благодаря ви за постоянната помощ.

С уважение,

Саймън

Уважаеми казино Luckygem,

Можете ли да ми кажете дали играчът е получил някакво предимство чрез използването на VPN или е получил достъп до иначе недостъпно съдържание?

Скъпи Михал,

Благодаря ви за допълнителния въпрос.

Оценяваме възможността да изясним позицията си.

Решението ни не се основаваше единствено на факта, че беше открито VPN приложение, нито пък на обикновен технически детайл. Акаунтът беше прегледан от нашия екип по сигурност и рискове като част от по-широко разследване за съответствие с нашите Общи условия и политики за сигурност.

От съображения за сигурност не можем да обсъждаме публично дали някоя конкретна мярка за сигурност е довела до конкретно предимство, нито можем да разкрием точните фактори, технически индикатори или методология за вътрешна оценка на риска, използвани по време на нашето разследване. Разкриването на такава информация би компрометирало нашите системи за предотвратяване на измами и би могло да бъде използвано за тяхното заобикаляне в бъдеще.

Това, което можем да потвърдим, е, че нашият екип по сигурността заключи, че дейността на играча представлява нарушение на нашите Общи условия. Това заключение беше направено след разглеждане на цялата налична за нас информация и не се основаваше единствено на сумата на заявеното теглене или печалбите на играча.

Също така искаме да подчертаем отново, че проверките за сигурност могат да се извършват на различни етапи от взаимоотношенията с клиента. Фактът, че депозитите, играта или предишната активност в акаунта първоначално са били разрешени, не пречи на нашия екип по сигурността да предприеме действия, ако последващи проверки установят поведение, което нарушава нашите Общи условия. По същия начин, маркетинговите съобщения или предишната активност в акаунта не следва да се тълкуват като потвърждение, че даден акаунт е удовлетворил трайно всички изисквания за сигурност.

Както винаги, ние сме готови да сътрудничим изцяло на Casino Guru и да ви предоставим всякаква допълнителна поверителна информация директно, ако е необходимо. Въпреки това, не сме в позиция да разкриваме нашите методологии за вътрешна сигурност или открития от разследванията в публичен форум.

Въз основа на резултатите от нашето разследване, ние оставаме убедени, че предприетите мерки са били подходящи и в съответствие с нашите Общи условия.

С уважение,

Екипът на LuckyGem

Скъпи Михал,

Благодаря за актуализацията.

За съжаление, отговорът на LuckyGem потвърждава подозренията ми: те се крият зад неясни „процедури за сигурност" и отказват да предоставят каквито и да било конкретни доказателства за конфискацията на законните ми печалби от над 12 000 евро.

Тъй като те заявиха, че са готови да общуват с вас при закрити врати, учтиво моля екипа на Casino Guru да им възложи абсолютната тежест на доказване.

Бих искал да подчертая следните важни моменти за вашето частно разследване в казиното:

Без злоупотреби или измами: Въпреки че условията на сайта гласят, че VPN не е разрешен, в моя случай той беше използван строго за стандартни цели за поверителност.

Не съм заобиколил никакви ограничения за държави, нито съм злоупотребил с бонуси. Местоположението е потвърдено (предоставено е KYC): Моите официални документи (лична карта, банкови извлечения и сметки за комунални услуги) вече са във ваше притежание.

Моята самоличност и физическо местоположение в рамките на разрешена юрисдикция са безспорно доказани.

Не е получено нечестно предимство: Казиното не е успяло да докаже по никакъв начин, че активната VPN ми е предоставила нечестно предимство в играта.

Според стандартната политика на Casino Guru, техническо нарушение на условията за VPN е основание за анулиране на печалбите само ако играчът го е използвал, за да извърши действителна измама или да заобиколи ограниченията за държавата.

Нито едното от двете не важи тук. Учтиво Ви моля да помолите LuckyGem да предостави доказателства за всяка конкретна, осезаема измама или да потвърди дали просто се възползват от техническа подробност, за да избегнат изплащането на легитимна печалба от над 12 000 евро.

С уважение,

Саймън

Уважаеми казино Luckygem,

Благодарим ви за разясненията по този въпрос. Разбираме вашата гледна точка; въпреки това смятаме, че ако играч е използвал VPN, без да има достъп до съдържание, което обикновено би било ограничено, и не е получил никаква полза от използването му, той не би трябвало да бъде санкциониран. VPN активността в този случай не е оказала никакво влияние върху играта му. Разбирам, че общите условия на казиното трябва да се спазват; също толкова важно е обаче да се прецени дали прилагането на тези правила е подходящо в конкретни ситуации. Бихте ли били склонни да преразгледате решението си в този случай? Освен това, ако играчът е получил някакво предимство чрез използването на VPN, ще съм благодарен, ако споделите тази информация с мен. Моля, не се колебайте да се свържете с мен на [email protected] .

Скъпи Михал,

Благодаря ви за обмисления отговор.

Оценяваме гледната точка на Casino Guru и разбираме разликата, която правите между чисто техническо нарушение на VPN и ситуации, в които VPN се използва за получаване на осезаемо предимство.

Както беше обяснено по-рано, нашето решение не се основаваше единствено на откриването на VPN връзка, нито пък беше взето автоматично след еднократно влизане в системата. Акаунтът беше прегледан от нашия екип по сигурност и риск съгласно по-широката ни рамка за сигурност, преди да бъде взето окончателно решение.

Ще прегледаме отново вашите коментари вътрешно и скоро ще се върнем с окончателното си становище. Ако има допълнителна поверителна информация, която е от значение за вашата оценка, ще ви я предоставим директно.

С уважение,

Екипът на LuckyGem

Уважаеми казино Luckygem,

Благодарим ви за продължаващото внимание към този случай. Очакваме вашите актуализации.

Скъпи Михал,

Благодарим Ви за търпението, докато отново разглеждахме този въпрос вътрешно.

След Вашето искане, върнахме случая обратно на нашия екип по сигурност и риск за допълнително разглеждане. След като преразгледахме наличната информация, включително опасенията, повдигнати от Casino Guru, нашата позиция остава непроменена.

Както беше обяснено по-рано, решението не се основаваше единствено на признатото използване на VPN от играча или на факта, че връзката е произлязла от различно място. Акаунтът и съответната транзакция бяха обект на по-широка оценка на сигурността, включваща множество независими индикатори за риск.

Предоставихме допълнителна поверителна информация относно тази оценка директно на Casino Guru. Не можем да публикуваме основната информация за сигурност на ниво акаунт или технически индикатори в този форум, но вярваме, че поверителният материал предоставя допълнителен контекст относно основанието за нашето решение.

След този допълнителен преглед, нашият екип по сигурност и риск остава удовлетворен, че предприетите действия са били подходящи съгласно нашите Общи условия. Поради това, с уважение, запазваме първоначалното си решение.

Оценяваме позицията на Casino Guru, въпреки че нашата оценка за този конкретен случай се различава, и Ви благодарим за съдействието по време на прегледа.

С уважение,

Екипът на LuckyGem

Скъпи Михал,

Бих искал да отговоря директно на изявлението на екипа на LuckyGem.

Както открито признах от самото начало на този процес, използвах VPN връзка, докато достъпвах платформата.

Въпреки това, искам категорично да заявя, че стриктно съм спазвал всички останали условия и правила на казиното.

Моят акаунт беше регистриран с моите истински, законни лични данни и аз съм законен жител на Нидерландия.

Играл съм изцяло добросъвестно, без да използвам множество акаунти, да манипулирам бонуси или да нарушавам каквито и да било правила на играта.

Тъй като казиното твърди, че решението им се основава на „по-широка оценка на безопасността" с „множество независими показатели за риск", учтиво моля Casino Guru да прегледа критично тези тайни показатели.

Ако казиното има предвид стандартни автоматизирани флагове за сигурност, задействани единствено от самата VPN връзка (като например споделен IP адрес на сървър или бързо превключване на местоположението), те не трябва да се третират като отделни, независими нарушения. Те са просто технически странични ефекти от използването на VPN, които вече разкрих.

Аз съм истински играч, който спечели честно.

Напълно съм готов да премина през всякаква допълнителна проверка, видео KYC или да предоставя допълнителна официална документация на Casino Guru или казиното, за да докажа самоличността и местоположението си.

Надявам се, че Casino Guru ще защити честните играчи от казина, които използват стандартни технически флагове като извинение за несправедливо задържане на законни печалби.

Благодарим Ви за продължаващата Ви помощ при посредничеството по този въпрос.

С уважение,

Саймън

Уважаеми казино Luckygem,

Благодаря ви за отговора. Ценя вашата гледна точка по този въпрос. Съжалявам обаче, че не можете да преосмислите позицията си. Информацията, предоставена в предишното ви съобщение, не съдържаше конкретните подробности, необходими за преоценка на собствената ми позиция. Въз основа на наличните доказателства мога само да заключа, че играчът е използвал VPN, но не е получил никаква полза от използването му, нито е имал достъп до ограничено съдържание.

Уважаеми г-н CX

Казиното реши да не променя позицията си. Опасявам се, че не може да се постигне много без сътрудничество от негова страна. Тъй като казиното работи без валиден лиценз и не се позовава на никаква ADR услуга, няма орган по хазарта, към който да се обърне.

Ще маркирам оплакването като „нерешено" в нашата система. Разбирам, че това не е задоволително решение на вашия проблем. Въпреки това, понижаването на рейтинга, причинено от нерешени оплаквания, би могло да помогне за промяна на подхода на казиното. Ако казиното реши да реагира, ще отворим отново оплакването и ще бъдете уведомени по имейл.

Мога само да ви препоръчам да избирате казина според техните отзиви и оценки в бъдеще, за да избегнете подобни ситуации. Съжалявам, че не можахме да ви бъдем по-помощни в този случай.