Luckygem Casino - Акаунтът на играча е затворен и печалбите са конфискувани.

Luckygem току-що затвориха сметката ми и взеха парите ми без причина.

Играх със собствените си пари и спечелих, затова поисках теглене.

Имаха някои проблеми от тяхна страна, така че не можех да тегля в момента, защото пишеше, че трябва да заложа депозита си много повече от посоченото в условията им.

По-късно те отстраниха този проблем и ми изпратиха имейл с молба да поискам ново теглене.

След това просто блокираха сметката ми и взеха парите ми, твърдейки, че съм нарушил някакъв срок??

Когато ги попитах какъв е срокът, те просто се позоваха на своите общи условия, но не казаха точно какъв е срокът.

Дори не играх с никакъв бонус, така че кой срок наруших?

Те също така блокираха достъпа ми до поддръжката на живо, така че не мога да говоря и с тях.

Мога ли да ви препратя имейл разговорите?

Важно известие:

Казино Гуру никога няма да поиска от вас плащания или достъп до вашите сметки, за да изпълни условията за KYC. Ако някой твърди, че е от част от екипа на Казино Гуру, и отправя такова искане, не споделяйте никаква информация.

Свързваме се с играчите само чрез тази официална тема за оплаквания или чрез имейл адреси @casino.guru. Винаги проверявайте домейна на подателя и проверявайте имейл адреса на лицето, което разрешава вашата жалбата, като натиснете неговия аватар, който се вижда в официалната тема на жалбата.

Ако нещо не ви изглежда както трябва, свържете се с нас незабавно

Пазете се.

Здравей,

Благодаря Ви много, че подадохте тази жалба. Съжалявам да чуя за проблема, който изпитвате. Моля, позволете ми да Ви задам няколко въпроса, за да изясня ситуацията Ви.

• Бихте ли ми препратили имейлите, които сте получили от казиното на [email protected] ?
• Какви видове игри играхте, за да натрупате печалбите си?
• Преминали ли сте пълната KYC проверка или поне сте предоставили някакви документи за самоличност в казиното за проверка?

Надявам се, че ще можем да ви помогнем да разрешите този проблем възможно най-скоро. Благодаря ви предварително за отговора.

Най-добри пожелания

Вероника

Здравей, Вероника,

Току-що препратих имейл разговорите.

Играех обикновени слот игри,

Вярвам, че съм напълно потвърден, че съм имал успешни тегления преди това.

Благодаря!

Скъпи Айрик

Благодаря Ви за съдействието и за предоставянето на цялата необходима информация. Наистина оценявам времето и усилията, които отделихте, за да споделите всичко с нас досега.

Вашата жалба ще премине към следващия етап от нашия процес и ще бъде обработена от вашия специализиран разрешател, Мартин ( [email protected] ). Това е стандартна стъпка в нашата процедура, тъй като Резолвърът ще поеме комуникацията директно с казиното и ще управлява вашия случай от този момент нататък.

В момента не се изискват никакви действия от ваша страна. Вашият специалист по разрешаване на спорове ще се свърже с вас чрез тази тема, ако са необходими допълнителни подробности. Можете да бъдете сигурни, че вашият случай е в много добри ръце.

Пожелавам ви успех и се надявам, че случаят ви скоро ще бъде решен по начин, който ви удовлетворява.

С уважение,

Вероника

Здравей, Ейрик,

Съжалявам да чуя за проблемите ви. Аз съм Мартин и отсега нататък ще се грижа за оплакването ви. Като първа стъпка бих искал да поканя представителя на Luckygem Casino да се включи в дискусията.

Уважаеми представител на казиното,

Бихте ли могли да проверите случая и да ни обясните защо е блокиран потребителският акаунт и салдото е анулирано? Когато е възможно, моля, предоставете ни подробно обяснение на проблема, заедно с всички съответни доказателства.

Предварително Ви благодарим, че ни предоставихте Вашето виждане по въпроса.

Уважаеми екип на казино гуру,

Благодарим ви, че ни обърнахте внимание на този случай.

Прегледахме акаунта на играча и можем да потвърдим, че той е бил затворен след вътрешна проверка в съответствие с нашите Общи условия.

По-конкретно, действието е предприето съгласно Раздел 7.6 от нашите Общи условия, който гласи:

„Luckygem си запазва правото, по свое усмотрение, да преглежда всички акаунти на играчи и, след като определи акаунт със 100% съотношение бонус към депозит като „злоупотребяващ с бонуси", да анулира всички свързани печалби и бонуси, да спре акаунта и да задържи всички чакащи плащания."

След нашия преглед, активността на играча отговаряше на критериите, посочени в тази разпоредба. В резултат на това акаунтът беше спрян и свързаните с него печалби бяха анулирани в съответствие с приложимите Общи условия.

Играчът споменава, че по-ранен проблем със залагането е бил коригиран. Това е точно и не е свързано с последващия преглед на акаунта. След като техническият проблем относно показването на залагането е бил разрешен, акаунтът е претърпял отделна оценка на съответствието и риска, което е довело до описаните по-горе действия.

От съображения за сигурност, управление на риска и борба със злоупотребите, не можем да разкрием конкретните вътрешни критерии, методологията на разследване или констатациите на ниво акаунт, довели до това решение.

Оценяваме ролята на Casino Guru в разглеждането на оплакванията на играчите и, ако са необходими допълнителни поверителни разяснения, ще се радваме да съдействаме чрез съответните частни канали.

С уважение,

Екипът на LuckyGem

Уважаеми представител на казиното,

Благодаря ви за обяснението и разяснението.

Разбираме, че решението е взето въз основа на вашите Общи условия. Смятаме обаче, че въпросната клауза не е напълно справедлива, което е посочено и в нашия преглед на вашето казино. Ако казиното реши да спре да предлага бонуси на играча в бъдеще или дори да затвори акаунта на потребителя впоследствие, смятаме, че това е в правото на казиното. Това обаче трябва да се случи само след като вече приетите игри и печалбите са били уважени.

Следователно въпросът изглежда съвсем ясен. Ако печалбите останат конфискувани само въз основа на това условие, ние ще се съгласим с играча и ще бъдем принудени да прекратим жалбата съответно.

Моля, уведомете ни за окончателната си позиция.

Уважаеми екип на казино гуру,

Благодаря Ви за отговора и за обяснението на позицията Ви.

Уважаваме подхода на Casino Guru за оценка на притесненията на играчите. Въпреки това, с уважение, не сме съгласни с вашето заключение в този случай.

Съответната разпоредба на нашите Общи условия не е предназначена да наказва успешните играчи или тези, които просто получават бонуси. По-скоро тя съществува, за да защити целостта на нашата промоционална система от злоупотреби с бонуси. Подобно на много оператори, ние си запазваме правото да идентифицираме и да предприемаме действия срещу злоупотреба с бонуси, когато след преглед дейността на играча попада в критериите, установени от нашата политика за злоупотреба с промоции.

В този конкретен случай решението не е взето само защото играчът е получил бонус или е реализирал печалби. То е последвано от вътрешно разследване, при което активността на играча е била оценена спрямо нашата рамка за борба със злоупотребите с бонуси. Въз основа на този преглед акаунтът е класифициран съответно съгласно Раздел 7.6 от нашите Общи условия.

Разбираме, че Casino Guru може да сметне тази договорна разпоредба за по-строга от вашия собствен стандарт за справедливост. Въпреки това, тези Общи условия се приемат от всеки играч при регистрация и представляват част от договорните отношения между играча и казиното. Ние сме задължени да ги прилагаме последователно към всички клиенти. Правенето на изключения след установяване на нарушение би подкопало както ефективността, така и равнопоставеното прилагане на нашите промоционални политики.

Тъй като нашето решение беше взето в съответствие с приложимите Общи условия и нашия вътрешен преглед, не можем да го отменим в този случай.

Въпреки че съжаляваме, че позициите ни се различават, ние с уважение запазваме първоначалното си решение.

С уважение,

Екипът на LuckyGem

Да изпращаш бонус оферти по имейл и след това да ги наричаш злоупотребяващи с бонуси, само защото са ги приели, е абсурдно.

Просто ли искаше да ме подлъжеш да направя депозити и да си пожелая да загубя,

Когато нямаше планове да ми плащаш, ако спечеля.

Между другото, дори не използвах никакъв бонус, когато спечелих този път.

Това бяха мои собствени пари,

Тогава защо изобщо споменавате термин, който няма нищо общо с този депозит?

Уважаеми представител на казиното,

Благодарим ви, че ясно обяснихте окончателната позиция на казиното и за съдействието ви по време на това оплакване.

Уважаваме правото на казиното да вземе собствено решение и потвърждаваме, че действието е предприето в съответствие с вътрешната му оценка. Въпреки това, нашата позиция остава непроменена.

Както беше обяснено по-рано, не считаме съответния термин за справедлив, когато се използва за конфискуване на печалби от вече приета игра, без да се демонстрира конкретно несправедливо действие, което би оправдало подобна мярка.

Ограничаването на бъдещи бонуси или закриването на акаунта може да е разумно, но ние смятаме, че законните печалби на играча първо трябва да бъдат уважени. Тъй като казиното потвърди, че няма да преразглежда решението си, сега ще приключим това оплакване като нерешено.

Съжаляваме, че не успяхме да постигнем взаимно приемливо решение, но оценяваме съдействието на казиното по време на процеса.

Скъпи Айрик,

Искрено съжаляваме, че не успяхме да възстановим баланса Ви, тъй като въз основа на предоставената информация смятаме, че печалбите е трябвало да бъдат изплатени.

Въпреки че не можем да принудим казиното да отмени решението си, нерешеният резултат ще остане публично записан и ще повлияе на индекса за безопасност на казиното на нашия уебсайт.

Благодарим Ви за търпението и съдействието през целия процес.

С уважение,

Мартин