Играчът от Кувейт съобщи за несправедлива конфискация на печалби и ограничения по сметката в Lucky Dreams Casino, където бонусите и наградите му са били деактивирани повече от три месеца без основание. Разрешено му е да изтегли само 5000 долара, докато останалата част от баланса му е била конфискувана поради „проблем с бонуса“, който той оспорва като неразумен и не е бил ясно съобщен при регистрацията. Разгледахме случая и потвърдихме, че печалбите са генерирани единствено от бонус, активиран чрез конвертиране на точки за лоялност, третиран като бонус без депозит, подлежащ на максимален таван за теглене от 5000 долара съгласно общите условия на казиното. Действията на казиното са били установени като съвместими с техните правила и играчът е получил максималната сума за теглене, разрешена съгласно тези условия. Установено е, че казиното е действало в съответствие със своите общи условия и не са установени нарушения от тяхна страна. Следователно жалбата е била затворена като неоснователна.
LuckyDreams Casino - Печалбите на играча се конфискуват.
Неоправдана жалба
Сума: 55 000 $
LuckyDreams Casino
Индекс на сигурност 6.6 Над среднияОбзор на случая
Превод
ПреводПодавам тази жалба срещу Lucky Dreams Casino относно несправедливата конфискация на печалбите ми и ограниченията на акаунта ми.
Повече от три месеца бонусите и наградите ми са деактивирани без основателна причина. Казиното ме информира, че наградите ми са спрени, защото „печеля повече, отколкото губя", което е неразумно и несправедливо. Играч не трябва да бъде наказван за печалба.
Освен това, сметката ми беше временно ограничена. Беше ми позволено да тегля само 5000 долара, а останалата сума беше конфискувана под претекст за „проблем с бонуса". Всичките ми заявки за теглене бяха отхвърлени и казиното задържа останалите средства, отново обвинявайки бонуса.
Бих искал да уточня, че споменатият бонус е свързан с моите собствени точки за лоялност. Откакто се присъединих към казиното през 2021 г., никога не съм бил ясно информиран, че подобни ограничения могат да се прилагат по този начин. Това внезапно действие е неприемливо и нарушава принципите на честната игра.
Общувах спокойно и уважително с екипа за обслужване на клиенти, но не получих подходящо обяснение или справедливо решение.
Моля за пълно преразглеждане на моя случай и изплащане на останалата сума, тъй като това са законни печалби и моите законни средства.
Благодаря ви за съдействието.
ПреводВажно известие:
Казино Гуру никога няма да поиска от вас плащания или достъп до вашите сметки, за да изпълни условията за KYC. Ако някой твърди, че е от част от екипа на Казино Гуру, и отправя такова искане, не споделяйте никаква информация.
Свързваме се с играчите само чрез тази официална тема за оплаквания или чрез имейл адреси @casino.guru. Винаги проверявайте домейна на подателя и проверявайте имейл адреса на лицето, което разрешава вашата жалбата, като натиснете неговия аватар, който се вижда в официалната тема на жалбата.
Ако нещо не ви изглежда както трябва, свържете се с нас незабавно
Пазете се.
ПреводЗдравей,
Благодарим ви, че подадохте оплакването си. Съжалявам да чуя за трудностите, които сте изпитали. Първо, бих искал да подчертая, че всяко казино има различна политика за бонуси и система за награди и те имат право да решават кой има право да участва в нея и кой не. Извинявам се, но не можем да санкционираме казиното за това, че ви е изключило от бонус програмата им, нито сме в позиция да принудим казиното да ви предоставя бонуси.
Затова бих искал да се съсредоточа върху проблема с печалбите ви. Мога ли да задам няколко въпроса, за да разбера по-добре ситуацията?
- Бихте ли ми казали върху кои игри сте се фокусирали - слотове, казино на живо, спортни залози и т.н.?
- Колко пари имате в момента в сметката си в казиното и каква сума е конфискувана от казиното?
- Тези печалби натрупани ли са със или без активен бонус?
Надявам се, че можем да помогнем за бързото разрешаване на този проблем. Благодаря Ви предварително за отговора.
С най-добри пожелания,
Кристина
ПреводЗдравей, Кристина,
Благодаря ви за отговора.
Играех само на слот машини.
Печалбите бяха генерирани от точки за лоялност, които обмених за бонус. Изпълних пълните изисквания за превъртане (40x) и бонусът беше напълно освободен. След завършване на превъртането, балансът се превърна в реални пари.
Общият баланс в сметката ми беше 59 484 долара, а казиното конфискува почти цялата сума, оставяйки само 5 долара.
Не съм нарушил никакви условия. Тъй като залагането беше напълно завършено и бонусът беше конвертиран в реални средства, любезно моля за пълното връщане на законните ми печалби.
Моля, уведомете ме, ако имате нужда от допълнителни разяснения.
ПреводБих искал/а да Ви информирам, че макар оплакването ми да е все още нерешено, казиното започна да ми изпраща промоционални бонус оферти. Не съм приел/а никакъв бонус и искам да поясня, че приоритетът ми е разрешаването на проблема с конфискацията на баланса ми.
ПреводБих искал да уточня един важен момент относно оплакването ми.
Преди да подам жалбата си, получаването на промоционални оферти в профила ми беше ограничено. Не получавах никакви бонус имейли или маркетингови съобщения.
След като подадох жалбата обаче, изведнъж започнах да получавам промоционални бонус оферти от казиното (като например скорошния имейл „Lucky Score & Spin").
Това поражда опасения, тъй като преди това акаунтът ми беше изключен от промоции, а сега получавам маркетингови оферти, докато оплакването ми остава нерешено.
Не съм приел никакъв бонус и единственото ми намерение е да разреша справедливо проблема с конфискацията на баланса си.
Моля, вземете това предвид.
Благодаря ти.
ПреводБлагодаря ви много за отговора, meshal98. Получихте ли ясно обяснение от казиното относно конфискуваната сума? Бихте ли могли да препратите цялата съответна кореспонденция между вас и казиното на [email protected] Ако е по-удобно, можете да публикувате и екранни снимки тук. Разбирам, че това може да отнеме време, затова оценявам вашата помощ.
ПреводСкъпа Кристина,
Благодаря ви за последващите действия.
Бих искал също да уточня един важен момент относно бонусите. Моите бонус привилегии са деактивирани от повече от три месеца и през този период не можах да използвам никакви промоции или бонус оферти.
Когато се свързах с казиното относно това, те оправдаха конфискацията, като се позоваха на „максимален лимит на бонуса". Това обяснение обаче не изглежда разумно, особено след като достъпът ми до бонуса вече беше ограничен от месеци. Следователно не разбирам как може да се приложи максимален лимит на бонуса в тази ситуация.
Въпреки многократните ми опити да получа ясно и подробно обяснение, казиното не е предоставило прозрачни доказателства или подходящо основание за конфискацията на баланса ми.
Приложих цялата съответна кореспонденция и екранни снимки за вашия преглед.
Моля, уведомете ме, ако имате нужда от допълнителна информация.
С уважение,
Мешал
ПреводИскаме да ви уведомим, че тъй като Kristina, човекът, който се грижи за жалбата ви, е във ваканция, решихме да удължим срока за разрешването ѝ с още 7 дни. Тъй като Kristina има сериозно познание за вашия случай и поддържа директна комуникация с казиното, намираме решението за оправдано. Оценяваме вашето търпение и ви уверяваме, че Kristina ще се свърже с вас при първа възможност.
Благодарим ви за разбирането и за търпението.
Поздрави, Казино Гуру
ПреводУважаеми мешал98,
Извинявам се за закъснелия отговор. Бихте ли могли да публикувате екранна снимка на историята на бонусите си тук, в тази тема?
Превод
Скъпа Кристина,
Благодаря ви за отговора.
Моля, вижте приложената екранна снимка от моя акаунт. Както е ясно показано, акаунтът ми не отговаря на условията за никакви промоционални оферти или награди за лоялност.
Това ограничение е активно повече от три месеца, което означава, че не можех да получа достъп до или да използвам никакви бонуси. Въпреки това, балансът ми беше конфискуван поради проблем, свързан с бонуса.
Считам, че това действие е несправедливо, защото изобщо не успях да използвам никакви бонуси.
Учтиво Ви моля да разгледате внимателно този въпрос.
С уважение,
ПреводУважаеми мешал98,
Благодаря Ви за съдействието и за предоставянето на цялата необходима информация. Наистина оценявам времето и усилията, които отделихте, за да споделите всичко с нас досега.
Вашата жалба ще премине към следващия етап от нашия процес и ще бъде обработена от вашия специализиран разрешател, Михал ( [email protected] ). Това е стандартна стъпка в нашата процедура, тъй като Резолвърът ще поеме комуникацията директно с казиното и ще управлява вашия случай от този момент нататък.
В момента не се изискват никакви действия от ваша страна. Вашият специалист по разрешаване на проблеми ще се свърже с вас чрез тази тема, ако са необходими допълнителни подробности. Можете да бъдете сигурни, че вашият случай е в много добри ръце.
Пожелавам ви успех и се надявам, че случаят ви скоро ще бъде решен по начин, който ви удовлетворява.
С уважение,
Кристина
ПреводЗдравей, мешал98,
Аз съм Михал и поех вашата жалба. Прегледах този случай и ще се свържа с казиното, за да хвърля повече светлина по въпроса и да видя дали мога да помогна по някакъв начин.
Бих искал да поканя LuckyDreams Casino да се присъедини към разговора.
Уважаеми казино LuckyDreams,
Според обяснението на играча, печалбите очевидно са генерирани от точки за лоялност, които той е разменил за бонус. Ограничението на печалбите им в този случай не изглежда напълно оправдано.
Можете ли ясно да очертаете хода на събитията, кои правила са били приложени в тази ситуация и да обясните защо са били приложени?
Ако има други фактори, влияещи върху този въпрос, които не могат да бъдат споделени публично, моля, споделете ги директно с мен на [email protected]
Благодаря предварително.
ПреводЗдравей meshal98, Михал,
Бихме искали да изясним няколко важни момента по този случай.
Първо, както е посочено в нашите Общи условия, всички печалби, получени от бонус без депозит (включително безплатни оферти, жестове на добра воля или награди за лоялност), подлежат на максимален таван за теглене от 5000 щатски долара (или еквивалент в други валути). Това правило се прилага универсално за всички подобни бонуси, независимо от индивидуалните обстоятелства. Във вашия случай корекцията на ограничената сума от 5000 щатски долара беше приложена правилно и стриктно в съответствие с тези условия.
Относно допустимостта за бонуси, моля, имайте предвид, че казиното си запазва правото да определя кои играчи отговарят на условията за промоции, бонуси или награди за лоялност по всяко време. Въпреки че вашият акаунт може да е бил изключен от стандартните промоционални оферти, това не пречи на казиното да издава бонуси чрез други канали, като например директни имейл оферти или жестове на добра воля. Във всички случаи всеки предоставен бонус остава предмет на приложимите Общи условия.
Разбираме и загрижеността Ви, че не сте наясно с тези ограничения. Въпреки това, ВСИЧКИ бонуси – независимо от начина, по който се предоставят – се регулират от едни и същи промоционални условия, които са налични и приложими по всяко време.
Освен това бихме искали да подчертаем, че корекцията на печалбите ви се основаваше единствено на приложимите Общи условия за бонуса.
При прилагането на ограничението не бяха взети предвид други фактори, като например промоционалния статус на акаунта ви или предишни ограничения. Намалението беше извършено изключително в съответствие с предварително определения максимален лимит за теглене за бонуси без депозит.
Уверяваме Ви, че не са предприети произволни действия и Вашият случай е разгледан в пълно съответствие с установените правила.
Надяваме се, че това ще изясни въпроса.
Екипът на казино LuckyDreams
ПреводЗдравей,
Благодаря ви за отговора.
Въпреки това, категорично не съм съгласен с вашето заключение.
Бонусите и наградите за лоялност в моя акаунт са ограничени от повече от 3 месеца. Следователно не би трябвало да мога да получавам или използвам функции, свързани с бонуси, включително комбо точки.
Фактът, че успях да използвам тези точки и да си поиграя с тях, показва системна грешка или несъответствие от ваша страна.
Ако не отговарям на условията за бонуси, тогава тези средства не трябва да се третират като бонус без депозит с ограничени печалби.
Това създава противоречие:
Или имам право на бонуси → тогава ограниченията не би трябвало да важат.
Или не отговарям на условията → тогава печалбите не трябва да бъдат ограничени съгласно условията за бонус.
Учтиво Ви моля да разгледате този случай справедливо и да преразгледате приложения таван.
Най-добри пожелания
ПреводУважаеми мешал98,
Можете ли да потвърдите какъв е бил балансът по сметката Ви, преди да конвертирате точките за лоялност, които сте обменили за бонус? Имахте ли реални пари в сметката си в казиното?
Кога за последен път депозирахте истински пари, моля, и кога за последен път успешно изтеглихте печалби от казиното?
Превод
Отговор:
Здравей, Михал,
Благодаря ви за съобщението.
Преди да конвертирам точките си за лоялност, имах реална парична активност в сметката си. Направих депозити на обща стойност 100 USD (два депозита по 50 USD всеки).
Също така успешно изтеглих 2000 щатски долара преди този проблем, което ясно потвърждава, че сметката ми не е била оперираща само с бонус средства.
След това многократно поисках тегления от 4000 щатски долара, но те многократно бяха отхвърляни.
ПреводЗдравей, Михал,
Благодаря ви за отговора.
Учтиво моля случаят ми да бъде разгледан спешно. Този проблем продължава от значителен период от време и забавянията причиняват ненужни неудобства.
Цялата информация и доказателства вече са предоставени и аз вярвам, че има достатъчно доказателства, за да се разреши този въпрос справедливо и без по-нататъшно забавяне.
Ще съм благодарен за бързите Ви действия при разглеждането на моя случай и предоставянето на окончателно решение възможно най-скоро.
Благодаря ви за разбирането.
С най-добри пожелания,
Мешал
ПреводУважаеми мешал98,
Благодаря ви за отговора, но чувствам, че не сте отговорили напълно на въпросите ми, тъй като не съм ви питал за вашата дейност.
Можете ли да потвърдите какъв е бил балансът по сметката Ви преди да конвертирате точките за лоялност, които сте обменили за бонус? Имали ли сте реални пари в баланса си преди да използвате бонуса?
ПреводСкъпи Михал,
Благодаря ви за отговора.
За да уточня, депозирах 50 USD и направих залози на спортни мачове, преди да активирам бонуса. Тези залози бяха направени преди точките за лоялност да бъдат превърнати в бонус.
Не смесвах бонус средства с истински пари, тъй като бонусът беше използван само след приключване на залаганията ми.
Моля, уведомете ме, ако имате нужда от допълнителни разяснения.
С най-добри пожелания,
Мешал
ПреводУважаеми мешал98,
Благодаря ви за отговора. Все още смятам, че въпросът ми не е бил ясно отговорен, затова ще го преформулирам.
Правилно ли разбирам, че спорните печалби са генерирани единствено от активиран от вас бонус или от бонус, получен след конвертиране на точки за лоялност?
По това време не сте имали други средства в баланса на вашата казино сметка освен бонус средствата, нали?
ПреводСкъпи Михал,
Благодаря ви за разяснението.
Бих искал да потвърдя, че печалбите са генерирани от бонуса, получен чрез конвертиране на моите точки за лоялност/комбо. По това време нямах други реални пари в баланса си.
Все пак бих искал да подчертая, че тези точки са част от предимствата на моя акаунт и бяха конвертирани в игрален баланс по законен начин. Използвах ги съгласно правилата на платформата и залозите бяха поставени нормално.
Освен това, акаунтът ми беше ограничен за промоции и награди за лоялност повече от три месеца и този бонус беше едно от малкото налични предимства, които можех да използвам.
Следователно, смятам, че печалбите трябва да се считат за валидни, тъй като са получени чрез легитимна игра, използвайки собствената система за награди на платформата.
Оценявам отзива ви и очаквам с нетърпение отговора ви.
ПреводУважаеми мешал98,
Благодарим Ви, че потвърдихте произхода на въпросните средства. Тъй като потвърдихте, че оспорваните печалби са генерирани единствено от бонус, който сте активирали чрез конвертиране на Вашите точки за лоялност/комбо, правилата за бонуси на казиното естествено са изцяло приложими за Вас, както и за всеки друг играч.
Успяхте да изтеглите 5000 долара, което е максималната сума, която може да бъде изтеглена от този вид бонус игра, точно както за всеки друг играч.
Напротив, като се има предвид, че обикновено не бихте имали право да се възползвате от казино бонуси, може да се твърди, че от строго техническа гледна точка казиното може да е имало основания да ограничи тегленията, произтичащи от такава бонус игра. Въпреки че това тълкуване може да се разглежда като строго, то въпреки това би попадало в рамките на стриктното прилагане на съответните правила.
За щастие обаче, този подход не беше приложен в този случай. Вместо това ви беше позволено да изтеглите печалбите си в размер, който обикновено би бил достъпен за всеки играч в подобна ситуация.
Корекцията на всички печалби, надвишаващи този праг, е приложена в съответствие с общите условия на казиното, които са приети при регистрация на акаунта и активиране на бонуса.
Като цяло, предприетите действия изглеждат в съответствие с приложимата рамка от правила и сте получили сумата на печалбите, на която сте имали право съгласно тези условия. Вземайки предвид всичко това, не открих нищо, което не би било в съответствие с правилата на казиното.
Моля, уведомете ме, ако имате нужда от помощ с нещо друго или ако мога да считам този въпрос за изяснен.
ПреводУважаеми екип на казино гуру,
Благодаря ви за подробния отговор.
Бих искал обаче да уточня един важен момент. Бонусът, който използвах, не беше типичен промоционален бонус, а по-скоро беше получен чрез моите собствени натрупани точки за лоялност/комбо точки. Тези точки бяха спечелени чрез моята активност и трябва да се считат за част от стойността ми за играч, а не за стандартен „бонус без депозит".
Освен това, получаването на промоции в профила ми беше ограничено повече от три месеца преди това, което прави ситуацията още по-неясна и противоречива. Ако не отговарях на условията за бонуси, как бих могъл да ги активирам и използвам?
Считам, че това създава противоречие в начина, по който се прилагат правилата.
Поради тази причина, учтиво Ви моля да преразгледате случая, като вземете предвид следното:
Произходът на бонуса (спечелените от мен точки за лоялност)
Предишното ограничение на моя акаунт
Липсата на ясно предупреждение за максималните лимити за теглене в момента на активирането
С уважение моля за преоценка на решението, тъй като смятам, че ситуацията не е толкова ясна, колкото при стандартен случай за бонус.
Благодаря ви за продължаващата ви подкрепа.
ПреводУважаеми мешал98,
Благодаря ви за отговора. Разбирам, че се опитвате да намерите всякакъв възможен начин да подкрепите аргумента си; чувствам обаче, че не сте обърнали пълно внимание на предишния ми отговор.
Разбирам аргумента ви относно произхода на бонуса, по-специално, че той е получен от точки за лоялност/комбо точки, спечелени чрез вашата собствена дейност. Въпреки това, след като тези точки бъдат конвертирани в бонус средства, те все още се третират в съответствие със стандартните бонуси без депозит. Не сте направили депозит с истински пари, нито сте имали реални пари в баланса си по това време и сте играли единствено с конвертирани средства „без депозит". Важно е да се разбере, че бонусите без депозит, независимо дали са промоционални оферти, жестове на добра воля, бонуси за лоялност или подобни, представляват безплатни средства, предоставени от казиното за подобряване на игровото изживяване. Като стандартна практика в индустрията, почти всички бонуси без депозит идват с ограничение на печалбите, освен ако бонусът не е специално обозначен като бонус БЕЗ правила или БЕЗ ограничение, което според мен можем да се съгласим, че не беше така в тази ситуация.
Поради това, приложимите условия за бонуса – включително всички максимални лимити за теглене – се прилагат по същия начин, както биха се прилагали в сравними ситуации за всеки друг играч. Моля, вижте отново екранната снимка на правилата по-горе.
Относно предварителното ограничение на вашия акаунт, разбирам, че това може да е малко объркващо. Опцията за конвертиране на точки за лоялност обаче много често е отделен механизъм от общите бонуси или допустимостта за промоции. Макар че това разграничение не винаги е ясно съобщено, то не променя приложимостта на условията за бонуса, след като бонусът е активиран и използван. Правилата са универсални за действителния бонус в този случай, независимо кой го е поискал/използвал, и не само за вас.
Разбирам и загрижеността ви относно видимостта на максималния лимит за теглене. Прозрачността със сигурност е важна; въпреки това, играчът все още носи отговорност да преглежда и да е запознат с приложимите условия, когато иска и използва бонус. Пренебрегването или пренебрегването на условията на бонуса не ги прави неприложими.
След като внимателно разгледахме всички аспекти на вашия случай, можем да потвърдим, че казиното е спазило правилно установените си правила. Това са същите правила, с които сте се съгласили при заявяване и използване на бонуса. В светлината на това и като се има предвид, че печалбите ви са получени изключително от бонус средства без депозит, трябва да определим, че резултатът съответства на тези условия и че сте получили възможно най-високата сума.
Вярвам, че този въпрос вече е изяснен.
Моля, уведомете ме, ако имате нужда от помощ с нещо друго.
ПреводРазбирам позицията ви и че сте наясно със ситуацията. Бих искал да уточня два момента: Играех с друг акаунт, който принадлежи на мой приятел. Беше направен депозит и едновременно с това беше активиран бонус. След това от акаунта бяха изтеглени $30 000, а акаунтът беше ограничен с мотива, че нивото на залагане надвишава $5, въпреки че не съм заложил повече от $5. Казаха ми, че тегленето ще бъде обработено в рамките на две седмици, но бяха преведени само $6000, нищо повече. Имам много доказателства в подкрепа на това и това показва, че сайтът не се интересува от своите играчи.
ПреводУважаеми мешал98,
Можете ли да поясните това: „Играех с друг акаунт, който принадлежи на мой приятел. Беше направен депозит и бонус беше активиран едновременно."
Казвате ли, че сте играли в 2 акаунта или че сте използвали средства от трета страна?
ПреводУважаеми мешал98,
Удължаваме срока с 2 дни. Моля, имайте предвид, че ако не отговорите в определения срок или не се нуждаете от допълнителна помощ, ще отхвърлим жалбата.
ПреводУважаеми мешал98,
Въпреки че не получих отговор от Вас на последните ми въпроси, както е посочено по-горе, след щателен преглед на Вашия случай, потвърждаваме, че казиното е действало в съответствие с установените си правила, които Вие сте приели при заявяването и използването на бонуса. Тъй като печалбите Ви са генерирани единствено от средства за бонус без депозит, резултатът е в съответствие с тези условия и Вие сте получили максималната налична сума.
С оглед на това, този случай ще бъде прекратен като неоснователен .
Силно ви препоръчвам да инвестирате известно време, за да разберете правилата и условията на всяко казино, в което се регистрирате, и да ги спазвате стриктно, за да предотвратите подобни проблеми в бъдеще. В крайна сметка, с регистрацията си вие се съгласявате с тези правила, които са от изключителна важност.
Ако в бъдеще срещнете проблеми с това или друго казино, не се колебайте да се свържете с нас и ние ще се постараем да ви помогнем.
С най-добри пожелания,
Михал
Казино Гуру
С най-добри пожелания,
Михал
Казино.Гуру
