Играчът от Германия се сблъска с проблем с тегленето в казино LuckyDreams, където законните му печалби от 11 000 евро бяха незаконно конфискувани, след като беше изпълнил изискванията за залагане на бонуса. Той твърди, че предполагаемото „правило за максимален залог“ на казиното не е нито видимо, нито прилагано, и поиска съдействие за възстановяване на печалбите си и разрешаване на тегленето им. След преглед на предоставените от казиното дневници на играта, беше потвърдено, че играчът е превишил максималния лимит за залог от 5 евро многократно по време на активната фаза на залагане на бонуса, като е залагал до 375 евро. Следователно условията на бонуса бяха нарушени и жалбата беше отхвърлена поради нарушение на условията за бонуса.
LuckyDreams Casino - Печалбите на играча са конфискувани.
Приключен
Нашата присъда
Неоправдана жалба
Сума: 11 000 €
LuckyDreams Casino
Индекс на сигурност 6.6 Над среднияОбзор на случая
Превод
Автоматичен превод:
Дискусия
Публичен
Публичен
преди 8 месеца
ПреводОписание на оплакването
Подавам тази жалба, защото LuckyDreams Casino незаконно конфискува и изтри моите законни печалби от 11 000 евро, въпреки че залагането на бонуса е завършено и системата го потвърждава.
По-долу е дадено ясно и хронологично обяснение на случая.
1. Залагането на бонуса е завършено – потвърждение от системата
Платформата на LuckyDreams не позволява заявка за теглене, докато изискването за залагане на бонус е все още активно.
В същия ден, в 16:09, системата прие заявката ми за теглене на 3000 евро.
Това е техническо потвърждение, че изискването за превъртане е изпълнено и бонусът вече не е активен.
2. По-високи залози бяха поставени СЛЕД завършване на залагането
След като системата потвърди завършването на бонуса, продължих да играя само с реални средства.
Направих няколко залога над €5 след като бонусът беше завършен, вярвайки, че средствата вече не са ограничени.
Всички спорни печалби са генерирани след този момент.
3. Казиното твърди, че има „правило за максимален залог", което не е било видимо или прилагано
По-късно LuckyDreams твърдяха, че съм нарушил правилото за максимален залог от 5 евро.
Въпреки това:
Правилото не се виждаше никъде в потребителския интерфейс
Не се показа предупреждение
Не е наложено техническо ограничение
Казиното изрично заяви писмено:
„Не можем да ограничим размера на залозите; играчите са свободни да залагат както желаят."
Правило, което не е видимо и не се прилага технически, не може да се прилага със задна дата за анулиране на печалби.
4. Противоречиви обяснения от казиното
LuckyDreams предостави противоречиви твърдения:
Те потвърдиха, че тегленията са блокирани, докато залагането не бъде завършено
В същото време те твърдят, че залагането може все още да не е било завършено „правилно", след като системата е разрешила тегленето.
Това противоречие показва, че казиното преосмисля завършените залози след факта.
5. Ръчно изтриване на печалби
След като поисках теглене на пълния баланс, LuckyDreams ръчно изтри 11 000 евро от сметката ми и ги замени с кредит „по добра воля" от 350 евро.
Това беше направено без предварително предупреждение и без никакво системно нарушение по време на играта.
6. Опити за разрешаване
Свързах се с LuckyDreams няколко пъти и предоставих обяснения.
Свързах се и с Curaçao eGaming, но досега не получих отговор.
LuckyDreams отказва да възстанови печалбите въпреки доказателствата.
7. Заявена резолюция
С уважение моля CasinoGuru да съдейства за разрешаването на този спор и моля LuckyDreams:
Възстановете пълния размер от 11 000 евро
Разрешете тегленето на средства
Потвърдете, че залагането е завършено, когато тегленето е било прието
Готов съм да предоставя всички подкрепящи доказателства, включително снимки на екрана, имейли и времеви отпечатъци.
Благодаря ви за съдействието.
Автоматичен превод:
Публичен
Публичен
преди 8 месеца
ПреводВажно известие:
Казино Гуру никога няма да поиска от вас плащания или достъп до вашите сметки, за да изпълни условията за KYC. Ако някой твърди, че е от част от екипа на Казино Гуру, и отправя такова искане, не споделяйте никаква информация.
Свързваме се с играчите само чрез тази официална тема за оплаквания или чрез имейл адреси @casino.guru. Винаги проверявайте домейна на подателя и проверявайте имейл адреса на лицето, което разрешава вашата жалбата, като натиснете неговия аватар, който се вижда в официалната тема на жалбата.
Ако нещо не ви изглежда както трябва, свържете се с нас незабавно
Пазете се.
Автоматичен превод:
Публичен
Публичен
преди 8 месеца
ПреводУважаеми Армин92,
Благодаря Ви много, че подадохте оплакването си. Съжалявам да чуя за проблема Ви. Моля, позволете ми да Ви задам няколко въпроса, за да мога да разбера напълно цялата ситуация.
- Бихте ли могли да уточните с кой бонус сте играли и колко сте депозирали? Ако е възможно, моля, публикувайте линк или промо код, който сте използвали, за да активирате офертата, тук в тази тема.
- Правилно ли разбирам, че сте получили известие, след като сте изпълнили изискванията за залагане?
- Разделен ли е балансът във вашата казино сметка на баланс с реални пари и баланс с бонус пари? Прехвърлени ли са печалбите ви от бонус към баланса с реални пари?
Надявам се, че ще можем да ви помогнем да разрешите този проблем възможно най-скоро. Благодаря ви предварително за отговора.
С най-добри пожелания,
Кристина
Автоматичен превод:
Публичен
Публичен
преди 8 месеца
ПреводСкъпа Кристина,
Благодаря ви много за отговора и за съдействието.
Ще се радвам да изясня подробно въпросите ви.
1. Бонус и депозит
Играх със стандартен бонус за депозит, който активирах чрез страницата с промоции на LuckyDreams, след като направих депозита си.
Бонусът беше кредитиран автоматично (не се изискваше отделен бонус код).
Сума на депозита: [моля, въведете сумата на депозита си тук]
Вид бонус: Бонус за депозит с изисквания за превъртане
2. Статус след изпълнение на изискванията за залагане
След изпълнение на изискванията за превъртане, бонусът беше третиран от системата като завършен.
Не получих специално изскачащо известие; въпреки това технически успях да поискам теглене, което според функционалността на казиното е възможно само когато няма останал активен бонус.
В 16:09 успешно подадох заявка за теглене на 3000 евро.
Доколкото разбирам и въз основа на системното поведение на казиното, това потвърждава, че бонус фазата е приключила в този момент.
3. Показване на баланса (важно уточнение)
Балансът в казиното не беше разделен или видимо отделен на бонус средства и реални пари.
През цялото време се показваше само едно общо салдо.
Като играч, следователно не беше възможно да видя дали някоя част от баланса все още се счита за свързана с бонуса.
След като изискванията за превъртане бяха изпълнени и системата ми позволи да поискам теглене, основателно предположих, че балансът е изцяло с истински пари.
Всички залози над €5 са направени само след заявката за теглене в 16:09, т.е. след като залагането е било завършено.
4. Допълнително пояснение
По-късно LuckyDreams потвърди писмено, че:
няма техническо ограничение за размера на залога и
Не се показва предупредително съобщение при поставяне на по-високи залози.
Едва след като поисках теглене на пълния баланс (около 11 000 евро), балансът беше ръчно намален и заменен с кредит „по добра воля" от 350 евро.
Надявам се, че това разяснение ще помогне за по-нататъшното разглеждане на случая.
С удоволствие ще предоставя скрийншотове или допълнителна документация, ако е необходимо.
Благодаря ви много за подкрепата.
С уважение,
Армин
Автоматичен превод:
Публичен
Публичен
преди 8 месеца
Превод
ЗдравейтеArmin92,
Искаме да ви уведомим, че тъй като Kristina, човекът, който се грижи за жалбата ви, е във ваканция, решихме да удължим срока за разрешването ѝ с още 7 дни. Тъй като Kristina има сериозно познание за вашия случай и поддържа директна комуникация с казиното, намираме решението за оправдано. Оценяваме вашето търпение и ви уверяваме, че Kristina ще се свърже с вас при първа възможност.
Благодарим ви за разбирането и за търпението.
Поздрави, Казино Гуру
Искаме да ви уведомим, че тъй като Kristina, човекът, който се грижи за жалбата ви, е във ваканция, решихме да удължим срока за разрешването ѝ с още 7 дни. Тъй като Kristina има сериозно познание за вашия случай и поддържа директна комуникация с казиното, намираме решението за оправдано. Оценяваме вашето търпение и ви уверяваме, че Kristina ще се свърже с вас при първа възможност.
Благодарим ви за разбирането и за търпението.
Поздрави, Казино Гуру
Автоматичен превод:
Публичен
Публичен
преди 8 месеца
ПреводБлагодаря ви много за отговора, Armin92. Бихте ли могли да препратите цялата съответна кореспонденция между вас и казиното на [email protected] Ако е по-удобно, можете да публикувате и екранни снимки тук. Разбирам, че това може да отнеме време, затова оценявам вашата помощ.
Автоматичен превод:
Публичен
Публичен
преди 8 месеца
ПреводЗдравей, Кристина,
Препратих ви всички имейли по този въпрос.
Много ти благодаря 🙂
Поздрави
Армин
Автоматичен превод:
Публичен
Публичен
преди 8 месеца
ПреводИмате ли достъп до историята на игрите си? Бихте ли ми я препратили, започвайки от момента, в който сте активирали бонуса? Можете да я изпратите на имейл адреса ми ( [email protected] Благодаря.
Редактиран от админ на Казино Гуру
Автоматичен превод:
Публичен
Публичен
преди 8 месеца
ПреводЗа съжаление не, само последните 25 рунда са достъпни за гледане.
Но бонусът вече беше използван, иначе нямаше да мога да поискам изплащането.
Мога дори да направя депозит с бонус и да се опитам да го изтегля, но това ще бъде блокирано веднага.
Автоматичен превод:
Публичен
Публичен
преди 8 месеца
ПреводУважаеми Армин92,
Благодаря Ви за съдействието и за предоставянето на цялата необходима информация. Наистина оценявам времето и усилията, които отделихте, за да споделите всичко с нас досега.
Вашата жалба ще премине към следващия етап от нашия процес и ще бъде обработена от вашия специализиран разрешател, Стефан ( [email protected] ). Това е стандартна стъпка в нашата процедура, тъй като Резолвърът ще поеме комуникацията директно с казиното и ще управлява вашия случай от този момент нататък.
В момента не се изискват никакви действия от ваша страна. Вашият специалист по разрешаване на спорове ще се свърже с вас чрез тази тема, ако са необходими допълнителни подробности. Можете да бъдете сигурни, че вашият случай е в много добри ръце.
Пожелавам ви успех и се надявам, че случаят ви скоро ще бъде решен по начин, който ви удовлетворява.
С уважение,
Кристина
Автоматичен превод:
Публичен
Публичен
преди 8 месеца
ПреводУважаеми Армин92,
Съжалявам да чуя за проблема, който имате с казиното. Ще се свържа с казиното от ваше име и ще направя всичко възможно, за да помогна за бързото разрешаване на проблема.
В този момент бих искал да поканя представител на LuckyDreams Casino да се присъедини към този разговор и да помогне за разглеждането на оплакването.
Уважаеми казино LuckyDreams,
Бихте ли могли да дадете вашите коментари относно ситуацията?
Предварително Ви благодаря за съдействието и за споделянето на всякаква полезна информация.
Автоматичен превод:
Публичен
Публичен
преди 7 месеца
Превод
Искаме да помолим казиното да отговори на тази жалба. Удължаваме таймера с/със 7 дни. Ако казиното не успее да отговори в зададения период от време, ние ще затворим жалбата като „неразрешена", което може да повлияе негативно на неговия рейтинг.
Автоматичен превод:
Публичен
Публичен
преди 7 месеца
ПреводУважаеми Армин92,
В момента се опитваме да се свържем с казиното извън темата за оплакванията, за да придвижим случая напред.
Като част от тези усилия, ще удължим срока за разглеждане на жалби с допълнителни седем дни, за да дадем на казиното повече време за отговор.
Благодарим Ви много за търпението и разбирането. Ще Ви държим в течение за всякакви актуализации веднага щом получим допълнителна информация.
Автоматичен превод:
Публичен
Публичен
преди 7 месеца
ПреводПоздрави,
На 19.11.2025 г. играчът направи депозит, който отговаря на условията за промоционален бонус.
Бонусът имаше изискване за превъртане от 40x и максимален лимит на залог от 5 евро, докато превъртането на бонуса беше активно.
Тези условия са ясно посочени в Общите условия за бонуса, които играчът е приел при регистрацията и преди активирането на бонуса:
„Освен ако не е посочено друго в отделните Общи условия на промоцията, максималният залог, който може да бъде направен, докато бонусът е в активна фаза на изискване за превъртане, е 5 USD/EUR/CHF/USDT/USDC, 8 AUD/CAD/NZD, 50 NOK, 100 ZAR, 500 INR. Това включва всеки залог, направен, докато условията за превъртане на бонуса все още не са изпълнени, и се отнася за всички безплатни бонуси, бонуси за депозит, печалби от безплатни завъртания и бонуси от програми за лоялност. Максималният разрешен залог при залагане към активен бонус с криптовалута ще бъде еквивалентът на 5 USD по средния обменен курс в деня на залозите. Максималният лимит на залога включва удвояване на залога след завършване на рунд на играта, както и бонус рундове (закупени в играта)."
По време на активната фаза на залагане, играчът е направил множество залози, значително надвишаващи разрешения лимит, като залозите са варирали от 30 до 375 евро.
Тъй като това представлява явно нарушение на правилата за бонуса, всички печалби, генерирани от момента на активиране на бонуса, бяха анулирани в съответствие с Общите условия. Квалифициращият депозит на играча беше възстановен изцяло.
Следователно считаме въпроса за решен в съответствие с договорените условия.
Екипът на LuckyDreams
Автоматичен превод:
Публичен
Публичен
преди 7 месеца
ПреводУважаеми екип на CasinoGuru,
Благодаря ви, че препратихте изявлението на казиното.
Бих искал с уважение да изясня няколко важни момента, които не са разгледани в отговора на LuckyDreams.
1. Приетото теглене потвърждава завършването на бонуса
Системата на LuckyDreams не позволява заявки за теглене, докато изискването за залагане на бонус е все още активно.
В 16:09 системата прие заявката ми за теглене на 3000 евро, което обективно показва, че изискванията за превъртане са били считани за изпълнени към този момент.
Ако бонусът е бил все още активен, заявката за теглене не би трябвало да е възможна.
2. Няма прозрачна индикация за статуса на бонуса
Балансът в казиното се показваше като един единствен комбиниран баланс по всяко време.
Нямаше видимо разграничение между бонус средствата и реалните пари, нито индикатор, че залагането все още е активно.
Като играч, нямах обективен начин да установя дали някакви ограничения все още са в сила, след като заявката за теглене беше приета.
3. Липса на правоприлагане и предупреждение на играчите
Казиното е потвърдило писмено, че технически не е в състояние да ограничи размера на залозите и че не се показват предупредителни съобщения.
Залози над 5 евро се приемаха свободно от системата без никакво уведомление или блокиране.
4. Ретроактивно претълкуване
Едва след като поисках теглене на пълния баланс, сметката ми беше прегледана и балансът беше ръчно намален.
Това представлява прилагане на правилата със задна дата, след като системата вече е разрешила тегленето.
Поради тези причини, аз с уважение не съм съгласен, че въпросът е решен.
Учтиво моля CasinoGuru да преразгледа дали е честно и прозрачно да се анулират печалби, след като системата е потвърдила завършването на залагането и е разрешила теглене, без видими предупреждения или технически предпазни мерки.
Прикачвам екранна снимка от играта ми, след като заявката за теглене в 16:09 вече беше приета. Както е показано, залозите над €5 бяха приети без предупреждение, ограничение или индикация, че бонусът все още е активен.
Благодаря ви за продължаващата ви помощ.
С уважение,
Армин
Автоматичен превод:
Публичен
Публичен
преди 7 месеца
ПреводУважаеми казино LuckyDreams,
Благодаря Ви за отговора и за продължаващото сътрудничество.
Бихте ли ни предоставили игровия дневник на играча, показващ случаите, в които залозите са надвишили максимално разрешения лимит при залагане на бонуса? Освен това ще сме благодарни, ако дневникът може да включва момента, в който залагането на бонуса е било спряно.
Можете да изпратите исканата информация на моя имейл адрес на [email protected] .
Очаквам с нетърпение вашия отговор.
Автоматичен превод:
Публичен
Публичен
преди 6 месеца
Превод
Искаме да помолим казиното да отговори на тази жалба. Удължаваме таймера с/със 7 дни. Ако казиното не успее да отговори в зададения период от време, ние ще затворим жалбата като „неразрешена", което може да повлияе негативно на неговия рейтинг.
Автоматичен превод:
Публичен
Публичен
преди 6 месеца
ПреводЗдравейте, Стефан , съответната информация е изпратена на имейла ви преди 9 дни. Напомням ви допълнително, за да не се допусне жалбата да бъде затворена/нерешена.
С най-добри пожелания,
Казино ЛъкиДриймс
Автоматичен превод:
Публичен
Публичен
преди 6 месеца
ПреводУважаеми Армин92,
Разбирам колко разочароваща трябва да е тази ситуация, особено след като максималният лимит на залога не е бил технически ограничен от системата, което може да е допринесло за объркването.
Въпреки това, след като щателно прегледахме предоставения от казиното дневник на играта, можем да потвърдим, че максималният лимит за залог от 5 евро е бил превишен многократно, като са направени залози от 330 евро и 375 евро, докато бонусът е бил активен. В резултат на това е получено несправедливо предимство пред казиното в нарушение на условията на бонуса.
Предвид тези констатации, трябва да заключим, че условията за бонуса са били нарушени. Следователно ще продължим с отхвърлянето на това оплакване.
Благодарим ви за разбирането. Искрено съжалявам, че не успяхме да ви помогнем по-ефективно в този случай, тъй като винаги се стремим да помагаме на играчите да разрешат проблемите си, когато е възможно.
Моля, не забравяйте, че можете да се свържете с нас отново, ако срещнете проблеми с това или друго казино в бъдеще. Независимо дали става въпрос за въпрос, притеснение или нов проблем, който трябва да бъде разгледан, нашият екип е тук и е готов да ви помогне.
С уважение,
Стефан
Казино.Гуру
Автоматичен превод:
