Играчът от Аржентина подаде жалба срещу Lucky Star за това, че му е било позволено да заобиколи самоизключване, което е поискал поради хазартна зависимост. Въпреки предоставянето на документи за самоличност и завършването на процеса на самоизключване, той регистрира нова сметка и направи 29 депозита на обща стойност 5 611 488 аржентински песос, като в процеса получи VIP статус. Той поиска пълно възстановяване на сумата за депозитите, направени по новата сметка. Жалбата остана нерешена, тъй като казиното не съдейства или не отговаря на искания за доказателства и комуникация. Продължаващото промотиране на играча от страна на казиното въпреки искането му за самоизключване беше отбелязано като утежняващо обстоятелство. Жалбата беше приключена с отрицателно въздействие върху рейтинга на казиното и не бяха налични допълнителни регулаторни средства поради липсата на лиценз на казиното.
Lucky Star Casino - Акаунтът на играча е затворен поради нарушение на самоизключването.
Няма реакция
Черни точки: 880
Сума: $3 080 188 ARS
Lucky Star Casino
Индекс на сигурност 5.7 Под среднияОбзор на случая
Превод
ПреводТема: Тежко нарушение на политиката за самоизключване , неправомерно поведение, свързано с VIP статус, и искане за възстановяване на сумата от 5 611 488 ARS - ID 354124893
Описание:
Подавам тази официална жалба срещу Lucky Stars поради критичен и документиран пропуск в техните протоколи за отговорно залагане и самоизключване.
1. Предистория :
На 14 март 2026 г. официално поисках постоянно самоизключване поради хазартна зависимост. За да завърша този процес, казиното поиска от мен по имейл да изпратя моя документ за самоличност/DNI и селфи чрез официална KYC връзка (forms.kycaid). Спазих и казиното потвърди окончателното закриване на акаунта ми.
2. Техническо и етично нарушение:
Въпреки че биометричните ми данни и лична карта бяха регистрирани специално за изключване, системата на казиното ми позволи да регистрирам нов акаунт малко след това, използвайки абсолютно същата лична информация:
Пълно име и лична карта/дентификационен номер.
Същият IP адрес и виртуален портфейл (Mercado Pago/CVU).
Освен това, въпреки предишното ми самоизключване поради пристрастяване, казиното ми предостави VIP статус за този втори акаунт. Това доказва, че не само не са ме блокирали, но и активно са стимулирали активността на уязвим играч.
3. Доказателство за депозити:
Документирал съм 29 отделни депозита на обща стойност 5 611 488 ARS, направени след самоизключването ми. Прилагам оригиналното потвърждение, имейла със заявка за KYC и пример за най-големите депозитни бележки. Имам всички 29 потвърждения за банков превод, готови за предоставяне по имейл.
4. Моето искане:
Изисквам пълно възстановяване на сумата от 5 611 488 ARS, депозирана по тази втора сметка. Казиното наруши законовото си задължение за грижа, като позволи на самоизключил се потребител – чиято самоличност беше напълно потвърдена чрез KYC за изключване – да се пререгистрира, да депозира и да получи VIP предимства.
ПреводВажно известие:
Казино Гуру никога няма да поиска от вас плащания или достъп до вашите сметки, за да изпълни условията за KYC. Ако някой твърди, че е от част от екипа на Казино Гуру, и отправя такова искане, не споделяйте никаква информация.
Свързваме се с играчите само чрез тази официална тема за оплаквания или чрез имейл адреси @casino.guru. Винаги проверявайте домейна на подателя и проверявайте имейл адреса на лицето, което разрешава вашата жалбата, като натиснете неговия аватар, който се вижда в официалната тема на жалбата.
Ако нещо не ви изглежда както трябва, свържете се с нас незабавно
Пазете се.
ПреводУважаеми Juanmalg2026,
Благодаря Ви много, че подадохте оплакването си. Съжалявам да чуя за проблема, с който сте се сблъскали.
Благодаря ви, че предоставихте скрийншотовете. Виждам отговорите на казиното, потвърждаващи закриването на акаунт и искащи потвърждение. На този етап обаче не виждам първоначалното ви искане, където изрично да споменавате проблем с хазарта или да искате самоизключване на тази основа. Това е много важен детайл, тъй като самоизключването поради хазартна зависимост се третира различно от стандартното закриване на акаунт.
За да разберем по-добре ситуацията и да преценим как можем да продължим, бих искал/а да Ви помоля да изясните следното:
- Бихте ли предоставили оригиналното съобщение/имейл, който изпратихте на 14 март 2026 г., в което ясно заявявате, че имате проблем с хазарта и искате постоянно самоизключване?
- Използвахте ли изрично термини като „хазартна зависимост", „проблемно хазартно поведение" или подобни формулировки, или само поискахте закриване на сметка?
- Можете ли да потвърдите точния период от време между закриването на първия акаунт и създаването на втория акаунт?
- Успяхте ли да регистрирате втория акаунт, използвайки абсолютно същия имейл адрес, или използвахте различни данни за контакт?
- Свързахте ли се вече с казиното относно възстановяване на сумата за тези депозити? Ако да, какъв беше окончателният им отговор?
Ако е по-удобно за вас, можете да препратите цялата съответна комуникация и документи директно до [email protected] .
На този етап искам да бъда прозрачен: ако първоначалното искане не е посочено ясно проблем с хазарта, казиното може да го третира като стандартно закриване на сметка, а не като самоизключване, което може значително да повлияе на начина, по който се оценява случаят. Ето защо е изключително важно да имате първоначалното си искане.
Вашето съдействие при предоставянето на тези данни ще ни помогне да разследваме и да работим за разрешаване на проблема.
Надявам се, че ще можем да ви помогнем да разрешите този проблем възможно най-скоро.
Благодаря Ви предварително за отговора.
С най-добри пожелания,
Петронела
ПреводЗдравей, Петронела,
Благодаря ви много, че проследихте случая ми. По-долу отговарям подробно на всяка от поисканите точки, за да внеса по-голяма яснота по ситуацията:
1. Оригинално съобщение от 14 март 2026 г.:
Към този отговор, както и по имейл до вашия адрес, е приложена екранна снимка/копие на оригиналното съобщение, изпратено на тази дата. В това съобщение изразих нуждата си да закрия акаунта за постоянно, тъй като играта се отразява негативно на благосъстоянието ми.
2. Използвани термини:
Да, изрично използвах термини, свързани с хазартната зависимост и неспособността ми да контролирам разходите си. Това не беше стандартно искане за закриване поради недоволство от услугата, а искане за самоизключване въз основа на здравословни проблеми и хазартна зависимост.
3. График между акаунти:
Първият ми акаунт беше затворен, след като поисках самоизключване. На 18 март обаче успях да създам втори акаунт. Струва си да се отбележи, че въпреки докладваната от мен ситуация, казиното не блокира достъпа ми въз основа на самоличност или метод на плащане, което ми позволи да играя отново.
4. Данни за регистрация на втория акаунт:
За да създам втория акаунт, използвах същия IP адрес, пълно име, идентификационен номер и дигитален портфейл като първия. Въпреки че можех да използвам различен имейл адрес за регистрация, финансовите данни и данните за вход бяха идентични, което би трябвало да задейства предупреждение в системата им за отговорна игра.
5. Предварителен контакт с казиното и отговор:
Да, свързах се с казиното, за да поискам закриване на акаунт и възстановяване на депозитите, направени след моето самоизключване. Отговорът им беше да игнорират ситуацията ми; всъщност не само не затвориха акаунта ми веднага, но и продължиха да ми изпращат промоционални SMS съобщения, третирайки ме като „VIP потребител", което е сериозно нарушение, като се има предвид предишното ми признание за хазартна зависимост.
6. Допълнителен момент относно лиценза на оператора:
Бих искал да ви информирам, че се свързах с Antillephone, органът, който уж регулира това казино под лиценз 8048/JAZ. Официалният им отговор беше недвусмислен: „Antillephone прекрати дейността си през ноември 2024 г. Всеки, който твърди, че има лиценз на Antillephone и/или лиценз 8048/JAZ, е ИЗМАМНИК!" Това потвърждава, че казиното не само е игнорирало самоизключването ми поради проблем с хазарта, но и действа измамно под несъществуващ лиценз, което прави отговорността им да възстановят депозитите ми още по-спешна.
Допълнителна релевантна информация:
Искам да подчертая, че казиното системно не изпълнява задължението си да защитава играчите. Те игнорираха моето самоизключване и вместо да ме защитят, стимулираха участието ми с персонализирани промоции за лоялност.
Оставам на Ваше разположение да Ви изпратя всякакви допълнителни доказателства, от които може да се нуждаете, за да продължите с разрешаването на този иск и възстановяването на депозитите ми.
С уважение,
Потребител: Juanmalg2026
ПреводАктуализация на случая: Въпреки изпращането на официален ултиматум и подробното описание на моята хазартна зависимост, Lucky Star Casino продължава да поддържа акаунта ми отворен и активен. Потвърдих, че системата ми позволява да депозирам средства в този момент, което потвърждава пълно и продължаващо нарушение на основните протоколи за отговорна игра.
ПреводУважаема Петронела, бих искала да направя техническо уточнение относно общата сума на моето искане, така че тя да съвпада точно с касовите бележки, които съм качила в Диск.
След одит на моите депозити и тегления, дължимата нетна сума е 3 082 188 ARS. Тази стойност се получава от сумата на всички мои депозити, направени след самоизключване (7 082 188 ARS), минус тегленията, които казиното вече ми позволи да направя (4 000 000 ARS).
Извинявам се за първоначалното объркване, но това е точната сума на финансовата загуба, която претендирам въз основа на приложените касови бележки.
ПреводДобро утро, peteonella, актуализирам случая. Казиното се опита да приключи случая по имейл, предлагайки частична сума от 435 277 ARS, което изобщо не съответства на общата нетна загуба (3 082 188 ARS), генерирана от критичния срив на системата му за самоизключване.
Освен това е важно да се уточни, че тази сума дори не е била кредитирана в сметката ми, следователно полученото съобщение е подвеждащо. Не приемам това решение и изисквам пълно възстановяване на сумата от 3 082 188 ARS, съответстващи на 35-те неправилно оторизирани депозита.
ПреводИзпратих видео веригата от имейли на имейл адреса на медиатора, която предоставя доказателства за блокирането и последвалата системна повреда.
ПреводУважаема peteonela: Изпращам доказателство за разпознаване на самоличност от казиното:
Прилагам четири разписки за превод на обща стойност 4 000 000 ARS, получени в моята сметка в Mercado Pago на 31 март. Тези преводи бяха изпратени от платежните процесори на казиното след заявка за теглене от моята сметка.
Това показва, че:
Казиното потвърди истинската ми самоличност, като изпрати средства към банкова/виртуална сметка, която напълно съответства на данните на първия ми самоизключен акаунт.
Те имат пълна проследимост на това кой съм, независимо от използвания имейл адрес.
ПреводАктуализация: Казиното ми назначи VIP мениджър (Флориано), който да се опита да ми предложи бонуси, вместо да ми възстанови парите. Kycaid вече потвърди, че казиното е отговорно за грешката. Казиното продължава да игнорира иска ми за 3 082 188 ARS.
ПреводИзпратих всички видео доказателства и депозитни фишове директно на моя VIP мениджър (Флориано), който се свърза с мен днес. Очаквам решение.
ПреводСкъпа Петронела,
Бих искал да предоставя важна актуализация. Току-що споделих официалния имейл за потвърждение от Kycaid от 15 март с VIP асистента на казиното. Този документ доказва, че моята самоличност и самоизключване са били напълно потвърдени и одобрени от тяхната система, преди да бъдат приети 35-те неоторизирани депозита.
В момента чакам окончателния отговор от казиното относно пълното възстановяване на нетната сума. Ще ви държа в течение за всяко развитие.
ПреводСкъпа Петронела,
Надявам се, че сте добре. Пиша Ви, за да Ви информирам за случая с важна информация относно поведението на казиното през последните няколко часа:
Изпратих на имейла ви видео доказателствата, които показват цялата тема: моето самоизключване поради хазартна зависимост, успешното валидиране в Kycaid (лична карта и селфи) и имейла за потвърждение за блокиране на акаунта, изпратен от самото казино.
Въпреки това потвърдено блокиране, системата на Lucky Star е разрешила 35 ръчни депозита, което представлява критичен провал на политиката ѝ за отговорна игра.
Свързах се с тяхната VIP поддръжка и отговорът им беше уклончив: първо отрекоха съществуването на блокажа, а след това се престориха, че не разбират оплакването, въпреки че имаха моя играчски идентификатор и всички доказателства.
Считам, че това е явна тактика за забавяне. Моля за вашата намеса, за да може казиното да възстанови пълното количество нет, депозирано по време на периода на изключване (3 082 188 ARS), тъй като техническата повреда и небрежността на оператора са напълно демонстрирани във видеото.
Оставам на ваше разположение за всякакви допълнителни тестове.
ПреводТема: ВАЖНА АКТУАЛИЗАЦИЯ: Доказателство за системна повреда и отговорност на оператора (отговор на KYCAID)
Уважаеми екип на казино гурута:
Пиша Ви, за да предоставя важни доказателства относно нарушаването на моето самоизключване. Операторът (Lucky Star) избягва отговорност, твърдейки, че не е имал регистрирани данни за моето изключване. Въпреки това, получих официален отговор от KYCAID, доставчикът на услуги за проверка на самоличността, използван от казиното за валидиране на моя документ за самоличност и биометрични данни (селфи).
Отговорът на KYCAID изрично потвърждава, че отговорността за блокирането на потребителя след проверка на самоличността е единствено на оператора на казиното.
Точният отговор на поддръжката на KYCAID:
„Моля, обърнете внимание, че KYCAID е доставчик на софтуер за проверка на самоличността и не носи отговорност за ограниченията на потребителските акаунти или политиките за отговорно хазартиране. Операторът (Lucky Star) е единствено отговорен за прилагането и управлението на тези ограничения въз основа на данните за проверка, предоставени чрез нашата система. След като потребителят бъде проверен и се маркира за изключване, техническото изпълнение на блокирането трябва да се извърши от вътрешната система за управление на казиното."
Заключение:
Това доказва, че на 15 март, когато завърших проверката с моя документ за самоличност и селфи, казиното е получило моята информация. Въпреки че имаха моя национален документ за самоличност (DNI) в архива си – същият DNI, използван за моите 35 последващи депозита – те не успяха да свържат тази информация и ми позволиха да депозирам над 7 000 000 ARS, въпреки че съм самоизключил се проблемен комарджия.
Използването на различен имейл адрес е без значение, тъй като личната карта е уникален идентификатор и е била успешно потвърдена от вашия собствен KYC партньор.
Все още искам възстановяване на нетните ми депозити (3 082 188 африкански шекела). Вече предоставих линка към Google Диск с 35-те фиша за депозит и видео доказателство за историята на моите транзакции.
Благодаря ви за продължаващата ви помощ.
ПреводАктуализация на Петронела:
Казиното току-що ми върна 36 000 аргентински шилинга. Няма да използвам тези пари, тъй като искам пълно възстановяване на нетните ми депозити поради невъзможността да се самоизключа. Това е още едно доказателство, че те продължават да стимулират активността ми, въпреки информирания ми статус.
ПреводПрилагам доказателства от днес, 11 април. Lucky Star Casino ми е дал кешбек от $36 686,40. Това е провокация и пряко нарушение на моето самоизключване за проблемно хазартно поведение. Няма да използвам този баланс, тъй като ще приема само пълно възстановяване на нетната ми загуба от $3 082 188 ARS. Това показва, че казиното дава приоритет на стимулирането на хазарта пред безопасността на уязвимите потребители.
ПреводЗдравей, Juanmalg2026,
Благодаря ви за актуализациите и за изпратените всички материали.
Преди всичко, бих искал да потвърдя, че получих вашето видео, екранни снимки и всички файлове, които споделихте, включително имейл комуникацията. Благодаря ви, че ги предоставихте.
Въпреки това, учтиво Ви моля да не изпращате актуализации ежедневно. Моля, имайте предвид, че преглеждаме внимателно всеки случай и честите актуализации не ускоряват процеса. Винаги ще се свържем с Вас, веднага щом има смислено развитие.
В същото време бих искал да бъда прозрачен — за съжаление нямаме капацитета да разгледаме подробно толкова голямо количество доказателства. Ето защо е важно информацията да се фокусира върху това, което е от съществено значение за случая.
На този етап ми е нужно само едно ключово доказателство:
➡️ Ясно доказателство, че изрично сте поискали самоизключване поради проблем с хазарта (GA).
Това е най-важният фактор при определянето дали казиното е имало задължение да предотврати по-нататъшен достъп и депозити.
Благодарим Ви за разбирането и съдействието.
ПреводСкъпа Петронела,
След молбата ви да се съсредоточа върху най-важното, прилагам 3-те категорични доказателства, които доказват, че казиното е игнорирало моето самоизключване поради пристрастяване:
Снимка на екрана от 14 март : Моето изрично съобщение, в което заявявам: „ Аз съм хазартен зависим и трябва да спра да играя хазарт и да бъда блокиран".
Снимка на екрана от Kycaid: Доказателство, че на 15 март моята лична карта и биометрични данни са били проверени и одобрени от казиното.
Потвърждение от казиното: Имейл, в който Lucky Star потвърждава блокирането съгласно клаузата за „Самоизключване".
ПреводЗдравей, Juanmalg2026,
Благодаря ви за предоставената до момента информация.
Преди да продължим, бих искал/а любезно да Ви помоля да потвърдите дали хронологията по-долу е точна и отразява правилно последователността на събитията:
- 14.03.2026 – Изпратихте имейл до казиното [email protected] заявявайки, че сте хазартен зависим и поискахте акаунтът ви да бъде затворен и блокиран
- 15.03.2026 – Казиното отговори, че акаунтът ви е блокиран
- 18.03.2026 – Създаден е нов акаунт
- 11.04.2026 – Казиното издаде кешбек от 36 000
- Оспорваната сума по-късно беше коригирана от 5 милиона на 3+ милиона.
- Преди това имахте разрешена жалба с нашата колежка Карла относно забавени плащания в същото казино.
Освен това, бихте ли могли да уточните следното:
- Използвахте ли същите лични данни (като име, адрес, методи на плащане и др.) при създаването на втория акаунт на 18.03.2026 г.?
- Бихте ли обяснили защо в предишната Ви жалба, обработена от Карла, не се споменаваше Вашето искане за самоизключване, опасения, свързани с хазарта, или съществуването на друг акаунт?
Тези подробности са много важни за нас, за да оценим правилно Вашия случай.
Благодаря ти.
ПреводСега ще потвърдя графика и ще отговоря на вашите въпроси своевременно:
1. Потвърждение на хронологията:
Последователността на събитията е точна, с едно важно уточнение на 11 април 2026 г.: Казиното не е възстановило сумата, а вместо това автоматично е кредитирало бонус за връщане на пари в размер на 36 686,40 ARS. Не съм използвал този баланс, нито съм приел транзакцията, тъй като искам пълно възстановяване на нетните ми депозити. Считам кредитирането на бонуси на самоизключил се играч за допълнително нарушение на задължението му за грижа.
2. Данни, използвани във втория акаунт (18.03.2026 г.):
При регистрацията на новия акаунт използвах същите важни лични данни, които казиното вече беше потвърдило:
Пълно име и номер на лична карта: Същите като тези, потвърдени от KYCAID на 15.03.
Методи на плащане: Използвах същия акаунт в Mercado Pago (същият CVU), свързан с първия ми акаунт.
IP адрес: Същата връзка, от която обикновено е работило.
3. Относно предишното оплакване с Карла:
В жалбата, обработена от Карла (ID 354124893), моят приоритет беше да разреша забавянето на плащането на 4 000 000 ARS, които казиното удържаше. Бих искала обаче да отбележа, че споменах самоизключване в тази жалба. В описанието на този случай написах дословно: „Имах предишен акаунт на тази платформа, който беше затворен съгласно политиката за постоянно самоизключване" (ПРИКАЧЕНА Е ЕКРАНОВА СНИМКА).
Първоначалният ми подход към Карла беше да се опитам да събера печалбите, но след като потърсих допълнителни съвети и разбрах политиките за отговорна игра на Casino Guru, осъзнах, че правилният начин на действие в случай на неуспешно самоизключване е да поискам възстановяване на нетните депозити. Затова коригирах сумата от над 5 милиона ARS на 3 082 188 ARS (общо депозити минус частични тегления), като се придържах към стандартния протокол за медиация на тяхната платформа.
Оставам на ваше разположение за всякакви допълнителни разяснения.
С уважение,
Juanmalg2026
ПреводУважаеми Juanmalg2026,
Благодаря Ви за съдействието и за предоставянето на цялата необходима информация. Наистина оценявам времето и усилията, които отделихте, за да споделите всичко с нас досега.
Вашата жалба ще премине към следващия етап от нашия процес и ще бъде обработена от вашия специализиран разрешател, Матей ( [email protected] ). Това е стандартна стъпка в нашата процедура, тъй като Резолвърът ще поеме комуникацията директно с казиното и ще управлява вашия случай от този момент нататък.
В момента не се изискват никакви действия от ваша страна. Вашият специалист по разрешаване на проблеми ще се свърже с вас чрез тази тема, ако са необходими допълнителни подробности. Можете да бъдете сигурни, че вашият случай е в много добри ръце.
Пожелавам ви успех и се надявам, че случаят ви скоро ще бъде решен по начин, който ви удовлетворява.
ПреводЗдравей Juanmalg2026 , приятно ми е да се запознаем!
Казвам се Матей и ще ви помогна с този случай. Ще направя всичко възможно, за да ви помогна да разрешите този проблем възможно най-скоро. Благодаря ви, че предоставихте необходимата ми информация. Ако ми е необходима допълнителна информация от вас, ще се свържа директно с вас.
Бих искал да поканя представител на Lucky Star Casino да се присъедини към разговора и да участва в разследването на този случай. Бихте ли могли да предоставите допълнителна информация относно проблема със самоизключването и да изясните ситуацията? Ще бъда благодарен и ако казиното ни предостави всички съответни доказателства. Всяка чувствителна информация или вътрешни системни файлове могат да бъдат споделени директно с мен по имейл. [email protected] .
Благодаря Ви предварително за търпението и съдействието.
ПреводПреводСкъпи Матей, още 7 дни? Не мислиш ли, че е минало достатъчно време и казиното просто ме игнорира? С всички неопровержими доказателства, които представих, защо продължавам да удължавам крайните срокове? Опитах се да бъда търпелив, но за човек, който се интересува от хазарт, продължаването на справянето с това е разочароващо. Моля те да настоятелно призовеш казиното да спре да удължава крайните срокове, тъй като доказателствата са повече от ясни.
ПреводСпешна актуализация за Матей: Докато чаках отговора на казиното в тази тема, днес, 7 май, получих имейл от Флориано, „VIP мениджър" в Lucky Star, с покана да играя и предлагащ ми ексклузивни бонуси. Прилагам скрийншот. Това е неопровержимо доказателство, че казиното няма намерение да уважава моето самоизключване и напротив, продължава агресивно да ме насърчава да играя хазарт, въпреки че знае за здравословното ми състояние. Моля това да се счита за утежняващо обстоятелство в този случай.
ПреводУважаеми Juanmalg2026 ,
Опитах се да се свържа с казиното многократно чрез имейли и Teams, но безуспешно. Опасявам се, че не може да се постигне много без съдействие от тяхна страна. Ще маркирам оплакването като „ нерешено " в нашата система и това ще се отрази негативно на бъдещата им оценка за безопасност на нашия уебсайт. Разбирам, че това изобщо не е задоволително решение на вашия проблем. Въпреки това, намаляването на оценката, причинено от нерешени оплаквания, може да помогне за промяна на подхода на казиното в бъдеще. Ако казиното реши да реагира, ще отворим отново оплакването и ще бъдете уведомени по имейл.
Като следваща стъпка, обикновено бих ви препоръчал да се свържете с надлежния орган по хазарта и да подадете жалба до тях. Тъй като обаче казиното няма лиценз, няма другаде, към която мога да ви насоча.
Наистина съжалявам, че не можах да бъда по-полезен в този случай и силно препоръчвам да инсталирате безплатното приложение BetBlocker ( https://betblocker.org/ ) на вашия компютър и мобилно устройство, за да се предпазите от сайтове за онлайн хазарт, докато сърфирате в интернет. Безплатно е и за максимална защита се препоръчва член на семейството или приятел да зададе паролата вместо вас. Също така бих ви посъветвал да блокирате всички мобилни номера и имейл адреси, които ви изпращат рекламни материали .
С най-добри пожелания,
Матей
