Играчът от Финландия е изправен пред трайно закриване на акаунта си в LuckySpins Casino, като оставащият му баланс е конфискуван. Той оспорва твърдението на казиното, че е нарушил условията относно техниките и лимитите на залагане, заявявайки, че е спазил всички правила и не е получил доказателства за неправомерни действия. Въпреки многократните опити за комуникация с казиното за разяснения и подкрепа от екипа по жалбите, първоначално не е получен отговор от казиното. Екипът по жалбите е маркирал жалбата като „нерешена“ поради липсата на съдействие от страна на казиното и е препоръчал на играча да се свърже с Комисията за контрол на хазарта в Кюрасао за допълнителна помощ. По-късно жалбата е отворена отново по искане на казиното и печалбите са възстановени като жест на добросъвестност, което позволява на играча да поиска теглене; жалбата обаче в крайна сметка е затворена поради липса на допълнителен отговор от страна на играча.
Lucky Spins Casino - Акаунтът на играча е затворен и печалбите са конфискувани.
Играчът е спрял да отговаря
Сума: 1 553 €
Lucky Spins Casino
Индекс на сигурност 6.9 Над среднияОбзор на случая
Превод
ПреводПиша Ви, за да поискам съдействие относно сериозен проблем, с който се сблъсках в LuckySpins Casino. Наскоро акаунтът ми беше окончателно затворен и оставащият ми баланс беше конфискуван, въпреки факта, че винаги съм бил много внимателен да спазвам всички условия.
Ето съобщението, което получих от тях:
„Уважаеми [име скрито от Casino Guru],"
След като щателно прегледахме активността във вашия акаунт в LuckySpins и неговите сродни казино марки, открихме практики, които нарушават нашите Общи условия.
По-конкретно, съгласно раздел 11.3, играчите нямат право да използват или прилагат каквито и да е нови или известни техники за залагане, докато ползват нашия уебсайт, и съгласно правилата за бонуси, залагането на повече от 0,5 евро на линия е строго забранено.
В съответствие с тази политика, вашият акаунт е окончателно затворен и останалите средства са конфискувани.
Ние приемаме много сериозно почтеността и честността на нашата платформа и тези мерки са необходими, за да защитим игровото изживяване за всички играчи.
Това решение е окончателно и няма да бъде променяно.
Благодаря ви за разбирането.
С най-добри пожелания,
Скарлет
Категорично не съм съгласен с това решение поради следните причини:
Не използвах никакви стратегии или системи за залагане, които нарушават техните условия.
Бях напълно наясно с ограничението за залагане от 0,5 евро на линия по време на бонус игра и се уверих, че не го превишавам.
Бях много внимателен с играта си и спазвах всички правила.
Казиното не е предоставило никакви подробни доказателства за това, което предполагаемо съм направил нередно.
Това ми се струва като извинение да ми конфискуват печалбите несправедливо.
Вярвам, че това отношение е несправедливо и противоречи на принципите на честната игра.
ПреводЗдравей,
Благодаря ви много, че подадохте оплакването си. Съжалявам да чуя за негативното ви преживяване. Проверих Общите условия за бонусите и открих следното:
Докато имате активен бонус, максималният разрешен залог е €/£/$5 на завъртане, €/£/$0,5 на линия за залагане или за игри с карти и маса общият максимален залог е €/£/$5, докато не бъдат изпълнени изискванията за залагане. Това включва удвояване на залози, функции за хазарт или функции за закупуване. Всички игри, които имат опция в играта за избор на функция без комисионна. Lucky Spins си запазва правото да анулира залози и печалби, произтичащи от залози с по-големи суми, както и да прилага наказание за залагане върху текущия(ите) бонус(и). Освен ако не е посочено друго, бонус(ите) ще бъдат залагани в реда, в който са ви дадени, и могат да бъдат залагани само един по един.
Нашата позиция е подробно обяснена в Кодекса за справедлив хазарт https://casino.guru/fair-gambling-codex-for-casinos#max-bets : Правилото за максимален залог всъщност е индустриален стандарт, точно както фактът, че казиното има право да конфискува печалбите на играча от бонус игра, след като наруши това правило. Предпочитаме да не противоречим на индустриалните стандарти, като санкционираме казината, които използват правилото за максимален залог срещу играчите от време на време.
Ако обаче смятате, че сте били обвинени погрешно, не се колебайте да ми изпратите историята на играта си, заедно с линк към конкретния бонус, който сте осребрили и играли. Моят имейл адрес е [email protected] .
Ако има друга релевантна комуникация между вас и казиното, моля, изпратете и нея.
Благодаря Ви предварително за отговора.
С най-добри пожелания,
Вероника
Важно съобщение:
Casino.Guru никога няма да поиска плащания или достъп до вашите акаунти, за да завърши KYC (познай своя клиент). Ако някой твърди, че е от Casino.Guru и направи такова искане, не споделяйте никаква информация . Ние се свързваме с играчите само чрез тази официална тема за оплаквания или чрез имейл адреси, завършващи на @casino.guru . Винаги проверявайте домейна на подателя и потвърждавайте имейла на вашия разрешател, като щракнете върху неговия аватар в официалната тема за оплаквания.
Ако нещо ви се стори подозрително, моля, свържете се директно с нас. Пазете се.
ПреводСкъпа Вероника,
Благодаря ви за отговора.
Искам категорично да подчертая, че не съм нарушил условията на бонуса, включително лимитите от €0,5 на линия за залагане и €5 на завъртане. Бях добре запознат с тези правила и положих допълнителни грижи, за да гарантирам, че играта ми е в пълно съответствие с тях.
Казиното не е предоставило никакви конкретни доказателства или подробни записи, за да обоснове твърдението, че съм нарушил правилата. Простото цитиране на условията без доказателства не е приемливо в случай, че се конфискуват истински пари. Това изглежда като умишлен опит да се избегне изплащането на законни печалби чрез лъжливо обвиняване на играчи в нарушения без прозрачност.
Играх 100% до 200 евро и 100 безплатни завъртания. Не наруших правилата.
Учтиво Ви моля да помолите LuckySpins Casino да предостави точните рундове на играта или дневник на сесията, в които е възникнало предполагаемото нарушение, за да може този въпрос да бъде разследван правилно. Прилагам и моята история на игрите (или ще я изпратя скоро), както беше поискано, и линка към бонуса, който използвах.
Очаквам справедливо отношение в съответствие с Кодекса за справедлив хазарт, който включва правото на играча на прозрачен и справедлив процес.
Благодаря ви за съдействието.
ПреводЗдравейте, можете да попитате за датата на играта в luckyspins и да видите, че не съм нарушил никакви правила, 100% съм сигурен. Изтриха ми акаунта и не мога да вляза там.
ПреводЗдравейте, някой ще работи ли по въпроса?
ПреводПоискали ли сте от казиното да ви изпрати историята на игрите ви в Excel формат , обхващаща периода от момента на активиране на бонуса до момента, в който сте поискали теглене?
Ако все още не сте го направили, моля, изпратете тази заявка до казиното по имейл. След като получите електронната таблица в Excel, моля, препратете ми я на [email protected] .
Този документ ни е необходим, за да продължим разследването на Вашия случай. Благодарим Ви за разбирането и съдействието.
ПреводЗдравейте, не ми отговарят, затова ви моля за помощ.
Можеш ли да ги попиташ?
ПреводИзпратих им 10 имейла с Difrend, но те не отговарят. Имам нужда от вашата помощ.
ПреводМоля, препратете ми цялата комуникация между вас и казиното относно закриването на вашия акаунт. Моля, включете и съобщенията, които сте получили от казиното. Благодаря ви за търпението и съдействието.
ПреводТова е буквално съобщението, което е в началото на този разговор, след което не са отговорили. Моля, помогнете ми и им изпратете съобщение.
След като щателно прегледахме активността във вашия акаунт в LuckySpins и неговите сродни казино марки, открихме практики, които нарушават нашите Общи условия.
По-конкретно, съгласно раздел 11.3, играчите нямат право да използват или прилагат каквито и да е нови или известни техники за залагане, докато ползват нашия уебсайт, и съгласно правилата за бонуси, залагането на повече от 0,5 евро на линия е строго забранено.
В съответствие с тази политика, вашият акаунт е окончателно затворен и останалите средства са конфискувани.
Ние приемаме много сериозно почтеността и честността на нашата платформа и тези мерки са необходими, за да защитим игровото изживяване за всички играчи.
Това решение е окончателно и няма да бъде променяно.
Благодаря ви за разбирането.
С най-добри пожелания,
Скарлет
ПреводБлагодаря ви за отговора. Все още не съм получил имейли, които сте изпратили до казиното с искания за вашата история на игрите. Моля, препратете опитите си да се свържете с отдела за обслужване на клиенти на [email protected] .
ПреводИзпратих го сега, не сте го поискали, затова не съм го изпратил? Колко време ще отнеме това? Дадох ви много доказателства, но все още не сте поискали от казиното. Моля, помогнете ми.
ПреводПолучавам отговори на всеки 4-5 дни, мина почти месец и все още не сте им изпратили съобщение.
ПреводБлагодаря ви много за предоставената цялата необходима информация. Сега ще препратя жалбата ви на моя колега Петър ( [email protected] ), който ще ви бъде на разположение. Пожелавам ви успех и се надявам проблемът ви да бъде решен по начин, който ви удовлетворява, в близко бъдеще.
ПреводЗдравей,
Благодаря ти, javaidzain21652, че ни предостави цялата информация. Надявам се, че ще можем да разрешим този проблем заедно.
Сега бих искал да помоля Lucky Spins Casino за съдействие при разрешаването на това оплакване. Бихме искали да знаем защо акаунтът на играча е бил затворен и печалбите са били конфискувани.
Благодаря!
ПреводПреводОпитах се многократно да се свържа с Lucky Spins Casino, но безуспешно. Опасявам се, че не може да се постигне много без съдействие от тяхна страна. Ще маркирам оплакването като „нерешено" в нашата система. Разбирам, че това не е задоволително решение на вашия проблем. Въпреки това, понижаването на рейтинга, причинено от нерешени оплаквания, може да помогне за промяна на подхода на казиното.
Ако казиното реши да реагира, ще отворим отново жалбата и ще бъдете уведомени по имейл. Междувременно ви препоръчвам да се свържете с Комисията за контрол на хазарта на Кюрасао и да подадете жалба до тях. Регулаторът заявява, че няма да разглежда индивидуални спорове между играчи и оператори, но ако все пак искате да се свържете с тях, можете да го направите на: [email protected] .
Моля, уведомете ме, ако имате нужда от помощ при подаване на жалбата или ме информирайте как са отговорили, ако решите да се свържете с тях сами ( [email protected] ).
Съжалявам, че не можах да бъда по-полезен в този случай.
С най-добри пожелания,
Петър
ПреводВъзобновихме разглеждането на тази жалба по искане на Lucky Spins Casino. Получихме следното съобщение:
Добро утро Казино Гуру и javaidzain21652,
След като прегледахме случая, решихме да изплатим печалбите като знак на добросъвестност. Средствата вече са възстановени в сметката на клиента и той може да поиска теглене.
Уважаеми javaidzain21652, Ще държим тази жалба отворена, докато не потвърдите, че тегленето Ви е било успешно. Моля, дръжте ме в течение за евентуални по-нататъшни развития.
ПреводУвеличаваме таймера с/със 7 дни. Моля, обърнете внимание, че ако не отговорите в дадения срок или нямате нужда от повече помощ, ще откажем жалбата.
ПреводВъпреки това, моля, имайте предвид, че играчът си запазва възможността да поднови тази жалба по всяко време в бъдеще, ако реши да възобнови комуникацията. Оставаме отворени и готови да съдействаме за разрешаването на въпроса, ако играчът реши да се свърже с нас отново.
Благодарим ви за разбирането.
Поздрави,
Peter
Casino.Guru
ПреводВъзобновихме разглеждането на тази жалба по искане на Lucky Spins Casino. Получихме следното съобщение:
Моля, обърнете внимание, че след вътрешен преглед на случая възстановихме печалбите и отворихме отново акаунта на клиента.
Уважаеми javaidzain21652, Ще държим тази жалба отворена, докато не потвърдите, че тегленето Ви е било успешно. Моля, дръжте ме в течение за евентуални по-нататъшни развития.
ПреводУважаеми javaidzain21652,
Удължаваме срока със 7 дни. Моля, имайте предвид, че ако не отговорите в определения срок или не се нуждаете от допълнителна помощ, ще отхвърлим жалбата.
ПреводСъс съжаление Ви информираме, че поради липсата на отговор от страна на играча на нашите съобщения, запитвания и напомняния, не можем да продължим с по-нататъшно разследване или да предоставим потенциални решения в момента. В резултат на това трябва да приключим това оплакване засега.
Моля, обърнете внимание, че играчът запазва възможността да подаде отново тази жалба по всяко време в бъдеще, ако реши да възобнови комуникацията. Оставаме отворени и готови да съдействаме за разрешаването на въпроса, ако играчът реши да се свърже отново с нас.
Благодаря ви за разбирането.
С най-добри пожелания,
Петър
