Lemon Casino - Печалбите на играча не са отчетени.

На 27 март използвах бонус за депозит за 150 безплатни завъртания. Завъртанията бяха на Book of Camelot от Spinomenal (доставчик на игри). 2 печалби от 31 евро липсваха в баланса ми. След това ми бяха платени тези 2 печалби, но реших да проверя разбивката, която ми беше предоставена от Lemon Casino. За моя изненада забелязах още липсващи печалби, но не мога да кажа за колко, защото таблицата имаше само 24 разбивки на завъртания от 150-те безплатни завъртания, които имах. Също така забелязах в най-дясната част на листа URL връзки към разбивки на Spinomenal. Копирах/поставих в Google и видях всяка разбивка от Spinomenal. При някои завъртания видях отрицателен баланс от -36,00 евро, което е невъзможно. Също така забелязах, че стойността на завъртанията е била приспадана от всеки 150 безплатни завъртания, което не би трябвало да се приспада заради безплатните завъртания. Забелязах още липсващи печалби и невъзможно отчитане.

Поисках от казино Lemon пълния лист за разбивка на 150 (126 липсва на първия предоставен лист). Поисках историята на завъртанията си от казиното, но те отказаха. Казаха ми, че чакат пълния лист за разбивка на 150 от Spinomenal, преди да ми дадат историята на завъртанията от казиното. Изглежда, че не са прозрачни и честни. Не мога да сравня разбивката на казиното с разбивката на Spinomenal, след като я получа от тях. Разбивката на казиното е налична, но те не ми я показват, преди да получат разбивка на Spinomenal за всички 150 безплатни завъртания от бонуса за депозит. Вече минаха около 50 дни и след многобройни последващи запитвания от мен все още нямам нищо. Винаги са ми казвали, че чакат от Spinomenal (с които също се свързах няколко пъти, но никога не получих отговор от тях).

Ако това ми се е случило от един набор от безплатни завъртания, тогава колко пъти съм пропуснал от всичките си завъртания, откакто съм отворил акаунта си, и на колко играчи? Как е възможно доставчик да има разбивки на завъртанията с отрицателен баланс преди това и да не е наясно с това? Дали системата им не разпознава, че това е невъзможно и не предупреждава доставчика за това със съобщения за грешки? Това ме накара да загубя увереност, че депозитите и завъртанията ми са 100% безопасни и добре отчетени. Поисках от Lemon Casino да ми платят всички липсващи печалби и стойност на завъртанията, които бяха приспаднати от всички безплатни завъртания, както и компенсация за абсолютната безсмисленост на счетоводните грешки, цялото време, което прекарах, за да проверя и комуникирам, да пиша отзиви навсякъде за помощ и последващи действия от Lemon Casino и Spinomenal. Вярвам, че и двете трябва да бъдат напълно одитирани от властите и принудени да дадат обяснения за невъзможното си отчитане, пропуснатите печалби и неуважението към правата на играчите да се чувстват сигурни, когато играят, и да поискат историята на завъртанията си от казиното.

Моля, помогнете!

Уважаеми bobwqc,

Благодарим ви много, че подадохте оплакването си. Съжалявам да чуя за негативния ви опит с Lemon Casino.

Моля, позволете ми да ви задам няколко въпроса, за да мога по-добре да разбера ситуацията.

• Поискали ли сте история на играта с вашата активност от съответния период? Бихте ли обяснили откъде произлиза документът в Excel?
• Бихте ли споделили с мен комуникацията си с казиното относно разследването на инцидента и всички заключения, обменени между вас и казиното? Изпращайте имейли или преписи от чата на моя имейл адрес [email protected] или публикувайте скрийншотове тук

Надявам се, че ще можем да ви помогнем да разрешите този проблем възможно най-скоро. Предварително ви благодаря за отговора.

С най-добри пожелания,

Томас

Уважаеми екип на Томас и Казино Гуру,

Благодарим ви, че ни дадохте възможност да отговорим на този случай, свързан с играча.

Бихме искали да изясним ситуацията, както следва:

Докладът на г-н Боб се отнася до промоционална оферта от 150 безплатни завъртания, предоставена на 27 март 2025 г. От първоначалния контакт ние проведохме няколко етапа на проверка - както вътрешно, така и в сътрудничество с доставчика на играта Spinomenal.

Фаза първа – Първоначални констатации:

След първото оплакване през април открихме, че две завъртания са генерирали печалби от €32,21 и €32,86, които не са били отразени в нашия бек офис поради непълна синхронизация между системите за отчитане. Въпреки че това не е било грешка в логиката на играта и изплащанията са били правилно записани от Spinomenal, играчът не е имал видимост върху тези резултати - което ние признахме за легитимен източник на объркване.

Като извинение, издадохме плащане в брой от 75 евро и бонус за лоялност от 200 евро, като и двете бяха приети от играча.

Фаза втора – Окончателен анализ:

В отговор на продължаващите опасения на играча, проведохме трети и последен одит — този път въз основа на пълните данни за идентификатора на рунда и външния идентификатор на транзакцията от доставчика.

Всяко едно от 150-те безплатни завъртания е документирано индивидуално в нова електронна таблица, предоставена на играча,

Общата стойност на печалбите беше 7,00 канадски долара, с изключение на предварително идентифицираните и вече компенсирани завъртания.

Нашата вътрешна бекенд система не показа допълнителни грешки или отрицателни салда,

Всички данни бяха двойно проверени от екипа на NOC (Център за мрежови операции) на Spinomenal.

Бихме искали да подчертаем, че на играча са предоставени подробни обяснения чрез обширна имейл кореспонденция по време на процеса на проверка на данните. И че документът, споделен наскоро с играча, е взет директно от окончателния одитен доклад, одобрен от доставчика на играта.

Заключение:

По време на одита ние признахме и компенсирахме двете първоначални несъответствия и по време на окончателния преглед не бяха открити нови нередности. Въпреки че разбираме, че играчът може да продължи да изразява съмнения, считаме окончателния набор от данни на доставчика за окончателен.

Също така искаме да подчертаем, че:

Никаква част от баланса на играча не е била приспадната,

Всички печалби и баланси бяха обработени съгласно логиката за изплащане на играта,

Не сме променяли или скривали никакви данни — споделяхме цялата информация в реда, в който е била получена от външни източници.

Оставаме отворени за сътрудничество с Casino Guru и сме готови да предоставим пълната документация за независим преглед, ако е необходимо.

Благодаря ви за разбирането и подкрепата.

С уважение,

Представител на казиното

Казино Lemon🍋

Обяснете защо идентификаторите на завъртанията не съвпадат и в двата Xcel документа, които ми предоставихте? И отрицателните стойности преди разбивката на салдото от 2 завъртания, както се вижда в URL връзките, предоставени в най-дясната част на първия Xcel документ, който ми изпратихте.

И защо ми беше отказано 2 пъти историята на завъртанията ми от вашето казино?

Нито един от идентификаторите на завъртане и дерайлиранията на завъртане не съвпада с разбивката на Xcel, която ми предоставихте през април, и с разбивката на Xcel на вашата окончателна присъда.

Няма обяснение за това

Няма обяснение защо отказахте да ми предоставите историята на завъртанията ми от вашето казино.

Това е първият Excel лист, който Lemon Casino ми предостави през април. Обърнете внимание на URL линковете.

Вторият им Xcel лист с крайни резултати след разследване има идентификатори на завъртания от 150 завъртания, които са различни от всички идентификатори на завъртания в първия им Xcel лист за същото разследване, и ми беше предоставен този Xcel лист през април от Lemon след първото им разследване. След повторно разглеждане, Lemon предоставя окончателен Xcel лист с резултатите си. Няма такива, ако числата на разбивката и идентификаторите на завъртания съвпадат от двата Xcel листа. Вижте крайния резултат за този случай, който Lemon предостави преди няколко дни, и го сравнете с Xcel листа, който ми дадоха първоначално, както е показано на екранните снимки по-горе.

Благодаря и на двете страни за отговорите и обясненията по ситуацията.

Уважаеми bobwqc,

• Бихте ли могли да споделите с мен оригиналните файлове, които сте получили от казиното по време на разследването, за преглед?

Единственият наличен за мен Excel лист е този, който изпратихте в началото, и изглежда, че той вече е бил променен.

Препратете тази информация на моя имейл адрес [email protected]

Уважаеми bobwqc,

Благодаря за търпението

Excel файлът, който ми изпратихте, е променен, подобно на Excel файла, предоставен в началото при подаване на жалбата.

Изглежда данните в този файл вече са били обработени и следователно не можем да ги приемем като доказателство за каквото и да било.

Представителят на казиното написа:

Всяко едно от 150-те безплатни завъртания е документирано индивидуално в нова електронна таблица, предоставена на играча,

Бихте ли могли да препратите и файла, който сте получили от казиното? Изпратете го на имейл адреса ми [email protected]

Моля, споделете оригиналните файлове, които сте получили, за да мога да прегледам твърденията ви. Ще взема предвид наблюденията, които сте направили по пътя.

Извинявам се за причиненото неудобство.

Оригиналните XCEL документи са изпратени на вашия имейл адрес с оригинално съобщение от Lemon Casino

Благодаря за търпението.

Проверих доказателствата и обсъдих ситуацията вътрешно с нашия екип

Въз основа на предоставената информация, трябва да заключим, че казиното е предоставило адекватно обезщетение и е положило усилия да обясни несъответствията с помощта на доставчика на играта, след вашето запитване.

Тъй като вероятно печалбите ви са били изплатени изцяло, към този момент няма какво друго да изискваме от казиното и жалбата ще бъде приключена.

Разбирам, че това не е резултат, от който може да сте доволни; въпреки това заключихме, че казиното е отишло по-далеч от повечето в подобна ситуация.

Съжаляваме, че не можахме да Ви бъдем по-помощни в този случай. Моля, не се колебайте да се свържете с нас, ако срещнете проблеми с някое онлайн казино в бъдеще.