Играчката от Германия поиска съдействие за затваряне на сметката си в казиното, която чакаше да бъде затворена от 2 декември 2025 г. Въпреки молбата ѝ, сметката остана отворена, което ѝ позволи да прави депозити и да получава промоционални имейли. Казиното не успя да затвори сметката ѝ своевременно поради неправилен превод на заявката ѝ за самоизключване, което доведе до забавяния. В крайна сметка сметката беше затворена без възможност за повторно отваряне и всички маркетингови комуникации бяха преустановени. Не бяха издадени възстановявания на суми, тъй като депозитите, направени по време на разумния срок за затваряне, се считаха за невъзстановими и след това не бяха извършени допълнителни депозити или игра. Жалбата беше отхвърлена като разрешена поради липса на доказателства за по-ранно самоизключване и казино, което реши техническия проблем от своя страна.
Koru Casino - Сметката на играча остава отворена въпреки искането за закриване.
Други
Сума: 6 480 €
Koru Casino
Индекс на сигурност 7.1 Над среднияОбзор на случая
Превод
ПреводДобро утро.
Чакам акаунтът ми да бъде закрит от 2 декември 2025 г.
За съжаление, сметката ми остава отворена и все още мога да правя депозити. Също така получавам ежедневни имейли с информация за наличните бонуси за депозити. Моля за съдействие при закриването на сметката ми и, ако е необходимо, за възстановяване на депозитите ми.
ПреводВажно известие:
Казино Гуру никога няма да поиска от вас плащания или достъп до вашите сметки, за да изпълни условията за KYC. Ако някой твърди, че е от част от екипа на Казино Гуру, и отправя такова искане, не споделяйте никаква информация.
Свързваме се с играчите само чрез тази официална тема за оплаквания или чрез имейл адреси @casino.guru. Винаги проверявайте домейна на подателя и проверявайте имейл адреса на лицето, което разрешава вашата жалбата, като натиснете неговия аватар, който се вижда в официалната тема на жалбата.
Ако нещо не ви изглежда както трябва, свържете се с нас незабавно
Пазете се.
ПреводЗдравей,
Благодаря Ви много, че подадохте тази жалба. Съжалявам да чуя за проблема, който изпитвате. Моля, позволете ми да Ви задам няколко въпроса, за да изясня ситуацията Ви.
- Получихте ли отговори от казиното на някое от вашите запитвания?
- Кой имейл адрес използвахте, за да изпратите заявката си за самоизключване до казиното?
- Опитвали ли сте да се свържете с казиното и чрез други канали, например чрез чат на живо?
- Преминали ли сте пълната KYC проверка в това казино?
Надявам се, че ще можем да ви помогнем да разрешите този проблем възможно най-скоро. Благодаря ви предварително за отговора.
Най-добри пожелания
Вероника
ПреводЗдравей, скъпа Вероника.
Единственият отговор, който получих на запитване за бонус, беше чрез [email protected] Получих това. Те комуникираха с мен тук. Затова използвах и това за самоизключване. Разбира се, никой не реагира на това. В чата на живо бях насочен към поддръжката по имейл. Когато казах на поддръжката на живо, че никой не отговаря, те просто ми казаха, че акаунт не може да бъде затворен в чата на живо и че трябва да чакам имейл от поддръжката. Служителят видя, че имейлът ми е получен и ми каза да чакам отговор. Все още не съм потвърдил акаунта си. Но както казах, никой не отговаря на молбата ми за закриване на акаунта...
ПреводИ депозирах още 400 евро. Сега сме на 6160 евро. И все още мога да депозирам още...
ПреводПреводИ вчера депозирах още 50 евро.
И така, 6480 евро.
Когато днес отида на уебсайта на казиното, мога да вляза, но вече не мога да играя или да депозирам средства. След това получавам съобщението: Вашият акаунт е временно деактивиран.
Това поне е нещо... Защо не директно на 2-ри или 3-ти декември?ПреводИ така. Сега акаунтът ми е затворен... Но няма абсолютно никакъв контакт от казиното.
ПреводАкаунтът ми най-накрая е напълно затворен...
ПреводМоля, препратете ми пълните, неотрязани оригинални имейли между вас и казиното, считано от 2 декември, до [email protected] Трябва да прегледаме точния график на вашите заявки и отговорите на казиното. Благодарим ви за съдействието.
ПреводДобро утро, скъпа Вероника.
Току-що препратих 15 имейла.
Поздрави
ПреводБлагодаря ви за имейлите. Бихте ли могли да посочите кой имейл адрес на казиното сте използвали за първоначалната заявка за закриване на акаунт от 2 декември? Също така, кой имейл адрес сте използвали за следващите си имейли, на които не сте получили отговор? Имейлите, които ми изпратихте, не показват адреса на получателя и това затруднява разследването.
ПреводПолучих само един отговор на този имейл адрес на 3 декември.
ПреводИскаме да ви уведомим, че тъй като Veronika, човекът, който се грижи за жалбата ви, е във ваканция, решихме да удължим срока за разрешването ѝ с още 7 дни. Тъй като Veronika има сериозно познание за вашия случай и поддържа директна комуникация с казиното, намираме решението за оправдано. Оценяваме вашето търпение и ви уверяваме, че Veronika ще се свърже с вас при първа възможност.
Благодарим ви за разбирането и за търпението.
Поздрави, Казино Гуру
ПреводСкъпа Кора76
Благодаря Ви за съдействието и за предоставянето на цялата необходима информация. Наистина оценявам времето и усилията, които отделихте, за да споделите всичко с нас досега.
Вашата жалба ще премине към следващия етап от нашия процес и ще бъде обработена от вашия специализиран разрешател, Матей ( [email protected] ). Това е стандартна стъпка в нашата процедура, тъй като Резолвърът ще поеме комуникацията директно с казиното и ще управлява вашия случай от този момент нататък.
В момента не се изискват никакви действия от ваша страна. Вашият специалист по разрешаване на спорове ще се свърже с вас чрез тази тема, ако са необходими допълнителни подробности. Можете да бъдете сигурни, че вашият случай е в много добри ръце.
Пожелавам ви успех и се надявам, че случаят ви скоро ще бъде решен по начин, който ви удовлетворява.
С уважение,
Вероника
ПреводЗдравей Kora76 , приятно ми е да се запознаем!
Казвам се Матей и ще ви помогна с този случай. Ще направя всичко възможно да ви помогна да разрешите този проблем възможно най-скоро.
Бих искал да поканя представител на Koru Casino да се присъедини към разговора и да участва в разследването на този случай. Бихте ли могли да предоставите допълнителна информация относно проблема със самоизключването и да изясните ситуацията? Ще съм благодарен и ако казиното ни предостави всички съответни доказателства. Всяка чувствителна информация или вътрешни системни файлове могат да бъдат споделени директно с мен по имейл. [email protected] .
Благодаря Ви предварително за търпението и съдействието.
ПреводЗдравей, Матей,
Благодарим Ви за съобщението. Бихме искали да потвърдим, че Ви изпратихме подробен имейл с пълната кореспонденция и нашите обяснения по този случай за преглед.
ПреводБих искал да благодаря на казиното за предоставените доказателства. Отговорих на съобщението.
Уважаема Kora76 , докато чакам отговора от казиното, бихте ли ми изпратили ( guru" rel="noopener noreferrer" target="_blank"> matej.l@casino гуру ) съобщение с вашите имейли за самоизключване от 2 декември и 8 декември като прикачени файлове? Не искате да правите снимки на екрана или да „препращате" съобщението, моля, добавете всеки имейл като прикачен файл към съобщението.
Тогава, бихте ли ми изпратили екранен запис, показващ тези два имейла във вашата пощенска кутия в папката „Изпратени имейли"? Благодаря ви много.
ПреводЗдравей, Матей, ако трябва да прикача имейлите (но не като скрийншотове), а не като препратени съобщения... как тогава?
Най-добри пожелания
ПреводУважаема Kora76 , това зависи от това какво използвате за имейл. Ако е Microsoft Outlook, просто „отворете" имейла, който ще ми изпращате, след това отидете до кутията за изпращане и просто плъзнете и пуснете оригиналните имейли като прикачени файлове. Доколкото знам, в днешно време дори пощенските кутии в браузъра би трябвало да работят по подобен начин.
Друг вариант е да плъзнете и пуснете съобщенията на работния плот и след това да ги прикачите към съобщението. В случай на мобилни телефони, мисля, че би трябвало да има опция за добавяне на съобщението като прикачен файл, но отново - всичко зависи от това каква система използвате. Ако ми кажете, мога да се опитам да потърся някакво просто ръководство.
ПреводЗдравей, Матей. Изпратих ти имейл...
Поздрави
ПреводНа 15 януари 2026 г. поисках информация от казиното в съответствие с член 15 от GDPR. За съжаление, все още не съм получил тази информация.
ПреводУважаема Kora76 , получих всичките 23 имейла, които ми изпрати, но за съжаление нито един от тях не съдържа това, което ми трябваше. Както споменах по-рано, имах нужда от оригиналното изпратено съобщение, прикачено към имейла като файл, тъй като е почти невъзможно да се докаже валидността на екранните снимки и препратените съобщения.
В момента чакам отговор от Koru Casino и се надявам, че след това ще можем да намерим решение на тази ситуация.
Докато чакам, бихте ли могли да изпратите официално искане за самоизключване с моя имейл ( [email protected] ) копиран в него? Ето шаблона:
---------------------------------------------
Тема на имейла: Самоизключване
Информация за играча
Име:
Фамилия:
Дата на раждане:
Вход в казиното:
Имейл адрес:
„Здравей, казино Кору,"
Пиша Ви, за да Ви информирам, че желая незабавно да се изключа от това казино и да получа доживот всякакви маркетингови материали, свързани с хазарта.
Причината за решението ми е хазартната ми зависимост.
Признавам, че няма да ми бъде позволено да отменя самоизключването си през този период и че самоизключването не може да бъде отменено преди края на договорения период.
---------------------------------------------
Моля, изпратете друг имейл до [email protected] (можете да ми пишете като CC на [email protected] (в копието) и ме информирайте за евентуални по-нататъшни развития. Благодаря предварително.
ПреводВсе още има съобщение от самокомитета в „изпратени" от 8 декември... Но мисля, че вече ти го изпратих...
Не е възможно от 2 декември 2025 г., считано от 20:48 ч., да изпращам ежедневни имейли с искане за незабавно, окончателно и безвъзвратно закриване на акаунта ми, а те дори отговарят, че приемат искането ми, но няма да го закрият. Дори ви изпратих това съобщение от VIP екипа, в което се казваше следното („ние естествено приемаме решението ви")... което означава, че имейлът ми е стигнал!
С удоволствие бих ви изпратил информацията за данните, включително историята на чата и данните за плащане, ако казиното ми предостави исканите данни, но за съжаление никой не отговаря тук....
ПреводЗдравей, Матей,
Вече отговорихме на имейла Ви и поискахме допълнителни разяснения от Ваша страна, за да продължим с прегледа. След като получим поисканата информация, ще продължим обработката на случая и ще предоставим актуализация тук. Благодарим Ви за съдействието.
ПреводВсичко това просто игра за губене на време ли е? 🤔
ПреводУважаеми Koru Casino , отговорът е изпратен, заедно с въпросните съобщения като прикачен файл. Благодаря.
ПреводСкъпи Матей,
Благодарим ви, че споделихте препратените съобщения с нас. Отговорихме на имейла ви с допълнителни разяснения относно този случай. Очакваме с нетърпение вашата обратна връзка, за да можем да продължим по-нататък.
ПреводЩе съм благодарен и за кратка обратна връзка относно костната структура...
ПреводУважаема Kora76 , за да Ви държим в течение: с помощта на представителя на казиното, в момента съставяме хронология на съобщенията и разговорите между Вас и VIP мениджъра/екипа за поддръжка. След като получим ясна картина, ще можем да определим най-добрия резултат и следващите стъпки за разрешаване на това оплакване.
Както споменах в последния си имейл до Вас, ако можете да ми изпратите имейл, който сте изпратили до казиното на 2 декември 2025 г. относно закриването на акаунта, като прикачен файл, това би било много полезно. В случай че не можете да го направите, екранна снимка на въпросното съобщение в пълен размер и директно от вашата пощенска кутия, от която сте го изпратили, би била достатъчна. Благодаря Ви за съдействието.
ПреводАктуализация: Получих имейл от играча и отговорих на последното съобщение от представителя на казиното. Ще публикувам допълнителни актуализации, когато получа отговор.
ПреводДобро утро на всички. Разбирам, че всичко трябва да се провери, но не трябваше ли вече да е намерено решение след почти два месеца?
ПреводРазбирам вашето разочарование, тъй като този случай продължава от известно време. Повярвайте ми, опитвам се да го разреша възможно най-скоро, защото това ще бъде най-добро както за вас, така и за персонала на казиното. Тъй като не разполагате с всички необходими доказателства и не можете да ми изпращате съобщения като прикачени файлове, трябваше да помоля представителя на казиното да извлече данните от базата данни на казиното, което може да отнеме известно време. Но мога да ви уверя, че казиното също е нетърпеливо да приключи този въпрос, така че се надявам, че няма да отнеме много време.
ПреводСкъпи Матей, това не беше критика! 😉 Бих искал/а да имам всички данни, които казиното има за мен, включително история на плащанията и чата, но за съжаление молбата ми се игнорира. 🤷🏼♀️
ПреводЗдравейте на всички. Тъй като оттогава нищо не се е случило тук и казиното ми изпрати само плащанията, но не и логове от чата, опитах се да обобщя комуникацията въз основа на имейлите си (само имейлите, свързани със закриването на акаунта)....
2 декември, 9:07 ч.: Моля, затворете акаунта ми незабавно, окончателно и безвъзвратно. Аз съм хазартен пристрастен!
02.12 21:35 ч. Зандър ВИП
Здравей, XXX, преди всичко, бих искал искрено да ти благодаря за твоята лоялност и огромната признателност, която показваш за нашата скромна служба. Твоята лоялност означава всичко за нас.
Радвам се да Ви информирам, че Вашият 10% кешбек от злато е успешно кредитиран във Вашата сметка.
В същото време искрено се извинявам за причиненото неудобство – това бяха технически проблеми, които оттогава отстранихме. Бъдете уверени, че винаги се стремим да предотвратяваме подобни инциденти и непрекъснато да подобряваме услугите си.
3 декември, 0:17: Аз: Искане за незабавно, окончателно и безвъзвратно закриване на акаунт. Благодаря.
3 декември, 21:33 ч. Xander VIP: Разбира се, напълно уважавам решението ви – но мога ли учтиво да попитам: Има ли някакъв начин да променя решението ви?
Целта ми е да се чувстваш ценен/а и подкрепен/а тук. Ако има нещо, което мога да подобря или предложа, за да ти улесня нещата, ще се радвам да го чуя.
Очаквам с нетърпение да чуя мнението ви, когато сте готови да го споделите.
3 декември, 0:17: Аз: Моля, затворете акаунта ми незабавно, окончателно и безвъзвратно. Благодаря.
4 декември, 8:13 ч., аз: Добро утро. Сметката ми е все още отворена. Моля, затворете я.
4 декември, 11:09 ч.: Аз: Бихте ли затворили акаунта ми сега? Жалко е, че е толкова трудно да се свържеш с VIP мениджър и му отнема толкова време да отговори!
4 декември, 11:42 ч.: Аз: Бихте ли най-накрая затворили акаунта ми!!
Какъв е смисълът да си VIP член, ако никой не отговаря?!
4.12 17.43: Ксандър ВИП: Благодаря ви за съобщенията и моля да се извините за закъснения отговор.
Знам колко е важно да намерите правилното решение – точно затова сме подготвили нещо много специално за вас.
4 декември, 21:13 ч.: Аз: Не ми предложихте решение. Затова, моля, затворете акаунта ми незабавно, окончателно и безвъзвратно!
5 декември, 1:09 ч.: Xander VIP: Бих искал да ви информирам, че ако акаунтът ви бъде затворен, ще загубите всичките си привилегии относно ексклузивни бонуси и награди, както и всички ваши спечелени преди това точки и постижения ще бъдат загубени. Не вярвам, че това си струва за такъв добър играч като вас.
5 декември, 3:09 ч.: Аз: Моля, затворете акаунта. Благодаря.
5 декември, 15:54 ч.: Xander VIP: Много съжалявам да чуя, че си решил да затвориш акаунта си 😔. Ти си с нас от дълго време и си доказал, че си честен и всеотдаен играч. Честно казано, не бих искал да загубя толкова ценен играч като теб.
8 декември, 22:19 ч., аз: Уважаеми дами и господа,
Настоявам незабавно и окончателно да затворите сметката ми. Аз съм хазартен зависим!
10 декември, 7:47 ч.: Добро утро. Все още чакам акаунтът ми да бъде окончателно и безвъзвратно затворен! Аз съм пристрастен към игрите!!!
10.12 23.29 ч. аз: За съжаление, все още чакам отговор!
11 декември, 17:15 ч., аз: Уважаеми екип на Korucasino.
Жалко е, че няма никаква комуникация с клиенти или бивши клиенти...
Ще бъде хубаво, ако можете да ми възстановите парите в отговор на имейла ми.
Благодаря ти.
12 декември, 21:05: Xander VIP: Бихме искали да подчертаем, че е изцяло отговорност на играча да спазва законите за хазарта на съответната юрисдикция, преди да се ангажира с каквито и да е дейности на нашата платформа.
С регистрирането на акаунт на нашия уебсайт, Вие изрично потвърждавате, че сте прегледали и приели Общите условия на нашето казино. Това споразумение подчертава Вашето разбиране и приемане на задълженията и отговорностите, свързани с използването на нашите услуги.
Вярваме, че ще разберете и ще спазвате тези условия, тъй като те са от основно значение за поддържането на прозрачно и честно игрално изживяване.
Благодаря ви за вниманието към тази тема.
ПреводТрябва да се поправя! Като се има предвид времето за обработка от 24 часа, през които казиното определено прочете заявката ми за закриване на акаунта ми (тъй като получи отговор), депозитите ми от този момент нататък възлизат на €3210, а не на повече от €6000, както е посочено. Мога само да се извиня за това.
ПреводУважаеми екип на Korucasino, благодаря ви, че предоставихте вашите логове от чата. Във вашите записи за 2 декември обаче няма споменаване на хазартна зависимост. Не разбирам това. Терминът „хазартна зависимост" се появява за първи път във вашите записи на 4 декември и дори тогава акаунтът ми НЕ беше затворен. Би било чудесно, ако най-накрая успеем да намерим решение и да приключим този въпрос.
ПреводСкъпи Матей,
Отговорихме на имейла ви с допълнителни разяснения относно този случай. Моля, прегледайте отговора ни, когато ви е удобно, и ни уведомете, ако е необходимо нещо допълнително.
ПреводБлагодаря за съобщението. Отговорът ми би трябвало да е на път.
Уважаема Kora76 , за да ви информирам за текущата ситуация: Казиното няма запис на вашето съобщение за самоизключване от 12.02. и тъй като не можете да предоставите и оригиналния имейл файл, не мога да го използвам като доказателство. Вместо това, съобщението, изпратено на 12.08., е получено от казиното и в момента проучваме подробностите и възможностите за справедливо разрешаване на спора и за двете страни. Зададох последните няколко въпроса и вярвам, че с отговорите ще мога да приключа това оплакване. Ще публикувам друга актуализация веднага щом получа цялата необходима информация.
ПреводЗдравей, Матей, добре. Това е необяснимо за мен, но разбираемо... С най-добри пожелания.
ПреводДобро утро. Надявам се скоро да можем да продължим и да стигнем до заключение...
ПреводЩе намерим ли решение днес? Или ще трябва да чакаме до следващата седмица...?
ПреводУважаема Kora76 , казиното ми предостави всички съответни файлове относно оплакването ви. Проверих ги отново, както и всички съобщения и екранни снимки, предоставени от вас. Вярвам, че сега разполагам с цялата необходима информация и ето моята времева линия, както и окончателното заключение:
Заявка за самоизключване 02.12.2025
Има несъответствие между екранните снимки и препратените съобщения от играча и извлечения разговор с казиното. Въпреки че и двете страни потвърдиха тези съобщения, казино версията не съдържа споменатата в съобщението информация за хазартната зависимост. Знам, че казино системата не позволява промяна на получените съобщения и експортираният файл самият по себе си не изглежда да е бил подправен. Уважаема Kora76, тъй като вече нямате оригиналния имейл и всичко, което ми беше дадено, е препратено съобщение в текстов формат и екранна снимка, не мога да използвам това съобщение като доказателство за самоизключване. Само за да бъда ясен - не казвам, че сте добавили изречението за хазартната зависимост в края на това съобщение, точно преди да ми го препратите. Моята гледна точка е, че без оригиналния файл със съобщението, нямам доказателства за казиното и то може лесно да бъде оспорено и отхвърлено.
Заявка за самоизключване 08.12.2025
Това искане е получено от казиното и следователно това е датата, на която е трябвало да започне процесът на самоизключване. За съжаление, поради неправилен превод на това съобщение от системата, агентът го е третирал като обикновена заявка за закриване на акаунт и казиното е признало тази грешка. Надяваме се, че това оплакване ще послужи като добър пример за бъдещото обучение на обслужващия персонал, за да проверят отново оригиналното съобщение на език, различен от английски, за евентуален неправилен превод. Тъй като това е първият инцидент, смятаме, че е истинска човешка грешка и се надяваме, че вътрешните процеси ще бъдат променени, за да се предотврати повтарянето на този проблем в бъдеще.
Оспорена сума от 6 480 евро
Първо, бих искал да поясня, че всички депозити, направени преди или скоро след заявката за самоизключване, се считат за невъзстановими от Casino Guru. Двете причини за това са: първо, казиното трябва да направи няколко проверки и да следва процедури, когато изключва играч поради хазартна зависимост, а това изисква определено време; второ: за да се предотврати злоупотребата на безскрупулни играчи с процеса на самоизключване за „залагане без риск".
В деня, в който сметката е трябвало да бъде закрита, нямаше остатъчен баланс и оттук нататък не са правени други депозити или тегления до закриването на сметката. Следователно, няма сума, която да поискам за възстановяване от ваше име, скъпа Kora76.
Заключение
Казиното е допуснало грешка, като не е затворило сметката на играч, пристрастен към хазарта, в разумен срок. Смятаме, че това се дължи на техническа грешка и проблемът е решен. Сметката на играча вече е затворена, без възможност за повторно отваряне и всички маркетингови комуникации по имейл и телефон би трябвало да престанат. Не е анулиран баланс и не са правени допълнителни депозити през периода, в който сметката е трябвало да бъде затворена. Случаят може да бъде прекратен.
Уважаема Kora76 , ако сте съгласна с това решение, можете да използвате бутона „жалбата е разрешена". Ако не сте доволна от този резултат - или има други проблеми или въпроси, които бихте искали да разгледам - моля, уведомете ме. Благодаря ви за разбирането.
ПреводЗдравей, Матей.
Относно оплакването ми... Абсолютно не мога да си обясня защо изпратеното ми на 2 декември досие, отнасящо се до гореспоменатата хазартна зависимост, не е пристигнало, но така стоят нещата.
На 8 декември отново се самоизключих, което, признавам, беше пренебрегнато. Ако не бях изпратил още няколко имейла на 10 декември (акаунтът ми беше блокиран в рамките на няколко часа по това време), вероятно все още щеше да е отворен. След пренебрегнатото самоизключване на 8 декември обаче, успях да депозирам още 1020 евро на 10 февруари. Прикачих файла на казиното и поисках преглед. Ако казиното не беше пропуснало самоизключването ми, което, разбира се, може да се случи, нямаше да мога да депозирам още 1020 евро, тъй като казиното очевидно реагира бързо. Бих сметнал възстановяването на тази сума за справедливо и услужливо.
ПреводУважаема Kora76 , 10/12 все още е в рамките на гореспоменатия разумен срок за затваряне. Представител на казиното също ме уведоми, че акаунтът е бил спрян на 11/12 и впоследствие затворен, така че няма какво да поискам за възстановяване на сумата.
ПреводИзвинете. Това е неразбираемо за мен, тъй като казиното призна, че е пропуснало съобщението и изглеждат много отговорни, затваряйки акаунта в рамките на няколко часа, както направиха и след другите ми имейли от 10 декември.
ПреводКато цяло бих искал да кажа нещо. Защо казиното не приема заявка на играч? Играч иска закриване на акаунт. Поддръжката се свързва с него, казва, че е жалко, пита за причината и ги информира, че всички средства ще бъдат загубени, но те ще приемат заявката на играча. Играчът просто трябва да потвърди. Той потвърждава и след това бива игнориран. Акаунтът остава отворен. За съжаление, това е така в почти всички казина и просто не е правилно и не би трябвало да има последствия, нали? Освен това, условията трябва изрично да посочват, че самоизключването е необходима стъпка.
Сега го знам, но особено в началото не знаех и претърпях значителни загуби в много казина, защото акаунтът ми не беше затворен въпреки ежедневните имейли, в които не споменавах „самоизключване" в темата и хазартната си зависимост в текста.
ПреводНяма проблем, ще се опитам да обясня: Когато казиното не успее в процеса на самоизключване, ние се опитваме да установим как е трябвало да се направят нещата и съответно обработваме възстановяванията на суми. Във вашия случай датата, на която казиното е трябвало да започне със самоизключване, е била 08/12. От този ден започваме да броим разумния срок за закриване на акаунта. Както бе споменато по-рано, всичко, депозирано през този период, не отговаря на условията за възстановяване. Тъй като последните ви депозити все още са направени в рамките на „разумния срок", дори ако казиното не е работило активно по вашето самоизключване, не можем да поискаме възстановяване на сумата за тези депозити. Ако го направим, това би създало прецедент, който лесно би могъл да бъде злоупотребен от други играчи за безплатни залози.
От друга страна, ако сте депозирали пари например на 15.12 или 23.12, бих помолил тези депозити да бъдат възстановени. Надявам се това да помогне за изясняване на объркването.
ПреводКакто казах, предполагам, че трябва да приема това, но не мога да го разбера!
ПреводСъщо така не мога да разбера защо, както бе споменато по-горе, желанията/исканията не се приемат насериозно или се игнорират....
ПреводКакто казах, предполагам, че трябва да приема това, но не мога да го разбера! Молбата ми за закриване на акаунта ми (тъй като хазартната ми зависимост не беше разпозната) също беше игнорирана с дни... Мисля, че в едно реномирано казино дори просто искане за потвърждение от поддръжката би трябвало да бъде разрешено. Но дори това изглежда е без значение за оплакване. Това просто ме вбесява, защото казината правят каквото си искат.
ПреводИзвинявам се, но трябва да попитам отново или да коментирам заключението.
Casino Guru заключава (вижте публикацията по-горе): „Казиното е допуснало грешка, като не е затворило акаунта на проблемен комарджия в разумен срок. Предполагаме, че това се дължи на техническа грешка, която оттогава е отстранена." Тук се казва, че казиното НЕ е затворило акаунта в разумен срок....
„Първо, бих искал да уточня, че депозитите, направени преди или малко след заявката за самоизключване, ще се считат за невъзстановими от Casino Guru." Депозитите са направени повече от 36 часа след самоизключването.
„В деня, в който сметката беше закрита, нямаше останал баланс и не бяха направени други депозити или тегления, докато сметката не беше закрита." Допълнителни 1020 евро бяха депозирани преди сметката да бъде закрита.
Съжалявам, скъпи Матей, но не мисля, че решението е правилно.
По същия начин, както бе споменато по-горе, също не мисля, че е правилно казината да игнорират искането на играч за закриване на акаунта му.
„В противен случай ще се създаде прецедент, който лесно би могъл да бъде използван от други играчи за безплатни залози." Казиното е защитено, но какво да кажем за играчите, които искат да затворят сметките си? Не трябва ли казиното също да бъде подведено под отговорност в тези ситуации? В края на краищата, казиното също злоупотребява с властта си! Всички условия гласят, че сметката на играч ще бъде затворена, ако... има хиляда причини! Но няма нищо за исканията на играчите или задълженията на казиното... Според мен играчите също трябва да бъдат защитени в тези ситуации. Това е същността на едно добро, реномирано казино.
ПреводУважаема Kora76 , ще отговоря на притесненията ви, преди да приключа жалбата.
Тук пише, че казиното НЕ е затворило сметката в разумен срок....
Точно така. Автоматичният превод се провали и преведе заявката ви неправилно. Тъй като това не е нещо, което се случва често в Koru Casino, засега няма да отнемаме точки за безопасност. Проблемът е отбелязан вътрешно и ако още играчи се оплакват от проблем със самоизключването, ще действаме съответно. Това оплакване ни уведоми за проблема, но той трябва да бъде отстранен в бъдеще. Няма да загубите работата си само заради една техническа грешка, същото важи и за казиното. Всъщност сте помогнали на други играчи в бъдеще, така че има и добра страна на това.
Депозитите са направени повече от 36 часа след самоизключване.
Ако погледнете всяко друго оплакване за самоизключване, с което Casino Guru се е занимало, то все още е в рамките на разумния срок, споменат по-рано. Това правило е установено от години и ние го спазваме без промяна оттогава. Разбирам вашето разочарование и обясних защо е необходимо определено време, за да може казиното да обработи дори толкова важна заявка. Не можем да противоречим на закона и правилните процедури за проверка. Също така не можем да прехвърлим 100% отговорност върху казиното и играчите също трябва да сътрудничат.
Казиното е защитено, но какво да кажем за играчите, които искат да затворят сметките си? Не трябва ли казиното също да бъде подведено под отговорност в тези ситуации? В крайна сметка казиното също злоупотребява с властта си!
Тъй като проявихте сдържаност и спряхте да играете, както и да депозирате след 10 декември, не е нанесена допълнителна вреда - въпреки късното закриване на акаунта. Не сте похарчили повече време или пари в това казино, следователно не мога да посреднича, тъй като технически погледнато - не е нанесена вреда. Не мога да поискам от казиното да върне парите, които не сте депозирали, или баланса, който не са анулирали. Вие дори не сте играли, както показва историята ви на игра, така че не съм сигурен за какво става въпрос.
Говорейки за защита на играчите, силно препоръчвам да инсталирате безплатното приложение BetBlocker ( https://betblocker.org/ ) на вашия компютър и мобилно устройство, за да се предпазите от сайтове за онлайн хазарт, докато сърфирате в интернет. Безплатно е и за максимална защита се препоръчва член на семейството или приятел да зададе паролата вместо вас. Също така бих ви посъветвал да блокирате всички мобилни номера и имейл адреси, които ви изпращат рекламни материали .
Според мен, играчите също трябва да бъдат защитени в тези ситуации. Това е същността на едно добро, реномирано казино.
Съгласен съм и има онлайн инструменти (като гореспоменатия BetBlocker) и инструменти за отговорно хазарт, които реномираните казина използват, за да помогнат на играчите да контролират играта си. Бих искал също да отбележа, че Koru Casino има рейтинг за безопасност 5,8 на нашия уебсайт, което е доста далеч от статута на „реномиран" според стандартите на Casino Guru.
Поради гореспоменатите причини и тъй като не считаме оплаквания, при които играчът не е напълно доволен от резултата, за успешно разрешени, ще отхвърля това оплакване. Благодарим ви за разбирането и искрено съжалявам, че не успяхме да ви помогнем по-ефективно в тази конкретна ситуация, тъй като винаги се стремим да помагаме на играчите да разрешат проблемите си, когато е възможно.
Моля, не забравяйте, че можете да се свържете с нас отново, ако срещнете проблеми с това или друго казино в бъдеще. Независимо дали става въпрос за въпрос, притеснение или нов проблем, който трябва да бъде разгледан, нашият екип е тук и е готов да ви помогне.
