Koru Casino - Акаунтът на играча е бил обработен неправилно по отношение на отговорния хазарт.

Решена

Нашата присъда

Случаят е приключен

Сума: 500 €

Koru Casino

Индекс на сигурност 7.1 Над средния

Обзор на случая

Оригинал

Превод

Играчът от Германия подаде жалба относно невъзможността на Koru Casino да обработи искането му за отговорно хазартно поведение. След като поиска 14-дневно прекъсване поради ескалиращо пристрастяващо поведение, казиното игнорира искането му и дори му кредитира бонус, преди най-накрая да ограничи акаунта му, след като изричното му спомена за хазартна зависимост в чата на живо. Той поиска възстановяване на всички загуби, натрупани след искането му за прекъсване. Жалбата беше разрешена, след като играчът получи частично възстановяване на сумата от 592,18 евро и допълнителни разяснения относно сумата на възстановяването, като жалбата официално беше маркирана като разрешена от екипа по жалбите.

Автоматичен превод:

Дискусия

Публичен

Sven39

Бронзов

Германия

Публичен

преди 8 месеца

Оригинал

Превод

Подавам жалба относно сериозни пропуски в отговорното хазартно поведение от страна на Koru Casino.

На [22.12.2025 12:08] се свързах с казиното по имейл, като поисках 14-дневно прекъсване като мярка за отговорно хазартиране. Това искане беше игнорирано в продължение на няколко дни и акаунтът ми остана напълно активен.

След това се свързах с чата на живо, където изрично заявих, че съм силно пристрастен към хазарта и поисках помощ.

Вместо незабавно да блокират акаунта ми, казиното ми даде кешбек/бонус, активно насърчавайки по-нататъшно хазартно участие.

Едва по-късно акаунтът ми най-накрая беше ограничен.

Искам да поясня, че ако молбата ми за прекратяване на действието или разкриването ми за зависимост бяха обработени правилно и незабавно, нямаше да продължа да играя хазарт и да търпя загуби.

Аз искам:

възстановяване на всички депозити/загуби, настъпили след искането ми за прекъсване на дейността, или

поне след изричното ми разкриване на зависимостта в чата на живо.

Според мен издаването на бонуси на самопровъзгласил се за пристрастен играч и забавянето на защитните мерки представлява сериозно нарушение на задълженията за отговорно хазартиране.

Автоматичен превод:

Публичен

Petronela

Head of Complaint Resolution Center

Публичен

преди 8 месеца

Оригинал

Превод

Важно известие:

Казино Гуру никога няма да поиска от вас плащания или достъп до вашите сметки, за да изпълни условията за KYC. Ако някой твърди, че е от част от екипа на Казино Гуру, и отправя такова искане, не споделяйте никаква информация.

Свързваме се с играчите само чрез тази официална тема за оплаквания или чрез имейл адреси @casino.guru. Винаги проверявайте домейна на подателя и проверявайте имейл адреса на лицето, което разрешава вашата жалбата, като натиснете неговия аватар, който се вижда в официалната тема на жалбата.

Ако нещо не ви изглежда както трябва, свържете се с нас незабавно

Пазете се.

Автоматичен превод:

Публичен

Petronela

Head of Complaint Resolution Center

Публичен

преди 8 месеца

Оригинал

Превод

Уважаеми Свен39,

Благодаря ви много, че подадохте оплакването си. Съжалявам да чуя за случилото се и за трудностите, с които се сблъсквате в момента с казиното.

Бих искал да уточня няколко точки, преди да продължим с вашия случай:

Когато за първи път поискахте 14-дневен период на разсрочено спиране на 22.12.2025 г., посочихте ли ясно причината за искането (например хазартна зависимост, финансови проблеми, стрес и др.)?
В чата на живо, когато споменахте, че сте пристрастени към хазарта, потвърди ли агентът на казиното писмено, че разбира ситуацията ви?
Бихте ли споделили точното съобщение, в което сте поискали помощ или самоизключване, както и отговора, който сте получили от казиното?

От комуникацията, която препратихте досега, не мога ясно да разбера причината, която сте посочили, когато сте поискали ограничаване на акаунта. Това е изключително важно, защото казината вземат решения въз основа на това, което играчът заявява по време на заявката. Ако хазартната зависимост не е изрично посочена, казината могат да обработят заявката по различен начин и това може да повлияе на резултата от жалбата — особено ако искате възстановяване на загуби.

Ако имате още имейли, екранни снимки или преписи на чатове, които показват точната формулировка на вашите заявки, моля, качете ги тук или ги изпратете на [email protected] за да можем да прегледаме всичко както трябва.

Вашето съдействие при предоставянето на тези данни ще ни помогне да разследваме и да работим за разрешаване на проблема.

Надявам се, че ще можем да ви помогнем да разрешите този проблем възможно най-скоро.

Благодаря Ви предварително за отговора.

С най-добри пожелания,

Петронела

Поради увеличения обем на оплакванията през това време на годината, любезно Ви молим за търпение, докато очаквате нашите отговори. Целта ни е да публикуваме всяка жалба в рамките на 72 часа след подаването ѝ, но си запазваме до 7 дни, за да отговорим на всички последващи коментари. Освен това, моля, имайте предвид, че може да отнеме малко повече време, докато жалбата Ви бъде разпределена към решаващ орган, тъй като в момента обработваме над 1000 жалби. Вашето разбиране е високо оценено. Пожелаваме Ви приятни празници и ще се свържем с Вас възможно най-скоро.

Dear Sven39,

Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about what happened and the difficulties you are currently facing with the casino.

I would like to clarify a few points before we move forward with your case:

When you first requested the 14-day cooldown on 22.12.2025, did you clearly state the reason for the request (for example gambling addiction, financial issues, stress, etc.)?
In the live chat, when you mentioned that you were addicted to gambling, did the casino agent confirm in writing that they understood your situation?
Could you please share the exact communication where you requested help or self-exclusion, as well as the response you received from the casino?

From the communication you forwarded so far, I can’t clearly see the reason you gave when asking for the account to be restricted. This is extremely important because casinos make decisions based on what the player states at the time of the request. If gambling addiction is not explicitly mentioned, casinos may process the request differently, and this can affect the outcome of the complaint — especially if you are asking for a refund of losses.

If you have more emails, screenshots, or chat transcripts that show the exact wording of your requests, please upload them here or send them to [email protected] so we can review everything properly.

Your cooperation in providing these details will help us investigate and work towards a resolution.

I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible.

Thank you in advance for your reply.

Best regards,

Petronela

Due to the increased volume of complaints during this time of year, we kindly request your patience while awaiting our responses. We aim to publish each complaint within 72 hours of submission, but reserve up to 7 days to reply to any subsequent comments. Additionally, please be aware that it might take a bit longer for your complaint to be assigned to a resolver, as we are currently managing over 1,000 complaints. Your understanding is greatly appreciated. Wishing you a delightful holiday season, and we will get back to you as soon as possible.

Автоматичен превод:

Публичен

Sven39

Бронзов

Германия

Публичен

преди 8 месеца

Оригинал

Превод

Скъпа Петронела,

Благодаря Ви много за обратната връзка и възможността да изясня моя случай.

Относно вашите въпроси, бих искал да уточня следното:

1. Причина за 14-дневната почивка (имейл от 22 декември)

По времето на имейла ми на 22 декември, в който поисках 14-дневен период на почивка, вече проявявах силно проблемно игрово поведение.

Въпреки че не използвах изрично термина „хазартна зависимост" в този първи имейл, заявлението беше подадено именно по тази причина:

Чувствах се сякаш губя контрол над поведението си по време на игра.

Исках умишлена почивка, за да предотвратя по-нататъшни финансови щети.

Следователно искането за прекратяване на действието не е било неутрално искане, а превантивна мярка поради ескалиращо пристрастяващо поведение.

2. Ескалация в чата на живо / Индикация за хазартна зависимост

Тъй като нямах отговор на имейла си в продължение на няколко дни, състоянието ми се влоши още повече.

На 26 декември се свързах с чата на живо и изрично обясних, че съм силно пристрастен към хазарта и че акаунтът ми трябва да бъде блокиран за постоянно.

Тази заявка за постоянно забраняване беше пряка последица от ескалацията, която възникна в резултат на това, че първоначалната ми заявка за прекъсване на играта остана без отговор.

3. Реакцията на казиното

Вместо първо сериозно да проучат състоянието ми или веднага да изпълнят заявката за временно спиране, първоначално ми беше даден бонус в чата на живо.

Едва след подновено и недвусмислено искане за постоянна забрана, позовавайки се на хазартната ми зависимост, акаунтът ми най-накрая беше затворен.

4. Доказателства

За съжаление, не получих пълен лог на чата по имейл, така че не мога да предоставя тази част като екранна снимка.

Въпреки това, с удоволствие мога да предоставя и кача имейла от 22 декември, съдържащ заявката за прекратяване на действието.

В обобщение:

Заявката за охлаждане вече се дължеше на пристрастяване.

Липсата на реакция от страна на казиното доведе до ескалацията.

Хазартната зависимост беше изрично спомената в чата на живо.

Бонусът беше изплатен въпреки искането за блокиране.

Надявам се, че това пояснение ще ви помогне да разберете времето и съдържанието.

За правилно класифициране на контекста.

Благодаря ви за подкрепата.

С уважение

Свен

Dear Petronela,

Thank you very much for your feedback and the opportunity to clarify my case.

Regarding your questions, I would like to clarify the following:

1. Reason for the 14-day break (email from December 22nd)

At the time of my email on December 22nd, in which I requested a 14-day cooldown, I was already exhibiting highly problematic gaming behavior.

Although I did not explicitly use the term "gambling addiction" in this first email, the application was made for precisely this reason:

I felt like I was losing control over my gaming behavior.

I wanted a deliberate break to prevent further financial damage.

The cooldown request was therefore not a neutral request, but a preventive measure due to escalating addictive behavior.

2. Escalation in live chat / Indication of gambling addiction

Since there was no response to my email for several days, my condition worsened further.

On December 26th, I therefore contacted the live chat and explicitly explained that I am highly addicted to gambling and that my account should be permanently blocked.

This permanent ban request was a direct consequence of the escalation that resulted from my initial cooldown request going unanswered.

3. Casino's reaction

Instead of first seriously examining my condition or immediately implementing the suspension request, I was initially credited with a bonus in the live chat.

Only after a renewed and unambiguous request for a permanent ban, citing my gambling addiction, was my account finally closed.

4. Evidence

Unfortunately, I did not receive a complete chat log via email, so I cannot provide this part as a screenshot.

However, I can gladly provide and upload the email from December 22nd containing the cooldown request.

In summary:

The cooldown request was already due to addiction.

The casino's lack of response led to the escalation.

Gambling addiction was explicitly mentioned in the live chat.

The bonus was paid despite the blocking request.

I hope this clarification helps you understand the timing and content.

To correctly classify the context.

Thank you for your support.

Kind regards

Sven

Liebe Petronela,

vielen Dank für Ihre Rückmeldung und die Möglichkeit, meinen Fall zu präzisieren.

Zu Ihren Fragen möchte ich Folgendes klarstellen:

1. Grund für die 14-tägige Auszeit (E-Mail vom 22.12.)

Zum Zeitpunkt meiner E-Mail am 22.12., in der ich um einen 14-tägigen Cooldown gebeten habe, befand ich mich bereits in einem stark problematischen Spielverhalten.

Auch wenn ich in dieser ersten E-Mail den Begriff „Spielsucht" nicht ausdrücklich verwendet habe, erfolgte der Antrag aus genau diesem Grund:

ich hatte das Gefühl, die Kontrolle über mein Spielverhalten zu verlieren

ich wollte eine bewusste Pause, um weitere finanzielle Schäden zu verhindern

Der Cooldown-Antrag war somit kein neutraler Wunsch, sondern eine präventive Maßnahme aufgrund eines eskalierenden Suchtverhaltens.

2. Eskalation im Live-Chat / Hinweis auf Spielsucht

Da auf meine E-Mail mehrere Tage lang keine Reaktion erfolgte, verschlechterte sich mein Zustand weiter.

Am 26.12. habe ich mich deshalb an den Live-Chat gewandt und dort ausdrücklich erklärt, dass ich hochgradig spielsüchtig („highly addicted") bin und mein Konto dauerhaft gesperrt werden soll.

Dieser permanente Sperrwunsch war eine direkte Folge der Eskalation, die dadurch entstand, dass mein ursprünglicher Cooldown-Antrag unbeantwortet blieb.

3. Reaktion des Casinos

Statt meinen Zustand zunächst ernsthaft zu prüfen oder den Sperrwunsch unmittelbar umzusetzen, wurde mir im Live-Chat zunächst ein Bonus gutgeschrieben.

Erst nach erneuter und eindeutiger Bitte um eine dauerhafte Sperre unter Hinweis auf meine Spielsucht wurde mein Konto schließlich geschlossen.

4. Belege

Leider wurde mir kein vollständiges Chatprotokoll per E-Mail zugesandt, sodass ich diesen Teil nicht als Screenshot nachreichen kann.

Die E-Mail vom 22.12. mit dem Cooldown-Antrag kann ich jedoch gerne zur Verfügung stellen und hochladen.

Zusammenfassend:

Der Cooldown-Antrag war bereits suchtbedingt

Die fehlende Reaktion des Casinos führte zur Eskalation

Im Live-Chat wurde die Spielsucht explizit benannt

Der Bonus erfolgte trotz Sperrwunsch

Ich hoffe, diese Klarstellung hilft Ihnen, den zeitlichen und inhaltlichen

Zusammenhang korrekt einzuordnen.

Vielen Dank für Ihre Unterstützung.

Freundliche Grüße

Sven

Автоматичен превод:

Чувствително приложение

Sven39

Бронзов

Германия

Чувствително приложение

преди 8 месеца

Оригинал

Превод

Автоматичен превод:

Чувствително приложение

Sven39

Бронзов

Германия

Чувствително приложение

преди 8 месеца

Оригинал

Превод

Автоматичен превод:

Публичен

Petronela

Head of Complaint Resolution Center

Публичен

преди 7 месеца

Оригинал

Превод

Здравей, Свен39,

Благодаря ви много за допълнителната информация и екранната снимка от чата на живо.

Преди да продължим, бих искал да потвърдя няколко ключови момента, за да се уверя, че разбираме напълно последователността от събития и начина, по който са били съобщени вашите искания. Това е от съществено значение за оценката на действията на казиното и дали процедурите за отговорно хазартиране са били спазени правилно.

Хронология за потвърждаване

Дата и часСъстояние на събитието / Изявление на играча

22.12.2025 – 12:08

Изпратихте имейл до казиното с искане за 14-дневен период на разсрочено плащане

Не е получен отговор – акаунтът остава активен

22.12.–26.12.2025 г.

Продължаване на хазарта и по-нататъшни загуби

Поради липса на отговор на заявката за охлаждане

26.12.2025 (времето за чат не е посочено)

Свързахте се с чат на живо, за да поискате помощ

Спомена, че вече си изпратил имейл четири дни по-рано с искане за забрана (скрийншот по-долу)

26.12.2025 – същият чат

Вие заявихте: „Няма никаква защита на играчите"

Това е единственото актуално споменаване, което намеква за пристрастяване, но не е ясно посочено.

След това съобщение

Казино издаде бонус / кешбек

Това се случи, след като посочихте, че заявката ви е била игнорирана

По-късно на 26.12.2025 г.

Акаунтът в крайна сметка беше ограничен / затворен

Не е ясно дали е временно или постоянно

Относно формулировката

В момента, въз основа на материалите, с които разполагаме, тази екранна снимка от чата е единствената препратка, където се подразбират проблеми с хазарта. В нея обаче не се посочва ясно, че сте пристрастени към хазарта или че искате постоянно блокиране именно поради хазартна зависимост. Тази яснота е важна, защото влияе върху оценката на задълженията на казиното.

file

За да продължите, моля, потвърдете:

Дали хронологията по-горе отразява правилно случилото се?
Споменава ли се ясно хазартната зависимост в друга комуникация (имейл или чат)?

Благодаря Ви предварително за отговора.

Автоматичен превод:

Чувствително приложение

Sven39

Бронзов

Германия

Чувствително приложение

преди 7 месеца

Оригинал

Превод

Изглежда, че е решено, но все още чакам временното ми спиране да бъде отменено, за да мога да изтегля загубите си; за съжаление, все още не мога да вляза.

Автоматичен превод:

Публичен

Petronela

Head of Complaint Resolution Center

Публичен

преди 7 месеца

Оригинал

Превод

Здравей, Свен39,

Благодаря за актуализацията.

Радвам се да чуя, че ситуацията изглежда се движи към разрешаване. Моля, дръжте ме в течение, след като временното ви спиране бъде отменено или ако получите допълнителни съобщения от казиното. Ако проблемът с влизането продължава или срещнете проблеми с тегленето на средствата си, уведомете ме и ще разгледаме ситуацията отново.

Ще чакам актуализацията ти.

Автоматичен превод:

Публичен

Sven39

Бронзов

Германия

Публичен

преди 7 месеца

Оригинал

Превод

Актуализация 06.01:

Възстановиха ми: 592,18 евро , но сега отново попитах за състава на сумата, тъй като виждам повече от тази сума в банковото си извлечение; виждам: 745,30 евро. Попитах отново по имейл.

Автоматичен превод:

Публичен

Petronela

Head of Complaint Resolution Center

Публичен

преди 7 месеца

Оригинал

Превод

Здравей, Свен39,

Благодаря за актуализацията.

За да сме сигурни, че ще продължим правилно, бихте ли уточнили общата сума, която очаквате да Ви бъде възстановена? В момента първоначалната оспорвана сума в тази жалба е била 500 евро и трябва ясно да разберем дали настоящото Ви искане надхвърля тази сума.

Споменахте, че сте получили 592,18 евро, а банковото ви извлечение вече показва 745,30 евро. След като получите разяснения от казиното относно състава на тези суми, моля, уведомете ни:

каква(и) сума(и) считате за възстановена(и) и
дали смятате, че все още има дължима сума.

Ще чакам актуализацията ти.

Автоматичен превод:

Публичен

Petronela

Head of Complaint Resolution Center

Публичен

преди 7 месеца

Оригинал

Превод

Уважаеми/уважаема Sven39,

Увеличаваме таймера с/със 7 дни. Моля, обърнете внимание, че ако не отговорите в дадения срок или нямате нужда от повече помощ, ще откажем жалбата.

Автоматичен превод:

Публичен

Petronela

Head of Complaint Resolution Center

Публичен

преди 7 месеца

Оригинал

Превод

Бихме искали да информираме всеки, който следва този случай, че играчът е отбелязал жалбата като разрешена чрез натискането на съответния бутон.

Уважаеми Sven39,

С удоволствие научаваме, че проблемът Ви е разрешен. Ще отбележим жалбата като „Разрешена" в нашата система. Благодарим ви за съдействието и потвърждението. Ако в бъдеще имате проблеми с това или с друго казино, моля, не се колебайте да се свържете с нашия Център за разрешаване на жалби. Ние сме тук, за да ви помогнем.

Както и преди, нашите услуги са безплатни и не приемаме финансови поощрения. Въпреки това ще ви бъдем много благодарни, ако отделите известно време, за да споделите мнението си за нашите услуги в Trustpilot: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. Вашето честно мнение, както и всякакви предложения за усъвършенстване са изключително ценни за нас. Мнението ви може да помогне и на други, които обмислят да се свържат с нас за помощ по въпроси, свързани с онлайн казиното.

Предварително ви благодарим за отделеното време

Поздрави,

Petronela

Автоматичен превод: