KingPalace Casino - Акаунтът на играча е затворен без основание.

Уважаеми гуру на казиното,

Пиша Ви, за да подам официална жалба относно KingPalace Casino, след изключително разочароващо и несправедливо преживяване, свързано с прекомерни искания за документи, липса на прозрачност и в крайна сметка закриване на акаунта ми без предварително уведомление или надлежно основание.

Предистория:

През юли 2025 г. поисках теглене от моя акаунт в KingPalace Casino. Малко след това казиното отказа тегленето ми и ме помоли да представя документи за потвърждаване на самоличността - като доказателство за самоличност, доказателство за адрес и скрийншотове на начина на плащане. Незабавно изпратих всичко необходимо.

След това ситуацията ескалира и те започнаха да изискват все повече и повече документи, включително:

- Пълни банкови извлечения в PDF формат от моите сметки Revolut и Skrill

- Фишове за заплати и документи за доходи

- Доказателство за настаняване или студентски помощи

-Извлечения за източник на средства, покриващи моите депозити

-В крайна сметка дори пълни извлечения за картата, която използвах за зареждане на сметката си в Revolut, за да се покаже откъде са дошли тези пари.

Още по-объркващо е, че заявката за тези документи беше изпратена от имейл адреса на техния сестрински сайт, Conquestador Casino — което намерих за напълно непрофесионално и подвеждащо. Вече бях извършил пълна проверка в Conquestador в миналото и посочих това, надявайки се, че могат да свържат данните. Но те настояха да започнат процеса отначало.

Въпреки това, все пак качих отново всички поискани документи, включително доказателство за доходи и източник на средства. Обясних, че нямам скорошни доходи от заплата, тъй като съм студент, а средствата ми от хазарт идват от минали доходи, спестявания и предишни печалби.

Вместо да приеме пълната финансова картина, която предоставих, казиното започна да подбира отделни транзакции, изисквайки пълни извлечения, свързани с конкретни допълнения на Revolut - ниво на контрол, което очевидно имаше за цел да осуети или дисквалифицира тегленето ми.

След седмици опити да се съобразя, бях дълбоко обезкуражен. Постоянното преговаряне, чувството, че никой документ никога няма да е достатъчен, и общият тон на техните искания ме оставиха емоционално изтощен и разочарован. Загубих мотивацията си да продължа да се боря, тъй като цялото преживяване започна да се отразява на благосъстоянието ми и да оставя лош вкус.

Няколко месеца по-късно се опитах да вляза отново в акаунта си в KingPalace, само за да открия, че вече е затворен, без предупреждение или предварителна комуникация.

Свързах се с чата на живо, за да попитам какво се случва. Едва след това получих имейл, в който се посочваше, че акаунтът ми е затворен „в съответствие с регулаторните изисквания", като се позовавах смътно на клауза 8.3 от техните Общи условия. Не беше дадено конкретно нарушение на правилата или обяснение.

Резюме:

-Изпълних изцяло всички искания за проверка, дори качих отново цялата документация за доходите и източниците на средства.

-Заявките на казиното ставаха все по-натрапчиви и неразумни.

-Едно от най-критичните заявки за документи дойде от имейл адреса на друга марка (Conquestador), което добави объркване и породи съмнения относно вътрешната им обработка.

-След период на емоционално прегаряне и обезсърчение, се отдръпнах от въпроса.

-Когато се върнах, сметката ми беше затворена без предупреждение и никога не бях получил официално обяснение.

-Не беше повдигнато обвинение в измама или нарушаване на правилата. Балансът и печалбите ми бяха просто конфискувани.

Считам това поведение за крайно неетично. Изглежда е умишлена стратегия за избягване на изплащането на законни печалби чрез създаване на невъзможни пречки под претекст за спазване на регулаторните изисквания.

С уважение моля Casino Guru да съдейства за разрешаването на този въпрос или поне да го направи видим, за да предупреди другите.

Прикачих някакъв имейл между мен и казиното, но вероятно е имало десетки пъти, в които е трябвало да премина през чат на живо с тях и често само те имат достъп до тези дискусии.

Благодаря ви за отделеното време.

Важно известие:

Казино Гуру никога няма да поиска от вас плащания или достъп до вашите сметки, за да изпълни условията за KYC. Ако някой твърди, че е от част от екипа на Казино Гуру, и отправя такова искане, не споделяйте никаква информация.

Свързваме се с играчите само чрез тази официална тема за оплаквания или чрез имейл адреси @casino.guru. Винаги проверявайте домейна на подателя и проверявайте имейл адреса на лицето, което разрешава вашата жалбата, като натиснете неговия аватар, който се вижда в официалната тема на жалбата.

Ако нещо не ви изглежда както трябва, свържете се с нас незабавно

Пазете се.

Уважаема jata103,

Благодаря Ви много, че подадохте оплакването си. Съжалявам да чуя за ситуацията Ви.

За да разберем по-добре Вашия случай, бихте ли могли да предоставите следните подробности:

• Кога точно подадохте първоначалната си заявка за теглене и каква беше поисканата сума?
• Предоставихте ли всички необходими документи своевременно и в правилния формат?
• На коя дата подадохте необходимите документи?
• Можете ли да потвърдите датата, на която е била закрита сметката ви?

Надявам се, че ще можем да ви помогнем да разрешите този проблем възможно най-скоро. Благодарим ви предварително за съдействието и отговора.

С най-добри пожелания,

Петра

Здравей,

Датата беше 26.07.2025 г., а сумата 1469 евро. Мисля, че им дадох общо 4 или 5 комплекта документи, защото всеки път искаха нещо друго, след като първо ме караха да чакам със седмици, за да приемат предишните. Някои от тези комплекти документи бяха качени на уебсайта им, следователно те не са включени в имейлите, въпреки че можете да видите, че са „благодарили" за качените документи в имейлите.

Това, което се случи, е, че те просто продължиха да искат все повече и повече документи, включително еднократни плащания и зареждания на кредитни карти, което създава впечатлението, че управляват някаква антитерористична група, вместо интернет казино.

Относно закриването на акаунта ми, не знам точната дата, защото никога не са ме информирали за това. Разбрах за това за първи път, когато се опитах да вляза отново в акаунта си на 30.11.2025 г.

Надявам се това да изясни.

Благодаря ти за отговора и за предоставената предходна информация, jata103.

• Има ли някаква вероятност вашите действия да не са били в съответствие с Правило 8.3 от Общите условия?
• Имате ли някакви референтни номера или идентификационни номера на билети, свързани с комуникацията ви с екипа за поддръжка на казиното?
• Освен това, бихте ли предоставили всякаква допълнителна комуникация, която сте имали с казиното, след като акаунтът ви е бил закрит? Това може да включва снимки на екрана, имейли или записи от чат. Можете да изпратите всички документи на [email protected] или публикувайте екранните си снимки директно в темата за оплаквания.

Още веднъж благодаря за съдействието.

Уважаеми/уважаема jata103,

Увеличаваме таймера с/със 7 дни. Моля, обърнете внимание, че ако не отговорите в дадения срок или нямате нужда от повече помощ, ще откажем жалбата.

Уважаема jata103,

Благодаря Ви за отговора и за предоставената предходна информация.

• За да ни помогнете да разберем по-добре Вашия случай, бихте ли ни предоставили историята на играта си?
• Освен това, ако имате допълнителна комуникация с казиното, ще ви бъдем благодарни, ако я споделите с нас. Това може да включва снимки на екрана, имейли или записи от чат. Можете да изпратите всички документи на [email protected] или качете екранните си снимки директно в темата.

Още веднъж благодаря за съдействието.

Здравей,

Миналата година играх няколко пъти в казиното, защото ми предложиха много бонуси за депозит, които обичам да играя. Що се отнася до комуникацията, вече споделих всичко, което имам, под формата на документи. Не съм сигурен какво питате. Искате да ви изпратя същите копия на имейла? Ще го направя.

Уважаеми jata103

Благодаря Ви за съдействието и за предоставянето на цялата необходима информация. Наистина оценявам времето и усилията, които отделихте, за да споделите всичко с нас досега.

Вашата жалба ще премине към следващия етап от нашия процес и ще бъде обработена от вашия специализиран разрешател на проблеми Лусия ( [email protected] ). Това е стандартна стъпка в нашата процедура, тъй като Резолвърът ще поеме комуникацията директно с казиното и ще управлява вашия случай от този момент нататък.

В момента не се изискват никакви действия от ваша страна. Вашият специалист по разрешаване на спорове ще се свърже с вас чрез тази тема, ако са необходими допълнителни подробности. Можете да бъдете сигурни, че вашият случай е в много добри ръце.

Пожелавам ви успех и се надявам, че случаят ви скоро ще бъде решен по начин, който ви удовлетворява.

С уважение,

Петра

Здравей jata103,

Казвам се Лусия и ще ви помогна с вашия случай. Надявам се, че заедно ще стигнем до успешно разрешаване на проблема ви.

Бих искал/а да помоля представител на казиното да присъства на този разговор.

Уважаеми казино KingPalace,

Бихте ли могли да предоставите допълнителна информация по въпроса и да изясните ситуацията? Ще бъда благодарен, ако ни предоставите всички релевантни доказателства.

Благодаря предварително.

С уважение,

Лусия

Искаме да помолим казиното да отговори на тази жалба. Удължаваме таймера с/със 7 дни. Ако казиното не успее да отговори в зададения период от време, ние ще затворим жалбата като „неразрешена", което може да повлияе негативно на неговия рейтинг.

Уважаема jata103,

Опитах се многократно да се свържа с казиното, но безуспешно. Опасявам се, че не може да се постигне много без съдействие от тяхна страна.

Ще маркирам оплакването като „нерешено" в нашата система. Разбирам, че това не е задоволително решение на вашия проблем. Въпреки това, понижаването на рейтинга, причинено от нерешени оплаквания, може да помогне за промяна на подхода на казиното. Ако казиното реши да реагира, ще отворим отново оплакването и ще бъдете уведомени по имейл.

Междувременно ви препоръчвам да се свържете с Малтийския орган по хазарта ( https://www.mga.org.mt/ ) и да подадете жалба до тях, тъй като органът по хазарта разполага с повече опции и инструменти, за да помогне на играчите.

Съжалявам, че не можах да бъда по-полезен в този случай.

С най-добри пожелания,

Лусия С